ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

สิ่งที่ทำให้ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จแตกต่างจากคู่แข่งคือคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการและประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้า ธุรกิจที่ทำกำไรได้มากที่สุดในปัจจุบันมุ่งมั่นที่จะส่งมอบผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ และพวกเขาพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุผลลัพธ์เหล่านี้ ความสำเร็จของลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดของพวกเขา

สมมติว่าคุณมุ่งเน้นที่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ (หรือบริการ) คุณภาพสูงแต่ไม่เน้นที่การสร้างกลยุทธ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ในกรณีนี้ คุณจะพบว่าธุรกิจของคุณกำลังดิ้นรนเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ ในความเป็นจริง การศึกษาล่าสุดโดย Walker พบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีมากกว่าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลักในปี 2020

ไม่ว่าปัญหาใดที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะแก้ไขหรืออนุญาตให้ผู้อื่นบรรลุได้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าลูกค้าของคุณต้องการผลลัพธ์สุดท้าย สำหรับลูกค้าของคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเพียงหนทางไปสู่จุดจบ และอาจเป็นเพียงหนึ่งในโซลูชันทางเลือกมากมายที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้คุณบรรลุผลเช่นเดียวกัน

ดังนั้น ในขณะที่การดึงดูดลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ การช่วยเหลือลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จนั้นสำคัญกว่าและจำเป็นต่อการเติบโตและผลกำไรของบริษัทของคุณ หากคุณไม่สามารถช่วยให้ลูกค้าบรรลุผลตามที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจจะไม่ยึดติดกับแบรนด์ของคุณนาน ในคู่มือนี้ ฉันจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือความพยายามใดๆ ที่บริษัทดำเนินการโดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์ของบริษัท ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ามักใช้แนวทางที่สร้างสรรค์และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น กลยุทธ์นี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ระดับบนสุดได้หลากหลาย ซึ่งรวมถึง:

• ลดปั่น.
• เพิ่มยอดขายต่ออายุและรายได้
• เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะสามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์นั้น ความสำเร็จของลูกค้าจะเพิ่มความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะติดอยู่และซื้อเพิ่มเติมจากธุรกิจ นี่เป็นองค์ประกอบสำคัญในการเพิ่มรายได้ประจำรายเดือน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ SaaS และธุรกิจอื่นๆ ที่อิงตามการสมัครรับข้อมูล (MRR)

ทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญ?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางการใช้ผลิตภัณฑ์ช่วยให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถแทรกแซงในเชิงรุกและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ การตรวจสอบข้อมูล เช่น การใช้ผลิตภัณฑ์และการใช้ใบอนุญาต สามารถจัดเตรียมข้อมูลให้กับทีมเพื่อแจ้งการนัดหมายในอนาคต

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณลดลงในช่วงหนึ่งเดือน ข้อมูลเผยให้เห็นว่าธุรกิจมักจะช้าในสถานที่เฉพาะของพวกเขาในช่วงเดือนนี้ แต่คุณยังเห็นด้วยว่าในปีนี้มีตั๋วความช่วยเหลือที่พร้อมให้บริการมากกว่าปีที่แล้ว เมื่อดูจุดข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ คุณจะมองเห็นสถานการณ์และสิ่งที่เกิดขึ้นจริงได้ดีขึ้น การใช้งานอาจเป็นเรื่องปกติ แต่ในปีนี้ยังขาดการเตรียมความพร้อมในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน ทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นในการเปิดตั๋วสนับสนุน จากนั้นคุณสามารถดำเนินการและมีวิธีแก้ปัญหา—เช่น การปรับปรุงการศึกษาของลูกค้าในระหว่างการปฐมนิเทศ—ก่อนที่ปัญหาจะนำไปสู่ลูกค้าที่ออกจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

แนวทางเชิงกลยุทธ์ดังกล่าวจะช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าได้ในระยะยาว นี่เป็นข้อได้เปรียบเมื่อพูดถึงการขาย เนื่องจาก การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ธุรกิจของคุณไม่เพียงแต่สามารถทำกำไรได้ยาวนานขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างชื่อเสียงในฐานะบริษัทที่ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้

ความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งเดียวกันหรือไม่

ความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า ทำให้เกิดการสนทนาที่มีชีวิตชีวามากมาย บทบาททั้งสองนี้มีชุดทักษะและเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน แต่มีการใช้เทคนิคที่แตกต่างกัน

• ทีมสนับสนุนลูกค้า แก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ พวกเขาร่วมมือกับทีมปฏิบัติการอื่นๆ เช่น วิศวกรรมและผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาฟังก์ชันการทำงานปัจจุบันในขณะที่รับข้อมูลจากลูกค้าเกี่ยวกับรอบการเปิดตัวที่จะมาถึง
• ในทางกลับกัน ทีม Customer Success ทำงานเชิงรุกกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและแนะนำพวกเขาให้บรรลุความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้าทำงานร่วมกันอย่างไร

ทั้งสองทีมมีเป้าหมายเดียวกัน: เพื่อสนับสนุนผู้บริโภคและนำเสนอประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน มาดูแนวคิดของทั้งสองตำแหน่งอย่างใกล้ชิด และสำรวจว่าทั้งสองทีมสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร

แนวคิดของการสนับสนุนลูกค้ายังคงพัฒนาต่อไปตามมาตรฐานที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าในปัจจุบัน การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพนั้นรวดเร็ว ให้ความช่วยเหลือด้วยความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของการโต้ตอบใดๆ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามืออาชีพเข้าใจผลิตภัณฑ์และดูแลลูกค้าที่พวกเขาสื่อสารด้วย ช่วยลูกค้าค้นหาวิธีแก้ไขและรายงานปัญหาของลูกค้าต่อทีมผลิตภัณฑ์ Chase Clemons สมาชิกของทีมสนับสนุนลูกค้าของ Basecamp มองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

วัตถุประสงค์หลักของความสำเร็จของลูกค้าคือการทำความเข้าใจว่าความสำเร็จมีความหมายต่อลูกค้าของคุณอย่างไร และทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายนี้ในทุกแง่มุมของเส้นทางของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ

ตัวบ่งชี้เช่นว่าลูกค้าได้พูดคุยกับทีมสนับสนุนลูกค้าหรือไม่ สามารถช่วยประเมินขั้นตอนปัจจุบันของประสบการณ์ของลูกค้าภายใน 90 วันแรกของการเริ่มต้นการทดลองใช้ ตามเมตริกเหล่านี้ ทีม Customer Success สามารถก้าวเข้ามาและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนพวกเขาไปสู่คุณลักษณะที่จะเป็นประโยชน์ต่อทีมของพวกเขา และสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างเต็มที่

ด้วยคำจำกัดความพื้นฐานเหล่านี้ คุณอาจมองเห็น คุณสมบัติที่แตกต่างระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า ตอนนี้ขอแยกย่อยออกเป็นรายการที่ชัดเจน:

• วิธีการ: ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้รับและตอบกลับ ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้าพูดคุยและสร้างกลยุทธ์
• วัตถุประสงค์: การสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การจัดการและป้องกันปัญหาที่มีอยู่ ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งหวังที่จะบรรลุผลทางธุรกิจที่ลูกค้าต้องการในขณะที่การเดินทางของลูกค้าดำเนินต่อไป
• ตัวชี้วัด: ตัววัด การสนับสนุนลูกค้าจะประเมินคุณภาพการบริการ เวลาในการแก้ไขปัญหา และความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้าจะเน้นที่ตัววัดผลกระทบของตลาด เช่น การขยาย การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานโดยรวม
• ทักษะและวินัย: การสนับสนุนลูกค้ามีทักษะที่เสริมด้วยทีมวิศวกรรม การตลาด และองค์กร ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้ามักจะขยายไปสู่สาขาวิชาและประสบการณ์ทางธุรกิจที่หลากหลาย และเป็นการให้คำปรึกษาที่มากกว่า ทั้งสองตำแหน่งต้องการให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเห็นอกเห็นใจ เป็นนักแก้ปัญหาที่มีไหวพริบ และเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าใครคือลูกค้า
• ผลกระทบต่อธุรกิจ: การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากคำถามของลูกค้ายังคงต้องได้รับการแก้ไข ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้ายังเป็นหน้าที่ทางธุรกิจที่มีมูลค่าเพิ่ม ซึ่งขับเคลื่อนยอดขายและการเติบโต

แม้ว่าแต่ละทีมจะมีบทบาทที่แตกต่างกันตลอดเส้นทางของลูกค้า แต่พวกเขาก็ครอบคลุมทุกแง่มุมของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของบริษัทคุณ บริษัทที่เข้าใจความสามัคคีนี้ด้วยการรวมการสนับสนุนลูกค้าและทีมความสำเร็จของลูกค้าเข้าด้วยกันจะส่งผลดีต่อลูกค้าและบริษัทของตนมากกว่าการกักขังพวกเขาไว้เป็นบทบาทหรือแผนกที่แยกจากกัน

ด้วยการรวมการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนทุกคนอยู่ในทีมเดียวกัน เมื่อคุณทำงานร่วมกันเพื่อช่วยลูกค้าในเส้นทางสู่ความสำเร็จ คุณจะปลูกฝังความมั่นใจและความภักดีต่อแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าในความสำเร็จของลูกค้า

ทีมความสำเร็จของผู้บริโภคจะคอยติดตามความคืบหน้าของลูกค้าและการใช้ผลิตภัณฑ์ตลอดช่วงอายุของลูกค้า ไม่มีจุดจบของกระบวนการนี้ แต่เป็นช่วงเวลาของการโต้ตอบและการพัฒนาซ้ำแล้วซ้ำอีก การวนซ้ำนี้ดำเนินต่อไปตลอดสี่รากฐานของเส้นทางของผู้บริโภค:

การเริ่มต้นใช้งาน : การสร้างความประทับใจแรกพบและการแนะนำผลิตภัณฑ์ การเริ่มต้นใช้งานเป็นโอกาสของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าในการเพิ่มการรับรู้ของลูกค้าและส่งเสริมการรวมผลิตภัณฑ์เข้ากับเวิร์กโฟลว์ในแต่ละวัน

การยอมรับ: ระยะนี้เป็นจุดที่ยางสุภาษิตมาบรรจบกับถนนเมื่อลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง ในระหว่างกระบวนการนี้ ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะติดตามตัวชี้วัดของลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

การยกระดับ: อาจมีบางอย่างผิดพลาดกับการจัดการลูกค้าที่ดีที่สุด เคล็ดลับในการจัดการกับปัญหาที่เพิ่มขึ้นคือการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว รับฟังและตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า และมองสถานการณ์เป็นโอกาสสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังเติบโต

การต่ออายุ: คุณสามารถดูการต่ออายุเป็นรางวัลของประสบการณ์ของลูกค้าและการอุทิศตนเพื่อความสำเร็จของลูกค้า การเพิ่มยอดขายไม่ได้อาศัยไทม์ไลน์ และไม่เป็นประโยชน์กับลูกค้าบางราย แต่ถ้าลูกค้าเต็มใจที่จะขยาย ทีมความสำเร็จของลูกค้าจะต้องอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยเหลือ

พื้นฐานของความพึงพอใจของลูกค้าทั้งสี่นี้เป็นแนวทางในการนำทางการเดินทางของลูกค้า ในแต่ละจุด ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ตอบสนองซึ่งในที่สุดก็จะสร้างรายได้ประจำ

เคล็ดลับที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

คุณสามารถทำตามเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อสร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ

สร้างทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะกลายเป็นส่วนสำคัญในบริษัทของคุณคือการสร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ การก้าวไปสู่การเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าหรือการพัฒนาทีมที่รับผิดชอบแผนความสำเร็จของลูกค้าจะทำให้คุณมีความมุ่งมั่นและทุ่มเทอย่างมาก สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่ทรัพย์สินของบุคคลหรือทีมงาน แต่เป็นความรับผิดชอบของทั้งบริษัท การมีบุคลากรเฉพาะที่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยสื่อสารข้อความนี้ไปยังแผนกอื่นๆ ทั้งหมดของบริษัท

ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า

การใช้ซอฟต์แวร์จะช่วยให้เข้าถึงทรัพยากรต่างๆ เช่น กล่องขาเข้าที่ใช้ร่วมกันและพอร์ทัลลูกค้า ที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้ โซลูชันความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงการดำเนินการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณให้ทันสมัยพร้อมทั้งแนะนำความสามารถใหม่ๆ

พัฒนาโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าทั่วทั้งบริษัท

วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้าคือผ่านโปรแกรม CS ทั่วทั้งบริษัท ด้วยโปรแกรมนี้ คุณสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและสร้างแผนงานที่เน้นความต้องการของลูกค้าของคุณ คุณอาจประเมินผลลัพธ์และมีระบบในการเปลี่ยนแปลงบนพื้นฐานของการเรียนรู้ที่สำคัญ

พิจารณากระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า

ความประทับใจแรกที่ลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการซื้อครั้งแรก วิธีหนึ่งที่จะเพิ่มความสามารถในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วคือผ่านขั้นตอนการขึ้นเครื่องที่เป็นทางการและมีโครงสร้างที่ดี คุณควรพยายามสร้างกระบวนการที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าในการสมัครรับข้อมูล เรียนรู้เกี่ยวกับรายการใหม่ และแลกเปลี่ยนความรู้อย่างง่ายดายกับครอบครัวและเพื่อนฝูง แผนการออนบอร์ดที่ประสบความสำเร็จจะช่วยให้คุณปรับปรุงอัตราการแปลงและจัดเตรียมฟอรัมที่สำคัญสำหรับการสื่อสารระยะยาว

ใช้เมตริกเพื่อระบุการเลิกราที่มีความเสี่ยงและป้องกัน

ติดตามตัวชี้วัด เช่น ความถี่ของการใช้งาน เพื่อกำหนดและหลีกเลี่ยงความปั่นป่วนที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้า Gainsight พบว่าเหตุผลหลักที่ลูกค้าเลิกราคือความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไข ในการสำรวจบริษัทที่สมัครใช้บริการ 100 แห่ง 77 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามตัดสินใจว่าวิธีที่ดีที่สุดในการลดการเลิกราคือการรู้จักลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งานเร็วขึ้น ดังนั้นคุณจึงมีเวลาแนะนำการแทรกแซงความสำเร็จของลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อให้พวกเขาอยู่ต่อ สิ่งที่ง่ายพอๆ กับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเป็นอยู่ที่ดีโดยรวมของผู้บริโภคของคุณ และทำให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อเพิ่มความสุขของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

คุณอาจสนใจ: 8 ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญที่คุณควรให้ความสนใจ

ตัวชี้วัดที่มีค่าอื่น ๆ เพื่อติดตามข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ :

• ข้ามการขาย
• ขายต่อ
• ดาวน์เกรด
• อัพเกรด
• ขายดาวน์
• ความถี่ในการใช้งาน (ความถี่ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ)

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้ายังให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า พิจารณาติดตามตัวชี้วัดเช่น:

• ความถี่ในการเข้าถึงฐานความรู้
• จำนวนคำขอการสนับสนุนลูกค้า
• จำนวนผู้ติดต่อโดยเฉลี่ยเพื่อแก้ไขคำขอรับการสนับสนุนลูกค้า
• อัตราความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก
• เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำขอรับการสนับสนุนลูกค้า

การสัมภาษณ์ทางออกกับลูกค้าที่ลดระดับหรือเลิกใช้งานมักจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า นอกเหนือจากความต้องการหรือความต้องการของผู้บริโภคที่ไม่ได้รับการตอบสนอง คำอธิบายทั่วไปต่อไปนี้สำหรับการเลิกราของลูกค้า ได้แก่:

• ลูกค้าเลือกทางเลือกที่มีต้นทุนต่ำกว่า
• ลูกค้าไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป
• การบริการลูกค้าแย่และประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าแย่

จากการสังเกตรูปแบบการใช้งานของลูกค้าที่เลิกใช้หรือปรับลดรุ่น และตรวจสอบข้อมูลในอดีต ธุรกิจสามารถรับรู้สัญญาณสีแดงที่บ่งบอกว่าลูกค้ากำลังจะเลิกใช้

ใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ทีม Customer Success เป็นองค์ประกอบหลักของบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องเข้าใจว่าขณะนี้มูลค่าของความภักดีของลูกค้าได้รับการแจกจ่ายผ่านการต่ออายุการสมัครใช้งานซ้ำแล้วซ้ำอีก และไม่รวมอยู่ในธุรกรรมการซื้อครั้งเดียว

เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์สูงสุดจากการได้มาซึ่งผู้บริโภค ธุรกิจต้องส่งเสริมความภักดีที่สร้างความมุ่งมั่นในระยะยาว วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์ของผู้บริโภคจะดำเนินต่อไปหลายปีคือการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและทำให้พวกเขาเข้าใจถึงคุณค่า ตอนนี้คุณเป็นเพื่อนกับลูกค้าของคุณในความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันตลอดชีพ

คำพูดสุดท้าย

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการอยู่รอดและการเติบโตของธุรกิจ ฉันหวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าและวิธีสร้างกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ โปรดแสดงความคิดเห็นด้านล่างสำหรับการสนทนาเพิ่มเติมในหัวข้อนี้