16 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าและ KPI ที่น่าติดตามในปี 2022

ฉันตั้งคำถามกับความสำเร็จมาทั้งชีวิต

เป็นศัพท์ที่เป็นนามธรรมมากสำหรับฉันที่จะกำหนด และยิ่งยากที่จะบรรลุ ฉันเฝ้าถามตัวเองอยู่เสมอว่า “อะไรคือตัวกำหนดความสำเร็จ”

โชคดีที่ฉันไม่ต้องถามคำถามเชิงปรัชญาที่ไม่จำเป็นแบบเดียวกับที่ทำงานของฉัน นั่นเป็นเพราะว่า ณ จุดหนึ่ง อัจฉริยะบางคนตัดสินใจค้นหาเมตริกเพื่อวัดความสำเร็จ

และในวันนี้ในคู่มือนี้ ฉันจะพูดถึง ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญและ KPI ที่คุณต้องติดตามเพื่อการดำเนินงานด้าน CS ที่ดีขึ้น

มาดำดิ่งกันและเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า และ KPI คือนักการตลาดตัววัดและผู้จัดการของพวกเขาสามารถติดตามเพื่อดูว่าพวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ลูกค้าดำเนินการได้ดีเพียงใดด้วยการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ การเก็บรักษา และการแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ผู้อื่น เป็นพื้นฐานในการสร้างกระบวนการที่จะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เมื่อมีการติดตามอย่างถูกต้อง เมตริกความสำเร็จของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณในด้านต่างๆ ที่สำคัญ เช่น การเลิกราของลูกค้า อัตราการนำไปใช้ ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

อะไรคือ 5 ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์?

ระดับความสำคัญของเมตริกประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์จะแตกต่างกันไปตามจุดเน้นของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด 5 ข้อสำหรับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์:

• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์ เช่น ข้อบกพร่อง เวลาหยุดทำงาน เวลาตอบสนอง
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของธุรกิจผลิตภัณฑ์ เช่น รายได้ประจำรายเดือน (MRR)
• เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่น NPS เวลาเซสชันเฉลี่ย และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• เมตริกการจัดการ ลูกค้าเป้าหมาย เช่น การสร้างลูกค้าเป้าหมายและการแปลงช่องทางการขาย
• ROI ของลูกค้า (ผลตอบแทนจากการลงทุน) เช่น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC), มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

คุณวัดความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือการรู้ว่าคุณต้องการติดตามอะไรเพื่อความสำเร็จ

ภายในความสำเร็จของลูกค้าและโดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสำเร็จของลูกค้า SaaS มีตัวชี้วัดและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหลายตัวที่คุณควรติดตาม สิ่งที่สำคัญที่สุด ได้แก่ อัตราการเลิกใช้งาน คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้า ฯลฯ

มีหลายวิธีในการดึงตัวเลขและข้อมูลสำหรับ KPI และตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS สามารถบรรลุข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าและวัดความสำเร็จของลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ เช่น:

การเริ่มต้นใช้งาน

ระยะเวลาการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้สำหรับธุรกิจเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในวงจรชีวิตของลูกค้า SaaS ในช่วงเวลานี้ ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและเริ่มรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือละทิ้งผลิตภัณฑ์ตลอดไป

การใช้การเริ่มต้นใช้งาน กับลูกค้า เพื่อดูการลดลงและผู้ที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินอาจเป็นเกณฑ์เปรียบเทียบที่มีคุณค่าสำหรับความสำเร็จของลูกค้าในช่วงแรกเริ่ม

เครื่องมือปฐมนิเทศสามารถช่วยคุณสร้างคู่มือผลิตภัณฑ์โดยใช้ความพยายามน้อยที่สุด โดยไม่ต้องเขียนโค้ดใดๆ

แปลงฟรีเป็นเงิน

การอัพเกรดจากแผนฟรีเป็นแผนชำระเงินเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและการจัดการบัญชี เมื่ออัตราส่วนนี้เพิ่มขึ้น ความพยายามของทีม CS ก็พัฒนาขึ้นอย่างแน่นอน

16 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า & KPI ที่คุณต้องติดตาม

1- อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานของ ลูกค้า (บางครั้งเรียกว่าอัตราการออกจากงานของลูกค้า) ใช้เพื่อรวบรวมเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น:

• ยกเลิกการสมัครรับข้อมูล
• บัญชีที่ปิดแล้ว
• การสูญเสียมูลค่าที่เกิดซ้ำ
• การสูญเสียธุรกิจหรือสัญญาที่เกิดซ้ำ

ทุกบริษัทต้องวัดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเพียงเพราะเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า

วิธีการคำนวณอัตราการปั่น

สำหรับการคำนวณอัตราการเลิกใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นรายเดือนหรือรายปี ให้นำจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้ไปแล้วทั้งหมดในช่วงระยะเวลาหนึ่งมาหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลานั้น

โปรดทราบว่าสำหรับธุรกิจทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัท SaaS การรักษาลูกค้าให้ชำระเงินและ ลดการ เลิก ใช้งานเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโต

2- รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายได้ที่เกิดประจำรายเดือนหรือ MRR คือการคำนวณรายได้ปกติของธุรกิจที่คาดการณ์ได้เป็นรายเดือน MRR เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับ Software-as-a-Service (SaaS) หรือบริษัทที่สมัครสมาชิก บริษัท SaaS ติดตาม MRR ของพวกเขาสำหรับการคาดการณ์และการวางแผนทางการเงิน ตลอดจนการวัดการเติบโตและโมเมนตัม

MRR ให้การประมาณการทางการเงินที่แม่นยำ คาดการณ์ได้ และมีความสอดคล้องกันเป็นส่วนใหญ่ ช่วยให้บริษัทต่างๆ ประมาณการและวางแผนธุรกิจของตนตามนั้น นอกจากนี้ MRR ยังเป็นตัวบ่งชี้สำคัญของการเติบโตของบริษัท SaaS และมีความสำคัญอย่างยิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุน

วิธีการคำนวณ MRR

สำหรับการคำนวณ MRR ให้นำรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) ของคุณเป็นรายเดือนแล้วคูณด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดในเดือนที่กำหนด

3- รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)

รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) หรือที่เรียกว่า รายได้เฉลี่ยต่อหน่วย คือรายได้เฉลี่ยที่ได้รับต่อผู้ใช้ในช่วงเวลาหนึ่ง เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันทั่วไปโดย SaaS สื่อดิจิทัล โซเชียลมีเดีย และบริษัทโทรคมนาคม ARPU ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:

• ความสามารถในการสร้างผลกำไร
• เข้าใจลูกค้า
• การพยากรณ์ทางการเงิน
• เปรียบเทียบกับคู่แข่ง

วิธีคำนวณรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้

ARPU คำนวณโดยนำรายได้ทั้งหมดมาหารด้วยผู้ใช้เฉลี่ยในช่วงเวลาหนึ่ง ช่วงเวลาที่เลือกมักจะเป็นรายเดือน เนื่องจากธุรกิจจำนวนมากที่ใช้เมตริก ARPU ทำงานในรูปแบบการสมัครรับข้อมูลแบบชำระเงินรายเดือน

4- การรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ

การเก็บรักษาเงินสุทธิ เป็นหน่วยวัดที่คำนวณการเปลี่ยนแปลงของรายได้ที่สร้างขึ้นโดยลูกค้าที่มีอยู่ เป็นหนึ่งใน KPI ความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญที่สุด NDR ใช้เพื่ออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของรายได้ที่เกิดซ้ำเมื่อเวลาผ่านไปตามการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้งาน

เพื่อให้แตกต่างออกไป Net Dollar Retention จะวัดจำนวนเงินที่คุณได้รับหรือสูญเสียจากลูกค้าปัจจุบัน ตัวอย่างสำหรับมันรวมถึง:

• อัปเกรดแผนการสมัครสมาชิกที่มีอยู่
• การชำระเงินสำหรับคุณสมบัติเพิ่มเติม พื้นที่เก็บข้อมูล ฟังก์ชันการทำงาน
• ปั่น
• กำลังดาวน์เกรด

วิธีวัดการรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ

5- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือย่อว่า NPS หมายถึงการวัดที่ประเมินความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า NPS วัดจากคำตอบของแบบสำรวจที่ถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับ -100 ถึง 100 มากน้อยเพียงใด

ผู้เข้าร่วมการสำรวจ NPS จะต้องอธิบายเหตุผลสำหรับคะแนนของพวกเขา ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ปัญหาพื้นฐานของประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบได้ ในฐานะที่เป็น KPI ความสำเร็จที่สำคัญของลูกค้า Net Promoter Score จะให้ความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้า และ ช่วยในการวัดข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อนำไปปรับปรุง

วิธีวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ในการคำนวณ NPS คุณต้องทำแบบสำรวจ NPS โดยถามคำถามหนึ่งข้อกับลูกค้า: “ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรามากน้อยเพียงใด” เมื่อผู้เข้าร่วมให้คำตอบแล้ว คุณต้องจัดกลุ่มพวกเขาเป็นลูกค้าที่ให้คะแนน:

• 0-6 จัดอยู่ในประเภท ผู้ ว่า
• 7-8 เป็นกลุ่มเป็น พาส ซีฟ
• 9-10 อยู่ภายใต้ชื่อ โปรโมเตอร์

หลังจากจัดกลุ่มคะแนนการสำรวจแล้ว คุณสามารถคำนวณ NPS ได้ การ คำนวณ NPS ทำได้โดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า ผลที่ได้คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของธุรกิจของคุณ

6- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า มักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่ใช้เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใดกับการดำเนินการเฉพาะที่พวกเขา บริษัท และผลิตภัณฑ์ดำเนินการ แม้ว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นตัววัดที่นำไปวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่หลังจากปี 2546 NPS เริ่มได้รับความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ และในที่สุดก็ได้รับความนิยมมากขึ้น

ความแตกต่างหลักระหว่างทั้งสองคือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าพยายามที่จะดูว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพียงใด ในขณะที่คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือการแสดงความภักดีของลูกค้า

ความแตกต่างอีกประการหนึ่งคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าครอบคลุมช่วงเวลาสั้นๆ ในขณะที่การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะเป็นประโยชน์มากกว่าในระยะยาว

วิธีวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณใช้คำถามหรือคำถามกับลูกค้าในระดับ 1-5 หรือ “ไม่พอใจเลย – พอใจอย่างยิ่ง” ในการวัด CSAT คุณจะต้องใช้คะแนน 4-5 หรือคะแนนที่พึงพอใจอย่างยิ่ง หารด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด แล้วคูณด้วย 100 วิธีนี้ คุณจะได้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจ

7- อัตราการแปลง

อัตราการแปลง เป็นหนึ่งใน KPI ความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่คุณควรติดตามอยู่แล้ว เป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ดำเนินการตามต้องการจนเสร็จสิ้น มันแสดงให้เห็นว่าคุณประสบความสำเร็จในการแปลงผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่ชำระเงินหรือดำเนินการตามที่ต้องการได้สำเร็จเพียงใด Conversion แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเป้าหมายธุรกิจ ต่อไปนี้คือตัวอย่างการแปลงที่พบบ่อยที่สุด:

• ซื้อสินค้า
• การสมัครสมาชิกแผนชำระเงิน รายชื่อผู้รับจดหมาย ฯลฯ
• การลงทะเบียนบนเว็บไซต์
• อัพเกรดบริการ
• ส่งแบบฟอร์ม

วิธีการคำนวณอัตราการแปลง

การคำนวณอัตรา Conversion ขึ้นอยู่กับสิ่งที่กำหนด Conversion สำหรับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น อัตรา Conversion สำหรับเว็บไซต์คำนวณโดยการหารจำนวน Conversion ในช่วงระยะเวลาหนึ่งด้วยจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณในช่วงเวลานั้นทั้งหมด จากนั้นคูณด้วย 100%

8- คะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนสภาวะ สุขภาพของลูกค้า หรือ คะแนน สุขภาพของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดความสำเร็จของลูกค้า SaaS เป็นกระบวนการให้คะแนนลูกค้าโดยพิจารณาจากแนวโน้มที่จะเติบโต ต่ออายุให้คงที่ หรือเลิกรา ระบบการให้คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท และการประเมินคะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า บ่อยครั้งที่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าไม่ทราบว่าลูกค้ารายใดควรช่วยเหลือ และพวกเขาก็ให้บริการมากเกินไปกับบัญชีที่ดังที่สุดที่มีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้อยู่ดี

เมื่อกำหนด ตรวจสอบ และตอบสนองอย่างถูกต้อง คะแนนสุขภาพของลูกค้าสามารถช่วยผู้จัดการและทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าในการระบุความเสี่ยง ก่อนที่จะเกิดขึ้นและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ วิธีนี้สามารถลดอัตราการปั่นหมาดได้

วิธีวัดคะแนนสุขภาพของลูกค้า

ในการวัดความสำเร็จของลูกค้า คุณต้องกำหนดคะแนนสุขภาพของลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

ความถี่: ผู้ใช้ใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณนานเท่าใด

ความกว้าง: มีผู้ใช้กี่รายในบัญชีหนึ่งที่ใช้ผลิตภัณฑ์

ความลึก: มีการใช้คุณลักษณะหลักของผลิตภัณฑ์หรือบริการกี่รายการ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถวัดการเติบโตของลูกค้าได้อีกด้วย

9- มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV หรือ CLTV, LTV) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องติดตาม มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือรายได้รวมหรือกำไรสุทธิที่คาดหวัง ซึ่งคุณสามารถคาดหวังได้จากลูกค้ารายเดียวที่จะนำมาสู่บริษัทของคุณตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดกับลูกค้า

ในแง่ที่ง่ายกว่า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือตัวชี้วัดที่แสดง:

• ลูกค้ามีค่าแค่ไหนกับแบรนด์ของคุณและมูลค่าของพวกเขา
• คุณควรลงทุนเงินเท่าไหร่ในการรักษาลูกค้า
• ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าประจำหรือไม่

การประเมิน CLV เป็นสิ่งสำคัญในการลงทุนในลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณ

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

คุณสามารถคำนวณ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยนำมูลค่า การซื้อเฉลี่ยมาคูณด้วยความถี่ในการซื้อของลูกค้าโดยเฉลี่ย จากนั้นคูณมูลค่าผลลัพธ์ด้วยอายุลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ ผลลัพธ์แสดงรายได้โดยประมาณที่ลูกค้ารายหนึ่งคาดว่าจะนำมาสู่บริษัทของคุณ

10- ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC)

ต้นทุนการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าขั้นพื้นฐานที่สุดเท่าที่เคยมีมา ต้นทุนการรักษาลูกค้าหรือ CRC เป็นตัวชี้วัดที่แสดงต้นทุนรวมในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ธุรกิจไม่ควรพึ่งพาการหาลูกค้าใหม่ในแต่ละเดือนเพียงอย่างเดียว หากแคมเปญการตลาดของคุณไม่ได้ผล คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียรายได้

ดังนั้น ฐานลูกค้าที่ภักดี จึงเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับความมั่นคงทางการเงินและสุขภาพในระยะยาวของธุรกิจของคุณ ด้วยการวัด CRC ของคุณ คุณสามารถดำเนินการอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับจำนวนเงินที่คุณควรสำรองไว้สำหรับงบประมาณการตลาดของคุณและการรักษาลูกค้าประจำ

วิธีคำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้า

ในการคำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้า คุณควรตรวจสอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดเกี่ยวกับความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้า ความพยายามในการตรวจสอบความสำเร็จของลูกค้าของคุณรวมถึงค่าใช้จ่ายในการจ่ายเงินเพื่อความสำเร็จของลูกค้าและทีมบริการลูกค้า โปรแกรมการมีส่วนร่วมและการรับไปใช้งาน บริการและการฝึกอบรมอย่างมืออาชีพ และการตลาดของลูกค้า

บวกค่าใช้จ่ายเหล่านี้เป็นผลรวม หารมูลค่านั้นด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ ผลที่ได้จะทำให้คุณมี ต้นทุนการรักษาลูกค้า ของธุรกิจของคุณ

11- คำติชมของลูกค้าเชิงคุณภาพ

ความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพ อาจไม่ใช่ตัวชี้วัด แต่ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่มีค่าและข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมลูกค้าจึงให้ข้อเสนอแนะเชิงลบหรือเชิงบวกเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพ คุณสามารถตอบคำถามสำคัญๆ เช่น

• เหตุใดลูกค้าจึงให้ NPS ต่ำแก่คุณ
• ทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง ฯลฯ

คุณสามารถรวบรวม คำติชมเชิงคุณภาพ โดยใช้ฟิลด์เปิดในแบบฟอร์มคำติชม ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณสามารถอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนที่เจาะจง เมื่อรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพแล้ว ก็สามารถวิเคราะห์ได้โดยใช้การวิเคราะห์ข้อความ

12- อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)

อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้เพื่อดูว่าคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขได้ในการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้าหรือไม่ แม้ว่าตัวชี้วัดนี้จะสัมพันธ์กับการบริการลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากกว่าความสำเร็จของลูกค้า แต่ก็มีบทบาทในความสำเร็จของลูกค้าในภาพรวมด้วย ไม่ต้องพูดถึงความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นการวัดที่สำคัญเพื่อดูว่าทีมสนับสนุนหรือตัวผลิตภัณฑ์เองเป็นอุปสรรคต่อการแก้ปัญหาที่จะพบในการติดต่อครั้งแรก

วิธีวัดอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก

ในการวัดอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณ คุณต้องเข้าใจการทำงานภายในของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณก่อน และกำหนดเกณฑ์ให้เหมาะสม คำถามที่ต้องถาม ณ จุดนี้คือ:

• อะไรเป็นตัวกำหนดวิธีแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก?
• ทีมสนับสนุนของฉันได้รับการจัดตั้งขึ้นเพียงพอที่จะแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกหรือไม่?
• หากลูกค้าได้ติดต่อกับแผนกอื่นหรือบุคคลอื่นจากบริษัท จะนับเป็นการติดต่อครั้งแรกหรือไม่?
• การโทรที่สิ้นสุดเนื่องจากเวลารอนับหรือไม่

และคำถามอื่นๆ ขึ้นอยู่กับพื้นที่ทำงานและโครงสร้างบริษัทของคุณ

13- คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดว่ามันยากเพียงใดและใช้เวลานานเท่าใดสำหรับลูกค้าในการดำเนินการบางอย่างกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือกับบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ของคุณใช้ความพยายามมากเพียงใด
• ความพยายามในการลงชื่อสมัครใช้แพลตฟอร์มของคุณมีความพยายามมากน้อยเพียงใด?
• ต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการรับการสนับสนุนลูกค้า
• ต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการซื้อหรือคืนสินค้า?

เป็นคำถามทั้งหมดที่เมตริกคะแนนความพยายามของลูกค้าสามารถป้อนได้

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเมตริกนี้น่าจะเชื่อถือได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจแนะนำให้ใช้ร่วมกับแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับคำตอบและผลลัพธ์ที่เป็นกลางยิ่งขึ้น

วิธีวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า

คุณสามารถวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าในการดำเนินการใดๆ ได้อย่างง่ายดายโดยการทำแบบสำรวจและหารผลรวมของคำตอบเชิงบวกด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด

14- อัตราการใช้ผลิตภัณฑ์ SaaS

อัตราการใช้ผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะใช้คำศัพท์แบบกว้างๆ ตามความเป็นจริง สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลที่ตามมาคือความสำเร็จของลูกค้า นอกจากนี้ เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้า SaaS ครอบคลุมถึงการทำให้ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบ ตัวชี้วัดนี้อาจเป็นเพียงส่วนรองของทั้งหมด

ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณและชิ้นส่วนที่คุณต้องการตรวจสอบอัตราการใช้งานโดยเฉพาะ องค์ประกอบของอัตราการใช้งานผลิตภัณฑ์อาจเป็นดังนี้:

• ความถี่ในการใช้งาน
• การใช้เครื่องมือและ/หรือคุณลักษณะเฉพาะ
• ระยะเวลาการใช้งาน

แม้ว่าคะแนนนี้จะคล้ายกับคะแนนสุขภาพของลูกค้ามาก แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือความจริงที่ว่าอัตราการใช้ผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องกับอัตราการใช้งานจริงของผลิตภัณฑ์มากกว่าการคาดการณ์แบบปั่นป่วนที่คะแนนสุขภาพของลูกค้ามุ่งเน้น บางคนอาจกล่าวได้ว่าอัตราการใช้งานผลิตภัณฑ์เป็นเวอร์ชันดั้งเดิมของ CHS ซึ่งมีศักยภาพมากกว่าในการสนับสนุนเมตริกอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน

วิธีวัดอัตราการใช้ผลิตภัณฑ์

เนื่องจากอัตราการใช้งานผลิตภัณฑ์เป็นตัวชี้วัดที่ค่อนข้างง่ายกว่า จึงวัดได้ง่ายกว่า อย่างไรก็ตาม ก่อนทำการวัด สิ่งสำคัญคือคุณต้องตัดสินใจเกี่ยวกับช่วงเวลา (รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน ฯลฯ) ที่คุณต้องการสังเกตเมตริก หลังจากนั้น สิ่งที่เหลืออยู่ก็คือการดูว่าผู้ใช้กี่คนที่เข้าชมส่วนต่างๆ ของคุณ สินค้าและระยะเวลา.

15- SaaS ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย

เช่นเดียวกับอัตราการใช้งานผลิตภัณฑ์ ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยก็เป็นตัวชี้วัดที่ค่อนข้าง "ดิบ" แต่ก็ไม่ได้มีความสำคัญในทางใดทางหนึ่ง

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย หรือแอปคือประเภทของเมตริกที่พิจารณาระยะเวลาที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ของคุณใช้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตามชื่อ เมื่อพิจารณาจากเมตริกนี้ คุณจะไม่เพียงเห็นเวลาที่ใช้บนแพลตฟอร์มของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถดูส่วนใดส่วนหนึ่งที่ลูกค้าของคุณดูได้นานขึ้นหรือสั้นลง

วิธีวัดระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย

เนื่องจากเป็นตัวชี้วัดที่ค่อนข้างง่าย ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยจึงวัดโดยการหารจำนวนวินาที (หรือนาที) ของเซสชันทั้งหมด ณ เวลาหนึ่งๆ ด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด

16- ผู้ใช้ SaaS รายเดือน/รายวัน (MAU/DAU)

ผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน หรือ MAU เป็นตัวชี้วัดที่ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับบริษัท SaaS และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในช่วงการเติบโต เนื่องจากผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายเดือนเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง การติดตามและดำเนินการตามแผนการเติบโตจึงมีความสำคัญสูงสุด มันไปโดยไม่บอกว่าคุณไม่สามารถมุ่งเน้นที่การส่งมอบลูกค้าของคุณไปสู่ความสำเร็จ เว้นแต่คุณจะรู้ว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณมากแค่ไหน - หากพวกเขามีปฏิสัมพันธ์เลย

ขอแนะนำให้รวมผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) ไว้ในการคำนวณของคุณด้วย ด้วยการสร้างอัตราส่วนระหว่าง MAU และ DAU คุณจะเห็นว่าผู้ใช้ของคุณสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ หรือเพียงแค่มีความต้องการที่จะตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างกะทันหันและไม่แสดงหน้าอีกเลย

วิธีวัดผู้ใช้งานรายเดือน/รายวัน

ในการรับประโยชน์จากการคำนวณผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน/รายวัน ก่อนอื่นคุณต้องกำหนดสิ่งที่กำหนดผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่บน Twitter สามารถเป็นคนที่ชอบหรือรีทวีตในขณะที่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่บน Canva คือคนที่สร้างงานออกแบบ

เกณฑ์กิจกรรมของคุณสามารถแต่ไม่จำกัดเพียง:

• เยี่ยมชมบางหน้า,
• การแบ่งปันหรือชอบเนื้อหา
• เสร็จสิ้นภารกิจ,
• การสร้างเนื้อหาหรือแม้กระทั่ง
• เลื่อนไปจนสุด

ในทางกลับกัน สูตรเพื่อหาอัตราส่วน MAU/DAU ของคุณนั้นค่อนข้างง่าย:

เปอร์เซ็นต์ยิ่งสูง แพลตฟอร์ม/แอพ/เครื่องมือของคุณก็จะยิ่งทำงานได้ดีขึ้น ดังนั้นทำงานขึ้นคน

บทสรุป

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าและ KPI เป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

การพยายามค้นหาปัญหาเบื้องหลังอัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้นและการสูญเสียลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม เมื่อประเมินอย่างเป็นระบบ ตัวชี้วัดเหล่านี้จะเปิดเผยจุดแข็งและจุดอ่อนของบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ

เมื่อคุณค้นพบปัญหาพื้นฐาน ความสำเร็จของลูกค้า และทีมสนับสนุน ตลอดจนผู้จัดการสามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น โปรดทราบว่าการปรับปรุงทุกอย่างต้องมีวิสัยทัศน์ ในกรณีนี้ โดยเมตริก CS

คำถามที่พบบ่อย

อะไรคือตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้า?

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้าถือได้ว่าเป็นอัตราการเลิกเล่น เนื่องจากเป็นหน้าที่ของแผนกที่จะต้องต่อสู้กับการเลิกราและขจัดสาเหตุที่ทำให้เกิดความปั่นป่วน

ฉันจะวัดประสิทธิภาพของความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร

สามารถใช้เมตริกต่างๆ เช่น ปั่นป่วน การรักษาลูกค้า MRR ARPU และ NPS เพื่อวัดว่าแผนกความสำเร็จของลูกค้าดำเนินการอย่างไร

ความสำเร็จของลูกค้าต้องรับผิดชอบเมตริกใด

ความสำเร็จของลูกค้าต้องรับผิดชอบต่อเมตริก เช่น NPS, churn และ ARPU ในกรณีส่วนใหญ่