เพิ่มรายได้ของคุณด้วยการขยายความสำเร็จของลูกค้า

เป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ของลูกค้า

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ดีไม่เพียงแค่มองว่าตนเองเป็นคนที่ควรช่วยให้ลูกค้าได้รับผลลัพธ์จากโซลูชัน ของพวกเขา พวกเขาต้องการช่วยให้ลูกค้าได้รับผลลัพธ์—ระยะเวลา

“หลักการชี้นำของฉันคือการทำให้แน่ใจว่าฉันเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ ไม่ใช่แค่สำหรับเครื่องมือที่เรานำเสนอเท่านั้น แต่สำหรับธุรกิจของลูกค้าด้วย” - นิค บราวน์ ซีเอสเอ็มอาวุโส

ในฐานะที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ คุณควรเรียนรู้ให้มากที่สุดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของลูกค้า ความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร และเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ การเติบโตที่สำคัญในสายอาชีพของคุณควรมาจากการวิจัยในอุตสาหกรรมของลูกค้า ไม่ใช่แค่การพัฒนามาตรฐานวิชาชีพเท่านั้น ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังบริโภคเนื้อหาประเภทที่ลูกค้าของคุณทำ

เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนเพื่อสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่อง

หนึ่งในโอกาสในการขายต่อเนื่องที่ดีที่สุดคือการขายโซลูชันของคุณให้กับแผนกต่างๆ ในบริษัทเดียวกัน

ทีมความสำเร็จของลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ข้อเสนอของ Proposify เกือบจะพอๆ กับทีมขายของเรา (แม้ว่าผู้ขายจะเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของเราก็ตาม) CSM ของเราใช้สำรับเริ่มต้นและนำเสนอทางเลือกในการเติบโต ดังนั้นเราจึงทราบโดยตรงว่าหากแผนกหนึ่งประสบความสำเร็จด้วยเครื่องมือของคุณ อีกแผนกหนึ่งก็ประสบความสำเร็จได้เช่นกัน หลังจากที่ทีมขายประสบความสำเร็จจากผลิตภัณฑ์ของเรา เรามักจะเสนอขายให้กับทีม CSM ภายในบริษัทเดียวกัน

“การสนับสนุนลูกค้าเป็นโอกาสพื้นที่ว่างขนาดใหญ่ในการเพิ่มโอกาสในการขายต่อเนื่อง อย่าประเมินคุณค่าที่ CSM ของคุณต่ำไป สามารถสร้างองค์กรของคุณในรูปแบบของการสร้างลูกค้าที่ภักดีและผู้สนับสนุนภายในฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ” - Jasper Goodwin ผู้จัดการทีมความสำเร็จของลูกค้า

หากคุณทราบว่าบัญชีมีแผนกที่สามารถได้รับประโยชน์จากโซลูชันของคุณ ให้ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขารู้อะไรเกี่ยวกับกระบวนการของแผนกนั้นบ้าง แบ่งปันว่าทีมที่คล้ายกันได้รับผลลัพธ์อย่างไร คำตอบของลูกค้าจะแจ้งให้คุณทราบเมื่อถึงเวลาขอคำแนะนำ

ไม่เคยบังคับการขยายตัว

ไม่ว่าคุณจะต้องการเพิ่มจำนวนที่นั่งภายในแผนกหรือเชื่อมต่อกับแผนกใหม่ สิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือ อย่าบังคับ

“ถ้าขยายเวลาผิด ฉันจะเป็นคนแรกที่บอกคุณ เวลามีความสำคัญมากในการรักษาบทบาทของที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ ฉันคิดกับตัวเองว่าถ้านี่คือเงินของฉันฉันจะรู้สึกสบายใจที่จะใช้จ่ายมากกว่านี้ไหม” - นิค บราวน์ ซีเอสเอ็มอาวุโส

หากลูกค้ายังไม่เข้าใจถึงคุณค่าที่พวกเขาต้องการจากโซลูชันของคุณ การเสนอขายของคุณจะกลายเป็นการกอบโกยเงิน นำเสนอทางเลือกในการเติบโตหรือขอการแนะนำแผนกอื่นเมื่อคุณแน่ใจว่าลูกค้าบรรลุหรือ (โดยเฉพาะ) ทำได้เกินเป้าหมายเริ่มต้น

มุ่งเน้นที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามากกว่าโควต้าปัจจุบัน

เมื่อคุณไม่เร่งรีบ คุณปล่อยให้ตัวเองเล่นเกมยาว

ธุรกิจที่มีสุขภาพดีให้ความสำคัญกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามากกว่าการได้รับอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการขยาย

เพื่อนำทฤษฎีนี้ไปใช้จริง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังตรวจสอบความตั้งใจของคุณที่หน้าประตู คุณหวังว่าจะบรรลุอะไรในการประชุมลูกค้าครั้งต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ปัญหาของพวกเขา ไม่ใช่แค่พยายามนำเสนอข้อตกลงถัดไป

“รายได้เป็นผลมาจากการมีส่วนร่วม ไม่ใช่วัตถุประสงค์ของการมีส่วนร่วม อย่าไปพูดคุยกับลูกค้าที่คิดจะขายสินค้าหรือบริการ ให้เดินผ่านความท้าทายและปัญหาทางธุรกิจแทน มิฉะนั้น คุณกำลังแก้ปัญหาเพื่อตัวคุณเอง ไม่ใช่เพื่อลูกค้า” - Jasper Goodwin ผู้จัดการทีมความสำเร็จของลูกค้า

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราจัดโครงสร้างและสร้างแรงจูงใจให้ทีม CS เป็นเจ้าของการขายต่อยอด SaaS ได้ที่นี่

ใช้ข้อมูลเพื่อค้นหาสัญญาณการขยายตัว

มีสัญญาณต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อค้นหาว่าลูกค้าพร้อมที่จะขยายธุรกิจด้วยโซลูชันของคุณหรือไม่

นี่คือสิ่งที่ดีที่สุด:

• การเติบโตของบัญชี - หากคุณสังเกตเห็นว่าบัญชียังคงเพิ่มผู้ใช้ที่นี่และที่นั่น คุณสามารถตรวจสอบเพื่อดูว่าแผนการเติบโตของพวกเขาเป็นอย่างไร เสนอการประหยัดสำหรับที่นั่งจำนวนมากและรวมส่วนเสริมการฝึกอบรมที่ดีขึ้นพร้อมกับการเสนอขาย

• การให้คะแนน NPS - การให้คะแนน NPS ที่สูงอาจเป็นสัญญาณที่ดีว่าลูกค้าพร้อมที่จะขยายกิจการ แต่คุณจะต้องจับคู่คะแนนสูงเหล่านั้นกับสัญญาณความตั้งใจอื่นๆ และความรู้ของคุณที่มีต่อลูกค้า เพราะการให้คะแนนของ NPS ไม่เพียงพอที่จะบอกว่าตอนนี้ เวลาที่ดีที่สุด. คุณสามารถขอคะแนน NPS อย่างมีกลยุทธ์ได้หลังจากที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับหนึ่ง (ดังนั้นคุณจะไม่รวบรวมข้อมูลนั้นเร็วเกินไป)

• ข้อมูลการใช้ ผลิตภัณฑ์ - การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ช่วยให้คุณค้นพบว่าบัญชีใดมีแนวโน้มที่จะได้รับผลลัพธ์จริงมากที่สุด พูดคุยกับทีมผลิตภัณฑ์ของคุณและดูข้อมูลการใช้งานของลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณเพื่อค้นหาเมตริกที่เหมาะสมในการติดตามอย่างต่อเนื่อง คุณไม่เพียงแค่มองหาจำนวนการเข้าสู่ระบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการใช้งานผลิตภัณฑ์เชิงลึก เช่น การผสานรวมหรือการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องด้วยคุณสมบัติขั้นสูงเพิ่มเติม

สงสัยว่าลูกค้าพร้อมหรือยัง? เชื่อในลำไส้ของคุณเสมอ

ข้อมูลอาจมีประโยชน์ แต่นั่นไม่ใช่จุดสิ้นสุดทั้งหมด

CSM เป็นหูเป็นตาของฐานลูกค้าของคุณ พวกเขารู้รายละเอียดเกี่ยวกับเป้าหมายของลูกค้า ความท้าทายในการดำเนินการ และความคาดหวังของพวกเขาได้รับการตอบสนองได้ดีเพียงใด

ดังนั้นเมื่อคุณสงสัยว่าตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะขายเพิ่มหรือขายต่อเนื่องหรือไม่ อย่ากังวลมากเกินไปเกี่ยวกับข้อมูล ข้อมูลนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการค้นหาโอกาสที่คุณไม่รู้ว่ามีอยู่จริง แต่ความรู้ของคุณเกี่ยวกับลูกค้าควรเป็นทรัพยากรที่ใหญ่ที่สุดของคุณ

“บางทีมมีข้อมูลท่วมท้นมากเกินไปและได้รับการวิเคราะห์เป็นอัมพาตจากการดูสัญญาณมากเกินไป CSM มีความเห็นอย่างไรจากประสบการณ์และความรู้เกี่ยวกับความแตกต่างของบัญชีนี้ ความคิดเห็นของพวกเขามักเป็นสัญญาณที่ดีที่สุดที่คุณมี” - Jasper Goodwin ผู้จัดการทีมความสำเร็จของลูกค้า

ทำงานหนักเพื่อให้นักบินประสบความสำเร็จ

เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะตกลงที่จะลองโซลูชันใหม่กับคนจำนวนน้อย อาจจะเป็น 10 ถึง 20% ของผู้ใช้ทั้งหมดที่เป็นไปได้ สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับชัยชนะครั้งใหญ่—หรือความผิดหวังครั้งใหญ่

การชนะการขยายตัวครั้งใหญ่นั้นต้องใช้ความพยายามมากมาย ซึ่งอาจมีลักษณะเหมือนการฝึกอบรมเพิ่มเติม ความช่วยเหลือในการผสานรวม การสร้างเนื้อหาหรือเทมเพลต เป็นต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทรัพยากรภายในเพียงพอเพื่อให้ CSM ทุกรายสามารถมอบโอกาสสำคัญที่พวกเขาสมควรได้รับ

“เมื่อคุณรู้ว่าคุณมีโอกาสขยายธุรกิจครั้งใหญ่ คุณต้องไปให้ไกลกว่านั้น เราเพิ่มบัญชีลูกค้าหนึ่งบัญชีจาก 60 เป็น 380 ที่นั่ง สำหรับกลุ่มนักบิน เราให้การฝึกอบรมมากกว่าปกติ และสร้างทรัพยากรและทรัพยากรแบบบริการตนเองเพื่อให้พวกเขาประสบความสำเร็จ” - นิค บราวน์ ซีเอสเอ็มอาวุโส

ไม่มีการแฮ็ก เพียงอุทิศตนให้กับลูกค้า (นั่นดีกว่า playbook ใด ๆ )