ความสำเร็จของลูกค้าหรือความสุขของลูกค้า—คุณควรให้ความสำคัญอะไร

ลูกค้าสามารถพึงพอใจกับบริการที่คุณมอบให้ — ความขยัน การสนับสนุนและความเชี่ยวชาญที่รวดเร็ว วิธีที่บริษัทของคุณทำธุรกิจ ผู้ที่ทำธุรกิจด้วย ราคาของคุณ แผนบริการและคุณสมบัติที่คุณนำเสนอ — แต่ยังคงปั่นป่วน หรือพวกเขาอาจประสบปัญหาตลอดเวลาและติดอยู่

แม้ว่าคุณจะมีเจตนาดีที่สุดในฐานะผู้ขาย แต่ลูกค้ายังคงรู้สึกหงุดหงิด หงุดหงิด ใจร้อน หรือแย่ที่สุด คือ ไม่มีความสุข

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและความสุขของลูกค้า และเหตุใดคุณจึงต้องการ ทั้งสองอย่าง เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

เมื่อการได้มาซึ่งลูกค้ามีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาไว้ถึงห้าเท่า คุณจำเป็นต้องบูรณาการการดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของคุณเพื่อลดความยุ่งยากและเพิ่มความภักดี

นี่คือวิธีการ

โฟกัสไปที่สิ่งที่คุณควบคุมได้

เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ให้สร้างกระบวนการในเชิงรุกในการค้นหาและระบุข้อกังวล ลองคิดดูสักครู่ องค์กรของคุณจัดการกับคำถามที่เข้ามาเท่านั้น หรือกำลังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแข็งขันหรือไม่?

ตอนนี้สิ่งนี้จะไม่เหมือนกันสำหรับทุกอุตสาหกรรมหรือธุรกิจทุกประเภท ตัวอย่างเช่น ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ คุณจะมุ่งเน้นที่ "ความสุข" ของลูกค้ามากกว่า คุณต้องการให้พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย คุณต้องการให้หน้าเว็บของคุณสนใจพวกเขาและใช้เวทมนตร์ "จิตวิทยา" ของพวกเขา ใช่ แน่นอน คุณต้องการให้ผลลัพธ์เป็นการขายที่ "ประสบความสำเร็จ" แต่ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายหลักของคุณคือความสุขของพวกเขา

เมื่อฉันซื้อรองเท้าฉันรู้สึกมีความสุข! ไม่ประสบความสำเร็จ

ในอุตสาหกรรมของเรา พื้นที่ SaaS จะถือว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักโดยอัตโนมัติ ตั้งค่าการทดสอบ วัดผล ล้างและทำซ้ำ แต่ความง่ายในการใช้งานและเวลาที่ใช้ไปกับเครื่องมือไม่ได้หมายถึงความพึงพอใจเสมอไป ความสุขของลูกค้าควรมีความสำคัญ

สำหรับเราที่ Convert ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จกับการทดสอบ A/B คือสิ่งที่เราอยากเห็นเสมอ และเพื่อให้ชัดเจน - ทั้งการชนะและการแพ้นั้นดีและมีส่วนทำให้ประสบความสำเร็จ แต่การบริการต้องไปไกลกว่านั้น อะไรจะช่วยให้แม้แต่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของเราได้บรรลุถึงระดับใหม่ การถามคำถามนี้กับตัวเองเป็นประจำช่วยให้เราก้าวออกจากวงล้อแฮมสเตอร์ที่ดูแลเรื่องตั๋วแลกเงิน และเข้าสู่กรอบความคิดเชิงรุกที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

ใครเป็นผู้รับผิดชอบต่อความสุขของลูกค้า?

คุณแอบหรือพึ่งพิงลูกค้าเพื่อ 'ทำให้' ตัวเองมีความสุขหรือไม่? นี่หมายความว่าเมื่อการเริ่มต้นใช้งานเสร็จสิ้น และหากระดับการมีส่วนร่วมอยู่ในเกณฑ์ที่ปลอดภัย การดำเนินการทั้งหมดจะราบรื่น

นั่นไม่ใช่กรณี คำพูดที่ว่า "ทุกอย่างมีราคา" เป็นความจริง และยิ่งเป็นเช่นนั้นในยุคปัจจุบัน แม้ว่าทุกอย่างจะไม่ใช่เงิน แต่ทุกอย่างมีผลตามมาและอาจทำให้คุณเสียเวลา ความพยายาม ความสัมพันธ์ หรือแม้แต่ความสุขของคุณ การไม่เห็นความสำเร็จและความสุขของลูกค้าอาจนำไปสู่ผลที่เลวร้ายได้

ลูกค้าบางรายสามารถพึ่งพาตนเองได้และใช้เครื่องมือของคุณอย่างเชี่ยวชาญ แต่นั่นหมายความว่าพวกเขาควรปล่อยให้อยู่ในอุปกรณ์ของตนเองหรือไม่ การเช็คอินเป็นครั้งคราวอาจช่วยให้คุณระบุปัญหาที่พวกเขาไม่ได้สื่อสารและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นสาเหตุให้เกิดการเลิกรา

ในฐานะฮีโร่แห่งความสำเร็จของลูกค้าที่ Convert ตอนนี้ฉันให้ความสำคัญกับความสุขของลูกค้ามากขึ้น การเดินทางครั้งนี้จะบังคับให้เปลี่ยนชื่อบทบาทของฉันอย่างแน่นอน แต่ฉันไม่คัดค้านเรื่องนั้น อย่างที่ฉันเห็น บทบาทที่เราเรียกว่า Customer Success Hero ในตอนนี้ มีหน้าที่รับผิดชอบต่อความสุขของลูกค้าในบริษัทของเรา

บทบาทการสนับสนุนลูกค้าหรือการสนับสนุนระดับที่ 1 มุ่งเน้นไปที่ส่วนความสำเร็จของการเดินทางของลูกค้า การสนับสนุน การแก้ไขปัญหา การแก้ไข ฯลฯ ทั้งหมดนี้ช่วยลูกค้าในการตั้งค่าโครงการ ทดสอบ A/B และประสบความสำเร็จ ไม่ว่าพวกเขาจะเห็นการชนะหรือแพ้

เนื่องจากบทบาทที่สนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาและในสาระสำคัญมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขา จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องตระหนักถึงสิ่งที่ Freshdesk โดย Freshworks อธิบายในรายงานเกณฑ์มาตรฐานความสุขของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ต่อต้านการแข่งขัน เพื่อปรับปรุงความสุขของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะย้ายจากการสนับสนุนเชิงโต้ตอบเป็นการสนับสนุนเชิงรุก พวกเขาจะตั้งเป้าที่จะระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา การสนับสนุนเชิงรุกมีโอกาสมากมายสำหรับบริษัทในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ ข้อได้เปรียบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการสนับสนุนเชิงรุกคือช่วยลดปัญหาและเพิ่มพูนความสุขของลูกค้า

เพื่อรักษาสมดุลระหว่างบทบาททั้งสองประเภท กำหนดความคาดหวัง และมุ่งเน้นทั้งความสำเร็จและความสุขของลูกค้า เราจะมีการกระทำที่ทับซ้อนกัน ดังนั้นทุกบทบาทจึงต้องมีความสำนึกในความเร่งด่วน ความเห็นอกเห็นใจ และในตนเอง -การรับรู้. สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความสำคัญหลักของคุณและรับผิดชอบในขณะที่ปล่อยให้บทบาทอื่นๆ รับผิดชอบต่อบทบาทของพวกเขา

คุณจะป้องกันความผิดหวังและการระคายเคืองของลูกค้าได้อย่างไร

ในฐานะที่เป็นฮีโร่แห่งความสำเร็จของลูกค้า นอกจากการเช็คอินที่ชัดเจนและรับฟังความต้องการทางธุรกิจ/การฝึกอบรมของลูกค้า และการมองหาสัญญาณการเลิกราหรืออัปเกรดแล้ว สองประเด็นนี้โดดเด่นสำหรับฉันว่ามีความสำคัญอย่างยิ่ง:

1. ความร่วมมืออย่างต่อเนื่องระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและบทบาทการสนับสนุนมีความสำคัญ การส่งต่อข้อมูลลูกค้าตรงเวลาสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการเก็บรักษา บทบาททั้งสองประเภทต้องคอยจับตาดูข้อกังวลและปัญหาของลูกค้า
2. การประชุมกับทีม Dev/Engineering/Design ก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากคุณจะมี 'ที่นั่งแถวหน้า' ในการอัปเดตผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่นี่ คุณสามารถเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าได้ เนื่องจากคุณนำความคิดเห็น คำถาม และข้อเสนอแนะที่พูดถึง 'ความง่ายในการใช้งาน' และทำให้ลูกค้ามีความสุข

คุณควรเข้าถึงลูกค้าบ่อยแค่ไหน?

การส่งอีเมลและข้อความจำนวนมากเกินไปอาจกลายเป็น 'สแปม' และสร้างความรำคาญได้ อันที่จริง สาเหตุหนึ่งที่ลูกค้าอาจไม่ตอบกลับอีเมลของคุณอาจเป็นเพราะสาเหตุนี้

ดังนั้น หากคุณสงสัยว่าเหตุใดคุณจึงไม่ได้รับการตอบกลับ อาจเป็นเวลาที่เหมาะสมในการรับรายการข้อความและอีเมลที่ส่ง (จากทุกบทบาท) ด้วยข้อมูลที่รวบรวม คุณสามารถใช้เคล็ดลับด้านล่างเป็นตัวอย่างสำหรับการพิจารณา:

• ปิดใช้งานข้อความอัตโนมัติ/อีเมลที่คุณรู้สึกว่าเป็นส่วนเสริม
• แทนที่จะส่งอีเมลสองฉบับติดต่อกัน ให้รวมเป็นอีเมลเดียว ตัดขนปุยและติดส่งมอบคุณค่า
• ซิงค์อีเมลของบทบาทที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งหมดกับ CRM ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถดูสิ่งที่เคยส่งถึงลูกค้า (หรือเคย) มาก่อนก่อนที่คุณจะส่งอีเมลถึงพวกเขาในครั้งถัดไป
• ปรับกระบวนการเริ่มต้นและต้อนรับของคุณอย่างละเอียดเพื่อไม่ให้มีการโทรและอีเมลจำนวนมากเกินไป (โดยเฉพาะ) ที่มีบทบาทที่หลากหลาย
• พิจารณาเนื้อหาที่ส่ง ความถี่ และเหตุการณ์ทริกเกอร์อย่างละเอียด พวกเขายังคงเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณหรือไม่?

ให้ทีมขาย การตลาด และทีมสนับสนุนของคุณทำงานร่วมกันเพื่อทำให้กระบวนการภายในของคุณสอดคล้องกัน และขจัดความขัดแย้งที่ก่อให้เกิดการระคายเคือง หากเราสามารถขจัดความเสียดสีที่ก่อให้เกิดอาการระคายเคือง การขาดการบริการที่ดีที่ทำให้เกิดความคับข้องใจ เราจะมีลูกค้า Happy ที่เข้าถึง Success เสมอ และนั่นคือเป้าหมายสุดท้าย!