ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? แนวคิด ประโยชน์ และวิธีการใช้อีคอมเมิร์ซ

ความสำเร็จของลูกค้า (CS) คืออะไร? ความสำเร็จของลูกค้าคือชื่อที่กำหนดให้กับชุดของการกระทำที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคบรรลุผลลัพธ์ที่คาดหวังเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ สามารถเข้าใจได้ว่าเป็นภาคส่วน กลยุทธ์ ชุดปฏิบัติที่ดีและเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของบริษัท

คุณจัดการกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณหลังการขายอย่างไร? คุณมีปฏิสัมพันธ์กับเขาในระดับใด? คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าพอใจกับการซื้อหรือไม่? คำถามเหล่านี้เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ความสำเร็จของ ลูกค้า ในอีคอมเมิร์ซ

แนวคิดเรื่องความสำเร็จของลูกค้าเกิดขึ้นกับธุรกิจ SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ซึ่งมุ่งเน้นที่การเพิ่มเวลาที่ลูกค้าใช้ในบริษัท ดังนั้นจึงสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน แนวคิดนี้สามารถนำไปใช้ในพื้นที่ต่างๆ ของตลาด รวมถึงการ ค้า เสมือน แน่นอนว่าจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนบางอย่าง และสิ่งที่ใช้ได้ผลเนื่องจากรูปแบบธุรกิจหนึ่งไม่จำเป็นต้องใช้กับอีกรูปแบบหนึ่ง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในสถานการณ์นี้คือการจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อ

ทำความเข้าใจว่ามันคืออะไรและจะใช้กลยุทธ์นี้อย่างไรในอีคอมเมิร์ซของคุณ!

• ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
• ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไร?
• ผลประโยชน์ความสำเร็จของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ
• จะนำความสำเร็จของลูกค้าไปใช้กับอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?
• บทสรุป

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้า (CS) หรือ ความสำเร็จของลูกค้า คือชื่อที่กำหนดให้กับชุดของการกระทำที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสนับสนุน ผู้บริโภคให้บรรลุผลที่คาดหวัง เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เป็นเรื่องปกติ เมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า การชนเข้ากับแนวคิดของ ประสบการณ์ลูกค้า (CX ) ท้ายที่สุด ความสำเร็จของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์ ที่ลูกค้าอาศัยอยู่กับบริษัท

อีกคำหนึ่งที่มักสับสนกับความสำเร็จของ ลูกค้าคือการบริการลูกค้า และยังคงเป็นเรื่องปกติที่บางคนจะสับสนกับแนวคิดเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเงื่อนไขเหล่านี้จะเชื่อมโยงกัน แต่ก็ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

ความสำเร็จของลูกค้าสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นภาคส่วน กลยุทธ์ ชุดปฏิบัติที่ดีที่สุด และเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของบริษัท

เขาก้าวไปไกลกว่า หลังการขาย ทั่วไป เนื่องจากเน้นที่ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสบการณ์ที่เขาจะได้รับกับบริษัทตลอดการเดินทาง ตั้งแต่การ ซื้อ หรือจ้างงาน

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไร?

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคือมืออาชีพที่จะ วางแผนและจัดการยุทธวิธี ในพื้นที่นี้ร่วมกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม หากอีคอมเมิร์ซของคุณยัง เติบโต ไม่จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางสำหรับเรื่องนี้

สิ่งที่สำคัญจริงๆ คือ ทั้งบริษัทเข้าใจถึงความสำคัญของการรักษา คุณภาพประสบการณ์ลูกค้า ในทุกขั้นตอนของ วันที่ซื้อ ซึ่งรวมถึงหลังการขายด้วย

นั่นเป็นเหตุผลที่แตกต่างจากการบริการลูกค้า ท้ายที่สุด แผนกบริการ ที่ทำงานในลักษณะตอบสนอง นั่นคือ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเท่านั้น เช่น คำถาม คำขอสนับสนุน หรือข้อร้องเรียน

ทีม CS ได้ดำเนินการในเชิงรุก เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสิทธิภาพสูงด้วยผลิตภัณฑ์

อ่าน: ประสบการณ์การช็อปปิ้ง: 11 เคล็ดลับในการเพิ่มยอดขายของ คุณ

ความสำเร็จของลูกค้าสำหรับร้านค้าออนไลน์

เพื่อทำความเข้าใจว่าแนวคิดของความสำเร็จของลูกค้าทำงานอย่างไรในอีคอมเมิร์ซ ให้พิจารณาตัวอย่างเช่น ลูกค้าจากร้านค้าออนไลน์ของคุณซื้อโดรนสำหรับถ่ายทำทางอากาศ วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้เขาประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์คือการส่งอีเมล ลิงก์ ไปยังวิดีโอสอน เกี่ยวกับวิธีการติดตั้งและเริ่มใช้งานอุปกรณ์ ในนั้น คุณสามารถแนะนำการทดสอบและเสนอแบบฝึกหัด

ผลงานเช่นเดียวกับ ผลิตภัณฑ์ประเภท อื่น ๆ ตัวอย่างเช่น หากร้านค้าของคุณขายเครื่องสำอาง คุณสามารถแชร์เนื้อหากับบทช่วยสอนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อได้

อย่าลืมใส่ลิงก์ที่ผู้ซื้อสามารถขอความช่วยเหลือจากทีมของคุณได้หากต้องการ

ภายในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ความสำเร็จของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น:

• จากการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ
• แชร์ ลิงก์ติดตามการจัดส่ง ที่มีประสิทธิภาพและอัปเดตแบบเรียลไทม์
• ส่งข้อความผ่าน WhatsApp, SMS หรืออีเมล ถามลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และเตรียมทีมให้พร้อมสำหรับการสนับสนุน
• การรักษาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคหลังการขายผ่านเนื้อหาที่แบ่งส่วนและเป็นส่วนตัว

อ่านเพิ่มเติม: จะนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจของคุณและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ผลประโยชน์ความสำเร็จของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

มีประโยชน์มากมายสำหรับความสำเร็จของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ ตรวจสอบบางส่วนด้านล่าง:

• • อัตราที่ดีที่สุด ความภักดีของลูกค้า ;
  • การกระตุ้นการซื้อใหม่
  • เพิ่มขึ้นใน ตั๋วเฉลี่ย ;
  • การสร้างการส่งเสริมผู้บริโภค
  • การปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์
  • อัตรา ผลตอบแทนจากการลงทุน ที่ ดีที่สุด

จะนำความสำเร็จของลูกค้าไปใช้กับอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

ด้านล่างนี้ เรารวบรวมคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีการใช้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า (CS) ภายในอีคอมเมิร์ซ เช็คเอาท์!

1) ใช้เครื่องมือสื่อสารหลังการขาย

บางบริษัทก็หายตัวไปหลังจากที่ ขาย ได้ แม้จะอยู่ใน ร้านค้าปลีกออนไลน์ นี่ไม่ใช่ตัวเลือกที่ชาญฉลาดและไม่สอดคล้องกับแนวคิดเรื่องความสำเร็จของลูกค้า

ดังนั้นให้ติดต่อและสนับสนุนลูกค้าโดยใช้ ช่องทางการสื่อสาร ที่แตกต่างกัน เช่น:

• สื่อสังคม;
• อีเมล;
• โทรศัพท์;
• วอทส์แอพ

2) ผลิตและแบ่งปันเนื้อหาเป้าหมายที่มีคุณค่า

จำตัวอย่างที่เราให้ไว้ก่อนหน้านี้ซึ่งการสอนการติดตั้งโดรนและการใช้งานโดรนทำงานเพื่อสนับสนุนความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร

นอกจากการผลิตวัสดุประเภทนี้แล้ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆ หล่อเลี้ยงและให้ความรู้แก่ผู้บริโภค และสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา

ช่องทางที่เหมาะสมที่สุดช่องทางหนึ่งในการรักษาความสัมพันธ์นี้คือ อีเมล ซึ่งสามารถใช้ได้บ่อยครั้ง การแบ่งปันวิดีโอ บล็อกโพสต์ สื่อ สมบูรณ์ แบ่งกลุ่มและเป็นส่วนตัว ซึ่งมีส่วนช่วยในการใช้สิ่งที่ซื้อ

อ่าน: กลยุทธ์การตลาดเนื้อหา สำหรับ ไซต์อีคอมเมิร์ซ

3) รวบรวมผลตอบรับ

อีกวิธีหนึ่งที่จะทราบว่าผู้ซื้อพึงพอใจหรือไม่คือ การสำรวจความพึง พอใจ

คุณสามารถใช้ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้คำถามโดยตรง: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณจะแนะนำอีคอมเมิร์ซของเราให้กับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวได้มากเพียงใด”

นอกเหนือจากการเข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าและแสดงว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาแล้ว ยังเป็นโอกาสในการค้นหาผู้บริโภคที่ไม่พอใจและดำเนินการอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่

บทสรุป

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความสำเร็จของลูกค้า (CS) เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัท การปรับปรุงประสบการณ์นี้ ผลลัพธ์ที่คาดหวังคือความพึงพอใจและ การรักษาลูกค้า ทำให้พวกเขากลับมาซื้อจากไซต์ของคุณเรื่อยๆ

ในกรณีเหล่านี้ ผู้บริโภคจะค้นหาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณต่อไป เพราะเขาเป็นลูกค้าอยู่แล้วและต้องการได้รับการปฏิบัติเช่นนั้นจากผู้ที่รู้จักเขาอยู่แล้ว

ดังนั้น ไม่ว่าสำหรับการซื้อครั้งแรกของผู้บริโภคหรือสำหรับสิ่งต่อไปนี้ โซลูชันบางอย่างสามารถช่วยได้มากในการปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว และเพิ่มอัตราการขายของอีคอมเมิร์ซของคุณ เช่น เครื่องมือ SmartHint

จุดสนใจหลักของ SmartHint คือการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มโอกาสให้พวกเขาค้นพบสิ่งที่ต้องการและดำเนินการซื้อจนเสร็จสิ้น ค้นพบเทคโนโลยีของเรา และทำความเข้าใจวิธีใช้เพื่อรักษาลูกค้าและสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น