บริการลูกค้าคืออะไร? คุณทำเพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่ในปี 2022

หากบริษัทของคุณดำเนินงานด้วยงบประมาณด้านการเงิน ฟังก์ชันต่างๆ ก็น่าจะอยู่ในอันดับต้นๆ ของรายการในการจัดสรรเงิน ตามปกติแล้ว แผนกผลิตภัณฑ์ของคุณอาจต้องการการสนับสนุนทางการเงิน และการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการโฆษณาอาจต้องการช่องว่างภายในเล็กน้อย แต่การใส่เงินในแผนกบริการลูกค้าอาจเสียเวลา

ตรงกันข้ามกับสิ่งที่คุณคิด ฝ่ายบริการลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับทีมอื่นๆ ท้ายที่สุด มันคือตัวเชื่อมหลักระหว่างธุรกิจของคุณกับลูกค้า

บริการลูกค้าคืออะไร?

บริการลูกค้าคือบริการที่องค์กรเสนอให้ลูกค้าก่อนหรือหลังการซื้อหรือใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ ฝ่ายบริการลูกค้าอาจรวมถึงการให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแนวทางแก้ไขปัญหา การแก้ไขข้อร้องเรียนและปัญหา หรือการตอบคำถามทั่วไป

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งทำให้มีโอกาสเพิ่มการเติบโตของรายได้ของบริษัท ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญซึ่งสร้างความภักดีของลูกค้าแบรนด์และเพิ่มการรับรู้

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อบริษัท

การบริการลูกค้าเป็นหน้าที่ที่หลากหลายในธุรกิจ แต่บทบาทหลักคือการเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับบริษัทและธุรกิจ นั่นหมายความว่าอย่างไร?

1. หน้าบ้าน

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นตัวแทนของบริษัทต่อลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าด้วย วิธีการนำเสนอของบริษัทสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะจัดการกับพวกเขาหรือไม่ ดังนั้นตัวแทนควรสุภาพและช่วยเหลือดีในขณะที่สามารถตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง

2. คลี่คลายสถานการณ์

ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับอารมณ์ด้านลบและความจำเป็นในการค้นหาวิธีเปลี่ยนความรู้สึกด้านลบเหล่านี้เป็นความรู้สึกเชิงบวก เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะพึงพอใจ อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือคำแนะนำที่สับสน แต่ไม่ว่าสาเหตุใด จุดประสงค์ของการสนับสนุนลูกค้าคือเพื่อปลอบลูกค้าและให้รายละเอียดที่พึงพอใจ

3. การรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% อาจแปลเป็นผลกำไรที่เพิ่มขึ้น 25% เนื่องจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำมักจะซื้อเงินกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ซึ่งมากกว่าผู้บริโภคทั่วไปถึง 300% ซึ่งทำให้ธุรกิจของคุณต้องลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

จากผลการวิจัยของนักวิจัยของเรา เราพบว่าต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ที่ต้องใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่นั้นสูงขึ้นสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้จัดสรรงบประมาณส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า ดังนั้น ในที่สุด การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าสามารถลดอัตราการเลิกใช้งาน ซึ่งจะช่วยลดจำนวนเงินที่คุณลงทุนในการหาลูกค้าใหม่และ CAC ทั้งหมด

4. มุ่งเน้นลูกค้า = ประสบการณ์ของลูกค้า

สมมติว่าผู้ซื้อกำลังค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะและมีผู้ขายมากกว่าหนึ่งรายสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงในราคาที่เหมาะสม ในกรณีดังกล่าว คุณภาพของการบริการลูกค้ามักจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่สามารถดำเนินการซื้อได้เหนือกว่า อาจเป็นสาเหตุที่ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทนั้น ๆ

5. การจัดการชื่อเสียง

โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะเป็นคนแรกที่ได้รับแจ้งปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และสามารถแจ้งปัญหาให้แผนกทราบก่อนที่จะรับรู้ ความสามารถนี้ในการถ่ายทอดข้อมูลในทันทีที่แจ้งให้ทราบจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงของธุรกิจของคุณได้หลายพันดอลลาร์ เนื่องจากคุณสามารถจัดการปัญหาหรือออกข่าวประชาสัมพันธ์ และนำผลิตภัณฑ์ออกจากชั้นวางก่อนที่ปัญหาจะเลวร้ายลง

6. การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถปกป้องลูกค้าที่ประสบความผิดพลาดได้

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วในอดีต เมื่อลูกค้าประสบกับประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจกับลูกค้า พวกเขาจะรีบพูดเกี่ยวกับเรื่องนี้และออกจากธุรกิจไป ในทางกลับกัน หากธุรกิจของคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้ ลูกค้า 78% ยินดีที่จะร่วมงานกับบริษัทนั้นอีกครั้งหลังจากเกิดข้อผิดพลาด

นอกจากนี้ เป็นกรณีที่ลูกค้าเพียงหนึ่งในห้าจะยอมรับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทที่บริการลูกค้าโดยรวมถือว่า "แย่มาก" ในขณะที่มากกว่า 80% ยินดีที่จะให้อภัยประสบการณ์เชิงลบใด ๆ เมื่อพวกเขาให้คะแนน พนักงานบริการดีมาก.

บทวิจารณ์แบบเรียลไทม์

อีกด้านหนึ่งของการจัดการชื่อเสียง ฝ่ายบริการลูกค้าได้รับคำวิจารณ์ที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับบริษัททุกวัน สามารถโพสต์รีวิวบนเว็บไซต์ของคุณ บนโซเชียลมีเดีย และทุกที่ที่ผู้คนสามารถดูรีวิวของพวกเขาได้ ดังนั้น การสร้างระบบการสื่อสารที่มั่นคงในธุรกิจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อเสนอแนะแก่แผนกที่เหมาะสมได้ทันทีจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของบริษัทของคุณ

การดูแลลูกค้า vs บริการลูกค้า

การดูแลลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ การสนับสนุนลูกค้าเป็นแนวทางหรือสนับสนุนข้อเสนอของบริษัทคุณ การดูแลลูกค้าไม่สามารถวัดผลได้เท่ากับการบริการลูกค้า และเน้นที่การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับลูกค้ามากกว่า

ทั้งสองฟังก์ชั่นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นฝ่ายที่ช่วยตอบคำถามลูกค้าและให้ความช่วยเหลือ อย่างไรก็ตาม การสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การรับฟังอย่างกระตือรือร้นและตระหนักถึงความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้าในลักษณะเดียวกับความต้องการทางกายภาพหรือทางธุรกิจ ในการทำเช่นนี้ บริษัทของคุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้าของคุณ

คุณจะมอบการบริการลูกค้าที่โดดเด่นให้กับลูกค้าได้อย่างไร

หากคุณกำลังสร้างทีมบริการทั้งหมดเพื่อรับการสนับสนุนตั้งแต่ต้นหรือเป็นผู้เชี่ยวชาญอยู่แล้ว เราได้ระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากรายงานแนวโน้ม CX ล่าสุดของเราเพื่อช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

1. จัดลำดับความสำคัญการฝึกอบรมสำหรับตัวแทน

ธุรกิจที่มีทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงทราบดีถึงความจำเป็นในการฝึกอบรมเพิ่มเติม ความเห็นอกเห็นใจที่มากขึ้น และการลงทุนที่มากขึ้นเพื่อลดอัตราการเลิกจ้างและเสริมสร้างความเข้มแข็งให้กับพนักงาน คุณควรพิจารณาใช้โปรแกรมการเรียนรู้แบบแบ่งชั้นที่เริ่มต้นด้วยทักษะทางเทคนิคขั้นพื้นฐาน เช่น ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และเพิ่มความรู้ของตัวแทนเป็นระยะๆ

ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงมีโอกาสสูงขึ้น 10 เท่าที่จะเห็นด้วยกับคำกล่าวที่ว่าพนักงานของตนมีคุณภาพสูงสุด และหกกรณีมีแนวโน้มที่จะวางแผนที่จะขยายโอกาสทางการศึกษาและการฝึกอบรมอย่างมีนัยสำคัญ

2. ทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ

ทำให้เป็นอัตโนมัติและระบุงานซ้ำๆ เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ตัวอย่างเช่น ผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมีแนวโน้มที่จะใช้แชทบอทที่ AI ขับเคลื่อนเพื่อช่วยเหลือเวิร์กโฟลว์ของตัวแทนมากกว่าสามเท่า และพวกเขากำลังจ่ายเงิน ผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่เชื่อว่าแชทบอทช่วยประหยัดต้นทุนได้มหาศาล

บริษัทส่วนใหญ่คาดการณ์ว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นแบบอัตโนมัติในอนาคตอันใกล้

3. ปรับแต่งทุกประสบการณ์

ให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ใช่แค่ชื่อเท่านั้น ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ อันที่จริง ผู้บริโภค 72 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าตัวแทนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้

90% ของลูกค้ายังจ่ายมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่ปรับแต่งบริการที่พวกเขาให้ นอกจากนี้ 92 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะใช้จ่ายมากขึ้นกับธุรกิจที่ทำให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูลเดิม

4. ประเมินช่องทางการบริการลูกค้าที่มีอยู่

ลูกค้าส่วนใหญ่จ่ายเงินมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่มีตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีตัวชี้วัดความพึงพอใจที่เชื่อมโยงกับแต่ละช่อง ตรวจสอบและเปรียบเทียบประสิทธิภาพของทุกช่องทางอย่างต่อเนื่อง เพื่อดูว่าคุณสามารถปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้หรือไม่

5. มุ่งเน้นที่ผลกระทบของธุรกิจ

ให้โอกาสสำหรับตัวแทนในการเพิ่มผลกำไรด้วยการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด โดยได้รับความช่วยเหลือจากความรู้ที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการในปัจจุบันของลูกค้า สร้างงบกำไรขาดทุนแยกต่างหากที่สะท้อนถึงรายได้ที่สร้างขึ้นโดยตัวแทน เพื่อให้การเชื่อมต่อระหว่างการบริการลูกค้าและการขยายธุรกิจเป็นรูปธรรมมากขึ้น

นักแสดงชั้นนำมีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยมากขึ้น 7.6 เท่าว่าพวกเขามองว่าการบริการลูกค้าเป็นตัวสร้างรายได้หลัก และมีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยมากกว่า 6.2 เท่าว่าเงินทุนสำหรับการบริการลูกค้าเติบโตขึ้นพร้อมกับการขยายตัวของบริษัท

6. บูรณาการระบบ

ผสานรวม CRM และแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและคุณค่าที่พวกเขามีตลอดช่วงชีวิต การแบ่งปันข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มเหล่านี้อาจส่งผลให้มีการพัฒนาโซลูชันที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวสำหรับปัญหาของลูกค้า ซึ่งมิฉะนั้นจะไม่มีใครนึกถึง

7. รักษาความเป็นผู้นำในวง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมหลักให้ข้อมูลอัปเดตเป็นประจำแก่ทีมผู้นำ เพื่อให้พวกเขาได้รับแจ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายการบริการลูกค้าและตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ให้โอกาสกับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเพื่อมีบทบาทมากขึ้นในนโยบายและกลยุทธ์ขององค์กรที่ใหญ่ขึ้น ผู้นำธุรกิจที่มีคะแนนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าตระหนักถึงคุณค่าของทีมของตนในการบริการลูกค้า พวกเขาไม่เพียงแต่สามารถจัดลำดับความสำคัญของเงินทุนสำหรับการริเริ่มในการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะสามารถตรวจสอบผลกระทบของธุรกิจและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในกระบวนการ

ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดี

1. ใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าที่สร้างสรรค์และไม่คาดคิด

หากลูกค้าสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ตและต่อมาตัดสินใจที่จะไม่เพลิดเพลินกับมันหรือไม่เหมาะกับพวกเขา แนะนำให้พวกเขาให้ของขวัญแก่เพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวแล้วเสนอให้สินค้าทดแทนในราคาเดียวกัน . ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถทำให้พวกเขารู้สึกมีความสุข และผลิตภัณฑ์ของคุณจะจบลงด้วยผู้ซื้อที่มีศักยภาพรายอื่น ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้ในที่สุด

2. มีความโปร่งใสและให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ

การให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอสามารถช่วยในการขายต่อเนื่องหรือการขายต่อยอดผลิตภัณฑ์ของคุณ

เป็นไปได้ที่จะดูเหมือนเป็นแนวทางที่เร่งเร้าหรือเชิงลบต่อการบริการลูกค้า หากคุณซื่อสัตย์และใช้เวลาในการให้ความรู้แก่ลูกค้าก่อนซื้อ คุณจะต้องทำให้พวกเขาออกจากเนื้อหา การสนทนากับพวกเขาสามารถช่วยคุณในการปรับคำแนะนำของคุณให้เข้ากับความชอบของพวกเขา

3. เพิ่มสัมผัสส่วนตัว

ข้อได้เปรียบของคุณในฐานะธุรกิจค้าปลีกในท้องถิ่นคือคุณสามารถนำเสนอบริการส่วนบุคคลในระดับที่ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon ไม่สามารถทำได้ การบริการลูกค้าเป็นโอกาสในการเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ให้กับธุรกิจของคุณ

4. นำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปใช้จริง

ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือมากขึ้นโดยช่วยพวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังค้นหากางเกงยีนส์สีดำทรงสกินนี่ ให้พาคุณไปยังพื้นที่ที่พวกเขาแสดงแทนที่จะบอกพวกเขาว่า “พวกเขาอยู่ตรงนั้นบนโต๊ะนั้น” จากนั้น คุณสามารถแสดงตัวเลือกต่างๆ ให้พวกเขาเห็น และหารือเกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ ของแต่ละคู่ เพื่อช่วยพวกเขาในการประเมินกางเกงยีนส์ตัวต่างๆ และช่วยในการตัดสินใจ

5. มองหาโอกาสที่จะสร้างความประหลาดใจหรือความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

ร้านกาแฟเริ่มขายเสื้อยืดแบรนด์   เพื่อเป็นการเฉลิมฉลองการเปิดตัวครั้งแรก คาเฟ่ได้มอบหมายให้พนักงานแต่ละคนมอบเสื้อสามตัวให้กับลูกค้าประจำของพวกเขา   ลูกค้ารายหนึ่งซึ่งเป็นนักศึกษาวิทยาลัยที่มีผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียจำนวนมาก ได้แชร์วิดีโอแสดงความขอบคุณที่แสดงความชื่นชมยินดีและความอัศจรรย์ใจของเขา   ผู้ที่ชอบโพสต์แชร์และเพจของร้านค้าได้รับผู้ติดตามใหม่จำนวนมากเนื่องจากโพสต์

6. ติดต่อกับลูกค้า

ลูกค้าในสปาเพื่อสุขภาพจะได้รับการ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือส่วนตัวหลังการนัดหมายทุกครั้ง   สปายังแจกคูปองส่วนลดเล็กน้อยในวันเกิดของลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ สปาเพิ่งเปิดตัวโปรแกรมจูงใจสำหรับความภักดี โดยที่ลูกค้าจะได้รับแพ็กเกจบริการเพิ่มเติมฟรี

หากลูกค้าของคุณออกจากธุรกิจของคุณ คุณอาจรักษาความสัมพันธ์ของคุณด้วยท่าทางง่ายๆ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองรุ่นทดลองใช้ฟรี

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com