21 เคล็ดลับความเป็นผู้นำและการบริการลูกค้าจากผู้เขียน Ken Blanchard

เผยแพร่แล้ว: 2018-07-21

Ken Blanchard เป็นนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการชาวอเมริกันที่มีหนังสือตีพิมพ์มากกว่า 60 เล่มเกี่ยวกับเคล็ดลับการจัดการและการบริการลูกค้า ตำแหน่งของเขารวมถึง The One Minute Manager และ Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service

เราได้รวบรวมเคล็ดลับความเป็นผู้นำและการบริการลูกค้า 21 ข้อจากหนังสือ ทวีต และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ของ Ken ที่ผู้จัดการและเจ้าของบริษัทที่ให้บริการอุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถใช้เป็นแรงบันดาลใจได้

1. คุณไม่ใช่การแสดงของคุณ

คุณเยี่ยมมาก! แต่คุณเป็นมนุษย์ ดังนั้นประสิทธิภาพของคุณจะแตกต่างกันไป อย่าลืมเก็บผลลัพธ์ของคุณในมุมมอง

คุณไม่ได้ทำการขายหรือบรรลุเป้าหมายเสมอไป จำไว้ว่าคุณไม่ใช่การแสดงของคุณ คุณเป็นมนุษย์ที่ยอดเยี่ยมแต่ไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุณหวังไว้

2. ลำดับความสำคัญมากเกินไป = ความเครียด

ฉันมีฤดูกาลในอาชีพการงานที่ฉันปล่อยให้ตัวเองถูกครอบงำด้วยลำดับความสำคัญมากเกินไป และฉันก็พบว่าตัวเองอยู่ในโหมดผจญเพลิง โชคดีที่ผ่านประสบการณ์ ฉันได้เรียนรู้วิธีการนำตัวเองกลับมาสู่เส้นทางเดิม หากคุณพบว่าตัวเองเครียดเพราะถูกทิ้งให้อยู่ในทะเลที่มีความสำคัญมากเกินไป ให้ทำตามสามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อกลับไปสู่เส้นทางเดิม:

ผม. รับทราบว่าคุณไม่ได้ให้บริการตัวเองหรือทีมของคุณ
ii. ประเมินจุดที่จะมุ่งเน้นพลังงานของคุณ
สาม. ลงมือทำ—คุณต้องดำเนินการและตัดสินใจว่าจะลงทุนเวลาและพลังงานของคุณไปที่ใด

3. ภาวะผู้นำที่แท้จริงไม่เกี่ยวกับแผนผังองค์กรของคุณ

เมื่อใครก็ตามที่มีอิทธิพลต่อผู้อื่นด้วยการปลดปล่อยพลังและศักยภาพของพวกเขาเพื่อส่งผลกระทบต่อสิ่งที่ดีกว่า พวกเขาจะเป็นผู้นำในระดับที่สูงขึ้น มันไม่เกี่ยวอะไรกับระดับคนในองค์กร

4. บุคลากรและลูกค้าของคุณมีความสำคัญ

คุณต้องทำเงินเพื่อทำธุรกิจ แต่ในธุรกิจยังมีอะไรมากกว่าการทำเงิน ความเป็นอยู่ที่ดีของคนที่คุณทำงานด้วยและลูกค้าและลูกค้าที่คุณให้บริการมีความสำคัญเท่าเทียมกันกับผลกำไร

5. การบริการลูกค้าแย่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าที่คุณคิด

อินโฟกราฟิกใหม่ที่เผยแพร่โดย The Ken Blanchard Companies ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้องค์กรต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่า 3 แสนล้านดอลลาร์ต่อปี:

เคล็ดลับการบริการลูกค้า

6. “ความเป็นผู้นำผู้รับใช้” คือหนทาง

คำพูดต่อไปนี้จากหนังสือของ Ken เล่มหนึ่งมาจาก Simon Sinek:

“ผู้นำที่ดีทุกคนฝึกฝนความเป็นผู้นำของผู้รับใช้ เป็นทักษะที่สามารถสอนได้ เรียนรู้ได้ และปฏิบัติได้จริง และยิ่งหัวหน้าผู้รับใช้ฝึกฝนทักษะนั้นมากเท่าไร ยิ่งพวกเขาสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนสามารถรู้สึกอ่อนแอในที่ทำงานได้มากเท่านั้น ความไว้วางใจ ความภักดี และความร่วมมือก็จะยิ่งเจริญก้าวหน้า เมื่อผู้นำที่อ่อนแอเรียกร้องความไว้วางใจจากพวกเขา ผู้นำที่รับใช้จะสร้างแรงบันดาลใจ”

7. แก้วเต็ม 100%

ในฐานะมนุษย์ เรามักจะมองด้านมืดของสิ่งต่างๆ สำหรับพวกเราหลายคน แก้วสุภาษิตมักจะว่างเปล่าเพียงครึ่งเดียว

การระบุสถานการณ์เชิงลบและการทำงานให้ดีขึ้นนั้นไม่ผิด เคล็ดลับคือการจับตามองในแง่บวก ไม่มีใครแสดงออกได้ดีไปกว่า Michael Jordan ตำนานนักบาสเกตบอลที่เกษียณอายุแล้ว ผู้ซึ่งกล่าวว่า:

“ฉันพลาดมากกว่า 9000 นัดในอาชีพการงานของฉัน ฉันแพ้เกือบ 300 เกม 26 ครั้ง ผมได้รับความไว้วางใจให้ยิงเกมที่ชนะและพลาดไป ฉันล้มเหลวครั้งแล้วครั้งเล่าในชีวิต นั่นคือเหตุผลที่ฉันประสบความสำเร็จ”

8. รักษาอัตราส่วนการชมเชยต่อการวิจารณ์ของคุณไว้ที่ 4:1 เพื่อสถานที่ทำงานที่ดีต่อสุขภาพ

“ฉันมีส่วนร่วมในการศึกษาขององค์กรที่มีการวิพากษ์วิจารณ์และการยกย่องจากผู้จัดการถึงผู้รายงานโดยตรงและวัดผลปฏิกิริยา ผลการศึกษาสรุปว่าในสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อสุขภาพ จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกอย่างน้อยสี่เท่าของปฏิสัมพันธ์เชิงลบระหว่างผู้จัดการกับผู้รายงานโดยตรง—อัตราส่วน 4:1

“เมื่อมีการวิจารณ์หนึ่งครั้ง (1:1) ผู้คนมองว่าความสัมพันธ์ของพวกเขากับเจ้านายเป็นแง่ลบ เมื่ออัตราส่วนเปลี่ยนไปและมีการวิจารณ์สองครั้ง (2:1) ผู้คนยังคงมองว่าผู้จัดการของพวกเขาอยู่เหนือพวกเขา จนกระทั่งมีการวิจารณ์หนึ่งครั้ง (4:1) ถึงสี่คำชมที่ผู้คนตอบว่าพวกเขามีความสัมพันธ์ที่ดีกับเจ้านายของพวกเขา”

9. นี่คือการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดที่ผู้นำทุกคนต้องทำ

ข้าพเจ้าขอยืนยันว่ามีการตัดสินใจหนึ่งที่สำคัญกว่าการตัดสินใจอื่นๆ ที่คุณต้องเผชิญ และวิธีที่คุณตอบสนองต่อการตัดสินใจนั้นจะกำหนดแนวทางของการตัดสินใจอื่นๆ ทั้งหมดที่คุณทำ การตัดสินใจนั้นคืออะไร? มันคือการตัดสินใจวางใจ

เราทุกคนต่างมีช่วงเวลาแห่งความไว้วางใจซึ่งเราสามารถตัดสินใจที่จะก้าวไปสู่การเชื่อมต่อ มีส่วนร่วม และไว้วางใจซึ่งกันและกัน หรือเราอาจตัดสินใจแยกทางกันโดยเลือกความกลัว ความไม่ไว้วางใจ การป้องกันตนเอง การควบคุม หรืออัตตา เนื่องจากภาวะผู้นำในระดับสูงเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำงานให้สำเร็จผ่านผู้อื่น ผู้นำจึงต้องวางใจและพึ่งพาผู้คนในบางจุด เป็นไปไม่ได้ที่จะทำทุกอย่างด้วยตัวเอง นอกจากนี้ การเป็นประชาธิปไตยและน่าเบื่อที่จะทำทุกอย่างด้วยตัวเองนั้นน่าเบื่อ!

10. ลิ้มรสความสันโดษ

ในยุคของข้อมูลข่าวสารและข่าวสารตลอด 24 ชั่วโมง พวกเราหลายคนรู้สึกว่าภาระหน้าที่ที่ต้องให้ความสนใจอยู่เสมอ เราทุกคนสามารถสัมพันธ์กับความรู้สึกถูกผูกมัดโดยความรับผิดชอบ เป็นมนุษย์คนเดียวเท่านั้นที่รู้สึกว่าการสร้างสมดุลระหว่างงาน ครอบครัว และกล่องจดหมายที่ท่วมท้นทำให้การใช้เวลาให้ตัวเองเป็นสิ่งที่หรูหราที่เป็นไปไม่ได้

เป็นความจริงที่การใช้เวลาอยู่คนเดียวในโลกที่วุ่นวายเป็นสิ่งที่ท้าทาย ในช่วงเวลาหายากที่เรามีเวลาให้ตัวเอง การผ่อนคลายอาจทำให้รู้สึกไม่สงบเพราะเราเคยชินกับการทำแล้วไม่ใช่

ความเหงาช่วยให้เรารู้จักตัวเอง เมื่อเรารู้จักตัวเอง เราสามารถตัดสินใจได้ว่าเราเป็นใครและเห็นคุณค่าอะไร ถ้าเราไม่ใช้เวลาทำความรู้จักตัวเอง การตัดสินใจของเรามักจะขึ้นอยู่กับว่าอะไรเป็นที่นิยมมากกว่าสิ่งที่ดีที่สุด

11. ขอโทษแล้ว!

ครั้งแล้วครั้งเล่า ฉันสังเกตว่าพวกเราหลายคนมีปัญหามากมายในการขอโทษ ฉันได้สังเกตสิ่งนี้ในตัวเองเช่นกัน เหตุผลหนึ่งที่ยากที่จะรับผิดชอบต่อพฤติกรรมที่ไม่ดีของเราก็คือการทำผิดนั้นไม่สอดคล้องกับมุมมองของเราต่อตนเองในฐานะผู้มีจริยธรรม เป็นผลให้พวกเราหลายคนหลีกเลี่ยงคำขอโทษเช่นกาฬโรค

สิ่งที่ฉันรู้คือความยากลำบากในการขอโทษนั้นผูกติดอยู่กับความจองหองและอัตตา เมื่อเราขอโทษอย่างจริงใจ เรากำลังเอาอัตตาของเราออกจากสมการและพูดตามตรง เรากำลังฝึกความซื่อสัตย์เมื่อเราขอโทษเพราะเรายอมรับว่าสิ่งที่เราทำหรือล้มเหลวในการทำนั้นไม่สอดคล้องกับสิ่งที่เราต้องการเป็น

แม้จะมีความท้าทายที่ส่งผลต่ออัตตาของเรา แต่การขอโทษอย่างจริงใจเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดที่เรามี

12. ทำในสิ่งที่ทีมต้องการ

13. จับคนทำสิ่งที่ถูกต้อง

ครั้งสุดท้ายที่คุณชมเชยผู้รายงานโดยตรง เพื่อนร่วมงาน หรือเจ้านายของคุณคือเมื่อใด ฉันพนันได้เลยว่าพวกคุณหลายคนจำได้เมื่อคุณชมเชยรายงานโดยตรง แต่คุณอาจต้องคิดนานและยากจะจำครั้งสุดท้ายที่คุณรู้จักความพยายามของเพื่อนร่วมงานหรือผู้นำ

การจับคนทำสิ่งที่ถูกต้องเป็นแนวคิดการจัดการที่มีประสิทธิภาพเพื่อใช้กับรายงานโดยตรง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความไว้วางใจและความสนิทสนมกับผู้อื่น คิดถึงครั้งสุดท้ายที่คุณได้รับการยอมรับในความพยายามของคุณ ฉันพนันได้เลยว่าคุณรู้สึกพอใจและเป็นกำลังใจให้ทำผลงานได้ดีต่อไป ไม่ว่าบทบาทของคุณจะเป็นอย่างไร คุณก็มีพลังที่จะจุดประกายปฏิกิริยาเดียวกันนั้นให้กับผู้อื่น

14. อาจถึงเวลาทบทวนวิสัยทัศน์ของคุณอีกครั้ง

ลำดับความสำคัญหลายรายการ ความพยายามซ้ำซ้อน การเริ่มต้นที่ผิดพลาด พลังงานที่สูญเปล่า สภาพการทำงานเหล่านี้ฟังดูคุ้นเคยหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น อาจถึงเวลาที่จะทบทวนวิสัยทัศน์สามส่วนของคุณอีกครั้ง:

จุดประสงค์ของคุณคืออะไร?
อนาคตจะเป็นอย่างไรถ้าคุณประสบความสำเร็จ?
และค่านิยมใดที่จะนำทางคุณเมื่อคุณมุ่งไปสู่ภาพอนาคตของคุณ

15. ความสำเร็จไม่ถาวรและความล้มเหลวก็ไม่ร้ายแรง

16. ตั้งเป้าหมาย

ทักษะการบริการลูกค้า

17. อย่าเอาจริงเอาจังเกินไป

18. อิทธิพล ไม่ใช่อำนาจ

ภาวะผู้นำคือกระบวนการสร้างอิทธิพลที่คุณส่งเสริมให้ผู้คนเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา ในฐานะผู้นำ คุณต้องการรับใช้หรือรับใช้?

19. ให้เวลากับสมาชิกในทีมของคุณ

20. นำประสบการณ์ลูกค้าของคุณจากธรรมดาไปสู่ระดับตำนาน

Vicki Halsey ผู้เขียนร่วมของ Legendary Service: The Key Is to Care กล่าวว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้นนั้นต้องการวิสัยทัศน์ด้านการบริการที่น่าดึงดูดและเข้าใจง่าย

Halsey และ Kathy Cuff พูดคุยเกี่ยวกับบริการระดับตำนานในพอดคาสต์ 43 นาทีนี้

21. พูดคำสามคำนี้

ชีวิตนั้นสั้น. บอกรักคนที่คุณรักทุกโอกาสที่คุณได้รับ

*เนื้อหาทั้งหมดมาจากบริษัท Ken Blanchard

รับคำแนะนำการบริการลูกค้าเพิ่มเติมและขยายธุรกิจของคุณด้วยซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการขยายธุรกิจบริการมือถือของคุณด้วยซอฟต์แวร์ที่มีการจองและกำหนดเวลาออนไลน์หรือไม่ จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี