ผู้เชี่ยวชาญ 8 คนแบ่งปันเคล็ดลับการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

คุณเคยได้ยินมาทั้งหมดแล้ว: มีความรู้ คิดบวก และชัดเจน คำแนะนำนั้นมีการ ทำซ้ำอย่างต่อเนื่องเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า—แต่ครอบคลุมเฉพาะพื้นฐานเท่านั้น

ทุกวันนี้มันเป็นเรื่องของประสบการณ์ของลูกค้า อันที่จริง คาดว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ในปี 2020 ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมองให้ลึกลงไปในเรื่องนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตอนนี้กลายเป็นกลยุทธ์อันดับหนึ่งสำหรับธุรกิจออนไลน์

เราขอให้ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและบริการลูกค้าที่ดีที่สุดบางคนพูดคุยถึงสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าจะทำให้ธุรกิจออนไลน์แตกต่างจากคู่แข่งในปี 2018 เมื่อพูดถึงการนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร นี่คือสิ่งที่พวกเขาคิดขึ้นมา

#1. บริการลูกค้าวีไอพี 24/7

ปี 2020 เป็นการพิสูจน์ว่าการบริการลูกค้าเป็นคำที่กว้างเพื่อแสดงให้เห็นว่าทีมสามารถสร้างทั้งประสบการณ์และความสำเร็จได้อย่างไร และกระบวนการเหล่านี้มีความเชื่อมโยงกันมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ว่ากันว่า ปี 2020 จะเป็นปี ที่พวกเขารวมตัวกันอย่างเป็นทางการ นำไปสู่การเน้นที่ธุรกิจออนไลน์เพื่อนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบ

Nicole Leinbach Reyhle ผู้ก่อตั้ง Retail Minded อธิบายความคิดของเธอเกี่ยวกับวิธีทำให้ลูกค้าที่สำรวจร้านค้าออนไลน์ของคุณรู้สึกราวกับว่าพวกเขาเป็น VIP:

“การบริการลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดที่ร้านค้าอิฐและปูนแบบดั้งเดิม ปัจจุบันผู้บริโภคคาดหวังให้บริการลูกค้าบนพรมแดงไม่ว่าจะซื้อของในร้านค้าหรือทางออนไลน์ เสนออีเมลติดตามผลหลังจากทำการซื้อซึ่งเสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขาซื้อสินค้าอีกครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้แชทบอทหรือโอกาสอื่นๆ ในการเชื่อมต่อกับพนักงานร้านค้าในขณะที่พวกเขากำลังซื้อของออนไลน์ แม้ว่าความสะดวกและความเพลิดเพลินควรเป็นเป้าหมายของประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์เสมอ แต่การยกระดับการบริการลูกค้าก็ควรมีความสำคัญเช่นกัน”

Nicole Leinbach Reyhle ผู้ก่อตั้ง Retail Minded

#2. เข้าใจบุคลิกลูกค้า

“หลายครั้งที่การบริการลูกค้าถูกละเว้นจากการสนทนาเกี่ยวกับบุคลิกของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณเข้าใจบุคลิกที่แตกต่างกันของคุณอย่างถ่องแท้และตอบสนองต่อลูกค้าตามนั้น มันสามารถช่วยให้พวกเขาสร้างคำตอบที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ดีกว่าเทมเพลตสำเร็จรูปบางตัวที่เขียนขึ้นสำหรับ CEO” – William Harris ที่ปรึกษาด้านการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ Elumynt

วิลเลียมทำให้ประเด็นที่ดีที่นี่ หากคุณปล่อยให้ข้อมูลรอบๆ ตัวลูกค้าหลุดรอดไปได้ คุณก็จะไม่มีมุมมองแบบองค์รวมที่จำเป็นต่อการให้บริการที่ยอดเยี่ยม

ด้วยการบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าใครเป็นผู้เลือกซื้อของคุณ การเข้าถึงการสนับสนุนที่ง่ายดายนั้นยอดเยี่ยม แต่เชอร์รี่ที่อยู่ด้านบนนั้นสามารถส่งข้อความที่ถูกต้อง ถูกที่ ในเวลาที่ เหมาะสม

วิธี การของเขาจะนำไปสู่การ รักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของวงจรชีวิตของธุรกิจออนไลน์ ความรู้ของลูกค้านี้จะมาจากทีมสนับสนุนลูกค้าโดยตรง

William Harris ที่ปรึกษาด้านการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ Elumynt

#3. สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นบนช่องทางโซเชียล

การทำความรู้จักพฤติกรรมของลูกค้าผ่านการสนทนาและข้อมูลไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับบุคลิกของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจถึงช่องทางการสื่อสารที่ต้องการของพวกเขาอีกด้วย

ดังที่เจมส์ เกิร์ด อธิบายว่า:

“ทีมบริการลูกค้าสามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าโดยตอบกลับลูกค้าผ่านช่องทางที่ต้องการ ตัวอย่างที่ดีคือผ่านโซเชียลมีเดีย โดยใช้เครื่องมือเช่น Fullcontact คุณสามารถผนวก ID โซเชียลเข้ากับบันทึกลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ (ตามการจับคู่อีเมล) และใช้สิ่งนี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางสังคมโดยตรงและส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องโดยตรงไปยังลูกค้าของคุณ”

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเท่านั้น เพราะคุณกำลังติดต่อกับพวกเขาในที่ที่เหมาะสมที่สุด แต่ธุรกิจของคุณยังใช้ประโยชน์จากข้อมูลของพวกเขาด้วยการรู้ช่องทางที่พวกเขาชอบเพื่อรับคำตอบและอย่างที่เจมส์บอก การส่งมากที่สุด "ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง."

James Gurd เจ้าของและหัวหน้าที่ปรึกษา Digital Juggler

#4. ฟังเรื่องราวทั้งหมด

“การฟัง” ดูเหมือนจะเป็นเคล็ดลับที่แพร่หลายทางออนไลน์เมื่อครอบคลุมหัวข้อของเคล็ดลับการสนับสนุน—แต่ถึงกระนั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า Adam Toporek กลับมองในมุมที่ต่างออกไป:

“เทคนิคที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งสำหรับการทำงานกับลูกค้าที่ไม่พอใจคือการปล่อยให้พวกเขา ในกรณีส่วนใหญ่ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะรับฟังอยู่ครู่หนึ่งแต่ในที่สุดก็รู้สึกว่าจำเป็นต้องเข้าร่วม อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าไม่พอใจจริงๆ ทางที่ดีควรปล่อยพวกเขาไป และฉันหมายถึงปล่อยพวกเขาไปจริงๆ ปล่อยให้ พวก เขาระบายจนกว่าพวกเขาจะไม่มีอะไรจะพูด แม้ว่าคุณจะต้องมีสติในการเพิกเฉยต่อลูกค้ารายอื่นและต้องระวังลูกค้าส่วนน้อยที่จะทำงานได้ดียิ่งขึ้นด้วยการพูดคุยต่อไป”

นั่นเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึงในครั้งต่อไปที่คุณมีลูกค้าพูดถึงปัญหาของพวกเขา คุณกำลังฟังพวกเขาหรือคุณกำลังรอคิวสคริปต์ของคุณ? ทำให้พวกเขารู้สึกพอใจที่พวกเขาพูดทุกอย่างที่ต้องการก่อนที่คุณจะวางสาย

Adam Toporek ประธาน CTS Service Solutions

#5. โดดเด่นในโลกออนไลน์ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ไม่ใช่ข่าวว่าการตอบสนองที่รวดเร็วและเฉพาะบุคคลนั้นเป็นบรรทัดฐานในการบริการลูกค้า และหากคุณยังไม่ได้นำไปใช้ในกลยุทธ์ของ คุณ คุณควร ! ประเด็นก็คือ ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าที่คุณมี ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์สำหรับลูกค้าของคุณ

“เพื่อให้การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม คุณต้องปรับแต่งการเยี่ยมชมของลูกค้าของคุณด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความต้องการและความปรารถนาของพวกเขา ลูกค้าไม่ต้องการกลั่นกรองผลิตภัณฑ์ของคุณหลายๆ รายการเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อ ผลิตภัณฑ์ปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถดูพฤติกรรมของผู้ใช้ ข้อมูลประชากร และประวัติการค้นหาสามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ เมื่อคุณสามารถแก้ไขความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในราคาที่คุ้มค่า คุณจะสร้างความผูกพันกับลูกค้ารายนั้นที่มีเพียงคุณเท่านั้นที่ทำได้”

Phil Masiello ผู้ก่อตั้งและ CEO Hound Dog Digital Marketing Agency

#6. ความกตัญญูกตเวทีไปไกลกว่าคำว่า "ขอบคุณ"

“ทีมบริการลูกค้าจะได้รับบริการอย่างดีในการเริ่มฟังสัญญาณว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ เมื่อพวกเขาโทรมา พวกเขารู้สึกหงุดหงิดเมื่อถึงเวลาบางอย่างหรือไม่? เวลาเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ไขปัญหา ไม่ใช่พูดว่า 'เราเสียใจที่คุณผิดหวัง' ซ้ำแล้วซ้ำเล่า หาวิธี แสดง ความขอบคุณสำหรับความภักดี ไม่ใช่แค่กล่าวขอบคุณ ลูกค้ามักไม่ได้ยินคำว่าเป็นความจริงอีกต่อไป หาวิธีใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการฟัง เพื่อให้คุณ ได้ยิน สิ่งที่ลูกค้าพยายามจะบอกคุณจริงๆ!” – เจนนี่ วอลเตอร์ส

ยังคงมีมนุษย์อยู่หลังหน้าจอเพื่อจัดการการบริการลูกค้าด้วยเหตุผล—คุณสามารถแยกแยะ วิเคราะห์ และเข้าใจอารมณ์และรายละเอียดในแบบที่หุ่นยนต์ไม่สามารถทำได้ มนุษย์ไม่จำเป็นต้องเป็นหุ่นยนต์ด้วย!

เพิ่มความหลากหลายให้กับคำตอบของคุณเมื่อจำเป็น และดูสิ่งที่คุณสามารถเสนอให้กับลูกค้าประจำและมอบให้กับลูกค้าที่ไม่มีความสุข ความสม่ำเสมอจนถึงที่สุดควรเป็นเป้าหมายของคุณ

Jeannie Walters ซีอีโอของ 360Connext Experience Investigators

#7. เป็นของแท้

“วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าคือความถูกต้อง ไม่สำคัญว่าคุณจะอยู่ที่ไหนในกระบวนการขาย อย่าให้คำมั่นสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาไว้ได้ สร้างความสนใจในลูกค้าของคุณโดยทำความรู้จักกับพวกเขาและธุรกิจของพวกเขา และแบ่งปันเรื่องราวของคุณ สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวและช่วยให้คุณสร้างวิธีที่ดีกว่าในการให้บริการพวกเขา นอกจากนี้ยังทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจและมั่นใจมากขึ้นเมื่อซื้อจากคุณ”

เช่นเดียวกับ Jeannie และ Phil วลาดิเมียร์อธิบายว่าความเห็นอกเห็นใจและความถูกต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างพวกเขากับตัวแทนสนับสนุน

Vladimir Gendelman ผู้ก่อตั้งและ CEO ที่ Company Folders, Inc.

#8. อัตโนมัติและประหยัดเวลา

ในท้ายที่สุด เมื่อคุณคำนึงถึงปัจจัยข้างต้น คุณกำลังทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อเร่งกระบวนการ แต่ยังคงรักษาความสม่ำเสมอและเป็นส่วนตัว

CamMi Pham หุ้นส่วนของ ThinkRenegade ย้ำประเด็นนี้เมื่อเธอพูดว่า:

“ทำให้ส่วนต่างๆ ของกระบวนการบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถรวมรายการเอกสารสนับสนุน/คำถามที่พบบ่อยที่แนะนำในการตอบกลับอัตโนมัติหลังจากที่ลูกค้าส่งตั๋ว ร้อยละแปดสิบของเวลาที่ลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบที่พวกเขาต้องการทันที อีก 20 เปอร์เซ็นต์จะได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้นเพราะทีมสนับสนุนของคุณจะมีเวลาช่วยเหลือพวกเขามากขึ้น”

CamMi Pham หุ้นส่วนที่ ThinkRenegade

เคล็ดลับข้างต้นที่มาพร้อมกับ eDesk ไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นในการคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาที่สร้างสรรค์มากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ แต่ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นด้วย คำแนะนำพื้นฐานบางส่วนที่คุณจะเห็นทางออนไลน์ (มีความสุข ฟัง น้ำเสียงที่ชัดเจน ฯลฯ) จะคลี่คลายเมื่อคุณวางรากฐาน