กลยุทธ์การบริการลูกค้า: วิธีรับประกันลูกค้าที่มีความสุขใน 7 ขั้นตอน

โดยปกติ ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้าปล่อยให้การโต้ตอบแต่ละครั้งรู้สึกมีความสุขและเติมเต็ม ประโยชน์ของการมีลูกค้าที่มีความสุขมีมากกว่าช่วงเวลา! พวกมันกว้างขวางและใช้งานได้ยาวนาน และยังช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อีกด้วย

ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าของคุณดีขึ้นเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสกลับมาและกลายเป็นลูกค้าประจำมากขึ้นเท่านั้น เรื่องนี้มีความสำคัญเนื่องจากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประจำซื้อซ้ำมากขึ้น มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นและแนะนำเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

แต่คุณสามารถไปถึงที่นั่นได้โดยมีความคิด วิสัยทัศน์ และกระบวนการที่พร้อมสนับสนุนเป้าหมายที่กว้างขึ้นในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจ

เราต้องการช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่มั่นคงเพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้า เราจึงได้รวบรวมคู่มือนี้เพื่อช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มั่นคงซึ่งได้รับชัยชนะทุกครั้ง

เมื่อทำตามขั้นตอนง่ายๆ 7 ขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะปรับปรุงวิธีการบริการลูกค้าและเปลี่ยนแนวทางสู่ความสุขของลูกค้าได้

1. รู้เป้าหมายสุดท้ายของคุณ: ความสุขของลูกค้า

เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า อันดับแรก คุณต้องกำหนดความหมายที่แท้จริงต่อธุรกิจของคุณในความหมายที่กว้างขึ้น เพื่อที่คุณจะได้กำหนดเป้าหมายที่จับต้องได้

สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการคิดถึงภารกิจของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถทำให้ภารกิจนั้นเป็นจริงด้วยการปลูกฝังค่านิยมของบริษัทที่สนับสนุนมัน การรักษาความสุขของลูกค้าไว้ด้านหน้าและตรงกลางเป็นภารกิจของบริษัทที่ครอบคลุมจะช่วยให้ทั้งองค์กรของคุณเข้าใจจุดประสงค์เดียวกัน ซึ่งจะทำให้แน่ใจได้ว่ากิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการทำให้แน่ใจว่าคุณจัดลำดับความสำคัญในการรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุข

ความมุ่งมั่นของคุณต่อความสุขของลูกค้าควรขับเคลื่อนข้อเสนอของบริษัท และวิธีที่บริษัทให้การสนับสนุน ด้วยการกำหนดวิสัยทัศน์และนำไปใช้ในการดำเนินงานของบริษัทของคุณ ความสุขของลูกค้าจะเป็น 'ด้ายแดง' ที่เชื่อมโยงทุกสิ่งที่บริษัทของคุณทำเข้าด้วยกันเป็นแพ็คเกจเดียว

2. กำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้า

การตั้งเป้าหมายคือชุดของการดำเนินการที่ละเอียดยิ่งขึ้นซึ่งสนับสนุนวิสัยทัศน์อันยิ่งใหญ่ของบริษัทของคุณ แม้ว่าเป้าหมายหลักคือความสุขของลูกค้า แต่ก็ทำได้โดยแบ่งเป็นเป้าหมายที่เล็กลงและเป็นรูปธรรมมากขึ้น

เมื่อผู้นำของบริษัทของคุณเข้าใจและกำหนดวิสัยทัศน์เพื่อความสุขของลูกค้าแล้ว ก็ควรสื่อสารกับทีมงานที่เหลือด้วยการกำหนดเป้าหมายสำหรับพวกเขา เป้าหมายที่คุณตั้งไว้ควรเป็น SMART

• เฉพาะเจาะจง
• วัดได้
• ทำได้
• ที่เกี่ยวข้องและอยู่ในความเฉพาะเจาะจง
• กรอบเวลา

ลักษณะนี้เป็นอย่างไรสำหรับทีมของคุณ? พิจารณาสิ่งต่อไปนี้: คุณเริ่มต้นด้วยวิสัยทัศน์ของสิ่งที่คุณต้องการบรรลุโดยการอัพเกรดโปรแกรมบริการลูกค้าของคุณ และจากนั้น คุณทำงานร่วมกับทีมของคุณเพื่อสร้างชุดของเป้าหมายที่เล็กลงและเฉพาะเจาะจงซึ่งท้าทายแต่ทำได้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ที่ใหญ่ขึ้นของ สร้างลูกค้าที่มีความสุข และสามารถวัดได้ตามกรอบเวลาเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับแต่ละเป้าหมาย

ตัวอย่างเช่น อาจเป็นไปได้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าของคุณแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา ได้รับการพิสูจน์ว่ามีความสุขที่สุดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าประเภทนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เนื่องจากความเร็วในการตอบสนองเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าสมัยใหม่ โดย 88% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาคาดหวังการตอบกลับจากธุรกิจของคุณภายใน 60 นาที

จากหลักฐานดังกล่าว คุณอาจตั้งเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าในอีกสามเดือนข้างหน้า ทีมของคุณมุ่งมั่นที่จะตอบสนองลูกค้าแต่ละรายอย่างช้าที่สุดภายในสองชั่วโมง แต่มุ่งหวังที่จะตอบกลับภายในชั่วโมงแรก เป้าหมายประเภทนี้มีความเฉพาะเจาะจง ทำได้ ทันเวลา และเกี่ยวข้องกับเป้าหมายสูงสุดในการสร้างลูกค้าที่มีความสุข

หากคุณเริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง จะช่วยให้คุณมีฐานในการดำเนินการต่างๆ ที่จะช่วยให้ทีมของคุณบรรลุเป้าหมายเฉพาะที่เชื่อมโยงกับภาพรวม ซึ่งก็คือความสุขของลูกค้า

คุณควรให้แนวทางที่เป็นรูปธรรมแก่พนักงานในการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ และเช็คอินเพื่อดำเนินการตรวจสอบเป็นระยะ เพื่อให้คุณสามารถประเมินว่าความคืบหน้าของเป้าหมายจะดำเนินไปอย่างไร ระหว่างทาง อย่าลืมแบ่งปันวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับความสุขของลูกค้ากับทั้งทีม เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายที่เล็กกว่าของพวกเขาทำงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่ใหญ่กว่าของความสุขของลูกค้า

สิ่งนี้เป็นแรงจูงใจให้พนักงาน โดยให้จุดประสงค์ที่กว้างขึ้นซึ่งพวกเขารู้ว่างานของแต่ละคนกำลังช่วยให้บรรลุผล ด้วยการช่วยให้ 'เหตุผล' แก่พนักงาน คุณจะสร้างความสามัคคีและความภาคภูมิใจในหมู่สมาชิกในทีม ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุข

3. ระบุจุดสัมผัสของลูกค้า

จุดสัมผัสของลูกค้าคือ 'วิธี' และ 'ที่' ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ ตัวอย่างของจุดติดต่อ ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ แชท/เมสเซนเจอร์ และโซเชียลมีเดีย

เพื่อปรับปรุงความสุขของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณใช้จุดติดต่อใดในการติดต่อบริษัทของคุณ เพื่อให้คุณได้พบกับพวกเขาที่นั่น การทำความเข้าใจและดำเนินการแต่ละจุดติดต่อด้วยการตอบสนองการบริการลูกค้าที่เหมาะสม ช่วยให้คุณออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องแน่ใจว่าคุณมีชุดเครื่องมือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและทำงานร่วมกันซึ่งตัวแทนของคุณได้รับการฝึกอบรมและใช้งานได้ง่าย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่เล่นกลหลายบทสนทนาและหลายช่องทางพร้อมกัน และ 72% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามักจะต้องอธิบายปัญหาของตนให้คนหลายคนทราบ

ดังที่คุณเห็นแล้ว การละเลยการใช้โซลูชันที่มีความคล่องตัวซึ่งรวมจุดสัมผัสทั้งหมดจะทำให้ทุกคนเสียหาย การให้บริการโซลูชั่นแบบ omnichannel จะทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น และทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

CRM การบริการลูกค้ามีประโยชน์ที่นี่ เนื่องจากจะรวมจุดสัมผัสต่างๆ ทั้งหมดไว้ภายใต้ 'หลังคา' ดิจิทัลเดียว เพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงคำถามของลูกค้าจากส่วนกลางทางโทรศัพท์ แชท หรือโซเชียลมีเดีย โดยไม่ต้องย้ายจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง

การรวมจุดติดต่อลูกค้าของคุณไว้ที่ศูนย์กลางทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะรวมอยู่ในที่เดียว ปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อให้ทีมของคุณได้รับอำนาจในการช่วยลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลมากที่สุด

4. สร้างทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

หลังจากที่คุณระบุเป้าหมายความสุขของลูกค้าและพร้อมที่จะนำไปปฏิบัติแล้ว คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณมีทีมที่มีทักษะและมีแรงจูงใจพร้อมที่จะรับมือกับแต่ละเป้าหมาย เริ่มต้นด้วยการสร้างทีมที่สอดคล้องกับภารกิจของบริษัทในการขับเคลื่อนความสุขของลูกค้าผ่านการดำเนินการ

กระบวนการสัมภาษณ์ควรอธิบายพันธกิจของบริษัทคุณ และถามผู้สมัครว่าพวกเขารู้สึกว่าสามารถให้คำมั่นที่จะสนับสนุนภารกิจนี้ในวิธีปฏิบัติงานได้หรือไม่ ความเหมาะสมทางวัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเข้าใจและทำงานสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัท

เมื่อคุณได้ว่าจ้างแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการฝึกอบรมพนักงานใหม่เพื่อ ให้พวกเขามีทักษะที่หนักแน่นและอ่อนนุ่มที่จำเป็นสำหรับการประสบความสำเร็จในบทบาท นี้ นี่หมายถึงการจัดการฝึกอบรมว่าบทบาทที่ได้รับนั้นส่งผลโดยตรงต่อเป้าหมายของคุณอย่างไรเพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้า และฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับวิธีการใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือภายในของคุณเพื่อส่งมอบ

พนักงานทุกคนควรได้รับการฝึกอบรมเหมือนกัน เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับสิ่งที่คุณตั้งเป้าเพื่อให้บรรลุที่บริษัท นั่นคือความสุขของลูกค้า การทำให้ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่กระตือรือร้นที่ทุ่มเทให้กับ การสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า เป็นการช่วยรักษาขวัญกำลังใจที่ดี และนั่นจะแสดงให้เห็นในทุกสิ่งที่พนักงานทำ

เข้าร่วมจดหมายข่าวของเราและรับเนื้อหาอีคอมเมิร์ซชั้นนำส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

ติดตาม

5. มอบอำนาจให้ทีมบริการลูกค้าของคุณ

การสร้างทีมที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงพอ คุณต้องเพิ่มพลังให้พวกเขาเพื่อให้ปีกของพวกเขาทำงานได้ดีที่สุด การสร้าง 'ทีมในฝัน' ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเพียงแค่การให้การสนับสนุนและเครื่องมือที่จำเป็นในการทำงานอย่างสุดความสามารถ

หากกระบวนการของคุณทำให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ยาก มันจะสร้างความหงุดหงิดและเสียกำลังใจให้กับพวกเขา ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ด้านลบทั่วๆ ไป

สิ่งต่างๆ เช่น กระบวนการอนุมัติที่ซับซ้อน การไม่สามารถเสนอส่วนลด หรือการขาดอำนาจโดยทั่วไป ทำให้ทีมของคุณไม่มีชุดเครื่องมือเต็มรูปแบบที่จำเป็นสำหรับการทำงานที่ยอดเยี่ยม

ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถเปลี่ยนนโยบายภายในเพื่อให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น บางครั้ง การให้ทีมของคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการเป็นเจ้าของสถานการณ์หรือคิดนอกกรอบอาจส่งผลให้การแก้ปัญหาดีขึ้น

สิ่งสำคัญที่สุดคือถ้าคุณต้องการทีมบริการลูกค้าในดวงใจ คุณต้องให้การสนับสนุนและอำนาจเพียงพอกับพวกเขาเพื่อที่จะสามารถดำเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าของคุณได้ การปรับนโยบายของคุณเพื่อนำมาพิจารณาจะทำให้ทีมของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงสุด

6. รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าของคุณ

ข้อมูลลูกค้าเป็นวิธีที่มีประโยชน์มากที่สุดวิธีหนึ่งในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดี แต่ข้อมูลนั้นไม่ดีหากเก็บไว้ในไซโล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทีมของคุณต้องค้นหาผ่านสเปรดชีต แดชบอร์ด หรือไฟล์ต่างๆ เพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็นเพื่อช่วย ลูกค้า. ซึ่งจะส่งผลให้ทีมบริการลูกค้าเครียดและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

นี่คือเหตุผลที่การรวมศูนย์ข้อมูลมีความสำคัญมาก วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้โต๊ะช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซหรือแดชบอร์ดลูกค้าอื่นๆ ซึ่งสามารถใช้จุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมด เช่น อีเมล บันทึกการโทร และข้อความโซเชียลมีเดีย และรวมศูนย์ไว้ในที่เดียว

การทำเช่นนี้จะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเรียกข้อมูลในอดีตเกี่ยวกับการซื้อหรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับการขุดค้น ลองนึกภาพลูกค้ากำลังพูดคุยกับตัวแทนที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ซึ่งมีประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าและข้อความก่อนหน้ากับบริษัทของคุณเพียงปลายนิ้วสัมผัสเพื่อให้บริบททางประวัติศาสตร์ เมื่อข้อมูลทั้งหมดพร้อมแล้ว ทีมงานของคุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะช่วยลูกค้าได้ทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ

อย่างที่คุณเห็น การปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณไม่เพียงแต่ช่วยธุรกิจภายในของคุณ แต่ยังช่วยลูกค้าของคุณด้วย ซึ่งจะช่วยปรับปรุงธุรกิจโดยรวมของคุณ

7. ติดตามและปรับปรุงประสิทธิภาพ

การกำหนดเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังเรียนรู้และบทเรียนที่ได้รับจากการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น และนำไปใช้กับการดำเนินการและการปรับปรุงในอนาคต

ตัวอย่างเช่น ทุกเป้าหมายที่คุณตั้งไว้เพื่อขับเคลื่อนความสุขของลูกค้าย่อมมีผลลัพธ์ หลังจากดำเนินการแต่ละเป้าหมายได้ไม่กี่เดือน คุณสามารถประเมินได้ว่าผลลัพธ์ของเป้าหมายนั้นขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่ หรือจำเป็นต้องปรับปรุงหรือไม่

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่มีวันพอใจ และปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับความสุขของลูกค้า

วิธีเดียวที่จะทราบว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณกำลังให้การสนับสนุนและความพึงพอใจแก่ลูกค้าของคุณตามที่พวกเขาต้องการหรือไม่ ก็คือการวัดผลเพื่อให้คุณสามารถวัดความสำเร็จของคุณอย่างมีเหตุผลและเป็นมาตรฐาน

วิธีสำคัญในการทำเช่นนี้คือการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งลูกค้าของคุณจะได้รับเชิญให้แสดงความคิดเห็นโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับจากการสนับสนุนที่ได้รับ คุณสามารถวัดสิ่งนี้ได้ในระดับ 1-10 โดยที่สิบคนมีความสุขที่สุด ขึ้นอยู่กับคะแนนเฉลี่ยที่ลูกค้ามอบให้ คุณจะรู้ว่าจำเป็นต้องปรับปรุงเพิ่มเติมเพื่อดำเนินการตามเป้าหมายของคุณหรือไม่

ความคิดสุดท้าย

การตรวจสอบกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืนเป็นกุญแจสำคัญ เมื่อคุณกำหนดและพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถทำให้ธุรกิจของคุณก้าวไปข้างหน้าสู่ความสำเร็จที่มากขึ้นโดยการปรับปรุงกระบวนการของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าที่สร้างผลกำไรได้ ซึ่งจะพัฒนาอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป ควบคู่ไปกับคำพูดปากต่อปากเกี่ยวกับบริษัทของคุณและการบริการลูกค้า

เช่นเดียวกับสิ่งอื่นใด คุณไม่เคยต้องการวางกระบวนการเพื่อลืมพวกเขาหรือเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ ขอความคิดเห็นและประเมินผลตามเกณฑ์การวัดผลของคุณอยู่เสมอเพื่อรับทราบสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ท้ายที่สุด ความสุขของลูกค้าคือการเดินทาง และคุณสามารถ (และควร) ทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นเสมอ โดยอิงจากข้อมูลที่บอกคุณ ยิ่งคุณพัฒนามากเท่าไหร่ การเดินทางก็จะยิ่งน่าพอใจและเกิดผลมากขึ้นสำหรับทุกคน

ค้นพบวิธีที่ดีกว่าในการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ eDesk ช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์กว่า 5,000 รายรวมถึง Right Deals UK รวมศูนย์การส่งข้อความกับลูกค้าไว้ในที่เดียวเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น จองการสาธิตสดในเวลาที่เหมาะสมกับคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม