99 สถิติการบริการลูกค้าที่สำคัญสำหรับปี 2564

เผยแพร่แล้ว: 2021-02-05

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ อาจเป็นความแตกต่างระหว่างการสร้างและการสูญเสียการขาย ความแตกต่างระหว่างการมีลูกค้าซ้ำหรือไม่ และความแตกต่างระหว่างการรับรู้แบรนด์ของคุณในแง่ดีหรือไม่

ด้วยจำนวนผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นกว่าที่เคยในปี 2564 การบริการลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยสำคัญในทุกจุดสัมผัสและเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนอเชิงกลยุทธ์ของทุกแบรนด์

ต้องการหลักฐาน?

การวิจัยที่สนับสนุนความสำคัญของการบริการลูกค้านั้นพร้อมแล้วสำหรับผู้ที่สงสัยเกี่ยวกับผลกระทบที่การบริการลูกค้าจะมีต่อธุรกิจของคุณ และเหตุใดการลงทุนในบริการนี้จึงเป็นหนึ่งในการตัดสินใจที่ฉลาดที่สุดที่คุณเคยทำ

ต่อไปนี้คือสถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าล่าสุดบางส่วนที่สามารถช่วยแนะนำกลยุทธ์การบริการลูกค้าของบริษัทคุณในปี 2564

การบริการลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

  1. 67% ของลูกค้าทั่วโลกกล่าวว่าระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าดีขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมา (อาเมโย)
  2. 96% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์ (ไมโครซอฟต์)
  3. 89% ของผู้บริโภครายงานว่าได้เปลี่ยนไปทำธุรกิจกับคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี (แฮร์ริส อินเตอร์แอคทีฟ)
  4. ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะทดสอบข้อเสนอถึงเจ็ดเท่า มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำถึงห้าเท่าและมีแนวโน้มที่จะอ้างอิงถึงสี่เท่า (เทมคิน กรุ๊ป)
  5. 75% ของแบรนด์รายงานว่าพวกเขากำลังวัดความผูกพันของลูกค้าแต่ไม่สามารถระบุได้ว่ามันคืออะไร (โคลสกี้)
  6. 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า (ป.ป.ช.)
  7. การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% เพิ่มผลกำไรได้ทุกที่จาก 25% เป็น 95% (เบน แอนด์ คอมพานี)
  8. 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี (HubSpot)
  9. บางครั้งลูกค้ารายอื่นสามารถเป็นทูตที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ: 67% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าสามารถจัดการได้โดยชุมชนเฉพาะของลูกค้าหลัก (โคลสกี้)
  10. ธุรกิจของคุณมีโอกาสขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ 60-70% ในขณะที่มีโอกาสขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่เพียง 5-20% (ชำเลือง)

สรุป: การบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจของคุณ มันไปไกลในการรักษาลูกค้าและรักษาความภักดีและการทำซ้ำธุรกิจ

ประโยชน์ทางธุรกิจของการให้บริการลูกค้าที่ดี

  1. การลงทุนในลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า (ลงทุน)
  2. 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (การวิจัย HubSpot)
  3. 73% ของบริษัทที่มีประสบการณ์ของลูกค้า "สูงกว่าค่าเฉลี่ย" มีผลประกอบการทางการเงินที่ดีกว่าคู่แข่ง (เทมคิน กรุ๊ป)
  4. อัตรา Conversion ออนไลน์ของคุณสามารถปรับปรุงได้ประมาณ 8% เมื่อคุณรวมประสบการณ์ผู้บริโภคที่เป็นส่วนตัว (เชื่อถือนักบิน)
  5. เมื่อพูดถึงการซื้อ คน 64% พบว่าประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญกว่าราคา (การ์ทเนอร์)
  6. โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้ายังสังเกตเห็นการปรับปรุงความผูกพันของพนักงานประมาณ 20% (แมคกินซี)
  7. ตลอดระยะเวลา 12 เดือน การบริการลูกค้าเชิงรุกสามารถทำให้การโทรคอลเซ็นเตอร์ลดลง 20-30% ซึ่งช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานของคอลเซ็นเตอร์ได้มากถึง 25% (MyCustomer)
  8. 90% ของ CEO เชื่อว่าลูกค้ามีผลกระทบต่อธุรกิจมากที่สุด (ป.ป.ช.)
  9. ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้ได้มากถึง 8% เหนือคู่แข่งเมื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า (เบนและบริษัท)

สรุป: การบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจของคุณ มันไปไกลในการรักษาลูกค้าและรักษาความภักดีและการทำซ้ำธุรกิจ

Takeaway: การลงทุนในการบริการลูกค้าที่ดีสามารถเพิ่มการแปลงและรายได้ และลดต้นทุนการดำเนินงานของศูนย์บริการ

เข้าร่วมจดหมายข่าวของเราและรับเนื้อหาอีคอมเมิร์ซชั้นนำส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

อันตรายจากการบริการลูกค้าที่แย่

  1. การดึงดูดลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน 6-7 เท่า (ฝ่ายขาย)
  2. 1 ใน 3 ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  3. ผู้หญิงบอกคนโดยเฉลี่ยสิบคนเมื่อพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  4. ผู้ชายเล่าเรื่องประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาให้กับผู้หญิงได้มากเป็นสองเท่า (21 เทียบกับ 10) และประสบการณ์ที่ดี (15 เทียบกับ 7) (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  5. 91% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับแบรนด์กล่าวว่าพวกเขาจะจากไปโดยไม่เคยบ่น (โคลสกี้)
  6. แม้ว่าลูกค้าอาจประสบปัญหาน้อยลง แต่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา (ดีลอยท์)
  7. ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวจะทำให้ลูกค้า 51% ไม่ทำธุรกิจกับบริษัทนั้นอีกเลย (นิววอยซ์มีเดีย)
  8. ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าต้องใช้ 12 ประสบการณ์เพื่อชดเชยประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว (ชำเลือง)
  9. การรู้สึกไม่ถูกชื่นชมเป็นเหตุผลอันดับ 1 ที่ลูกค้าเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์และบริการ (นิววอยซ์มีเดีย)
  10. ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนคู่แข่งมากขึ้นสี่เท่า หากปัญหาที่พวกเขาพบคือเรื่องบริการ (เบนและบริษัท)
  11. 33% ของลูกค้าที่ละทิ้งความสัมพันธ์ทางธุรกิจเมื่อปีที่แล้ว ทำเช่นนั้นเพราะขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (แอคเซนเจอร์)
  12. ภายในปีที่แล้วเพียงปีเดียว รายงานการคืนสินค้าเพิ่มขึ้นจาก 351,000 ล้านดอลลาร์เป็น 369 พันล้านดอลลาร์ และสูญเสียเงินประมาณ 24 พันล้านดอลลาร์เพื่อส่งคืนการฉ้อโกงและการละเมิด (แอ๊บปริ๊น)

สรุป: ลูกค้าจะละทิ้งแบรนด์อย่างรวดเร็วหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว อยู่ในความสนใจของธุรกิจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาใด ๆ ได้รับการจัดการในเชิงบวก

ทัศนคติของผู้บริโภคต่อการบริการลูกค้า

  1. 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการรับรู้ของแบรนด์กลายเป็นบวกเมื่อบริษัทต่างๆ ส่งการแจ้งเตือนการบริการลูกค้าเชิงรุกถึงพวกเขา (ไมโครซอฟต์)
  2. ลูกค้า 33% รู้สึกหงุดหงิดมากที่สุดโดยต้องรอพักสาย ลูกค้าในเปอร์เซ็นต์เดียวกันจะรู้สึกผิดหวังมากที่สุดโดยต้องย้ำกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายคน (การวิจัย HubSpot)
  3. 40% ของลูกค้าต้องการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าดูแลความต้องการของตนได้เร็วขึ้น (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  4. 48% ของผู้บริโภคคาดหวังการดูแลเป็นพิเศษสำหรับการเป็นลูกค้าที่ดี (แอคเซนเจอร์)
  5. สองในสามของลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับบริษัทต่างๆ แต่เพียงเพื่อแลกกับคุณค่าที่รับรู้บางส่วนเท่านั้น (แอคเซนเจอร์)
  6. 72% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเมื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาคาดหวังว่าตัวแทนจะ "รู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ซื้ออะไร และมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับภารกิจครั้งก่อนๆ" (ไมโครซอฟต์)
  7. 64% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เชื่อมต่อกับพวกเขา (ต้นกล้าสังคม)
  8. 90% ของชาวอเมริกันใช้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจเลือกทำธุรกิจกับบริษัท (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  9. หนึ่งในสามของผู้บริโภคทั้งหมดพิจารณาถึงแง่มุมที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ในคราวเดียวโดยไม่คำนึงถึงระยะเวลาที่ใช้ไป (สถิติ)
  10. 86% ของลูกค้าต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหลายครั้งด้วยเหตุผลเดียวกัน (อินโฟลิงค์)
  11. 73% ของลูกค้ากล่าวว่าเหตุผลที่พวกเขาตกหลุมรักแบรนด์นั้นเป็นเพราะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมิตร (ตอนนี้)
  12. 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เมื่อให้บริการลูกค้า (ฟอร์เรสเตอร์)
  13. 70% ของการเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับความรู้สึกที่ลูกค้ากำลังได้รับการปฏิบัติ (แมคคินซีย์)
  14. 90% ของลูกค้าให้คะแนนการตอบสนองทันทีว่าสำคัญหรือสูงกว่าเมื่อพวกเขามีคำถาม (ฮับสปอต)
  15. มีลูกค้าเพียง 1% เท่านั้นที่รู้สึกว่าการบริการลูกค้าเป็นไปตามความคาดหวังเสมอ (ที่มา: Slideshare)
  16. 68% บอกว่าตัวแทนที่น่าพึงพอใจเป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์การบริการในเชิงบวกเมื่อเร็วๆ นี้ (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  17. 84% ของลูกค้ารายงานว่าไม่เกินความคาดหวังในการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าครั้งล่าสุด (รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด)

โดยสังเขป: ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าที่เหนือชั้นเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อต้องจัดการกับปัญหา แต่ยังต้องมีความเป็นมิตรและปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณราวกับว่าพวกเขามีความสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อด้วย มีความรู้และเกินความคาดหวังของลูกค้า

บริการลูกค้าและกลุ่มมิลเลนเนียล

  1. 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลเริ่มเส้นทางของลูกค้าทางออนไลน์ (ไมโครซอฟต์)
  2. 74% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าการรับรู้แบรนด์ของตนดีขึ้นหากบริษัทตอบคำถามโซเชียลมีเดียของตนอย่างทันท่วงที (ไมโครซอฟต์)
  3. 66% ของเด็กอายุ 18-34 ปีกล่าวว่าความคาดหวังในการบริการลูกค้าของพวกเขาเพิ่มขึ้นในปีที่แล้ว (ไมโครซอฟต์)
  4. 71% ของผู้บริโภคที่อายุต่ำกว่า 25 ปีเชื่อว่าการตอบสนองที่รวดเร็วจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา (คอม100)
  5. คนรุ่นมิลเลนเนียลเลือกแชทสดเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ต้องการ โดย 52% บอกว่าพวกเขาต้องการสนทนาผ่านข้อความมากกว่า (คอม100)
  6. หนึ่งในสองของคนรุ่นมิลเลนเนียลบ่นเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย Microsoft
  7. คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มประชากรกลุ่มเดียวที่บอกผู้คนได้มากขึ้นเมื่อพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี มากกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดี (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

โดยสรุป: คนรุ่น มิลเลนเนียลต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้ามากขึ้น แต่ถ้าคุณทำได้ดี พวกเขาจะยกย่องคุณ! คนรุ่นมิลเลนเนียลไม่มีความภักดีต่อแบรนด์เหมือนกับกลุ่มประชากรอื่นๆ และพวกเขาไม่อดทน ดังนั้นความรวดเร็วและผลลัพธ์ของประสบการณ์การบริการลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญ

โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า

  1. 31% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาติดต่อบริษัทผ่าน Twitter (ฟอร์เรสเตอร์)
  2. 79% ของลูกค้าที่แชร์เรื่องร้องเรียนทางออนไลน์ เห็นว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาถูกละเลย (สไลด์แชร์)
  3. ลูกค้า 57% ต้องการติดต่อบริษัทผ่านสื่อดิจิทัล เช่น อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย แทนที่จะใช้การสนับสนุนลูกค้าด้วยเสียง (อาเมโย)
  4. 65% ของผู้ที่มีอายุ 18-34 ปีเชื่อว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับการบริการลูกค้า ในขณะที่ 75% ของผู้ที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไปไม่ทำเช่นนั้น (ไมโครซอฟต์)
  5. 33% ของลูกค้าติดต่อบริษัทผ่าน Facebook หรือช่องทางโซเชียลที่คล้ายกัน (ฟอร์เรสเตอร์)
  6. 48% ของผู้บริโภคคาดหวังให้คำตอบสำหรับคำถามและข้อร้องเรียนเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง (สถิติ)
  7. 80% ของผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ (ฟอร์เรสเตอร์)
  8. 55% ของผู้ที่มีอายุ 18-34 ปียกย่องแบรนด์หรือการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย (ไมโครซอฟต์)
  9. เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับการตอบกลับบนโซเชียลมีเดียคือภายในหนึ่งชั่วโมง (เพลย์วอกซ์)

สรุป: โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับการมีส่วนร่วมและการร้องเรียน – ที่ต้องทำ แต่บริษัทส่วนใหญ่เพิกเฉย โซเชียลมีเดียสามารถเข้าถึงได้และเปิดโอกาสให้คุณตอบสนองต่อปัญหาโดยทันที ดังนั้นควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ คุณจะอยู่ในฐานะที่ดีกว่าในการมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากคุณสนใจข้อเสนอโซเชียลมีเดียของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้า (CX)

  1. บริษัทมากกว่า 89% มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ (ลงทุน)
  2. 81% ของบริษัทมองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน (ข้อมูลมิติข้อมูล)
  3. การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในระดับปานกลาง (CX) จะส่งผลกระทบต่อรายได้ของบริษัททั่วไป 1 พันล้านดอลลาร์โดยเฉลี่ย 775 ล้านดอลลาร์ในช่วงสามปี (เทมคิน กรุ๊ป)
  4. 99% ของประสบการณ์ลูกค้าและผู้นำแห่งความสำเร็จเชื่อว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจของพวกเขา (ลูมัว)
  5. 8% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กล่าวว่าแม้ว่าบริษัทของพวกเขาจะเปิดรับดิจิทัล แต่พวกเขาไม่คิดว่าจะก้าวตามความเร็วของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีได้ (ออราเคิล)
  6. ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคาดว่าจะมีมูลค่า 14.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 (ตลาดและตลาด)
  7. 46% ของธุรกิจกล่าวว่าสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในห้าปีข้างหน้าคือประสบการณ์ของลูกค้า (ซุปเปอร์ออฟฟิศ)
  8. 34% ของบริษัทต่างๆ กำลังใช้ "การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า" ในการบริการลูกค้า (โคลสกี้)
  9. 46% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในศูนย์การติดต่อทั่วโลกคาดว่าธุรกิจจะเติบโต 5-10% ในปีหน้า ในขณะที่ 14% คาดการณ์ว่าการเติบโตอย่างมากมากกว่า 10% (ฟอร์เรสเตอร์)
  10. ในเร็วๆ นี้ 89% ของธุรกิจต่างๆ จะถูกคาดหวังให้แข่งขันกันโดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก องค์กรที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังจะมีความโดดเด่นจากเสียงเรียกร้องและชนะใจลูกค้าที่ภักดี (การ์ทเนอร์)
  11. ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกมีมูลค่ามากถึง 7.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 (การวิจัย Grand View)

สรุป: บริษัทขนาดใหญ่และขนาดเล็กเริ่มเข้าใจถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าและบทบาทของการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าเป็นพื้นที่ที่คุณสามารถปรับปรุงเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่ควรมองข้าม

ฝ่ายบริการลูกค้าช่องทาง Omni

  1. ทั่วโลก บริษัทต่างๆ ตอบคำถามการบริการลูกค้าถึง 85% ในทุกแพลตฟอร์ม (ไมโครซอฟต์)
  2. สำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น ข้อพิพาทเรื่องการชำระเงิน ลูกค้า 40% ชอบพูดคุยกับบุคคลจริงทางโทรศัพท์ (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  3. 69% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันออนไลน์กล่าวว่าพวกเขาซื้อสินค้ามากขึ้นกับธุรกิจที่มีการบริการลูกค้าทางออนไลน์และออฟไลน์ที่สม่ำเสมอ (ฟอร์เรสเตอร์)
  4. มากกว่าสามในสี่ (76%) ของผู้บริโภคทั้งหมดต้องการใช้สื่อทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมเพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (CFI Group)
  5. ลูกค้าเกือบหนึ่งในสามรายงานว่าส่งข้อความมือถือ/SMS ไปยังบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ (ฟอร์เรสเตอร์)
  6. 29% ของบริษัทระดับโลกชอบสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์พกพามากกว่าคอมพิวเตอร์ทั่วไปเนื่องจากความคล่องตัว (โคลสกี้)
  7. ช่องทางการบริการลูกค้าดิจิทัลที่ใช้กันมากที่สุดยังคงเป็นอีเมล โดย 54% ของผู้บริโภคใช้อีเมลสำหรับปัญหาการบริการลูกค้าในปีที่แล้ว (ฟอร์เรสเตอร์)
  8. ทั่วโลก มีเพียง 5% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่เริ่มต้นด้วยการประชุมแบบเห็นหน้ากัน (ไมโครซอฟต์)
  9. 1 ใน 3 ของลูกค้าทั้งหมดใช้โทรศัพท์มือถือของตนเพื่อเริ่มต้นการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า (ไมโครซอฟต์)
  10. 66% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันอย่างน้อย 3 ช่องทางในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า (ไมโครซอฟต์)
  11. ลูกค้า 9 ใน 10 รายกล่าวว่าพวกเขาต้องการบริการ Omnichannel อย่างแท้จริง และคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อย้ายจากวิธีการสื่อสารหนึ่งไปอีกวิธีหนึ่ง เช่น โทรศัพท์เป็นข้อความ หรือแชทไปยังโทรศัพท์ (ติดต่อที่ดี)

สรุป: การบริการลูกค้าแบบเห็นหน้ากันนั้นไม่ได้ผล อย่างไรก็ตาม ตัวเลือกการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่หลากหลายจะต้องถูกนำมาใช้ในธุรกิจของคุณ เพื่อให้เหมาะสมกับข้อมูลประชากรและประเภทของคำถามต่างๆ ที่คุณอาจได้รับ ยิ่งไปกว่านั้น วิธีการสื่อสารทั้งหมดเหล่านี้จะต้องเชื่อมต่อกันอย่างราบรื่นเพื่อให้สามารถรับเธรดผ่านช่องทางต่างๆ ได้

บริการลูกค้าด้วยตนเอง

  1. 90% ของผู้บริโภคคาดหวังพอร์ทัลออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้า (ไมโครซอฟต์)
  2. ลูกค้า 70% คาดหวังว่าเว็บไซต์ของบริษัทจะมีแอปพลิเคชันแบบบริการตนเอง (สตีเวน แวน เบลล์เฮม)
  3. 77% ของผู้บริโภครายงานว่าเคยใช้พอร์ทัลสนับสนุนแบบบริการตนเอง (ไมโครซอฟต์)
  4. ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าสาเหตุหลักที่พวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ เพราะมีข้อมูลออนไลน์น้อยเกินไป (ไมโครซอฟต์)

สรุป: หากคุณไม่มีฐานข้อมูลความรู้ คำถามที่พบบ่อย หรือวิธีการให้ลูกค้าค้นหาคำตอบและข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป ให้ตั้งค่า!

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับส่วนเสริมฐานความรู้ของ eDesk

บทบาทของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการบริการลูกค้า

  1. 31% ขององค์กรได้ลงทุนในเทคโนโลยีเช่น AI เพื่อแซงหน้าคู่แข่ง (แอคเซนเจอร์)
  2. 76% ของผู้นำด้านการทำงานร่วมกันกำลังลงทุนหรือขยายการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ (แอคเซนเจอร์)
  3. การเสริม AI จะสร้างมูลค่าธุรกิจ 2.29 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 มูลค่านี้เท่ากับ 6.2 พันล้านชั่วโมงของประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานทั่วโลก (การ์ทเนอร์)
  4. AI จะเพิ่มพลังให้ 95% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดภายในปี 2568 รวมถึงการสนทนาทางโทรศัพท์และออนไลน์ (บริการโซลูชั่นระดับโลก)
  5. 75% ของผู้บริโภคจะยังคงเลือกที่จะโต้ตอบกับบุคคลจริง แม้ว่าเทคโนโลยีสำหรับโซลูชันอัตโนมัติจะพัฒนาขึ้นก็ตาม (PwC)
  6. 67% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะใช้แอพส่งข้อความเพื่อพูดคุยกับธุรกิจ (นิตยสารแชทบอท)
  7. 34% ของผู้นำการขายและการตลาดเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นมากที่สุด (ออราเคิล)
  8. 47% ขององค์กรคาดว่าจะใช้แชทบอทสำหรับบริการสนับสนุนลูกค้าในปี 2564 (Linchpin)
  9. ภายในปี 2573 70% ของบริษัทต่างๆ จะปรับใช้ AI บางรูปแบบ และองค์กรส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยี AI แบบครบวงจร (แมคคินซีย์)

สรุป: AI มีขนาดใหญ่และสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงธุรกิจและยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับ แต่ช่วยให้คุณสามารถรักษาวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ ได้อีกด้วย

ความคิดสุดท้าย

คุณมีแล้ว 99 สถิติที่น่าทึ่งที่วาดภาพอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า โดยเน้นถึงความสำคัญของการลงทุนในข้อเสนอประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

เมื่อพิจารณาถึงทัศนคติของผู้บริโภคต่อการบริการลูกค้าและจุดข้อมูลที่เป็นรากฐาน เจ้าของธุรกิจจะเข้าใจได้ว่าจุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงเพื่อปิดช่องว่างและลดรายได้ที่สูญเสียไป

จากจุดนั้น การตรวจสอบสถิติอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมที่ดีของตลาด ศักยภาพของตลาด และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป โดยรวมแล้ว ข้อมูลทั้งหมดนี้มีประโยชน์อย่างมากในการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญของคุณ และนั่นอาจทำให้ปี 2021 เป็นปีที่ดีที่สุดของคุณ