สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญกว่า 100 รายการสำหรับปี 2566

เผยแพร่แล้ว: 2023-04-01
สถิติการบริการลูกค้าและแนวโน้มปี 2566
สถานะของการบริการลูกค้า การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ รางวัลของการบริการลูกค้าที่ดี การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสูญเสียความต้องการของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen-Z การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า การเพิ่มขึ้นของ AI และระบบอัตโนมัติ ถามผู้เชี่ยวชาญ แนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2023

แบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อความภักดีของลูกค้า ต้องขอบคุณตัวเลือกที่ไร้ขีดจำกัดในเกือบทุกอุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์และราคาเท่านั้นที่บริษัทต้องแข่งขัน แต่การบริการลูกค้าของบริษัทคือตัวสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง

การบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อธุรกิจ แต่มีความสำคัญมากน้อยเพียงใด ไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา ช่องทางการบริการลูกค้าเกือบจะไม่มีอยู่จริง ตอนนี้พวกเขากำลังจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ความก้าวหน้า เช่น ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ บนคลาวด์ได้เพิ่มความคาดหวังของลูกค้า ความรู้สึกที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคอายุน้อยทำให้ความต้องการบทบาทของการบริการลูกค้ามีมากขึ้น ในทำนองเดียวกัน ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดีย ของบริษัทเกิดขึ้นแบบสาธารณะและแบบส่วนตัว

แล้วบริษัททุกขนาดจะให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้อย่างไร? สำหรับผู้เริ่มต้น ปรัชญาการบริการลูกค้า ที่แข็งแกร่งสร้างความแตกต่างอย่างมาก แต่อ่านคำแนะนำเพิ่มเติม

ต่อไปนี้คือสถิติการบริการลูกค้าเชิงลึก 100 รายการที่จะช่วยให้บริษัทของคุณส่งมอบการเดินทางของลูกค้าได้อย่างราบรื่น

  • สถานะของประสบการณ์การบริการลูกค้า
  • การสร้างความภักดีต่อแบรนด์
  • รับรางวัลจากการบริการลูกค้าที่ดี
  • การบริการลูกค้าแย่สูญเสีย
  • Millennials และ Gen Z ขับเคลื่อนความต้องการ
  • การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า
  • โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า
  • การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ
  • ถามผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้า
  • แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2566

สถานะของการบริการลูกค้า

ประสบการณ์การบริการลูกค้า
  1. ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม 93% ของทีมบริการลูกค้าเห็นด้วย (ฮับสปอต)
  2. แปดใน 10 คนมีประสบการณ์ด้านลบกับการบริการลูกค้าเป็นประจำ ลูกค้าต้องการราคาและค่าธรรมเนียมที่ดีขึ้น ความสามารถของผลิตภัณฑ์ และความสะดวกในการใช้งาน (ควอทริค)
  3. 71% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพบว่าปริมาณการติดต่อโดยรวมเพิ่มขึ้นตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2020 และคาดว่าแนวโน้มดังกล่าวจะดำเนินต่อไป (เฟรชเวิร์คส)
  4. 74% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในปี 2022 ซึ่งเพิ่มขึ้น 8% จากปี 2021 (WSJ)
  5. ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในช่วงโรคระบาด โดยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันทั่วประเทศรายงานที่ 73.4 ในไตรมาสที่ 4 ปี 2022 (ACSI)
  6. นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด ผู้บริโภคกลายเป็นเป้าหมายของการฉ้อโกง ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจต่อข้อเสนอและการส่งข้อความจากแหล่งที่ไม่คุ้นเคย ณ วันที่ 16 มีนาคม 2023 ความสูญเสียจากการฉ้อโกงเกิน 1.03 พันล้านดอลลาร์ (เอฟทีซี)
  7. ผู้คน 68% รู้สึกว่าแบรนด์ควรมีประสบการณ์ส่วนบุคคลในทุกปฏิสัมพันธ์ ความคาดหวังเดียวกันกับการสนับสนุนลูกค้า (แอคเซียม)
  8. องค์กรต่างๆ ลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า โดย 91% ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้ารายงานว่าทีมของพวกเขาเติบโตขึ้นระหว่างปี 2020 ถึง 2021 (Totango)
  9. การแพร่ระบาดทำให้หัวหน้าทีมบริการลูกค้าเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีคลาวด์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น 75% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะย้ายไปที่ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ภายในปี 2567 (Deloitte)
  10. ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญกับ “เรา” มากกว่า “ฉัน” โดย 63% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาสนใจแบรนด์ที่เน้นการทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้น (เอเดลแมน)
  11. 45% ของบริษัทต่างๆ ให้การฝึกอบรมแก่ลูกค้าอย่างจริงจัง และส่วนใหญ่เห็นด้วยว่าจะช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า (โดเซโบ)
  12. ปัญหาการบริการลูกค้าเฉลี่ยรายสัปดาห์เพิ่มขึ้น 20% นับตั้งแต่เริ่มเกิดโรคระบาด (เซนเดสก์)

การสร้างแบรนด์และการสร้างความภักดีต่อแบรนด์

สร้างความภักดีต่อแบรนด์
  1. ลูกค้า 7 ใน 10 รายเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี (เวรินท์)
  2. ผู้บริโภค 8 ใน 10 คาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ทำมากกว่าการบริการลูกค้าที่ดี เช่น การให้เงินเพื่อการกุศลและการจัดการกับความท้าทายทางสังคม (เอเดลแมน)
  3. 76% ของผู้คน “ทุกครั้ง” หรือ “เป็นประจำ” อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับธุรกิจในท้องถิ่น (สว่างถิ่น)
  4. ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (60%) ได้โพสต์รีวิวจากลูกค้าใหม่เมื่อได้รับการแจ้งจากแบรนด์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา (สว่างถิ่น)
  5. ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์มากขึ้น 5.1 เท่าหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจถึง 3.5 เท่าหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า (ควอทริค)
  6. 68% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความใดช่องทางหนึ่งช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขาได้อย่างมาก (สนทนา)
  7. 'แบรนด์' เป็นผลรวมที่สมบูรณ์ของประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณ (อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)
  8. ปัจจัยการรีวิวที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคคือ 1. การให้คะแนนด้วยดาว 2. ความถูกต้องตามกฎหมาย 3. ความใหม่ 4. ความรู้สึก และ 5. ปริมาณ (สว่างถิ่น)
  9. การแสดงบทวิจารณ์ของลูกค้าในหน้า Landing Page สามารถเพิ่มอัตราการแปลงได้มากถึง 270% (Spiegel Research)
  10. 83% ของลูกค้าจะใช้ฟอรัมชุมชนสำหรับฐานความรู้การสนับสนุนแบบบริการตนเอง (ฟอรัมวานิลลา)
  11. การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในหมู่บริษัทต่างๆ ที่มีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม โดย 77% ของเจ้าหน้าที่แนวหน้ากล่าวว่าบริษัทของพวกเขามองว่าพวกเขาเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า (พนักงานขาย)
  12. วิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการได้รับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าหลังจากซื้อแอป SaaS คือการได้รับคำแนะนำส่วนบุคคลในการใช้ผลิตภัณฑ์ (ความรู้ความเข้าใจ)
  13. ผู้บริโภคชาวอเมริกัน 9 ใน 10 คนมีแนวโน้มที่จะใช้ธุรกิจเมื่อตอบรีวิวเชิงบวกและเชิงลบ (สว่างถิ่น)

รับรางวัลจากการบริการลูกค้าที่ดี

รางวัลของการบริการลูกค้าที่ดี
  1. 91% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้ออีกครั้งหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (พนักงานขาย)
  2. เกือบสองในสามของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้อภัยความผิดพลาดจากแบรนด์ที่ได้รับความนิยมในระยะยาวมากกว่าแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยเพียงหนึ่งปีหรือน้อยกว่านั้น (ดีลอยท์)
  3. 63% ของผู้บริโภคคาดหวังให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทราบถึงความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน (พนักงานขาย)
  4. 63% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (พีดับบลิวซี)
  5. ผู้บริโภคที่รายงานประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนั้นมากกว่าผู้บริโภคที่ได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีถึง 38% (ควอทริค)
  6. 28% ของผู้บริโภคเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่จากการบอกต่อ อย่างไรก็ตาม มีเพียง 4% ของนักการตลาดเท่านั้นที่ระบุว่ายอดขายมาจากปากต่อปาก (ร.ด.)
  7. 94% ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่บริษัทมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมจากบริษัทนั้นในอนาคต (ควอทริค)
  8. ประสบการณ์ส่วนบุคคลมีความสำคัญมากกว่าการส่งข้อความส่วนตัวถึง 79% ของผู้บริโภค (ยินดี)
  9. ลูกค้ามากกว่าสองในสาม (68%) คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ ควรแสดงความเอาใจใส่ผ่านช่องทางการสื่อสาร (พนักงานขาย)
  10. การเติบโตที่ได้รับคือเมตริกการบริการลูกค้าที่วัดคุณภาพการเติบโตของบริษัทของคุณระหว่างลูกค้าที่มีอยู่ บัญชีใหม่สุทธิ และการอ้างอิง (เซ็นติซัม)
  11. การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (การลดจำนวนลูกค้า) 5% จะเพิ่มผลกำไร 25-95% (โรงเรียนธุรกิจฮาร์วาร์ด)
  12. ประมาณสามในสี่ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าที่ “ดีมาก” แก่บริษัทมีแนวโน้มที่จะให้อภัยบริษัทสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดี (ควอทริค)
  13. 78% ของลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์/ผลิตภัณฑ์จะมีตัวเลือกการบริการตนเองผ่านช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม (Document360)

การบริการลูกค้าแย่สูญเสีย

สถิติการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
  1. ประสบการณ์เลวร้ายทำให้ธุรกิจต้องเสียเงิน 4.7 ล้านล้านดอลลาร์ในการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั่วโลกทุกปี (ควอทริค)
  2. ผู้บริโภค 42% ยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นมิตรและเป็นมิตร (พีดับบลิวซี)
  3. บริษัทที่มีการบริการลูกค้าไม่ดีอาจได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้น 25–95% (เบน แอนด์ คัมปะนี)
  4. 37% ของผู้บริโภคยกเลิกการซื้อหรือโพสต์รีวิวเชิงลบด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้งทางดิจิทัลที่ไม่ดี (ไซต์คอร์)
  5. ลักษณะที่น่าผิดหวังที่สุดของการบริการลูกค้าคือเวลารอเมื่อรอตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (เซนเดสก์)
  6. ลูกค้าเพียง 1 ใน 5 ที่ให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าแย่แก่บริษัทมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทมากขึ้นในอนาคต (ควอทริค)
  7. 13% ของผู้ที่ให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีแก่บริษัทมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น (ควอทริค)
  8. ทุกสัปดาห์ 14% ของนักธุรกิจจัดการกับปัญหาการบริการด้วยช่องทางการสื่อสารที่ก่อให้เกิดวิกฤตการสื่อสารในระยะสั้น (เน็กซ์ติว่า)
  9. 27% ของชาวอเมริกันรายงานว่า "ขาดประสิทธิภาพ" เป็นความหงุดหงิดใจสูงสุดกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (สเตตัสต้า)
  10. ชาวอเมริกัน 12% ให้คะแนนความผิดหวังสูงสุดต่อการบริการลูกค้าว่า “ขาดความรวดเร็ว” (สเตตัสต้า)
  11. มีเพียง 15% ของผู้ที่ให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าที่ “แย่มาก” กับบริษัทมีแนวโน้มที่จะให้อภัยบริษัทสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดี (ควอทริค)
  12. บทวิจารณ์เป็นรูปแบบยอดนิยมของการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดย 72% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาได้เขียนรีวิวเกี่ยวกับธุรกิจในท้องถิ่น (สว่างถิ่น)
  13. การให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีมีความเสี่ยงถึง 494 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากลูกค้าเปลี่ยนใจและความเสียหายต่อแบรนด์ (ซี.ซี.เอ็ม.)
  14. ประมาณครึ่งหนึ่ง (49%) ของการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียของลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไขโดยธุรกิจ (อ.ส.)
  15. มีผู้บริโภคเพียง 48% เท่านั้นที่จะพิจารณาซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มีดาวน้อยกว่าสี่ดวง (สว่างถิ่น)
  16. 17% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะสร้างความตระหนักเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีกับเพื่อนและเพื่อนบ้าน (ซี.ซี.เอ็ม.)
  17. ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกผู้คนจำนวนมากถึงสองเท่าเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีของพวกเขามากกว่าผู้ที่มีประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก (ซี.ซี.เอ็ม.)

ความต้องการของ Millennials & Gen Z

Millennials & Gen Z ขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า
  1. Gen Z คิดเป็นประมาณ 40% ของลูกค้าทั่วโลก (แมคคินซีย์)
  2. ในปี 2019 61% ของผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลในสหรัฐอเมริการะบุว่ายินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ (สเตตัสต้า)
  3. 14% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาจะใช้โซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อแบ่งปันคำวิจารณ์และให้ข้อเสนอแนะ (ขายปลีกไดรฟ์)
  4. 62% ของ Millennials รายงานว่ากำลังมองหาฐานความรู้ที่ไม่เป็นทางการ (เช่น subreddit, Twitter หรือวิดีโอ YouTube) เพื่อเป็นทางเลือกในการบริการตนเองสำหรับปัญหาด้านบริการ แม้ว่าจะมีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันก็ตาม (การ์ทเนอร์)
  5. ในหมู่คนรุ่นมิลเลนเนียล 35% กล่าวว่าพวกเขาชอบอีเมลมากกว่า ทำให้เป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้มากที่สุดสำหรับการโต้ตอบเพื่อการสนับสนุน (ไฮเวอร์)
  6. 14% ของ Gen Zers ให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่จากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า มากกว่ากลุ่ม Millennial (11%) และ Baby Boomer (6%) (ไฮเวอร์)
  7. 63% ของ Gen Zers กล่าวว่าประสบการณ์บนมือถือเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้น ๆ ในความพึงพอใจของลูกค้า (พีดับบลิวซี)
  8. 77% ของ Gen Zers คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเสนอวิธีใหม่ๆ ในการรับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ เช่น ประสบการณ์แบบตัวต่อตัวแบบดั้งเดิมในรูปแบบดิจิทัล (พนักงานขาย)
  9. 60% ของผู้ซื้อเทคโนโลยี B2B ทั้งหมดเป็น Millennials และ 2% มาจาก Generation Z (TrustRadius)

การจัดการคำติชมของลูกค้า

การจัดการคำติชมและข้อร้องเรียนของลูกค้า
  1. ลูกค้ามากกว่าสี่ในห้าคาดหวังที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทันทีเมื่อติดต่อกับบริษัท (พนักงานขาย)
  2. บริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการแชทสดหรือแชทบ็อต มากจนมีแนวโน้มที่จะส่งข้อความมากกว่าแชทในอัตราส่วน 3:1 (เน็กซ์ติวา)
  3. ช่องทางการสื่อสารยอดนิยม 10 อันดับแรก ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ แชทออนไลน์ แอพมือถือ แอพเมสเซนเจอร์ ข้อความ/SMS พอร์ทัลออนไลน์ วิดีโอแชท และโซเชียลมีเดีย (พนักงานขาย)
  4. ลูกค้ามากกว่าสองในสามกล่าวว่าต้องการให้องค์กร “เข้าถึงและมีส่วนร่วมกับการแจ้งเตือนลูกค้าเชิงรุก” (ไมโครซอฟท์)
  5. ตั้งแต่ปี 2559 การสนทนาของลูกค้าเปลี่ยนจากช่องทางโซเชียลสาธารณะเป็นช่องทางการส่งข้อความส่วนตัวถึง 36% (สนทนา)
  6. ผู้บริโภคชาวอเมริกันกล่าวว่าโทรศัพท์และการสนทนาออนไลน์เป็นช่องทางการสื่อสารที่ง่ายที่สุด (สเตตัสต้า)
  7. ผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 40 ปีชอบใช้แอป การส่งข้อความ และแชทบอทของแบรนด์ เหล่านั้นกว่า 40 ช่องชอบช่องทางดั้งเดิมมากกว่า เช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และอีเมล (เชพ ไฮเคน)
  8. 87% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าลูกค้าใช้ช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น เช่น โซเชียลมีเดียในช่วงที่เกิดโรคระบาด (พนักงานขาย)
  9. ลูกค้าเกือบหนึ่งในสามรายงานว่าส่งข้อความ SMS ไปยังบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ (ฟอร์เรสเตอร์)
  10. 57% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการเชื่อว่าผู้ช่วยเสียงอัตโนมัติจะกลายเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนำ (พนักงานขาย)
  11. ลูกค้าใช้ช่องทางโดยเฉลี่ย 9 ช่องทางในการเรียกดูสินค้าคงคลัง ขอคำแนะนำ และทำการซื้อ (พนักงานขาย)
  12. ผู้บริโภคชาวอเมริกันกล่าวว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสื่อสารที่ยากที่สุด (สเตตัสต้า)
  13. 71% ของพนักงานบริการลูกค้ากล่าวว่าการสลับระหว่างช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางทำให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องท้าทาย (เน็กซ์ติวา)
  14. ข้อมูลลูกค้าได้รับการจัดอันดับให้เป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ที่สุดสำหรับ B2B (39%) และ B2C (42%) สำหรับประสิทธิภาพทางการตลาด (ออราเคิล)
  15. 86% ของผู้บริโภคคาดหวังการสื่อสารที่ราบรื่นผ่านหลายช่องทางกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (ยินดี)
  16. 42% ของผู้ใหญ่ชอบที่จะแก้ไขปัญหาผ่านทางโทรศัพท์ เมื่อเทียบกับช่องทางดิจิทัล เช่น ฐานความรู้ (38%) และอีเมล (20%) (สเตตัสต้า)
  17. มีเพียง 12% ของแพลตฟอร์มสนับสนุนแบบบริการตนเองเท่านั้นที่มีการบูรณาการสูง สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ ปัญหาด้านบริการเพียง 20% เท่านั้นที่ได้รับการแก้ไข (แมคคินซีย์)
  18. ผู้บริโภคชาวอเมริกัน 2 ใน 5 กล่าวว่าพวกเขาใช้ช่องทางตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้นไปในการเข้าถึงทีมบริการลูกค้าของบริษัท (แอร์กิต)
  19. ภายในปี 2568 ทีมบริการลูกค้าเชิงรุกจะมีจำนวนมากกว่าการโต้ตอบกับบริการลูกค้าเชิงรับ (การ์ทเนอร์)
  20. การเข้าถึงธุรกิจผ่านทางโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุด (Cornell University)

โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า

โซเชียลมีเดียในการบริการลูกค้า
  1. 48% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามและข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง (สเตตัสต้า)
  2. ผู้บริโภคเพียงหนึ่งในสามในสหรัฐอเมริกาไม่คาดหวังคำตอบเมื่อถามคำถามผ่านโซเชียลมีเดียของบริษัท (สเตตัสต้า)
  3. กว่าครึ่ง (54%) ของสื่อสังคมออนไลน์ที่แอบซุ่มทำการวิจัยผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ (ดัชนีเว็บทั่วโลก)
  4. ผู้บริโภคอย่างน้อย 1 ใน 3 ติดตามแบรนด์ที่พวกเขาชอบบน Facebook, YouTube และ Instagram และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเหล่านี้ยังเป็นที่ที่การมีส่วนร่วมมักจะเกิดขึ้น (ร.ด.)
  5. ผู้มีอิทธิพลขนาดเล็กบนโซเชียลมีเดียที่มีผู้ติดตามน้อยกว่า 500,000 คนมีอัตราการแปลงที่สูงกว่าโฆษณาบน Facebook ถึงหกเท่า (แพร่หลาย)
  6. 18% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบกลับจากโซเชียลมีเดียของบริษัทภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากข้อความของพวกเขา (สเตตัสต้า)
  7. ผู้ใช้ออนไลน์ใช้เวลา 2 ชั่วโมง 28 นาทีต่อวันบนโซเชียลมีเดีย (รายงานข้อมูล)
  8. บริษัทต่างๆ ตอบสนองต่อผู้ใช้โซเชียลมีเดียได้เร็วขึ้น โดย 59% ของการตอบสนองเกิดขึ้นภายใน 15 นาที (การ์ทเนอร์)

การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ

การเพิ่มขึ้นของ ‌ปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ
  1. ผู้มีอำนาจตัดสินใจ 1 ใน 3 ที่ใช้ AI ระบุว่าการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลเป็นข้อพิจารณาสำคัญในการขับเคลื่อน ROI (ฟอร์เรสเตอร์)
  2. การจำแนกปัญหาการบริการด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติของผู้ติดต่อลูกค้าที่เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนศูนย์การติดต่อได้ 1.2 ชั่วโมงต่อวัน (งานสด)
  3. เกือบสองในสามของงานบริการลูกค้าและผู้ติดต่อมากถึง 70% สามารถทำงานอัตโนมัติได้ด้วยโซลูชันศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง (McKinsey) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
  4. 79% ของธุรกิจพิจารณาว่าระบบอัตโนมัติจำเป็นในกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (เวรินท์)
  5. 74% ของผู้บริโภคชอบตัวเลือกการโทรกลับแทนที่จะรอตัวแทนบริการลูกค้า (สนับสนุนแอปของคุณ)
  6. เวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีอิทธิพลต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มากที่สุด (งานสด)
  7. 38% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจ B2B กล่าวว่าองค์กรของพวกเขาใช้แชทบอทในปี 2020 เพิ่มขึ้น 67% จากปี 2018 (Salesforce)
  8. 54% ของลูกค้ามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเมื่อมีส่วนร่วมกับแชทบอท (สนทนา)
  9. 71% ของชาวอเมริกันต้องการโต้ตอบกับมนุษย์มากกว่าแชทบอทหรือกระบวนการอัตโนมัติ (พีดับบลิวซี)

ถามผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า

สอบถามผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
  • “ลูกค้าที่ไม่พอใจที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ” - บิลเกตส์
  • “หากคุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าบอกต่อกันเกี่ยวกับสิ่งนั้น ปากต่อปากมีพลังมาก” — เจฟฟ์ เบซอส
  • “ฉันไม่สามารถเน้นย้ำได้ว่ามันสำคัญเพียงใดสำหรับบริษัทและทีมสนับสนุนของพวกเขาในการใส่ใจลูกค้า ทำความเข้าใจว่าความคาดหวังของพวกเขาพัฒนาไปอย่างไร และให้การสนับสนุนที่มีความเป็นมนุษย์และสัมพันธ์กันมากขึ้น” — แดน กิงกิส
  • “บริษัทที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเต็มใจที่จะลงทุนในลูกค้าของพวกเขา แม้ว่าจะไม่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ในระยะสั้นก็ตาม จะเป็นผู้ชนะในวันพรุ่งนี้” — Steven Van Belleghem
  • “ลูกค้าไม่สนใจว่าคุณรู้มากแค่ไหน เว้นแต่พวกเขาจะรู้ว่าคุณใส่ใจมากแค่ไหน” — เดมอนริชาร์ดส์
  • “ลูกค้าที่อันตรายที่สุดไม่ใช่คนที่เกลียดคุณ พวกเขาเป็น 'meh' ตรงกลาง ลูกค้าไม่พอใจที่ไม่ใช้เวลาในการบ่น” — เจย์แบร์
  • “ฉันได้เรียนรู้ว่าผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณพูด ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร” — มายาแองเจโล

แนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2566

เมื่อเรามองไปยังอนาคตของการบริการลูกค้า มีแนวโน้มการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อยสำหรับปี 2023 ที่ต้องพิจารณา:

เทรนด์ #1: การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni เป็นกุญแจสำคัญ

แนวโน้มการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าปี 2566

แนวทางการบริการลูกค้าทุกช่องทางมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งหมายถึงการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ไม่ใช่แค่การแชทสด

ด้วย ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน แม้ว่าการดำเนินการตามแนวทางดังกล่าวอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่การทำให้แน่ใจว่าองค์กรของคุณยังคงสามารถแข่งขันได้ในภูมิทัศน์ทางธุรกิจในปัจจุบันนั้นเป็นสิ่งสำคัญ

เทรนด์ #2: ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือจุดศูนย์กลาง

บริษัทที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถปรับปรุงทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และจะเติบโตในปี 2566 และต่อๆ ไป การโต้ตอบเหล่านี้ยังรวมเข้ากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

การลงทุนใน เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่เป็นผู้ใหญ่อย่าง Nextiva จะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ

เทรนด์ #3: ยอมรับความยืดหยุ่นของบุคลากร

ในโลกปัจจุบัน กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นที่ทีมบริการลูกค้าจะทำงานจากระยะไกล ในสำนักงาน และสถานที่แบบผสมผสาน ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าลงทุนในอุปกรณ์เครือข่าย การวิเคราะห์ การสื่อสารบนคลาวด์ และเครื่องมือการทำงานร่วมกันเพื่อให้ตัวแทนเชื่อมต่อและทำงานร่วมกัน

แม้ว่าบางบริษัทจะต่อต้านการทำงานจากที่บ้าน แต่คุณก็สามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้ไม่ว่าทีมของคุณจะทำงานที่ใด โซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจร อย่าง Nextiva ช่วยให้ทุกคนเชื่อมต่อถึงกันและแสดงบริบททั้งหมดของการโต้ตอบกับลูกค้า

เทรนด์ #4: การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์

มีการพูดถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแชทบอทในการบริการลูกค้ามานานแล้ว แต่เมื่อไม่นานมานี้ มันกลายเป็นความจริง บริษัทสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อประหยัดเวลาของลูกค้า ส่งสายตรงไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุด และแม้แต่แก้ไขข้อกังวลโดยอัตโนมัติ

AI และแชทบอทสามารถตอบคำถามของลูกค้า อัปเดตระบบข้อมูลลูกค้า และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

นอกจากนี้ เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถจัดการคำขอบริการลูกค้าที่ง่ายขึ้น ทำให้เจ้าหน้าที่ออนไลน์มีอิสระที่จะมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องการความเป็นส่วนตัว

เทรนด์ #5: จัดลำดับความสำคัญของความสุขและความสามารถของเจ้าหน้าที่

เนื่องจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วงที่มีโรคระบาด ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงต้องแบกรับภาระหนักอึ้ง เพื่อปรับปรุงขวัญกำลังใจและลด การหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ ให้มุ่งเน้นที่การเพิ่มประสบการณ์ของตัวแทน

การส่งเสริมความเป็นอิสระและความยืดหยุ่นที่มากขึ้นเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ด้วยการลงทุนในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น แชทบอท บริการโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ และการทำให้ขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ซ้ำๆ เป็นอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ สามารถช่วยเจ้าหน้าที่ทีมบริการลูกค้ามอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าเพราะพวกเขามีความสุขอย่างแท้จริง

เทรนด์ #6: ตอบกลับรีวิวจากลูกค้าเพื่อรักษาชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์จาก Nextiva

บทวิจารณ์จากลูกค้ามีความสำคัญต่อกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคิดเห็นของลูกค้าทุกชิ้นได้รับการตรวจสอบและแก้ไข บทวิจารณ์ออนไลน์มีผลกระทบอย่างมากต่อการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า

ตอบกลับรีวิวแต่ละรายการ (ดีและไม่ดี) อย่างสม่ำเสมอด้วย เครื่องมือการจัดการชื่อเสียง สิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์และพิสูจน์ความมุ่งมั่นของคุณในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ