วิธีเลือกโซลูชันการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ปัจจุบัน มีช่องทางการบริการลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคย ทำให้เกิดความท้าทายที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจที่ต้องการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุด

ธุรกิจขนาดเล็กมักมีความต้องการด้านการสื่อสารที่ซับซ้อน โดยเฉพาะธุรกิจที่เน้นการสื่อสารเป็นหลัก เช่น ศูนย์ติดต่อ ทำให้โซลูชันการสนับสนุนลูกค้ามีความจำเป็น

โซลูชันการบริการลูกค้าที่หลากหลายสามารถช่วยทีมสนับสนุนของคุณ ลดเวลาตอบสนอง และช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนโดยรวมได้

ที่นี่ เราจะพูดถึงเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าต่างๆ เพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าเครื่องมือใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ และเมื่อใดที่คุณควรปรับใช้โซลูชันใหม่

โซลูชันการบริการลูกค้ายอดนิยมในปัจจุบัน

โซลูชัน การจัดการการบริการลูกค้า หลักสามประเภท ได้แก่ ช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิม ช่องทางดิจิทัล และโซลูชันที่เกิดขึ้นใหม่ แต่ละประเภทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน

ช่องดั้งเดิม

ช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมประกอบด้วยการสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมล

การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ยังคงเป็น ช่องทางการสื่อสาร ยอดนิยมสำหรับลูกค้าและธุรกิจ ช่วยให้สามารถโต้ตอบแบบเรียลไทม์และจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) สามารถทำให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์บางแง่มุมเป็นแบบอัตโนมัติ รวมถึงการตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้าและกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่เกี่ยวข้องทันที

ระบบ IVR สามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทุกขนาด แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่รับสายเรียกเข้าจำนวนมาก

การสนับสนุนทางอีเมล เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิมอีกช่องทางหนึ่ง ช่วยให้เกิด การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถติดต่อได้ตามสะดวก แม้ว่าธุรกิจจะปิดตัวลงก็ตาม ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะได้รับเวลาในการค้นคว้าปัญหาของลูกค้าและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างละเอียด

ธุรกิจจำนวนมากพึ่งพาโซลูชันซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ เช่น Freshdesk หรือ Zendesk เพื่อปรับปรุงประสบการณ์อีเมลของลูกค้า โซลูชันซอฟต์แวร์เหล่านี้ใช้ระบบตั๋วเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลทั้งหมดได้รับการตอบทันทีและแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า

ช่องดิจิตอล

ช่องทางดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นในฐานะแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งตามการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องพิจารณาช่องทางดิจิทัลและโซเชียล

ซอฟต์แวร์แชทสด ให้การโต้ตอบแบบเรียลไทม์ผ่านหน้าต่างแชทเว็บไซต์หรือแอพมือถือ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการตอบคำถามสั้นๆ ง่ายๆ หรือการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิค ซอฟต์แวร์แชทสดบางตัวมีฟังก์ชันแชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามพื้นฐานหรือแก้ไขปัญหาทั่วไป และกำหนดความต้องการที่ซับซ้อนของลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแบบเรียลไทม์

การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้โดยตรงบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อ การจัดการชื่อเสียงแบบ เรียลไทม์ ซึ่งอาจรวมถึงการตอบกลับความคิดเห็นสาธารณะเกี่ยวกับโพสต์และข้อความส่วนตัวที่ผู้ใช้ส่งข้ามแพลตฟอร์ม เช่น Facebook, Instagram และ X

ตัวเลือก การบริการตนเอง ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างอิสระผ่านฐานความรู้ออนไลน์ คำถามที่พบบ่อย และชุมชนออนไลน์ ลูกค้ามักชอบตัวเลือกการบริการตนเอง (หากมี) เพื่อรับการสนับสนุนขั้นพื้นฐาน

โซลูชั่นที่เกิดขึ้นใหม่

โซลูชั่นใหม่ๆ กำลังแพร่หลายมากขึ้นในฐานะแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ จำนวนมากกำลังเพิ่มฟังก์ชัน CX เหล่านี้:

วิดีโอแชท สามารถเสนอแนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน แอปการประชุมเสมือนจริง เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสาธิตผลิตภัณฑ์และการนำเสนอของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การเรียกดูร่วมกัน ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าสามารถเรียกดูเซสชันเว็บของลูกค้าร่วมกันเพื่อวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาทางเทคนิค

แอปรับส่งข้อความ เป็นที่นิยมในหมู่ธุรกิจ ช่วยให้สามารถตอบสนองการสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงบนเครื่องมือเช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger

สิ่งที่ควรมองหาในโซลูชันการบริการลูกค้า

เมื่อเลือก โซลูชันการบริการลูกค้า คุณควรพิจารณาความต้องการทางธุรกิจและความสามารถของแพลตฟอร์มเฉพาะของคุณ ธุรกิจและศูนย์ติดต่อหลายแห่งเลือกใช้โซลูชันที่นำเสนอแพลตฟอร์ม CS แบบครบวงจรเพื่อความสะดวกในการใช้งาน แต่มีคุณลักษณะสำคัญที่คุณควรพิจารณา

การสนับสนุนทุกช่องทาง

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการโต้ตอบที่ราบรื่นในทุกช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย

สมมติว่าพวกเขาติดต่อทางโซเชียลมีเดียและติดตามผลด้วยการโทรศัพท์ ในกรณีนั้น คุณต้องการให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถติดตามประวัติทั้งหมดและตอบสนองตามนั้น — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจาก สถิติการบริการลูกค้า แสดงให้เห็นว่าลูกค้าคาดหวังการสนับสนุนส่วนบุคคลมากขึ้นกว่าที่เคย

ค้นหาคุณลักษณะต่อไปนี้เพื่อรองรับการทำงานของ ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni :

• แพลตฟอร์มแบบรวม: โซลูชัน CS ของคุณควรรวมช่องทางการสื่อสารที่สำคัญทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงระหว่างช่องทางสำหรับลูกค้าและทีมบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น
• ตัวเลือกการบริการตนเอง: ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยช่วยให้ ลูกค้าประสบความสำเร็จและเสริมศักยภาพ เพิ่มการรักษาลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ลดจำนวนข้อความและการโทรที่เจ้าหน้าที่ของคุณต้องดำเนินการ

ประสิทธิภาพของตัวแทน

ยิ่งตัวแทนของคุณมีประสิทธิภาพมากเท่าใด การดูแลลูกค้าของคุณก็จะดียิ่งขึ้นเท่านั้น ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าควรมีคุณลักษณะที่สามารถปรับปรุง ประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของตัวแทนสนับสนุน ได้หลายวิธี ได้แก่:

• ขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ : งานซ้ำๆ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการกำหนดเวลาการนัดหมาย ควรเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อลดเวลาของเจ้าหน้าที่สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน และปรับปรุงเวลาตอบสนอง
• การจัดการความรู้: ฐานความรู้ที่แข็งแกร่งพร้อมการเข้าถึงบทความที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
• ป๊อปอัปบนหน้าจอ: เมื่อผู้ติดต่อเริ่มต้น ป๊อปอัปบนหน้าจอจะแสดงข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ รวมถึงประวัติการซื้อและการโต้ตอบในอดีต ช่วยให้ตัวแทนสามารถตรวจสอบการแลกเปลี่ยนที่ผ่านมาได้อย่างรวดเร็วและให้การสนับสนุนส่วนบุคคล
• การบันทึกการโทรและการตรวจสอบคุณภาพ: คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และใช้ การบันทึกการโทร เพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกสอน

การจัดการประสิทธิภาพและการวิเคราะห์

การจัดการประสิทธิภาพและการวิเคราะห์ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนับสนุนของคุณตลอด เส้นทางของลูกค้า พวกเขายังสามารถช่วยคุณประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้าแต่ละรายได้

มองหาโซลูชัน CS ที่มีคุณสมบัติเหล่านี้:

• การรายงานตามเวลาจริงและประวัติ: คุณสามารถติดตาม ตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่สำคัญ รวมถึงเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อัตราการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและวัดความสำเร็จ
• แดชบอร์ด: เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่และหัวหน้างานได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับปริมาณการโทร เวลารอ และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ทำให้สามารถปรับเชิงรุกได้
• การจัดการกำลังคน: คุณสามารถคาดการณ์ปริมาณการโทร กำหนดเวลาเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และระบุเวลาเร่งด่วนสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการรับพนักงาน

ความสามารถในการปรับขนาดและความปลอดภัย

ความต้องการในปัจจุบันของคุณมีความสำคัญ แต่คุณต้องการเลือกโซลูชัน CS ที่สามารถปรับให้เข้ากับการเติบโตของธุรกิจของคุณได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจจำนวนมากจะต้องรองรับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นและความต้องการการโทรที่หลากหลายตามขนาดธุรกิจ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• โซลูชันบนคลาวด์ : สิ่งเหล่านี้นำเสนอความสามารถในการขยายขนาดในระยะยาว รวมถึงความสามารถของพนักงานในการทำงานจากระยะไกล ขณะเดียวกันก็ขจัดความจำเป็นในการลงทุนด้านฮาร์ดแวร์อย่างกว้างขวาง
• แผนการปรับขนาดได้: โซลูชัน CS บางอย่างออกแบบมาเพื่อธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะ มองหาเครื่องมือที่นำเสนอแพ็คเกจการกำหนดราคาที่สามารถปรับขนาดตามธุรกิจของคุณหรือปรับให้เข้ากับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้
• ความปลอดภัยของข้อมูล: ลำดับความสำคัญด้านความปลอดภัยของข้อมูลควรรวมถึงฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การเข้ารหัส การควบคุมการเข้าถึง และการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

บูรณาการ

แม้ว่าโซลูชัน CS จำนวนมากจะผสานรวมกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ศูนย์ติดต่อควรมองหาโซลูชันที่นำเสนอ การผสานรวมเพิ่มเติม กับเครื่องมือของบุคคลที่สาม การผสานรวมเหล่านี้สามารถปรับปรุงความคล่องตัวในการซิงค์ข้อมูลและทำให้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติบนแพลตฟอร์มต่างๆ ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนได้อย่างมาก

พิจารณาเครื่องมือที่นำเสนอสิ่งต่อไปนี้:

• การบูรณาการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM): การบูรณาการกับซอฟต์แวร์ CRM สามารถให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นแก่ตัวแทนเพื่อให้การสนับสนุนส่วนบุคคล
• การบูรณาการที่ขับเคลื่อนด้วย AI: การบูรณาการเพื่ออำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์ความรู้สึก แชทบอทสำหรับการสอบถามขั้นพื้นฐาน และการรู้จำคำพูดสามารถส่งมอบการป้อนข้อมูลอัตโนมัติและคล่องตัว
• การบูรณาการกับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่: การบูรณาการในตัว (หรือตัวเลือกในการผสานรวมกับการเข้าถึง API) สำหรับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ รวมถึงระบบโทรศัพท์เสมือน ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ หรือซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดีย เป็นสิ่งที่ประเมินค่ามิได้

ใช้งานง่ายและนำไปปฏิบัติ

แพลตฟอร์ม CS ใดๆ ที่คุณเลือกควรมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายสำหรับตัวแทนทุกคน ซึ่งจะช่วยลดข้อกำหนดในการฝึกอบรมและเร่งการดำเนินการเบื้องต้นและการเริ่มต้นพนักงานใหม่

คุณสามารถประเมินกระบวนการใช้งานของผู้ขายแต่ละรายและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงจะราบรื่นและให้ความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่องตามความจำเป็น

Nextiva: โซลูชัน CS ที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องการโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งและปรับขนาดได้ ซึ่งสามารถจัดการช่องทางที่หลากหลายและปริมาณการติดต่อกับลูกค้าในระดับสูง

คุณควรพิจารณาความต้องการที่มีอยู่และที่คาดการณ์ไว้ในอนาคตเมื่อเลือกซื้อโซลูชัน CS ใหม่

คุณต้องการช่องทางติดต่อและการสนับสนุนแบบเดิมมากกว่านี้หรือไม่ หากคุณมีปริมาณการโทรสูงเป็นประจำ? หรือจุดติดต่อทางดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นหากคุณต้องการลดปริมาณการโทรหรือมีการเข้าชมเว็บไซต์สูง

คุณควรพิจารณาฐานลูกค้าเฉพาะของคุณด้วย ผู้ชมอายุน้อยมีแนวโน้มที่จะหันไปใช้ตัวเลือกการสนับสนุนออนไลน์และการบริการตนเองก่อน ในขณะที่คนรุ่นเก่าอาจยังต้องการวิธีการแบบเดิมมากกว่าเป็นแนวป้องกันแรก

แบรนด์และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ต้องการรวมช่องทาง CS ของตนไว้ภายใต้แพลตฟอร์มเดียวควรพิจารณา โซลูชัน Contact Center ของ Nextiva

Nextiva คือผู้ให้บริการชั้นนำด้านระบบ VoIP ที่เชื่อถือได้สำหรับศูนย์การติดต่อ นอกจากนี้เรายังมี UCaaS และคุณสมบัติการสนับสนุนลูกค้า เพื่อให้ทีมของคุณสามารถจัดการความต้องการการสนับสนุนทั้งหมดได้ภายในแดชบอร์ดเดียว โซลูชันทั้งหมดมาพร้อมกับอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายของ Nextiva การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม และความน่าเชื่อถือสูง