ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า: 2022 บทวิจารณ์ & ราคา

ลูกค้าที่มีความสุขกลับมาใช้เงินมากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียงของคุณได้ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของคุณจะทำให้ทีมสนับสนุนของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเพื่อมอบประสบการณ์ระดับ 5 ดาว

ตัวแทนจะจัดการได้ง่ายขึ้น ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง และติดตามคำสัญญา ลูกค้าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วกว่า คำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป และสายที่หลุดน้อยกว่ามาก

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ที่ช่วยลูกค้าในการให้ความช่วยเหลือหรือคำแนะนำ เรียกว่า ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

บทบาทพื้นฐานที่สุดของซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคือการจัดหาระบบกลาง (เรียกว่าแพลตฟอร์มการออกตั๋ว) ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และตอบคำถามของลูกค้าหรือคำขอของพนักงาน เครื่องมือใด ๆ ที่ช่วยในการบริการลูกค้าถือเป็นซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้รวมถึงฐานความรู้ แอพส่งข้อความ และซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้ามักถูกรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลจากแหล่งภายนอกไปยังข้อมูลตามบริบท เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ สิ่งนี้จะให้บริบทของทีมสนับสนุนเกี่ยวกับลูกค้า ที่มา และเหตุผลที่พวกเขาเข้าถึงโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าประเภทต่างๆ

การบริการลูกค้า สามารถเป็นภายในเพื่อสนับสนุนพนักงานภายในบริษัทหรือภายนอกเพื่อสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ทุกช่องทางการบริการลูกค้าถือได้ว่าเป็นประเภทที่แตกต่างกัน ประเภทการบริการลูกค้าหลักเหล่านี้มีความสำคัญที่ต้องทราบ:

แชทสด

ซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้จากทุกที่ที่พวกเขาอยู่ เช่น บนหน้าแรกของเว็บไซต์หรือภายในแอปมือถือของคุณ

ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนและป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นได้ ตัวอย่างนี้คือไซต์อีคอมเมิร์ซที่ให้บริการแชทสดเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าในหน้าชำระเงินก่อนที่จะละทิ้งรถเข็น

ธุรกิจยังสามารถให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านการแชทสด ในขณะที่ตัวแทนกำลังยุ่งอยู่กับการเป็นมนุษย์ แชทบอทจะดูแลคำขอของลูกค้า

การสนับสนุนทางโทรศัพท์

แม้แต่ปัญหาที่มีเดิมพันสูง การสนทนาทางโทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า เนื่องจากการสัมผัสของมนุษย์ที่มาพร้อมกับการสนทนาทางโทรศัพท์บางครั้งอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าการสนทนาทางอีเมลหรือการแชทแบบเรียลไทม์

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีกลยุทธ์มากขึ้นด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การบันทึกการโทร การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ การเข้าถึงประวัติลูกค้า และการสร้างตั๋วอัตโนมัติ

อีเมล

การบริการลูกค้าทางอีเมลเป็นหัวใจหลักในการบริการลูกค้า อีเมลคล้ายกับโทรศัพท์และยังคงเป็นที่ต้องการของคนรุ่นเก่า

อีเมลสามารถใช้เพื่อให้การสนับสนุนทั้งภายในและภายนอก อีเมลนี้สามารถใช้โดยทีมไอที ทรัพยากรบุคคล บัญชีเงินเดือน และบัญชีเงินเดือน เพื่อตอบคำถามสำหรับพนักงานประจำและนอกเวลา

ฐานความรู้

ทีมสนับสนุนสามารถส่งเสริมให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้โดยการจัดหาฐานความรู้ พอร์ทัลลูกค้า และฟอรัมชุมชน อันที่จริง 81% ของลูกค้าต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง

สิ่งนี้เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อทีมสนับสนุนมีเครื่องมือที่อำนวยความสะดวกในการสร้างและบำรุงรักษาความรู้ AI สามารถแจ้งเตือนคุณเมื่อเนื้อหาล้าสมัยหรือเมื่อต้องการหัวข้อใหม่ AI ยังสามารถใช้ประโยชน์จากความรู้โดยรวมของตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาตั๋วต่ำได้โดยอัตโนมัติ

แอพส่งข้อความ

การเพิ่มขึ้นของช่องทางการรับส่งข้อความ เช่น WhatsApp, Apple Business Chat และ Facebook Messenger ได้เปลี่ยนการสื่อสารของผู้คน

ปัจจัยอำนวยความสะดวกนี้มีให้ในการบริการลูกค้าแล้ว แอพซอฟต์แวร์สำหรับบริการลูกค้าช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกันได้ผ่านช่องทางเดียวกับที่ใช้ติดต่อครอบครัวและเพื่อนฝูง

เหตุใดผู้ขายของ Amazon จึงต้องการแอปบริการลูกค้า

แอปบริการลูกค้ามีความจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดระเบียบ จัดลำดับความสำคัญ และรวบรวมคำถามของลูกค้า แอปบริการลูกค้าสามารถให้คำตอบที่รวดเร็ว เชื่อถือได้มากขึ้น และเป็นส่วนตัวสำหรับคำถามของลูกค้าเมื่อใช้อย่างถูกต้อง สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กมีความโดดเด่นด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เหล่านี้คือ 10 แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด

รายการนี้มีแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บริการลูกค้า 13 อันดับแรก จะช่วยคุณในการเริ่มต้นค้นหาเครื่องมือสนับสนุนที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณ

เราได้รวมเครื่องมือต่างๆ ไว้ด้วยเนื่องจากมีช่องทางมากมายสำหรับการสนับสนุนลูกค้าและแนวทางที่ทีมสามารถทำได้ เครื่องมือเหล่านี้มีตั้งแต่โซลูชันแบบครบวงจรไปจนถึงข้อเสนอเฉพาะ เช่น การสนับสนุนในแอป

1. ช่วยเหลือลูกเสือ

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าแบบครบวงจรที่ดีที่สุด

ทีมที่กำลังเติบโตมักไม่มีทรัพยากรหรือเวลาในการเรียนรู้เครื่องมือใหม่ พวกเขาต้องการบางสิ่งที่ทั้งซับซ้อนพอที่จะครอบคลุมทุกฐานและเรียบง่ายพอที่จะใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลูกเสือทำเครื่องหมายที่ช่องเหล่านี้ทั้งหมด

Help Scout คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการสนับสนุนสำหรับลูกค้าของคุณ

• เครื่องมือแบบรวมศูนย์หนึ่งเครื่องมือช่วยให้คุณจัดการอีเมลและแชทสดได้ ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกที่ที่สะดวกที่สุด ทีมของคุณสามารถทำงานร่วมกันในคิวการสนับสนุนเดียวเพื่อตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมด
• เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ ให้สร้างศูนย์ช่วยเหลือที่กำหนดเองโดยใช้เอกสาร ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ของคุณ
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถบันทึกการตอบกลับเพื่อให้สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาในทีมของคุณและช่วยให้พวกเขาได้คำตอบเร็วขึ้น
• คุณสมบัติที่เน้นเจ้าหน้าที่ เช่น การตรวจจับการชน ทำให้ทีมของคุณจัดการตั๋วได้ง่ายขึ้น คุณลักษณะนี้ยังป้องกันไม่ให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับซ้ำ ซึ่งอาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น
• คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้โดยใช้โปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณสามารถดูการโต้ตอบและข้อมูลลูกค้าที่ผ่านมาจากแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อ
• Help Scout มาพร้อมกับรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อช่วยให้คุณเห็นว่าทีมของคุณทำงานเป็นอย่างไรตั้งแต่เริ่มต้น คุณสามารถดูเมตริกที่แสดงเวลาที่ทีมของคุณยุ่งที่สุด สาเหตุที่คำขอรับการสนับสนุนเป็นเรื่องปกติ เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย และช่องทางใดที่เป็นที่นิยมมากที่สุดในหมู่ลูกค้า

มีแผนให้เลือกหลากหลาย และคุณสามารถสร้างแผนของคุณเองได้ Help Scout เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมใด ๆ

ราคา: เริ่มต้นที่ $20/ผู้ใช้ ต่อเดือน

2. HelpDocs

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับฐานความรู้แบบสแตนด์อโลน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการให้ความสำคัญกับตัวเลือกการบริการตนเองมากขึ้น เครื่องมือแบบบริการตนเองสามารถประหยัดต้นทุนได้มากและเป็นที่ต้องการของผู้ใช้จำนวนมากถึง 67%

ฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และทีมของคุณต้องจัดการกับตั๋วน้อยลง

HelpDocs อาจเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับทุกคนที่ต้องการเริ่มต้นฐานความรู้ การกำหนดราคาที่เรียบง่าย รายการคุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพ และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายทำให้การตั้งค่าฐานความรู้แรกของคุณเป็นเรื่องง่าย

ราคา: เริ่มต้นที่ $49 ต่อเดือน

3. Olark

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับการแชทแบบสแตนด์อโลน

แชทสดเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมหากทีมของคุณต้องการสื่อสารแบบเรียลไทม์กับลูกค้า แชทสดเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เพราะมันให้การสนับสนุนในทันทีเช่นเดียวกับการโทร แต่มีราคาที่ต่ำกว่ามาก

Olark มีคุณสมบัติมากมายที่สามารถใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของทีมใดก็ได้ รวมถึงการจัดการทีม การวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ และระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด

Olark เสนอราคาที่เรียบง่ายและไม่มีข้อผูกมัดสำหรับแผนส่วนใหญ่ คุณสามารถเพิ่มคุณสมบัติเฉพาะได้ตามที่คุณต้องการ วิธีนี้ช่วยให้คุณได้รับเฉพาะคุณสมบัติที่คุณต้องการและข้ามคุณสมบัติที่คุณไม่ต้องการ ทำให้ Olark เหมาะสำหรับทีมขนาดเล็ก

ราคา: เริ่มต้นที่ 19 เหรียญ/เดือน ต่อตัวแทน

4. การโทรทางอากาศ

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะเชื่อมโยงกับทีมที่ใหญ่กว่า แต่ก็ยังคงเป็นส่วนสำคัญของความพยายามในการสนับสนุนของธุรกิจขนาดเล็ก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโซลูชันที่ซับซ้อนมากขึ้น สถิติระบุว่าลูกค้าต้องการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์กับตัวแทนสด

Aircall มีแผนหลากหลายที่เหมาะกับทีมทุกประเภท แผนทั้งหมดรวมถึงการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่จำเป็น เช่น IVR และความสามารถในการกำหนดเวลาธุรกิจที่กำหนดเอง ข้อมูลสำคัญเหล่านี้จะช่วยให้ทีมของคุณได้รับการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว

ราคา: เริ่มต้นที่ $30/ตัวแทน/เดือน

5. Zendesk

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับทีมขนาดใหญ่

Zendesk ช่วยให้คุณจัดการการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ระบบตั๋ว แผนของ Zendesk ช่วยให้คุณจัดการการสนทนาอีเมล, Facebook และ Twitter ของคุณได้ คุณยังสามารถจัดการการแชทและการสนทนาทางโทรศัพท์ในแผนระดับสูงได้อีกด้วย

Zendesk มักเกี่ยวข้องกับทีมที่ใหญ่กว่าเนื่องจากความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ ทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการตั้งค่าเริ่มต้น และต้นทุนโดยรวม อย่างไรก็ตาม พวกเขายังเสนอแผนบางอย่างที่มีต้นทุนต่ำกว่า

แผนราคาประหยัดอาจไม่มีคุณลักษณะต่างๆ เช่น การแชท การสนับสนุนทางโทรศัพท์ และการรายงานที่กำหนดเอง แต่ควรจัดเตรียมฟังก์ชันพื้นฐานสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการการสนับสนุนทางอีเมลเป็นหลัก

ราคา: เริ่มต้นที่ 19 เหรียญ/เดือน ต่อตัวแทน

6. Freshdesk

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับสมาชิกทีมองค์กร

แม้ว่า Freshdesk จะคล้ายกับ Zendesk มาก แต่ก็มีบางสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง พวกเขาเสนอตัวเลือกการสนับสนุนสองแบบ: ตัวเลือกหนึ่งที่ให้การสนับสนุนแหล่งความช่วยเหลือ และอีกตัวเลือกหนึ่งที่เสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel

ทั้งสองมีระดับแผน แต่โซลูชัน Help Desk มีต้นทุนเฉลี่ยที่ต่ำกว่าผลิตภัณฑ์ Omnichannel นี่อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่จะพิจารณา

แผนราคาประหยัดของ Zendesk ไม่ครอบคลุมอีเมล ทวีต หรือข้อความบน Facebook หากคุณกำลังมองหาช่องทางอื่น ตัวเลือก omnichannel จะเหมาะสมกว่า

Freshdesk มีฟีเจอร์มากมาย เช่น การตอบสนองของ AI และการจัดการบริการภาคสนาม สิ่งนี้จะเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับข้อเสนอของพวกเขา ฟังก์ชัน AI ไม่พร้อมใช้งานในแผนการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่มีราคาแพงกว่า

ราคา: เริ่มต้นที่ $0 ต่อเดือน

7. Text-Em All

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดในการโทรอัตโนมัติ

การสื่อสารมวลชนทางโทรศัพท์อาจมีราคาแพงและใช้เวลานาน แต่บางครั้งก็จำเป็น ปัญหาเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วยเครื่องมือเฉพาะ Text Em-All เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์อัตโนมัติ

Text-Em All เสนอราคาที่โปร่งใสและความสามารถในการใช้เครื่องคำนวณต้นทุนเพื่อกำหนดต้นทุน พวกเขาเสนอราคาที่ตรงไปตรงมาและการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

8. Helpshift

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนผ่านแอพมือถือ

เครื่องมือสนับสนุนใด ๆ ที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้จากภายในสภาพแวดล้อมปัจจุบันเรียกว่าการสนับสนุนในแอป โดยทั่วไปแล้วการสนับสนุนในแอพจะมีให้ผ่านแอพแชท แต่มีตัวเลือกอื่นๆ

Helpshift เป็นผู้นำในความช่วยเหลือในแอป โดยมุ่งเน้นที่อุปกรณ์มือถือโดยเฉพาะ

Helpshift เสนอราคาที่ยืดหยุ่นตามสิ่งที่คุณใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะจ่ายเฉพาะบริการที่ต้องการเท่านั้น การตั้งค่าที่เรียบง่ายของ Helpshift และทีมสนับสนุนที่แข็งแกร่งทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกคนที่ต้องการความช่วยเหลือในแอปสำหรับคุณสมบัติมือถือของพวกเขา

ราคา ไม่มีการกำหนดราคาสาธารณะ

9. ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า HubSpot

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่ใช้ HubSpot

HubSpot เป็นเครื่องมือทางการตลาดและทรัพยากรที่คุณอาจคุ้นเคย ศูนย์บริการของพวกเขาเชื่อมโยงช่องทางการบริการลูกค้าและข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณมีระบบอัตโนมัติและการบริการตนเอง

มีความแตกต่างระหว่างการกำหนดราคาที่สับสนและการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น HubSpot เสนอตัวเลือกราคาและแผนมากมายที่อาจสร้างความสับสนให้กับลูกค้าที่ต้องการขยายขนาด

ราคา: เริ่มต้นที่ $45/เดือน

10. Salesforce Service Cloud

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับทีมที่ให้การสนับสนุนผ่าน Slack

แม้ว่า Salesforce จะเป็นที่รู้จักมากที่สุดสำหรับเครื่องมือ CRM ด้านการขาย แต่ก็เสนอบริการคลาวด์ซึ่งให้การสนับสนุนลูกค้า นี่อาจเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมที่ต้องการให้การสนับสนุนผ่าน Slack Service Cloud ถูกรวมเข้ากับ Slack โดยกำเนิด

Salesforce Service Cloud ยังใช้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติผ่าน SMS, Facebook Messenger และ WhatsApp

ราคา: เริ่มต้นที่ 25 เหรียญ/ผู้ใช้ต่อเดือน

บทสรุป

การเลือกเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับคุณและทีมของคุณอาจเป็นเรื่องยาก สิ่งสำคัญคือต้องเลือกเครื่องมือที่จะตอบสนองความต้องการของคุณในขณะเดียวกันก็มีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับความต้องการในอนาคต ทั้งหมดนี้อยู่ในงบประมาณของคุณ

แม้ว่าการตัดสินใจอาจดูน่ากลัว แต่ผลที่ตามมาของการเลือกเครื่องมือที่ไม่ถูกต้อง ลูกค้าที่ไม่มีความสุข และพนักงานที่หงุดหงิดกลับแย่กว่ามาก ใช้เวลาของคุณ คิดให้รอบคอบ ชั่งน้ำหนักตัวเลือกของคุณและตัดสินใจให้ดีที่สุด

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com