การบริการลูกค้าและโซเชียลมีเดียไปพร้อมกันได้อย่างไร

แนวการบริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียกลายเป็นบรรทัดฐานอย่างรวดเร็ว ทุกวันนี้ การบริการลูกค้าและโซเชียลมีเดียเป็นของคู่กัน โดยมีข้อความมากกว่า 2 หมื่นล้านข้อความที่ส่งทุกเดือนระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคบน Facebook Messenger เพียงอย่างเดียว (Facebook)

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสร้างเนื้อหาที่เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณโดยดาวน์โหลด "รายการตรวจสอบโซเชียลมีเดียป้ายขาว" ฟรีของเราตอนนี้

แทนที่จะให้คำตอบสำเร็จรูปทางอีเมลหรือจ้างทีมบริการลูกค้าภายในองค์กรขนาดใหญ่เพื่อดูแลสายโทรศัพท์ ธุรกิจจำนวนมากกำลังซื้อบริการการจัดการโซเชียลมีเดียแบบ white-label ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย ในบทความนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างโซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า รวมถึงวิธีที่เอเจนซี่สามารถช่วยลูกค้าจัดการคำขอการบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดีย

สารบัญ

• ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทของโซเชียลมีเดียในการบริการลูกค้า
  • การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
  • การจัดการชื่อเสียง
• ความท้าทายทั่วไปของการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย
  1. สอบถามเข้ามาเป็นจำนวนมาก
  2. เวลาตอบสนอง
  3. ความคิดเห็นเชิงลบ
  4. ความสอดคล้องของแบรนด์
  5. ความพร้อมใช้งาน
  6. การฝึกอบรมพนักงาน
  7. การจัดการหลายบัญชี
  8. การจัดการหลายช่องทาง
  9. เมตริกและการรายงาน
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย
  • ตอบสนองต่อข้อซักถามของลูกค้าอย่างทันท่วงที
  • มีความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจ
  • ดำเนินการเชิงรุกในการจัดการข้อกังวลของลูกค้า
  • ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า
  • เปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวก
• เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ
  1. กำหนดเป้าหมายและเมตริกเพื่อความสำเร็จ
  2. สร้างระบบจัดการและตอบคำถาม
  3. ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดีย
  4. ตรวจสอบความคิดเห็นและความคิดเห็นของลูกค้า
  5. ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับคุณสมบัติและการเปลี่ยนแปลงของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• การรวมบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ
  • ใช้ประโยชน์จากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อการสนับสนุนแบรนด์
  • ใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
  • วิธีติดตามและวัดความสำเร็จของการบริการลูกค้า
• คำถามที่พบบ่อย
  • ประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมีอะไรบ้าง?
  • ฉันควรรวมอะไรไว้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทของโซเชียลมีเดียในการบริการลูกค้า

แพลตฟอร์มโซเชียลอย่าง Facebook, Twitter, Instagram, TikTok และ LinkedIn จะยังไม่เปิดให้บริการในเร็วๆ นี้ ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลที่ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบจะคงสถานะบนโซเชียลมีเดียไว้ได้ นอกจากนี้ยังหมายถึงเหตุผลที่ผู้บริโภคทั่วไปคาดหวังให้ธุรกิจที่พวกเขาติดตามตอบกลับข้อความโดยตรงและข้อสงสัยของลูกค้าที่โพสต์ในความคิดเห็น

สำหรับเอเจนซี่ที่ให้บริการจัดการโซเชียลมีเดียสำหรับแบรนด์ การทำความเข้าใจกระบวนการบริการลูกค้าและวิธีทำหน้าที่เป็นทีมสนับสนุนสำหรับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการขายแพ็คเกจโซเชียลมีเดีย

การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการให้บริการคุณภาพสูงในบัญชีโซเชียลมีเดียของลูกค้า การตอบคำถามฝ่ายบริการลูกค้าที่ถามในส่วนความคิดเห็นของโพสต์และผ่านข้อความส่วนตัวช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อลูกค้า

ช่องทางโซเชียลเปิดโอกาสให้ธุรกิจได้มีส่วนร่วมกับลูกค้าและลีดแบบเรียลไทม์และไม่ต้องตอบกลับอัตโนมัติ แต่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลและนำลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมในขณะที่ความต้องการซื้อยังคงมีอยู่ ซึ่งเพิ่มทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ที่อาจเกิดขึ้น

ผู้จัดการโซเชียลมีเดียควรใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อดึงดูดลูกค้า นั่นหมายถึงการใช้ความคิดเห็น ไลค์ แชร์ และส่งข้อความโดยตรงเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าเป็นประจำ แชร์โปรโมชันและส่วนลด หรือเพียงแค่ติดต่อเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

การจัดการชื่อเสียง

ผู้ใช้โซเชียลมีเดียสามารถกระจายข่าวเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด บทบาทของโซเชียลมีเดียในการจัดการชื่อเสียงเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการให้บริการลูกค้าทางโซเชียลที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นส่วนสำคัญในการรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

การใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย การรักษาเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว และการเสนอช่องทางการสนับสนุนโดยเฉพาะสามารถช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์และมอบชื่อเสียงที่ดีให้กับลูกค้าของคุณซึ่งจำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ การจัดการข้อร้องเรียน คำถาม และความคิดเห็นของลูกค้าต่อสาธารณะยังเป็นประโยชน์ เพื่อรักษาความโปร่งใสและความไว้วางใจต่อผู้บริโภค

ความท้าทายทั่วไปของการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

ในขณะที่โซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับผู้บริโภคอย่างไม่ต้องสงสัย มันยังนำมาซึ่งชุดความท้าทายด้านการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ต้องเรียนรู้ที่จะเอาชนะ เนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ พึ่งพาช่องทางโซเชียลมากขึ้นในการสื่อสารกับลูกค้า พวกเขาจึงต้องค้นหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อจัดการกับความท้าทายต่าง ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน

1. สอบถามข้อมูลจำนวนมาก

ธุรกิจมากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า (Forbes) ซึ่งหมายถึงผู้ที่ไม่เสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง อย่างไรก็ตาม ด้วยช่องทางโซเชียลที่หลากหลาย การตรวจสอบโพสต์ ความคิดเห็น และข้อความโดยตรงสำหรับปัญหาของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่ได้รับข้อความจำนวนมากบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ

จำเป็นต้องมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อจัดการกับข้อซักถามเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย ธุรกิจที่ได้รับข้อความจำนวนมากควรพิจารณาขยายทีมบริการลูกค้าหรือสร้างช่องทางการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะเพื่อจัดการข้อซักถามอย่างมีประสิทธิภาพ

2. เวลาตอบสนอง

เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ต่างๆ จะต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเมื่อถึงเวลาตอบสนอง ผู้บริโภคชาวอเมริกันถึง 76 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบกลับทวีต ข้อความโดยตรง และความคิดเห็นภายใน 24 ชั่วโมง (Sprout Social) ซึ่งหมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรออนไลน์และพร้อมตอบคำถามลูกค้าทุกวัน

3. ความคิดเห็นเชิงลบ

การร้องเรียนของลูกค้าและข้อเสนอแนะเชิงลบนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะอ่าน แต่สิ่งเหล่านี้ทำให้ธุรกิจมีโอกาสที่จะเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์และสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้ติดตาม

ตอบกลับความคิดเห็นและข้อความเชิงลบอย่างรวดเร็ว หากมีการโพสต์ข้อร้องเรียนของลูกค้าต่อสาธารณะ ให้ตอบกลับต่อสาธารณะและติดตามผลด้วยข้อความโดยตรงเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ วิธีนี้ไม่เพียงแต่แสดงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของแบรนด์แก่ลูกค้าที่มีปัญหาเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ผู้ใช้คนอื่นๆ ที่อ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดียเห็นอีกด้วย

4. ความสม่ำเสมอของแบรนด์

ความสอดคล้องของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญในแคมเปญการตลาดดิจิทัลของคุณ ในความเป็นจริง การรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มรายได้ของบริษัทได้มากถึง 23 เปอร์เซ็นต์ (Forbes)

การสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคมของคุณสามารถช่วยทีมบริการลูกค้าของคุณให้เสียงและประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเข้าใจถึงบุคลิกของแบรนด์และสิ่งที่คาดหวังเมื่อมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามบนโพสต์บนโซเชียลมีเดีย

5. ความพร้อมใช้งาน

ผู้บริโภคมักคาดหวังการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงจากแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วย และน่าเสียดายที่สิ่งนั้นไม่สามารถทำได้เสมอไป ในขณะที่ทีมสนับสนุนลูกค้าตามเวลาจริงสามารถป้องกันคำถามเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้าไม่ให้ขยายไปสู่ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายและความพยายามในการดูแลทีมบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันนั้นมากเกินไปสำหรับ SMB จำนวนมาก

โชคดีที่การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียช่วยลดต้นทุนในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากถึง 60 เปอร์เซ็นต์สำหรับ SMB ส่วนใหญ่ (Freshworks) มีเครื่องมือหลายยี่ห้อและหน่วยงานการตลาดของพวกเขาสามารถนำไปใช้เพื่อรักษาการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดียที่ดีโดยไม่ต้องจ้างทีมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

• Chatbots: แชทบอทเป็นเครื่องมือ AI ที่สามารถให้คำตอบสำเร็จรูปง่ายๆ สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า ช่องทางโซเชียลมีเดียนับไม่ถ้วน รวมถึง Facebook และ LinkedIn มีฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับการใช้แชทบอทเพื่อตอบกลับข้อความส่วนตัว
• เครื่องมือบริการตนเอง: การให้ลูกค้ามีอำนาจในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองหรือขอคืนสินค้าหรือยกเลิกบริการด้วยตนเองสามารถปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ได้ ลูกค้า 69 เปอร์เซ็นต์ต้องการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามด้วยตนเอง (Cloudfront) ดังนั้นให้พวกเขาได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ
• การตอบกลับอัตโนมัติ: การตอบกลับอัตโนมัติแบบคลาสสิกสำหรับข้อความของลูกค้าสามารถรับประกันว่าลูกค้าได้รับคำถามและคำร้องขอการสนับสนุนแล้ว ในการตอบกลับอัตโนมัติ ให้ระบุกรอบเวลาที่เหมาะสมที่พวกเขาจะได้รับการตอบกลับและต้องแน่ใจว่าได้ปฏิบัติตาม รวมถึงวิธีเพิ่มเติมในการติดต่อบริษัทและเวลาทำการปกติของบริษัท

6. การฝึกอบรมพนักงาน

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ บุคคลใดก็ตามที่โต้ตอบกับผู้บริโภคในนามของแบรนด์จำเป็นต้องให้บริการลูกค้าที่สอดคล้องกับภาพลักษณ์และเอกลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งหมายความว่าสมาชิกทุกคนในทีมบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอก่อนที่จะได้รับอนุญาตให้โต้ตอบกับลูกค้า

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับเสียงของบริษัทคือการพัฒนาคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์แบรนด์ที่ร่างโทนเสียง ข้อความ และเอกลักษณ์ของแบรนด์ คู่มือนี้ควรรวมถึงแนวทางและตัวอย่างการใช้เสียงของแบรนด์ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ นอกจากนี้ ควรมีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและการประเมินผลอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

7. การจัดการหลายบัญชี

เอเจนซี่แบรนด์มักจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีสำหรับธุรกิจต่างๆ หมายความว่าคุณไม่เพียงแค่เรียนรู้ที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าสำหรับธุรกิจเดียว แต่มีหลายธุรกิจ

การจัดการบัญชีของแบรนด์ต่างๆ ในอุตสาหกรรมต่างๆ อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย การจดบันทึกอย่างง่ายเกี่ยวกับแต่ละธุรกิจที่คุณเป็นตัวแทนและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของแบรนด์แต่ละรายอย่างสม่ำเสมอสามารถช่วยให้นักการตลาดมั่นใจได้ว่าจะรักษาความสม่ำเสมอไว้ได้

8. การจัดการหลายช่องทาง

นอกเหนือจากการจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของ SMB หลายแห่งแล้ว เอเจนซียังทำงานผ่านหลายช่องทาง เช่น Facebook, Instagram, LinkedIn และ Google My Business

พัฒนาระบบการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่รวมการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ การตรวจสอบข้อความส่วนตัวในแต่ละแพลตฟอร์ม และการมีส่วนร่วมเชิงรุกกับผู้ติดตามในความคิดเห็น

9. เมตริกและการรายงาน

จุดข้อมูลบางอย่างที่มีให้บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าทีมบริการลูกค้าโซเชียลของคุณกำลังสร้างความแตกต่างหรือไม่ จากข้อมูลในปี 2022 84 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนกล่าวว่าการวิเคราะห์ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคม (Gartner)

เมตริกที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้า ได้แก่:

• เวลาตอบสนองเฉลี่ย
• อัตราการตอบสนอง
• ข้อความที่ได้รับทั้งหมด
• อัตราของคำขอบริการลูกค้าที่แก้ไขแล้ว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

การให้บริการลูกค้าที่ดีผ่านโซเชียลมีเดียขึ้นอยู่กับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่างๆ แนวทางปฏิบัติเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับทุกอุตสาหกรรมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางโซเชียลของลูกค้า

ตอบสนองต่อข้อซักถามของลูกค้าอย่างทันท่วงที

ลูกค้าอาจส่งคำถามเกี่ยวกับช่องทางโซเชียลมีเดียได้ทุกเมื่อ และสิ่งสำคัญคือต้องมีแผนในการตรวจสอบและตอบกลับความคิดเห็น ข้อความ และการกล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ขึ้นอยู่กับความพร้อมให้บริการและงบประมาณ นั่นอาจหมายถึงการตั้งค่าแชทบอทให้ตอบกลับโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความส่วนตัว หรือการจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถตรวจสอบความคิดเห็นและกล่าวถึงช่องทางโซเชียลมีเดีย

มีความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจ

การเอาใจใส่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่เคยผิดหวังกับแบรนด์มาแล้ว การบริการลูกค้าที่ดีสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า และตัวแทนที่สามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าด้วยความเอาใจใส่และความเข้าใจจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีได้

มีหลายวิธีในการแสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจเมื่อต้องรับมือกับคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้า:

• รับทราบข้อกังวลของลูกค้าโดยไม่ตัดสิน โกรธ หรือหงุดหงิด
• ใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสนใจและเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูด
• สวมบทบาทเป็นลูกค้าและนึกภาพว่าคุณอาจรู้สึกอย่างไรหากตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน
• หลีกเลี่ยงภาษาเชิงลบในคำตอบของคุณ ขอขอบคุณลูกค้าที่แจ้งข้อกังวลของพวกเขามาแจ้งให้คุณทราบและเสนอความช่วยเหลืออย่างสุดความสามารถของคุณ
• พยายามอย่างดีที่สุดเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนตัวและสร้างสายสัมพันธ์

ดำเนินการเชิงรุกในการจัดการข้อกังวลของลูกค้า

การขายแพ็คเกจการจัดการโซเชียลมีเดียและบริการดูแลลูกค้าโซเชียลหมายความว่าคุณสัญญาว่าจะปกป้องชื่อเสียงออนไลน์ของลูกค้า ส่วนหนึ่งคือการใช้แนวทางเชิงรุกในการดูแลลูกค้า

หมายความว่าอย่างไรกันแน่? มันหมายถึงการมองการณ์ไกลในการรับรู้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น และการดำเนินมาตรการเพื่อลดผลกระทบจากการร้องเรียนของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังระดับความเป็นส่วนตัวเมื่อติดต่อกับบริษัทบนโซเชียลมีเดีย และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องแน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเกิดขึ้นได้หลายวิธี:

• การกำหนดเป้าหมายใหม่: วิธีการโฆษณานี้ทำให้สามารถปรับแต่งโฆษณาตามข้อมูลผู้ใช้ได้ พูดง่ายๆ ก็คือผู้ใช้โซเชียลมีเดียเห็นโฆษณาตามพฤติกรรมออนไลน์อื่นๆ ของพวกเขา
• การส่งข้อความโดยตรงส่วนบุคคล: เมื่อผู้ใช้โซเชียลมีเดียรายใหม่ติดตามหรือมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของลูกค้าของคุณ ให้ใช้บอทเพื่อส่งข้อความส่วนตัวที่มีชื่อของพวกเขาและกล่าวขอบคุณอย่างรวดเร็วสำหรับสิ่งที่ชอบ ติดตาม แสดงความคิดเห็น หรือกล่าวถึง สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าตอบสนอง ซึ่ง ณ จุดนั้นบุคคลจริงสามารถเข้ามาแทนที่การสนทนาและมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น
• ความสอดคล้องและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในคำขอที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน: เมื่อลูกค้าใช้การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียเพื่อถามคำถามหรือแบ่งปันข้อกังวล สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่านี่เป็นหนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว การใช้ชื่อและพูดกับพวกเขาด้วยน้ำเสียงที่เป็นมืออาชีพแต่ไม่เป็นทางการช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์

เปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวก

คำติชมเชิงลบทำให้เจ็บปวด แต่ก็เป็นโอกาสที่ดีในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี เป็นที่น่าสังเกตว่า 73 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขากลายเป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์หลังจากติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมิตร (Slideshare) ซึ่งเพียงอย่างเดียวบ่งชี้ว่าการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ดีนั้นสำคัญเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนเครือข่ายโซเชียลมีเดีย

เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ

ไซต์โซเชียลมีเดียมากมายที่ลูกค้าของคุณอาจใช้และผู้บริโภคประเภทต่างๆ ที่คุณจะเข้าถึงในแต่ละไซต์อาจทำให้ยากต่อการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ แต่ด้วยเป้าหมายและเมตริกที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน การฝึกอบรม และความพยายามที่ใส่เข้าไปในช่องทางโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม ความสำเร็จของโซเชียลมีเดียจึงเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้

1. กำหนดเป้าหมายและเมตริกเพื่อความสำเร็จ

แพ็คเกจการจัดการโซเชียลมีเดียที่คุณขายให้กับลูกค้าควรรวมการกำหนดเป้าหมาย เมตริก และการตรวจสอบเป็นระยะโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าบริการของคุณช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการพบปะกับลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและกลุ่มเป้าหมาย ตลอดจนสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุด้วยโซเชียลมีเดีย

2.สร้างระบบจัดการและตอบคำถาม

ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อพัฒนาระบบในการจัดการและตอบคำถาม สำหรับไคลเอนต์ SMB บางราย อาจเป็นเรื่องง่ายเหมือนการติดตามความคิดเห็น ข้อความ หรือการกล่าวถึง และแจ้งให้ลูกค้าจัดการการมีส่วนร่วมด้วยตนเอง คนอื่นอาจคาดหวังให้คุณเป็นตัวแทนของวงดนตรีและจัดการการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดในนามของพวกเขา

3. ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดีย

แทนที่จะใช้ทุกฟีเจอร์ของแพ็คเกจการตลาดโซเชียลมีเดียด้วยตัวคุณเอง ให้จ้างทีมบริการลูกค้าเพื่อติดตามโซเชียลมีเดีย การมีตัวแทนเฉพาะเพื่อดูแลแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจะช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และมั่นใจได้ว่าเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของลูกค้าจะไม่ได้รับผลกระทบในทางลบ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละรายเข้าใจบทบาทของตนในการนำเสนอแบรนด์ของลูกค้า ฝึกฝนพวกเขาใน:

• ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจและมีประสิทธิภาพ
• ให้บริการลูกค้าที่เป็นมิตร
• ระบบการส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะ Facebook Messenger และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักอื่นๆ

4. ตรวจสอบความคิดเห็นและความคิดเห็นของลูกค้า

ดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับการตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียสำหรับความคิดเห็นของลูกค้า ตอบกลับความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมอื่น ๆ บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งหมดโดยเร็วที่สุดเสมอ ฝึกฝนทีมสนับสนุนของคุณให้มุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าโดยตอบกลับความคิดเห็นด้วยคำพูดเชิงบวกหรือเชิงลบอย่างเหมาะสม

5. ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับคุณสมบัติและการเปลี่ยนแปลงของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

การติดตามเทรนด์และการเปลี่ยนแปลงล่าสุดในแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณและทีมของคุณรับทราบทุกการอัปเดตบนแพลตฟอร์มที่คุณใช้ และใครก็ตามที่จัดการการแสดงตนบนโซเชียลมีเดียของลูกค้าของคุณเข้าใจว่าการอัปเดตเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจที่คุณเป็นตัวแทนและจัดการอย่างไร

การรวมบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

การบริการลูกค้าและการตลาดบนโซเชียลมีเดียเป็นของคู่กัน ดังนั้นการรวมกลยุทธ์เหล่านี้เข้าด้วยกันจึงเป็นเรื่องสำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางการบริการลูกค้าของลูกค้าช่วยให้เข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดียได้อย่างรวดเร็วและในทางกลับกัน ในขณะที่ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนแบรนด์และคำติชมของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อการสนับสนุนแบรนด์

เมื่อให้การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลหรือโต้ตอบกับลูกค้าในนามของลูกค้าของคุณบนช่องทางการบริการลูกค้าของพวกเขา จุดเน้นควรอยู่ที่การมอบประสบการณ์เชิงบวกที่นอกเหนือไปจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ให้สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่นผ่านปากต่อปากหรือโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการสนับสนุนและความภักดีต่อแบรนด์

ใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ

ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าและค้นหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าโดยการขอความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งสามารถทำได้โดยส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งออกไปหลังจากการโต้ตอบหรือการซื้อแต่ละครั้ง

วิธีติดตามและวัดความสำเร็จของการบริการลูกค้า

ใช้เครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียบ่อยๆ โดยสังเกตเป็นพิเศษว่าตัวแทนของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการให้การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดียเมื่อผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางส่วนตัวหรือความคิดเห็นสาธารณะ

คำถามที่พบบ่อย

ประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมีอะไรบ้าง?

การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในวิธีที่ประหยัดที่สุดที่แบรนด์สามารถอยู่ในใจของผู้บริโภคและจัดการกับคำร้องขอการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะผ่านการใช้ช่องทางโซเชียลเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้าโซเชียลหรือผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียมาตรฐานและ Facebook Messenger การดูแลลูกค้าโซเชียลก็กลายเป็นมาตรฐานในการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ฉันควรรวมอะไรไว้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพควรมีเป้าหมายและตัวชี้วัดเพื่อวิเคราะห์ที่สามารถกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังควรรวมถึงแผนว่าใครควรให้บริการแก่ลูกค้าทางโซเชียล วิธีจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้า และแผนสำหรับการรับฟังทางโซเชียลเพื่อติดตามว่าแบรนด์ดังกล่าวได้รับการกล่าวถึงทางออนไลน์อย่างไรและเมื่อใด