15 ทักษะการบริการลูกค้าที่ตัวแทนสนับสนุนทุกคนต้องการ

ผู้บริโภค 8 ใน 10 คนกล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งของแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ตั้งแต่การตอบกลับช้าไปจนถึงการตอบกลับที่ไม่ต่อเนื่องกัน อาจมีหลายอย่างผิดพลาดเมื่อต้องรับมือกับตั๋ว แต่อย่าดึงดูดลูกค้าให้ไปอยู่ในมือของคู่แข่ง

ให้ส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าที่จำเป็น 15 ประการเหล่านี้ให้สมบูรณ์แบบ

ทำไมคุณถึงต้องการทีมสนับสนุนที่มีทักษะ

ในปี 2020 ธุรกิจจำนวนมากตระหนักดีว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า แต่การลงทุนในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซไม่ควรมองในแง่ของต้นทุน เป็นพื้นที่คุณสามารถสร้างความแตกต่างและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

เมื่ออีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น ความสำคัญของตัวแทนสนับสนุนก็เช่นกัน พวกเขาเป็นเพียงจุดสัมผัสของมนุษย์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความภักดี

รายงานปี 2019 จาก HubSpot พบว่า 89% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ากล่าวว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและเชิงลบกับผู้อื่นมากกว่าที่เคย

ซึ่งหมายความว่ามีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณ:

• รีวิวและการให้คะแนน
• การแนะนำและข้อเสนอแนะ
• ความภักดีต่อแบรนด์และการซื้อซ้ำ

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ ดังนั้นทีมของคุณจำเป็นต้องตอบสนองความคาดหวังสูงสุดของลูกค้า

ทักษะการบริการลูกค้าที่ตัวแทนของคุณต้องมี

ทีมที่ยอดเยี่ยมสร้างขึ้นจากสมาชิก ดังนั้นเราจึงได้รวบรวมรายชื่อทักษะการบริการลูกค้าที่จำเป็นนี้ไว้เพื่อช่วยให้คุณพัฒนาความสามารถของตัวแทนและมองหาพนักงานใหม่ที่ยอดเยี่ยม

1. ทักษะการสื่อสาร

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถสื่อสารอย่างชัดเจนและรัดกุม ไม่ว่าพวกเขาจะคุยโทรศัพท์หรือพิมพ์ข้อความก็ตาม

หากคำตอบของพวกเขานั้นเข้าใจยาก จะนำไปสู่ความสับสนและความยุ่งยากให้กับลูกค้า แม้จะให้ข้อมูลที่ต้องการก็ตาม

ตัวแทนต้องพูดให้ชัดเจน หลีกเลี่ยงศัพท์แสงและประโยคยาวๆ หากบริษัทของคุณขายของทางเทคนิค พวกเขาต้องอธิบายในแง่คนธรรมดา นี่อาจเป็นข้อแตกต่างระหว่างการคืนสินค้าและลูกค้าที่มีความสุข

บทความที่เกี่ยวข้อง : วิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้าพร้อมตัวอย่าง

2. ความเห็นอกเห็นใจ

การเอาใจใส่เป็นสิ่งสำคัญในบทบาทส่วนใหญ่ แต่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ทีมของคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขารู้สึกรำคาญ!

เมื่อต้องติดต่อกับผู้คนทางออนไลน์หรือทางอีเมล มันง่ายที่จะลืมไปว่ามีคนอยู่อีกฝั่งหนึ่ง แต่ความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมและตอบสนองได้ ซึ่งจะทำให้บริการลูกค้าได้สำเร็จ

สำหรับบางคน การเอาใจใส่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่ยังเป็นทักษะการบริการลูกค้าที่สามารถปรับปรุงได้ด้วยการปฏิบัติ

3. ความอดทน

เพียงเพราะตัวแทนสนับสนุนของคุณสามารถแสดงออกถึงการสื่อสารที่ดีและการเอาใจใส่ ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของคุณจะต้องการ พวกเขาอาจส่งข้อความที่ยุ่งเหยิง อีเมลโกรธ หรือหงุดหงิดทางโทรศัพท์

ลูกค้ามักมีปัญหาในการอธิบายปัญหาหรือค้นหาหมายเลขคำสั่งซื้อ บางคนอาจก้าวร้าวได้ ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นเช่นไร คุณต้องฝึกอบรมทีมของคุณให้สงบ อดทน และไม่ใช้ความคิดเห็นเชิงลบเป็นการส่วนตัว

4. การทำงานเป็นทีม

ทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะแบ่งปันคำแนะนำ ความรับผิดชอบ และภาระงาน หากตัวแทนของคุณไม่ทำงานเป็นทีม ลูกค้าจะต้องเดือดร้อน การสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันจะป้องกันไม่ให้ผู้คนจ่ายเงิน มองหาหลักฐานการทำงานเป็นทีมในอดีตเมื่อทำการสรรหาพนักงานใหม่ เพราะนี่เป็นทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญมากที่ต้องมี

ด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ เช่น eDesk คุณสามารถแท็กเพื่อนร่วมทีมในตั๋วได้อย่างง่ายดาย หากคุณต้องการให้ใครช่วยแก้ปัญหา สิ่งนี้ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมและสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน

5. แง่บวก

ทัศนคติเชิงบวกเป็นโรคติดต่อได้และสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าจดจำ ซึ่งเป็นรูปแบบที่ผลักดันให้ผู้คนเขียนรีวิวที่สดใสและให้คะแนนระดับห้าดาว! ดังนั้นควรส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณเป็นมิตรและมั่นใจ ให้พวกเขาถามลูกค้าว่าพวกเขาเป็นอย่างไรและขอให้มีวันที่ดี คุณยังสามารถเพิ่มสิ่งเหล่านี้ลงในเทมเพลตการบริการลูกค้าของคุณเพื่อที่พวกเขาจะไม่มีวันลืม

การใช้ภาษาเชิงบวกเป็นหนึ่งในทักษะการบริการลูกค้าที่ละเอียดอ่อนที่สุดที่ตัวแทนของคุณสามารถมีได้ มันเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในวิธีที่พวกเขาแสดงออกเพื่อให้พวกเขานำเสนอแต่ละสถานการณ์ในแง่บวก

ตัวอย่างเช่น หากมีคนสงสัยว่าจะได้รับเงินคืนเมื่อใด อย่าพูดว่า "จะไม่ดำเนินการจนถึงวันจันทร์" แต่ควรใช้ถ้อยคำเชิงบวก เช่น “จะดำเนินการเป็นอย่างแรกในวันจันทร์”

6. ทักษะการบริหารเวลา

แม้ว่าตัวแทนของคุณจะต้องมีความอดทน แต่ประสิทธิภาพก็มีความสำคัญเช่นกัน ความสามารถในการสร้างสมดุลระหว่างความเร็วและคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อลูกค้ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ เวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่การส่งมอบผลลัพธ์ในเชิงบวก หากมีคนซื้อของแล้วอยากรู้ว่าทำไมถึงใช้ไม่ได้ พวกเขาต้องการคำตอบ – ด่วน!

ตลาดออนไลน์เช่น Amazon หรือ eBay ต้องการให้ผู้ขายตอบกลับโดยเร็วที่สุด บนโซเชียลมีเดียคาดว่าจะมีการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น! หากต้องการรับป้ายสถานะการตอบสนองต่อข้อความของ Facebook คุณต้องมีเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยเพียง 15 นาที

หากคุณกำลังขายในหลายช่องทางหรือตลาดออนไลน์ ฝ่ายช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งจำเป็นในการแก้ไขตั๋วคำร้องโดยเร็วที่สุด จะจัดระเบียบทุกข้อความของลูกค้าที่เข้ามา พร้อมกับคำสั่งซื้อและรายละเอียดของลูกค้า ไว้ในกล่องจดหมายส่วนกลางเดียว eDesk ยังมีคำตอบที่แนะนำซึ่งขับเคลื่อนโดย AI ดังนั้นคุณจึงสามารถส่งข้อความและแก้ไขใบสั่งงานได้ด้วยคลิกเดียว

7. มัลติทาสกิ้ง

หากธุรกิจของคุณขายได้หลายช่องทาง ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะจัดการกับข้อความขาเข้าผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย Amazon eBay แชทสดและโทรศัพท์ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้ามีความสำคัญในการจัดการกับสิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ยังคงต้องทำงานหลายอย่างพร้อมกันในขณะที่รอการตอบกลับจากลูกค้าและข้อมูลจากแผนกอื่นๆ

8. ความมั่นใจ

คำตอบที่มั่นใจจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ด้วยความรู้ด้านอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ความมั่นใจจะไม่เป็นปัญหาสำหรับตัวแทนของคุณ กุญแจสำคัญในที่นี้คือการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดและอัปเดตตัวแทนของคุณบ่อยๆ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ บริการ การขนส่ง และนโยบายของคุณ

การสนับสนุนให้ทีมของคุณถามคำถามและแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาก็จะช่วยได้เช่นกัน ความมั่นใจไม่ใช่ทักษะการบริการลูกค้าที่สามารถสอนได้เช่นเดียวกับทักษะอื่นๆ แต่คุณสามารถช่วยพัฒนาทักษะนี้ในทีมของคุณได้

9. การปรับตัว

สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในแต่ละวันจะแตกต่างกัน อันที่จริง ตั๋วสนับสนุนที่เข้ามาทุกครั้งจะแตกต่างกันไป

ตัวแทนของคุณอาจต้องย้ายจากอีเมลไปยังโทรศัพท์ ไปเร็วแล้วช้าลงและคิดให้รอบคอบ บางประเด็นอาจเป็นมาตรฐาน คนอื่นจะออกจากกระดาษคำตอบปกติ พวกเขาอาจจำเป็นต้องติดต่อกับบุคคลที่สาม เช่น พันธมิตรการจัดส่งของคุณ หรือขอความช่วยเหลือภายใน ไม่มีการโต้ตอบสองอย่างเหมือนกัน ดังนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจึงต้องมีความยืดหยุ่นและเปิดรับการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

10. ความสามารถในการแก้ปัญหา

โดยสรุป การสนับสนุนลูกค้า คือ การแก้ปัญหา ตัวแทนของคุณต้องสามารถดำเนินการนี้ได้ด้วยตัวเอง พวกเขาไม่สามารถขอความช่วยเหลือจากผู้จัดการได้ทุกเรื่อง คุณและลูกค้าไม่มีเวลา การแก้ปัญหาคือทักษะการบริการลูกค้าที่ขาดไม่ได้สำหรับงาน

ส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณค้นหาวิธีแก้ไขอย่างอิสระพร้อมๆ กับร่างขอบเขต การคืนเงินต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการหรือไม่? พวกเขาสามารถเสนอรหัสส่วนลดให้กับลูกค้าได้หรือไม่? ให้พวกเขารู้ว่าอะไรเป็นไปได้แล้วปล่อยให้พวกเขาคิดอย่างมีวิจารณญาณ

11. ความเด็ดขาด

เมื่อต้องรับมือกับข้อร้องเรียน คุณต้องการให้ตัวแทนเข้าควบคุมสถานการณ์ ความสามารถในการแก้ปัญหาของพวกเขาไม่ดีเลยหากพวกเขาไม่สามารถให้ลูกค้ารับฟังพวกเขาได้ การสุภาพหรือเฉยเมยเกินไปอาจนำไปสู่การโทรนานซึ่งไปไหนไม่ได้ ในทางกลับกัน ตัวแทนที่ก้าวร้าวอาจทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองและทำให้สถานการณ์แย่ลง การได้สมดุลที่ถูกต้องและลงมือทำอย่างเด็ดขาดจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดี

การฝึกอบรมที่มีคุณภาพจะช่วยให้ตัวแทนของคุณมีความมั่นใจและเด็ดขาด แต่ภาษาก็มีความสำคัญเช่นกัน หลังจากที่รับฟังลูกค้าอย่างอดทนแล้ว ให้กระตุ้นให้ตัวแทนพูดด้วยน้ำเสียงที่หนักแน่นและมั่นคงและถามคำถามโดยตรง เมื่อเขียนข้อความ พวกเขาควรใช้ภาษาที่ชัดเจนและหลีกเลี่ยงวลีเช่น 'อาจจะ' หรือ 'ฉันคิดว่า'

12. ความดื้อรั้น

ความดื้อรั้นเป็นหนึ่งในทักษะการบริการลูกค้าที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่จัดการทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกล

ผู้ที่มีความดื้อรั้นจะได้รับการขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์และมีแรงจูงใจ พวกเขาเต็มใจที่จะทำทุกอย่างเพื่อเอาใจลูกค้า และมักจะอยู่เบื้องหลังเรื่องราวการบริการลูกค้าที่น่าทึ่งซึ่งปรากฏในข่าว

คุณสามารถสนับสนุนให้ทีมของคุณมีความเหนียวแน่นมากขึ้นโดยการยอมรับและให้รางวัลกับผลงานที่ยอดเยี่ยมของพวกเขา

บทความที่เกี่ยวข้อง : eCommerce Customer Service: The Ultimate Guide

13. ความเอาใจใส่

การรับฟังลูกค้าแต่ละรายอย่างกระตือรือร้นทำให้พวกเขารู้สึกได้ยินและเป็นที่ยอมรับ แม้ว่าปัญหาจะไม่สามารถแก้ไขได้ แต่การเอาใจใส่สามารถบรรเทาสถานการณ์เชิงลบได้ ในสถานการณ์ที่ดี การใส่ใจในรายละเอียดโดยเสนอเคล็ดลับเพิ่มเติม คำขอบคุณดีๆ หรือลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์สำหรับการอ้างอิงในอนาคตจะเพิ่มคำแนะนำ

14. ความเป็นมืออาชีพ

ตัวแทนที่ยอดเยี่ยมจะไม่ปล่อยให้ปัญหาส่วนตัวของพวกเขามาขวางทางการทำงาน พวกเขาจะยิ้มและพูดในแง่บวกเสมอเมื่อพูดกับลูกค้า

การจ้างตัวแทนที่มีความเป็นมืออาชีพระดับสูงยังหมายความว่าคุณสามารถไว้วางใจให้พวกเขาเป็นคนคุยเก่งและมีอารมณ์ขันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า โดยไม่ต้องไปไกลเกินไป

ความคิดสุดท้าย

เมื่อจ้างสมาชิกใหม่ในทีม คุณสามารถดูทักษะการบริการลูกค้าเหล่านี้ได้ในประวัติย่อและในการสัมภาษณ์ คุณยังสามารถช่วยตัวแทนปัจจุบันพัฒนาทักษะเหล่านี้ผ่านการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์และเวิร์กช็อปได้อีกด้วย การรวมข้อเสนอแนะบ่อยครั้งและซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าจะช่วยให้ทีมของคุณก้าวหน้าอย่างมืออาชีพ