รายการทรัพยากรเพื่อการเรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่มีคุณค่า

เมื่อคุณดำเนินธุรกิจบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ ทีมของคุณจะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในงานด้านเทคนิคจริงที่คุณทำ แต่ก็ช่วยได้เช่นกันหากพวกเขาได้รับการฝึกฝนให้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้า

เหตุใดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจึงสำคัญ

การบริการลูกค้าไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีสามารถสร้างหรือทำลายบริษัทได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงและอ่อนไหวต่อราคา การมีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอาจ ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อความสามารถของคุณในการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด

อย่าเชื่อคำพูดของเรา เชื่อถือข้อมูล ตามรายงานการวิจัยของ NewVoiceMedia (และนำเสนอในอินโฟกราฟิกที่มีประโยชน์นี้) บริษัทในสหรัฐอเมริกาสูญเสียเงินไปประมาณ 41 พันล้านดอลลาร์ในแต่ละปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี และ 76% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาคิดว่าคุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นบททดสอบที่แท้จริงว่าบริษัทให้ความสำคัญกับพวกเขามากแค่ไหน

เราได้เตรียมรายการทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญ และแหล่งข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อเรียนรู้ทักษะเหล่านี้หรือเพื่อช่วยสอนทีมของคุณ

เริ่มต้นด้วยสคริปต์ (เทมเพลต)

มีโรงเรียนหลายแห่งที่คิดเกี่ยวกับการใช้สคริปต์การบริการลูกค้า (การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งแตกต่างกัน) บางคนแนะนำสคริปต์ที่มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจง คนอื่นบอกว่าให้มันหลวมและสนทนามากขึ้น การมีแนวทางที่สอดคล้องกันจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง การสร้างชุดนโยบายและโปรโตคอลเพื่อจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและความสับสน ได้มาก นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมแนวหน้าของคุณตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีจัดการกับคำถามและข้อกังวลของลูกค้า

หากทีมของคุณมีความชัดเจนในนโยบายของคุณและมีอำนาจในการจัดการกับนโยบายเหล่านี้ พวกเขาสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องเพิ่มเรื่องขึ้นอีก ความสับสนระหว่างอันดับของคุณสะท้อนออกมาได้ไม่ดีและอาจทำให้ลูกค้าเสียเวลา ซึ่งจะทำลายการรับรู้ของพวกเขาเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของคุณ

ทรัพยากรสคริปต์การบริการลูกค้า

Hubspot ได้เผยแพร่รายการสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของสคริปต์เชิงบวกสำหรับการบริการลูกค้า

ที่มา: คำแนะนำซอฟต์แวร์ คลิกที่ภาพเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

เมื่อการโต้ตอบกลายเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น โปรดดูบทความของ Helpcout เกี่ยวกับวิธีจัดการกับ 8 สถานการณ์การบริการลูกค้าที่ท้าทาย

คุณควรปฏิบัติตามสคริปต์ด้วยค่าใช้จ่ายทั้งหมดหรือไม่? Jeff Bezos ซีอีโอของ Amazon ปฏิเสธ บทความของ LiveChat บอกว่าให้ใช้สคริปต์เป็นแนวทาง แต่เพื่อให้มีการสนทนา (และอารมณ์) เกิดขึ้นจริง

รอยยิ้ม!

ฟังดูน่าเบื่อ แต่รอยยิ้มเป็นสิ่งที่ทรงพลังมาก แม้แต่ทางโทรศัพท์ก็สามารถสัมผัสได้ถึงรอยยิ้ม หากไม่ได้ยิน Kaan Turnali กล่าวว่า “รอยยิ้ม—หรือรอยยิ้มที่มองไม่เห็นสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์—อาจเป็นส่วนสำคัญที่สุดของการทำธุรกรรมทางธุรกิจ” Kaan Turnali กล่าวในบทความนี้สำหรับ Forbes

LivePerson แสดง 8 วิธีที่จะทำให้ลูกค้าของคุณยิ้มได้ “ลูกค้ามักจะสะท้อนน้ำเสียงที่เป็นมิตรและวัดผลได้ของผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้า และออกจากการสนทนาด้วยมุมมองที่เป็นบวกมากขึ้น” ลูกค้าต้องการทำธุรกิจกับแบรนด์ที่ทำให้พวกเขามีความสุขและพึงพอใจด้วยรอยยิ้มบนใบหน้า

ในรายการทักษะการบริการลูกค้า 16 ทักษะของ Zendesk ยิ้มอยู่ในอันดับต้นๆ พวกเขาเตือนคุณเพื่อให้แน่ใจว่ารอยยิ้มจะเกิดขึ้นในเวลาที่เหมาะสมและเป็นของแท้ “ยิ้มเหมือนในการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน” เราไม่ได้ระบุแหล่งข้อมูลเฉพาะใดๆ ที่จะช่วยให้คุณเรียนรู้วิธียิ้ม หวังว่าคุณจะมีทักษะที่ดีอยู่แล้ว

เรียนรู้ที่จะเอาใจใส่

การทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า หรืออีกนัยหนึ่งคือ การแสดงความเห็นอกเห็นใจ เป็นทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญอย่างยิ่ง เป้าหมายคือการช่วยให้พวกเขารู้สึกมีค่า ท้ายที่สุดแล้ว เมตริกการบริการลูกค้าภายในของคุณจะไม่ได้รับชื่อเสียงที่ดี มันจะเป็นสิ่งที่คุณทำให้ลูกค้ารู้สึกได้จริงๆ มีหลายวิธีที่คุณสามารถสื่อสารได้ว่าคุณสามารถเริ่มเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณ รวมถึง:

• รับรู้ว่าพวกเขาเป็นลูกค้ากับคุณมานานแค่ไหน
• บอกพวกเขาด้วยความจริงใจว่าความภักดีของพวกเขามีความหมายต่อคุณมากแค่ไหน
• ขอบคุณพวกเขาที่อดทนหากสิ่งต่างๆ ใช้เวลานานกว่าที่ควร
• แสดงว่าคุณเข้าใจจุดของพวกเขาในตัวคุณ และคุณจะรู้สึกเหมือนกัน “ในรองเท้าของพวกเขา”

แล้วมีสิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าจะได้ยิน นั่นคือ เมื่อคุณบอกพวกเขาว่าพวกเขาพูดถูก Comm100 ได้เผยแพร่รายการข้อความแสดงความเห็นอกเห็นใจ 30 รายการที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณอยู่เคียงข้างพวกเขา เมื่อมีข้อสงสัยเป็นคำถาม

ทักษะการฟังเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

การถามคำถามเป็นเพียงจุดเริ่มต้น กุญแจสำคัญที่แท้จริงคือการฟังคำตอบของลูกค้าอย่างแท้จริง นี่คือจุดที่สคริปต์ของคุณกลายเป็นเพียงเทมเพลต และข้อกังวลที่แท้จริงของลูกค้ากลายเป็นจุดศูนย์กลาง

การฟังทำให้การสนทนาทั้งสองฝ่ายรู้สึกดีขึ้น ที่สำคัญกว่านั้น การฟังสามารถช่วยนำไปสู่การแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไร และมันอาจจะง่ายที่สุดเพียงแค่ฟังและตอบว่าใช่

เมื่อการสื่อสารหยุดชะงัก การฟังอย่างตั้งใจสามารถช่วยคุณในการดูแลลูกค้า การฟื้นตัวของบริการ เมื่อคุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขด้วยวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาแนะนำ ทุกคนก็ชนะ

เข้าใจโทน โดยเฉพาะใน Text

เมื่อคุณสื่อสารต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะถอดรหัสเสียง คุณสามารถใช้สัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด เช่น ภาษากาย เมื่อคุณอยู่ต่อหน้า และมันง่ายที่จะบอกจากเสียงของใครบางคนว่าทัศนคติหรือความหมายของพวกเขาคืออะไร ในข้อความที่เขียนนั้นยากกว่ามาก

หากคุณปล่อยให้ลูกค้าพิจารณาว่าคำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรของคุณเป็นอย่างไร พวกเขาจะไม่ค่อยเติมคำในช่องว่างด้วยแง่บวก คุณมีเครื่องมือมากมายในการสื่อสารน้ำเสียง ตัวเลือกคำ เครื่องหมายวรรคตอน ความยาวประโยค และใช่ แม้แต่อีโมจิก็ช่วยเพิ่มโทนเสียงให้กับข้อความของคุณได้

WriteExpress มีเคล็ดลับ 10 ข้อในการใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมในการเขียนเชิงธุรกิจ เมื่อพูดถึงการสร้างเทมเพลตสคริปต์การบริการลูกค้า การดูแลทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าสามารถตีความน้ำเสียงของคุณเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า

รู้ว่าควรตอบสนองเมื่อใด และตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

เวลาคือทุกสิ่ง เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ พวกเขาต้องการการแก้ปัญหาในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการขอใบเสนอราคา เพื่อยืนยันการจอง เพื่อแก้ไขข้อพิพาท หรือแม้แต่เพียงเพื่อตอบคำถาม ยิ่งคุณตอบกลับเร็ว ลูกค้าก็จะยิ่งประทับใจ

การตอบสนองอย่างรวดเร็วอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าหรือแพ้คู่แข่งของคุณเช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อคุณเพื่อขอใบเสนอราคา พวกเขาอาจติดต่อไปยังบริษัทหลายแห่ง ผู้ที่มีการตอบสนองที่รวดเร็วและน่าพอใจมากที่สุดคือผู้ที่มีแนวโน้มจะชนะธุรกิจมากที่สุด ลูกค้าอาจเลือกตัวเลือกที่มีราคาสูงกว่าเมื่อค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมนั้นสมเหตุสมผลด้วยบริการที่ดีกว่าและตรงเวลามากขึ้น

มีข้อยกเว้นแม้ว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดีย บางครั้งคำถามหรือคำวิจารณ์อาจเป็นมากกว่าการพยายามสร้างความขัดแย้งเพียงเล็กน้อย ในการพูดทางอินเทอร์เน็ตสิ่งนี้เรียกว่าการหมุนรอบ เมื่อไม่มีความหวังสำหรับวาทกรรมเชิงสร้างสรรค์ ให้รู้ว่าเมื่อใดควรเดินจากไป หากเป็นความคิดเห็นบนเว็บไซต์ เพจ Facebook หรือ Instagram ของคุณ แสดงว่าคุณลบหรือซ่อนความคิดเห็นนั้น

ฝึกฝนความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของคุณ

ทีมบริการลูกค้าของคุณมีดีพอๆ กับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา นี่เป็นความจริงด้วยเหตุผลหลายประการ ประการหนึ่ง ยิ่งพวกเขารู้มากเท่าไรก็ยิ่งได้รับข้อมูลมากขึ้นเท่านั้นและสามารถช่วยเหลือความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ประการ ที่สอง ยิ่งพวกเขารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากเท่าไร พวกเขาก็จะขายได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นบริการเสริม การเพิ่มยอดขายของบริการ หรือการนัดหมายที่เกิดซ้ำ ยิ่งตัวแทนของคุณทราบมากเท่าใด พวกเขาสามารถนำเสนอตัวเลือกที่เหมาะสมได้ดียิ่งขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของทีมบริการลูกค้าคือการให้พวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณโดยตรง พิจารณาส่งเจ้าหน้าที่ในสำนักงานออกไปพร้อมกับทีมงานภาคสนามของคุณโดยเป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรมเบื้องต้น การได้ดูงานโดยตรงจะทำให้พวกเขาเข้าใจบริการของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์ในหลายวิธี:

• สามารถพูดเกี่ยวกับบริการที่มีอำนาจมากขึ้น
• พวกเขาสามารถเข้าใจกระบวนการและให้คำแนะนำที่ดีขึ้น
• พวกเขาสามารถอ้างอิงต้นทุนที่อาจเกิดขึ้นของงานได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นโดยใช้ประสบการณ์ตรงของพวกเขา

ขอคำติชม

การบริการลูกค้าที่ดีไม่ได้สิ้นสุดเมื่อธุรกรรมสิ้นสุดลง ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายคือการได้ธุรกิจซ้ำ ไม่ใช่ลูกค้าทุกคน แต่บางคนยินดีที่จะให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับคุณ ในกรณีเหล่านี้ จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นเพื่อให้รู้ว่ามีการรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี

คุณยังสามารถใช้คำติชมนั้นเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณ หากคุณพบว่าธุรกิจของคุณมีจุดแข็ง คุณสามารถให้ความสำคัญกับมันมากขึ้น เช่นเดียวกันหากคุณมีพื้นที่ที่ลูกค้าระบุว่าคุณสามารถทำงานได้ หากคุณแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น คะแนนการอนุมัติจากลูกค้าโดยรวมของคุณจะเพิ่มขึ้นในระยะยาว

เมื่อคุณได้รับผลตอบรับในเชิงบวก ให้ขอคำวิจารณ์ คำรับรอง และกรณีศึกษาจากลูกค้า วิธีนี้จะช่วยคุณสร้างรีวิวในเว็บไซต์รีวิวหลายแห่ง และยังช่วยให้คุณสร้างเรื่องราวของลูกค้าที่คุณสามารถใช้บนเว็บไซต์ของคุณได้

วัดประสิทธิภาพของคุณ

ไม่เพียงแต่คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าแต่ละรายเท่านั้น แต่คุณยังสามารถติดตามประสิทธิภาพโดยรวมได้อีกด้วย การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) หรือเครื่องมือสนับสนุนลูกค้า เช่น GetSatisfaction คุณสามารถตรวจสอบ "คะแนน" ของการบริการลูกค้าได้ หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ NPS บทความของเราที่พูดถึง NPS คืออะไร และคุณจะติดตามและปรับปรุงได้อย่างไร

เป็นวิธีที่ดีในการดูอุณหภูมิของวิธีที่ลูกค้าให้คะแนนการบริการลูกค้าของคุณ และจะช่วยให้คุณทราบว่าสิ่งต่างๆ กำลังดีขึ้น ลดลง หรือคงที่

ด้วยเครื่องมือการบริการลูกค้า เช่น Zendesk หรือ GetSatisfaction คุณยังสามารถติดตามประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมแต่ละคนได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถระบุนักแสดงที่เก่งที่สุดของคุณและผู้ที่สามารถได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมเพิ่มเติม ตามที่ GrooveHQ ชี้ให้เห็น มีหลายสิ่งที่คุณสามารถวัดได้:

• จำนวนคำขอบริการลูกค้าทั้งหมด
• จำนวนคำขอที่ไม่สมบูรณ์
• จำนวนคำขอที่กลายเป็นการจอง
• เวลาดำเนินการขอหรือใบเสนอราคา
• อัตราความสำเร็จของลูกค้า
• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
• จำนวนข้อความต่อคำขอ

ทำให้เป็นลำดับความสำคัญระยะยาว

หากคุณต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าและวัดผลการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถกำหนดเป้าหมายระยะยาวที่จะกำหนดอนาคตของบริษัทได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณต้องการเป็นบริษัทขนย้ายยอดนิยมบน Yelp สำหรับเมืองของคุณ คุณจะไม่เพียงแค่มุ่งเน้นการให้บริการที่ดีเยี่ยมตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกไปจนถึงการติดตามผลหลังการย้าย แต่คุณยังสามารถสนับสนุนให้มีการรีวิวทางออนไลน์ กำหนดเวลาการฝึกอบรมเพื่อช่วยเสริมความแข็งแกร่งในด้านของคุณสำหรับการปรับปรุง และระบุวิธีที่จะก้าวไปอีกขั้น และปรับปรุงชื่อเสียงของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

กำหนดเป้าหมายระยะยาว วัดผลอย่างเหมาะสมและสม่ำเสมอ และทำงานเพื่อให้บรรลุตามนั้น หากคุณทำเช่นนั้น คุณจะได้รับชื่อเสียงที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้จะจ่ายเงินปันผลในรูปแบบของบทวิจารณ์ในเชิงบวกและการอ้างอิงและการจองที่เพิ่มขึ้น

ให้ทีมของคุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความคืบหน้าและผลงานของคุณ ทีมงานทั้งหมดของคุณจะมีโอกาส "ซื้อ" ตามวิสัยทัศน์ของคุณ ประสิทธิภาพของพวกเขาจะขี่ไปตามมาตรฐานที่คุณกำหนด

ทีมงานทั้งหมดสามารถรู้สึกถึงความสำเร็จเมื่อคุณบรรลุเป้าหมาย

เพิ่มการจองของคุณและประหยัดเวลาด้วยเครื่องมือธุรกิจบริการที่เหมาะสม

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับธุรกิจมือถือเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี