สคริปต์การบริการลูกค้า 24 แบบเพื่อช่วยคุณในทุกสถานการณ์

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การโต้ตอบทุกครั้งไม่ใช่การเดินในสวนสาธารณะ

ไม่มีทางรู้ได้เลยถึงแรงกดดันหรือปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญในแต่ละวันก่อนที่จะรับโทรศัพท์เพื่อโทรหาตัวแทน ทำให้งานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความท้าทายมากขึ้น

เนื่องจากไม่มีลูกค้าสองรายและการโต้ตอบที่เหมือนกัน การเตรียมทีมของคุณเพื่อสำรวจการสนทนากับลูกค้าทุกประเภทจึงเป็นเรื่องสำคัญ และในขณะที่การโต้ตอบกับลูกค้าประเภทที่ดีที่สุดนั้นรวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเอาใจใส่ในส่วนของตัวแทน การแบ่งปันสคริปต์กับตัวแทนอาจเป็นประโยชน์เมื่อพวกเขาพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก

สถานการณ์การบริการลูกค้าคืออะไร?

สถานการณ์การบริการลูกค้าเป็นสถานการณ์ที่ยากลำบากที่ตัวแทนอาจประสบในงาน เช่น ไม่รู้คำตอบหรือพูดคุยกับลูกค้าที่โกรธจัด

การฝึกฝนวิธีตอบสนองเมื่อต้องเผชิญกับคำถามแปลก ๆ หรือลูกค้าที่ไม่พอใจจะช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ดังกล่าว

นอกจากนี้ การใช้สถานการณ์การบริการลูกค้าในการฝึกอบรมยังสามารถช่วยให้ตัวแทนพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญ เช่น การแก้ไขข้อขัดแย้ง การรับฟัง การเอาใจใส่ และการควบคุมตนเอง

สถานการณ์เหล่านี้สามารถใช้ในระหว่างกระบวนการจ้างงานเพื่อวัดว่าพนักงานที่มีศักยภาพสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากของลูกค้าได้อย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถใช้สำหรับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นแนวทางในการสนทนาที่ยุ่งยาก

วิธีการนำทาง 24 สถานการณ์ลูกค้าที่ยากลำบาก:

1. คุณได้รับข้อเสนอแนะที่ยากบนโซเชียลมีเดีย
2. คุณไม่รู้คำตอบ
3. ลูกค้าต้องการเงินคืน
4. คุณต้องระงับลูกค้าไว้
5. คุณต้องโอนลูกค้า
6. ลูกค้าต้องการทราบว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์ของคุณจึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด
7. คุณต้องบอกลูกค้าว่าไม่
8. ลูกค้าอยากได้สินค้าที่ไม่มีค่ะ
9. ลูกค้าร้องขอคุณสมบัติใหม่ให้กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่
10. ลูกค้าละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการหรือข้อกำหนดการใช้งาน
11. สินค้ามาถึงเสียหาย
12. ปัญหาคือความผิดพลาดของบริษัท
13. ลูกค้าต้องการคุยกับผู้จัดการ
14. ลูกค้าคิดว่าราคาสูงไป
15. มีความล่าช้าในการจัดส่ง
16. ลูกค้าโกรธมาก
17. ลูกค้าต้องการส่วนลด
18. ลูกค้าต้องการยกเลิกการสมัคร/บริการ
19. คุณต้องบอกลูกค้าอย่างแนบเนียนว่าพวกเขาทำผิด
20. ลูกค้าถามว่าเว็บไซต์/บริการของคุณปลอดภัยแค่ไหน
21. คุณต้องใช้เวลามากขึ้นในการติดตามผลตามคำขอของลูกค้า
22. ลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหาเดียวกันมากกว่า 1 ครั้ง
23. ลูกค้าพูดภาษาอื่น
24. ลูกค้าพอใจกับบริการหรือสินค้า

1. คุณได้รับคำติชมที่ยากลำบากเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

แม้ว่าคุณอาจถูกล่อลวงที่จะไม่ตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย แต่ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองเมื่อพวกเขานำปัญหาของตนไปออนไลน์ ตามรายงานของ ReviewTrackers 51.7% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของพวกเขาภายในเจ็ดวัน

เมื่อตอบกลับลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่ควรทราบ

1. เข้าถึงหัวใจของปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจการร้องเรียนของพวกเขาอย่างเต็มที่ และทำการตรวจสอบหากจำเป็น
2. กล่าวขอโทษอย่างจริงใจที่รับทราบข้อผิดพลาดในส่วนของคุณ
3. เสนอวิธีแก้ปัญหา เช่น การโทรหาลูกค้าเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
4. จำไว้ว่าการวิจารณ์ทุกรูปแบบเป็นโอกาสในการเรียนรู้และเติบโตในฐานะบริษัท ดังนั้นจงหลีกเลี่ยงการตั้งรับและมุ่งความสนใจไปที่การแก้ไขปัญหานั้นและหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต
5. เสนอให้สนทนาแบบออฟไลน์ ซึ่งจะมีประโยชน์หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังสามารถช่วยบรรเทาอารมณ์โดยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเห็นอกเห็นใจปัญหาของพวกเขาและมองหาวิธีแก้ไขในเชิงบวก

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสคริปต์ที่คุณสามารถใช้ตอบกลับลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์:

อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะมีทีมงานเฉพาะที่เป็นเจ้าของการตอบกลับทั้งหมดให้กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยให้การตอบกลับมีความสม่ำเสมอมากขึ้นและติดตามการโต้ตอบออนไลน์ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบได้ดียิ่งขึ้น

แบรนด์อย่าง Xbox มีแฮนเดิล Twitter เฉพาะที่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นมิตรและเข้าถึงได้ ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะแบ่งปันเวลาทำการของคุณบนบัญชีโซเชียลมีเดียเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าควรได้รับการตอบกลับเมื่อใด

2. คุณไม่รู้คำตอบ

มีบางครั้งที่คุณไม่ใช่คนที่ดีที่สุดในการตอบคำถามของลูกค้า แต่ก็ไม่เป็นไร อยู่ที่ว่าคุณตอบสนองอย่างไรเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น

ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญบางคนแนะนำให้หลีกเลี่ยงการพูดว่าคุณไม่รู้ แต่ Apple สอนตัวแทนให้พูดว่า “ฉันไม่รู้ ไปหาคำตอบกันเถอะ!” กระบวนการเรียนรู้ร่วมกันนี้สามารถทำให้เกิดประสบการณ์การทำงานร่วมกันและน่าจดจำยิ่งขึ้น

หากคุณยังไม่แน่ใจว่าจะตอบอย่างไร ให้ตรวจสอบกับเพื่อนร่วมงานหรือแผนกอื่นหรือเสนอให้ติดต่อกลับด้วยการโทรกลับ การโอนลูกค้าไปยังบุคคลอื่นควรใช้เป็นขั้นตอนสุดท้าย

สมมุติว่าลูกค้าโทรมาถามว่าทำไมราคาของสองรายการที่คล้ายคลึงกันจึงต่างกันมาก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการกำหนดราคาสินค้าเหล่านี้ ดังนั้นแทนที่จะบอกลูกค้าว่าเขาไม่รู้ เขาพูดว่า:

3.ลูกค้าต้องการเงินคืนเต็มจำนวน

การคืนเงินเป็นสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงการออกหากเป็นไปได้ นี่คือเมื่อสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจนโยบายการคืนสินค้าของบริษัทของคุณทั้งภายในและภายนอก มันจะช่วยให้คุณเร่งความเร็วในการสนทนาเหล่านี้และคิดหาวิธีที่สร้างสรรค์ในการเปลี่ยนการคืนเงินเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง เช่น การส่งผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อทดแทนผลิตภัณฑ์ที่เสียหาย หรือบริการชดเชยที่ไม่ได้มาตรฐาน

สมมติว่าลูกค้าต้องการคืนเสื้อแจ็คเก็ต เริ่มต้นด้วยการระบุเหตุผลที่ลูกค้าต้องการคืนสินค้า เมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณสามารถใช้นโยบายคืนสินค้าเพื่อช่วยกำหนดกรอบการตอบกลับของคุณ นี่คือตัวอย่างวิธีการทำ:

หากการโต้ตอบสิ้นสุดลงด้วยการคืนเงิน ลูกค้าจะยังคงพอใจกับตัวเลือกที่จะลองใช้ขนาดที่เล็กกว่า อีกทางเลือกหนึ่งในสถานการณ์นี้คือการเพิ่มแรงจูงใจฟรีในการซื้อสินค้าอีกครั้ง เช่น รหัสคูปอง เพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขา แม้ว่าจะไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ก็ตาม

4. คุณต้องระงับลูกค้าไว้

หากคุณจำเป็นต้องระงับลูกค้า มีข้อควรจำสองสามข้อ ประการแรก ทราบว่าลูกค้าไม่ชอบถูกระงับ และสองในสามของลูกค้าเต็มใจที่จะรอเพียงสองนาทีหรือน้อยกว่านั้น

ต่อไป อย่าลืมถามลูกค้าว่าคุณได้รับอนุญาตให้ระงับและให้เวลารอโดยประมาณกับลูกค้าหรือไม่

หากคุณคาดว่าเวลารอจะนานกว่าสองสามนาที และฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีความสามารถในการโทรออก คุณยังสามารถเสนอให้โทรกลับลูกค้าเพื่อไม่ให้ต้องรอนาน

หากไม่เป็นเช่นนั้น แจ้งให้ลูกค้าอัปเดตในขณะที่ถูกระงับหากปัญหาใช้เวลานานกว่าในการแก้ไข การเช็คอินเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณยังไม่ลืมเกี่ยวกับพวกเขา และลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะหงุดหงิด

5. คุณต้องโอนลูกค้า

ในบางครั้ง ลูกค้าอาจโทรติดต่อแผนกบริการลูกค้าเมื่อปัญหาของพวกเขาเกี่ยวข้องกับแผนกอื่นมากกว่า เช่น การเรียกเก็บเงิน เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดจึงมีการโอน พึงระลึกไว้เสมอว่าควรมีการโอนย้ายลูกค้าให้น้อยที่สุด

ก่อนโอนลูกค้า อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะแจ้งเตือนบุคคลที่คุณกำลังโอนไปเกี่ยวกับสถานการณ์เพื่อให้พวกเขามีบริบทก่อนที่จะโทรติดต่อ คุณสามารถทำเช่นนี้ได้โดยการพักข้อมูลลูกค้าไว้ชั่วคราว ติดต่อกับใครบางคนในแผนกที่ถูกต้อง จากนั้นแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะพูดคุยกับใครก่อนที่จะโอนย้าย นี้เรียกว่าการถ่ายโอนที่อบอุ่น

ถ้าไม่จำเป็นต้องแนะนำตัวหรือปัญหาของลูกค้าตรงไปตรงมามาก คุณสามารถทำการโอนสายแบบเย็นโดยที่คุณส่งสายผ่านไปยังตัวแทนอื่นโดยไม่ต้องพูดกับพวกเขาก่อน

นี่คือตัวอย่างสคริปต์ที่คุณสามารถใช้ได้:

6. ลูกค้าต้องการทราบว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์ของคุณจึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด

ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณจำเป็นต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทของคุณจัดหาให้ แม้ว่าคุณอาจไม่จำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ทั้งภายในและภายนอก แต่การมีความเข้าใจทั่วไปจะช่วยให้คุณตอบคำถามทั่วไปได้มากขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องโอนลูกค้าไปยังแผนกอื่น

หากลูกค้าถามว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของคุณถึงดีกว่าทางเลือกอื่น คุณอาจถูกล่อลวงให้โอนสายไปยังบุคคลที่อยู่ในทีมขายทันที อย่างไรก็ตาม การมีข้อเสนอด้านคุณค่าของบริษัทของคุณพร้อมใช้สามารถช่วยคุณได้อย่างน้อยก็พยายามตอบคำถามของพวกเขา

ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถทำงานควบคู่กับทีมขายเพื่อทำความเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ดียิ่งขึ้น การฝึกอบรมข้ามแผนกเปิดโอกาสให้ตัวแทนได้เรียนรู้การตอบคำถามที่พบบ่อยและเตรียมตนเองให้พร้อมสำหรับสถานการณ์เหล่านี้

นี่คือเทมเพลตทั่วไปที่คุณสามารถใช้เพื่อตอบกลับในสถานการณ์นี้:

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณตอบคำถามในลักษณะนี้:

1. ให้เกียรติคู่แข่งของคุณ
2. ให้ข้อเท็จจริงและตัวเลขที่เป็นรูปธรรม
3. เสนอให้แชร์การเปรียบเทียบของคู่แข่งหรือเทียบกับหน้าหากคุณมีประโยชน์

7. คุณต้องบอกลูกค้าว่าไม่

ในขณะที่สุภาษิตโบราณว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" เป็นความจริงในบางสถานการณ์ บางครั้งคุณต้องบอกลูกค้าว่าคำตอบคือไม่ นี่อาจเป็นสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน ดังนั้นนี่คือเคล็ดลับบางประการเพื่อป้องกันไม่ให้การโต้ตอบทวีความรุนแรงขึ้น

• ขั้นแรก ถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร คุณยังสามารถลองใช้วลีเช่น "สิ่งที่ฉันเข้าใจคือคุณต้องการ X" เพื่อช่วยให้คุณและลูกค้าเข้าใจตรงกัน
• รักษาน้ำเสียงของคุณให้เป็นบวก แม้ว่าสถานการณ์เหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่การเปลี่ยนน้ำเสียงจากแง่บวกเป็นหุ่นยนต์อาจดูเหมือนคุณไม่เห็นอกเห็นใจลูกค้า
• วนลูปลูกค้าเข้าสู่โซลูชัน ขณะที่คุณกำลังแก้ไขปัญหาของลูกค้า ให้ลองใช้วลีเช่น “How do that sound?” หรือ “คุณคิดว่าจะแก้ปัญหาอย่างไร” สิ่งนี้สามารถเปิดบทสนทนาที่มีผลและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขากำลังได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง
• เมื่อคุณต้องปฏิเสธ ให้อธิบายว่าทำไม หากลูกค้าได้ขอคุณลักษณะที่ยังไม่พร้อมใช้งาน โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบว่าทีมผลิตภัณฑ์กำลังทำงานในคุณลักษณะอื่นที่มีการร้องขออย่างสูง แต่คุณจะแบ่งปันความคิดเห็นกับพวกเขา หรือถ้าของบางอย่างไม่มีหรือหมดสต็อก ให้อธิบายว่าทำไม วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ แม้ว่าคำตอบคือไม่

ต่อไปนี้คือตัวอย่างลักษณะของการสนทนาดังกล่าว:

8. ลูกค้าต้องการสินค้าที่ไม่มีจำหน่าย

ทัศนคติเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับสถานการณ์เช่นนี้ แม้ว่าสินค้าจะหมดหรือไม่มีให้ลองเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหรือออกรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต

ธุรกิจที่ใช้ Shopify มีความสามารถในการนำเสนอข้อมูลอัพเดตสต็อกผ่านอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบพุช ลูกค้าสามารถรับการแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อสินค้าที่พวกเขาดูกลับมาพร้อมใช้งานอีกครั้ง

นี่คือตัวอย่างวิธีการตอบกลับลูกค้า:

9. ลูกค้าร้องขอคุณสมบัติใหม่ให้กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่

ในบางครั้ง ลูกค้าอาจติดต่อขอคุณลักษณะใหม่ของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ซึ่งยังไม่พร้อมใช้งานในปัจจุบัน คุณอาจไม่สามารถใช้คุณลักษณะเหล่านี้ได้ด้วยเหตุผลหลายประการ แต่การตอบสนองมาตรฐานสามารถช่วยทำให้การโต้ตอบเป็นไปอย่างราบรื่น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณจะตอบสนอง:

คำขอคุณสมบัติจากลูกค้ายังเสนอโอกาสในการขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดผลิตภัณฑ์อื่นที่มีคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานที่คล้ายคลึงกัน

มองหาโอกาสในการผลักดันลูกค้าจากแผนมาตรฐานเป็นแผนพรีเมียม หากพวกเขาบ่นเกี่ยวกับคุณสมบัติที่จำกัด หรือแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่นที่มีฟังก์ชันการทำงานที่พวกเขาต้องการมากกว่า

10. ลูกค้าละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการหรือข้อกำหนดการใช้งาน

อีกสถานการณ์หนึ่งที่อาจทำให้คุณไม่สบายใจคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการ ในกรณีนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะสมมติเจตนาในเชิงบวกและพยายามเตือนลูกค้าเกี่ยวกับข้อกำหนดในการให้บริการ

พวกเขาอาจไม่รู้ว่าพวกเขาทำอะไรผิด ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การติดต่อพวกเขาจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขามาจากไหนและหาทางแก้ไขอื่น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณจะเข้าถึงบทสนทนานี้:

11. สินค้ามาถึงเสียหาย

หากลูกค้าได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง การแทรกแซงการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วสามารถช่วยบรรเทาความโกรธหรือความรำคาญที่ลูกค้าอาจรู้สึกได้ สิ่งแรกที่คุณควรทำคือทำความเข้าใจให้ชัดเจนถึงสิ่งที่เสียหาย

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือให้ลูกค้าส่งรูปภาพของสินค้าที่เสียหาย จากนั้น คุณสามารถเสนอให้ส่งสินค้าทดแทนโดยเร็วที่สุด หากสินค้าหมดคุณอาจต้องคืนเงิน

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด จงขอโทษและรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม นอกจากนี้ยังสามารถเสนอโอกาสในการทำงานหรือส่งคำติชมไปยังทีมปฏิบัติตาม บางทีพวกเขาอาจจะแพ็คสินค้าเพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายหรือเวลาซึ่งทำให้สินค้าเสียหายและลูกค้าไม่พอใจ

การแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าประเภทนี้กับทีมที่มากขึ้นจะช่วยทำให้ลูกค้าเป็นอันดับแรกและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกๆ ด้าน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณอาจสำรวจสถานการณ์นี้:

12. ปัญหาคือความผิดของบริษัท

ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่วิธีแก้ไขของคุณนั้นสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าหลังจากสิ้นสุดการโต้ตอบไปนาน หากปัญหาเกิดจากความผิดพลาดของบริษัท ทางที่ดีควรแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดและติดต่อลูกค้าล่วงหน้าในเชิงรุก ถ้าเป็นไปได้

สมมติว่าลูกค้าได้พูดคุยกับตัวแทนเพื่อยกเลิกการสมัครรับอาหารรายเดือน แต่กลับได้รับอีเมลแจ้งเตือนในวันถัดไปว่ากำลังดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ลูกค้ายังสังเกตเห็นว่าพวกเขาถูกเรียกเก็บเงินสำหรับการสั่งซื้อ

นี่คือตัวอย่างสคริปต์ที่คุณสามารถใช้เพื่อบอกให้พวกเขารู้ว่าเกิดอะไรขึ้น:

นอกจากนี้ยังเป็นแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้นการสนทนาเกี่ยวกับปัญหาหรือประเด็นปัญหาเพื่อช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าล่วงหน้า ตัวอย่างกรณีนี้อาจเป็นไฟฟ้าดับหรือหากต้องการอัปเดตซอฟต์แวร์อย่างเร่งด่วน

HelloFresh ทำงานได้ดีมากเกี่ยวกับผลิตผลที่เรียกคืนซึ่งอาจรวมอยู่ในชุดอาหารบางชุด บริษัทไม่เพียงแต่ระบุอย่างชัดเจนว่าต้องตรวจสอบผลิตภัณฑ์ประเภทใดและขออภัยสำหรับปัญหาใดๆ ที่การเรียกคืนอาจเกิดขึ้น

13. ลูกค้าต้องการคุยกับผู้จัดการ

หากลูกค้าขอพูดกับผู้จัดการ ทางที่ดีควรรับฟังลูกค้าเพื่อช่วยให้สถานการณ์ไม่บานปลาย

บ่อยครั้ง ผู้นำของคุณจะเสนอคำอธิบายแบบเดียวกับคุณ แต่การได้ยินสองครั้งก็เพียงพอที่จะโน้มน้าวลูกค้าได้

นี่คือตัวอย่างวิธีการตอบกลับ:

1 4. ลูกค้าคิดว่าราคาสูงเกินไป

หากลูกค้าคิดว่าราคาของผลิตภัณฑ์สูงเกินไป คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการกำหนดราคาโดยอธิบายคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ พูดถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณและเจาะลึกคุณสมบัติหลักที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่าที่จะซื้อ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณจะตอบสนอง:

หากลูกค้ายังคงได้รับส่วนลด คุณสามารถแจ้งให้พวกเขาทราบถึงการลดราคาที่จะเกิดขึ้น หรือแบ่งปันรหัสส่วนลดหากสามารถทำได้

15. มีความล่าช้าในการจัดส่ง

ความล่าช้าในการจัดส่งเกิดขึ้น และมักจะอยู่เหนือการควบคุมของคุณ เมื่อลูกค้าโทรมาถามว่าของอยู่ที่ไหน สิ่งสำคัญคือต้องโปร่งใสเกี่ยวกับสถานการณ์ มีปัญหาทั่วทั้งอุตสาหกรรมหรือไม่? ปัญหาห่วงโซ่อุปทาน?

ตัวอย่างเช่น เมื่อ Boxycharm ซึ่งเป็นบริษัทกล่องบอกรับสมาชิกเครื่องสำอางพบว่าการจัดส่งของพวกเขาจะล่าช้าไปสองสัปดาห์ พวกเขาจึงส่งอีเมลไปยังลูกค้าทั้งหมดทันทีเพื่อแจ้งให้ทราบและระบุไทม์ไลน์ว่าจะได้รับกล่องเมื่อใด

การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในสถานการณ์นี้ และตัวแทนควรจัดเตรียมไทม์ไลน์ที่เป็นจริงว่าพวกเขาสามารถคาดหวังพัสดุได้เมื่อใด เน้นที่นี่คือการสื่อสารไทม์ไลน์ที่เหมือนจริง ไม่ใช่แบบในอุดมคติ ให้สินค้ามาถึงก่อนเวลาดีกว่าบอกวันที่มาถึงที่ไม่สมจริงและเสี่ยงต่อการทำให้ลูกค้าผิดหวัง

นี่คือตัวอย่างสคริปต์ที่จะช่วยคุณสำรวจสถานการณ์นี้:

การเสนอความโปร่งใสเกี่ยวกับสาเหตุที่เกิดปัญหาขึ้นกับวิธีแก้ไข (เช่น การส่งสินค้าแยกกันเมื่อมีสินค้าในสต็อก) จะช่วยซ่อมแซมความไว้วางใจที่เสียไปกับลูกค้า การเพิ่มรายการฟรีหรือรหัสโปรโมชันพิเศษอาจเป็นไอซิ่งที่อยู่ด้านบน และช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาและธุรกิจของพวกเขามากเพียงใด

ตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่จัดการปัญหานี้ได้ดีคือ Pura ผู้ให้บริการน้ำหอมสำหรับบ้าน เมื่อปัญหาซัพพลายเชนส่งผลกระทบต่อการจัดส่งรายเดือน พวกเขาส่งอีเมลถึงลูกค้าพร้อมคำอธิบายว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นพร้อมกับโซลูชันและรหัสส่วนลด 50% สำหรับคำสั่งซื้อในอนาคต

16. ลูกค้าโกรธมาก

เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไปและโกรธมากกับประสบการณ์ของพวกเขา ก็สามารถป้องกันได้ง่ายๆ ให้พยายามรักษาทัศนคติเชิงบวกและพยายามเข้าถึงรากเหง้าของความทุกข์ของลูกค้า

อย่าลืมปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความเคารพและใช้วลีเชิงบวก เช่น "ฉันขอขอบคุณที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ" และ "ธุรกิจของคุณมีความหมายกับเรามาก"

อีกวิธีหนึ่งคือการใช้วลีที่สุภาพ Renee Evenson ผู้เขียน ทรงพลัง วลีสำหรับการรับมือกับคนยากลำบาก รวบรวมวลีที่สุภาพเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเคารพพวกเขา

ตัวอย่างบางส่วน ได้แก่:

• "ฉันขอโทษ. ฉันไม่ได้ยิน/เข้าใจสิ่งที่คุณพูด”
• "คุณจะ?" มากกว่า "คุณจะทำ"
• “ท่าน” หรือ “คุณหญิง”
• “ฉันจะตรวจสอบและจะกลับทันที”
• “ขอเวลาฉันตรวจสอบสักครู่ได้ไหม”
• "ขอบคุณสำหรับการรอคอย."
• “ใช่” มากกว่า “ใช่”
• "นายนางนางสาว. _____” (ที่อยู่ตามชื่อก็ต่อเมื่อรู้ว่าเหมาะสม)

สมมติว่าลูกค้าที่ไม่พอใจกำลังโทรหาสินค้าที่พวกเขาถูกเรียกเก็บเงินแต่ไม่เคยมาถึง ต่อไปนี้คือตัวอย่างว่าคุณจะเริ่มสถานการณ์ประเภทนี้ได้อย่างไร:

หากวิธีแก้ปัญหาหรือคำอธิบายที่คุณให้ไม่ได้ทำให้สถานการณ์แย่ลง อาจเป็นเวลาที่ดีที่จะวนเวียนอยู่ในหัวหน้าของคุณ และหากลูกค้าใช้คำสบถหรือภาษาที่ไม่สุภาพ อาจถึงเวลาที่ต้องยุติการสนทนา

ดังที่ Shep Hyken ชี้ให้เห็น ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เหมาะกับคุณ

“หากลูกค้าล้ำเส้น อาจถึงเวลาที่จะไล่ลูกค้าออก และส่งพวกเขาไปแข่งขันอย่างสุภาพ ลูกค้าที่ไม่ดีสามารถทำร้ายขวัญกำลังใจและทำให้สภาพแวดล้อมในการทำงานไม่สบายใจ เช่นเดียวกับที่แย่ ผู้จัดการที่ไม่ยืนหยัดต่อลูกค้าและสนับสนุนพนักงานของเขา/เธอก็สามารถส่งผลกระทบในทางลบได้เช่นกัน”

17. ลูกค้าต้องการส่วนลด

ลูกค้าอาจกำลังมองหาส่วนลดด้วยเหตุผลหลายประการ และส่วนลดก็เป็นเรื่องปกติในบางอุตสาหกรรม เช่น อีคอมเมิร์ซ เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมบริการ ซึ่งหมายความว่าวิธีที่คุณเข้าถึงการสนทนากับลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมของคุณ

สมมติว่าคุณทำงานที่บริษัททำความสะอาดและลูกค้าโทรมาสอบถามเกี่ยวกับส่วนลดค่าบริการทำความสะอาดบ้าน ไม่อยู่ในนโยบายบริษัทของคุณที่จะให้ส่วนลดสำหรับการทำความสะอาด หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม คุณถามว่าทำไมลูกค้าถึงต้องการส่วนลด ปรากฎว่าพวกเขาไม่ต้องการทำความสะอาดบ้านทั้งหลัง แค่บางส่วนเท่านั้น

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณอาจเข้าถึงการสนทนานั้น:

หากบริษัทของคุณออกส่วนลดในบางโอกาส ให้สอบถามลูกค้าแต่ละรายเป็นรายกรณี การรับฟังและแสดงความเห็นอกเห็นใจสามารถไปได้ไกลในกรณีเหล่านี้ และให้โอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี

หรืออีกทางหนึ่ง ลูกค้าอาจมาหาคุณพร้อมคูปองที่หมดอายุแล้วถามว่ายังใช้ได้อยู่ไหม คุณสามารถใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณโดยพิจารณาจากประสบการณ์และนโยบายของบริษัทของคุณว่าจะปฏิบัติตามคูปองที่หมดอายุหรือไม่ หรือคุณอาจลองเสนอรหัสคูปองต่อเนื่องแทน

18. ลูกค้าต้องการยกเลิกการสมัครสมาชิก/บริการ

ลูกค้าที่ต้องการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลเสนอโอกาสที่ดีสำหรับคุณในการโน้มน้าวให้พวกเขาอยู่ต่อโดยให้ส่วนลดหรือสิ่งจูงใจเพิ่มเติม ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นกับบริการสมัครสมาชิก อันที่จริง รายงานของ McKinsey พบว่า 40% ของสมาชิกอีคอมเมิร์ซได้ยกเลิกการสมัครรับข้อมูล

คุณสามารถทราบสาเหตุว่าทำไมพวกเขาต้องการยกเลิกโดยถามคำถามเพิ่มเติมระหว่างการสนทนาของคุณ นี่คือตัวอย่างวิธีการที่เป็นไปได้:

จากตรงนั้น คุณสามารถนำเสนอโซลูชันที่ปรับแต่งตามคำตอบของลูกค้าได้ หากราคาเป็นปัญหา ให้เสนอส่วนลดหากเป็นไปได้ หรือชำระเงินเป็นรายเดือนแทนเงินก้อนเดียว

หากลูกค้ายังคงยืนกรานที่จะยกเลิกหลังจากสำรวจตัวเลือกเพิ่มเติมแล้ว ให้ทำตามความปรารถนาของพวกเขา ให้พวกเขารู้ว่าคุณรู้สึกขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา และหากพวกเขาเปิดใจ ให้แชร์ลิงก์แบบสำรวจกับพวกเขาเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเพื่อช่วยเหลือคุณกับลูกค้าในอนาคต

19. คุณต้องบอกลูกค้าอย่างแนบเนียนว่าพวกเขาทำผิด

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้หากคุณพบลูกค้าที่ทำผิดคือการหลีกเลี่ยงคำว่า “คุณคิดผิด” นอกจากนี้อย่าตำหนิลูกค้า

สมมติว่าลูกค้าพิมพ์ที่อยู่สำหรับจัดส่งผิดเมื่อชำระเงินออนไลน์

นี่คือตัวอย่างของคุณที่สามารถตอบได้:

เสนอตัวอย่างที่ชัดเจนของสิ่งที่พวกเขาสามารถลองแก้ไขปัญหาได้ หากการแชร์วิดีโอหรือบทความเชิงลึกในหน้าคำถามที่พบบ่อยทำได้ง่ายขึ้น คุณก็ลองทำได้เช่นกัน

20. ลูกค้าถามว่าเว็บไซต์/บริการของคุณปลอดภัยแค่ไหน

เป็นที่เข้าใจกันว่าความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นปัญหาหลักสำหรับลูกค้าเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งสำคัญคือต้องมีความรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณทำและไม่ได้นำเสนอด้านความปลอดภัย

คุณสามารถทำได้โดยเน้นที่จุดแข็งของผลิตภัณฑ์และให้ตัวอย่างที่ชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีความปลอดภัยอย่างไร

นี่คือตัวอย่างของคุณที่สามารถตอบได้:

21. คุณต้องใช้เวลามากขึ้นในการติดตามคำขอของลูกค้า

หากคำขอของลูกค้าต้องติดต่อหลายแผนกหรือต้องขออนุมัติจากทีมผู้บริหาร อาจเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าที่จะโทรกลับแทนที่จะพักไว้

คุณยังสามารถลองใช้วิธีการส่งข้อมูลแบบแซนด์วิชด้วยการชมเชย บอกข่าวร้าย และลงท้ายด้วยคำชมอีกคำหนึ่ง

นี่คือตัวอย่างวิธีการทำ:

22. ลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหาเดียวกันมากกว่า 1 ครั้ง

ลูกค้าอาจติดต่อคุณหลายครั้งด้วยคำถามหรือปัญหาเดียวกัน คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินมักเป็นสาเหตุที่ลูกค้าต้องโทรหาหลายครั้ง ดังที่คุณเห็นในรายงานของ McKinsey ด้านล่างนี้

ตามหลักการทั่วไป ปัญหาของลูกค้าควรได้รับการแก้ไขหลังจากการโทรครั้งแรก นี่เรียกว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกหรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก ยิ่งลูกค้าต้องติดต่อธุรกิจเพื่อตอบคำถามหรือแก้ปัญหาของตนมากเท่าใด ความโกรธก็จะยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

คุณสามารถรักษาอัตรา FCR ของคุณให้สูงได้โดยการรับฟังลูกค้าของคุณอย่างจริงจังและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อช่วยให้กระบวนการง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา หากลูกค้าโทรมาหลายครั้งเกี่ยวกับสถานที่ที่เรียกเก็บเงิน คุณอาจช่วยพวกเขาบุ๊กมาร์กหน้านั้นไว้บนเบราว์เซอร์เพื่อให้เข้าถึงได้ง่ายในอนาคต

สมมติว่าลูกค้าโทรมาในแต่ละเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าการชำระเงินของพวกเขาจะสำเร็จ นี่คือตัวอย่างว่าคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร:

สำหรับวิธีแก้ปัญหาในระยะยาว ให้นึกถึงการเพิ่มคำถามของลูกค้าลงในหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือสร้างอีเมลอัตโนมัติที่แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการชำระเงินของพวกเขาดำเนินไปอย่างถูกต้อง

23. ลูกค้าพูดภาษาอื่น

เมื่อสื่อสารกับลูกค้าที่ภาษาแม่แตกต่างจากของคุณ มีบางสิ่งที่ต้องจำไว้:

1. รักษาคำพูดของคุณให้เรียบง่ายและหลีกเลี่ยงศัพท์แสงหรือคำสแลงที่อาจตีความผิดได้ง่าย
2. พูดช้าลงไม่ดัง
3. ทำซ้ำสิ่งที่คุณกำลังได้ยินโดยใช้วลีเช่น “ฉันได้ยินว่าคุณกำลังประสบกับ X ใช่ไหม”
4. ใช้ Google แปลภาษาหรือเว็บไซต์ที่คล้ายกันเพื่อแปลวลี
5. ลองใช้วิธีการแบบ Omnichannel เช่น แชทหรือ SMS หากทั้งคุณและลูกค้ายังคงมีปัญหาในการทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสิ่งที่คุณจะพูดได้หากคุณหมุนแชทหรือส่ง SMS จากการโทร:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.