21 วลีบริการลูกค้าที่สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้

คุณภาพการบริการลูกค้าของคุณสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้
จากข้อมูลของ American Express พบว่าหนึ่งในสามของคนอเมริกันจะพิจารณาเปลี่ยนผู้ให้บริการหลังจาก ประสบการณ์การบริการลูกค้า ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
ถูกตัอง. การสนทนาการบริการลูกค้าที่ไม่ดีครั้งหนึ่งอาจส่งผลร้ายแรงต่อธุรกิจของคุณได้
มันไม่ควรจะแปลกใจ มีโอกาสมากที่คุณจะได้รับ ลูกค้าที่ยากลำบาก อย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิต ประสบการณ์ที่กระทบกระเทือนจิตใจใช่ไหม?
ข้ามไปที่ 9 วลีที่แย่ที่สุด >>>

สิ่งที่ตรงกันข้ามกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีคือความสำเร็จของลูกค้า CEO ของ Sixteen Ventures และ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า Lincoln Murphy นิยามการบริการลูกค้าว่าเป็น “ช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณบรรลุผลที่ต้องการผ่าน การมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ ”
ข้ามไปที่ 12 วลีที่คุณต้องใช้ >>>
เมอร์ฟี่เน้นย้ำ "การมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ" เพื่อหยิบยกประเด็นสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่แค่การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเท่านั้น รวมถึงทุกการมีส่วนร่วมที่พวกเขามีกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ และพนักงานของคุณ โดยที่การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญ

อะไรเป็นตัวกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า? พนักงานของคุณ
Annette Franz ซีอีโอของ CX Journey ชี้ให้เห็นว่า “ ประสบการณ์ของพนักงานขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า มันถูกเรียกว่าปรากฏการณ์ล้นหรือ 'แนวโน้มที่อารมณ์ของคนคนหนึ่งจะส่งผลต่อความรู้สึกของคนอื่นรอบตัวเขา'”
เคล็ดลับจากมืออาชีพ: เราเพิ่งเผยแพร่ สถิติเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามากกว่า 100+ รายการ ที่คุณต้องตรวจสอบอย่างแน่นอนหลังจากอ่านบทความนี้

9 วลีบริการลูกค้าที่คุณไม่ควรพูด

1. "ฉันไม่แน่ใจ."
2. "ขอตรวจสอบดูก่อน."
3. “ฉันช่วยคุณไม่ได้”
4. “ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของเราแทน”
5. "ใจเย็น ๆ."
6. “คุณคิดผิด”
7. “ฉันมีวันที่แย่”
8. “เราไม่เคยมีปัญหานี้มาก่อน”
9. “ให้ฉันโทรกลับหาคุณนะ”

คุณภาพการบริการลูกค้าของคุณขึ้นอยู่กับทีมบริการลูกค้าของคุณที่มี การสื่อสารกับฐานลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี
มีการจ่ายเงินจำนวนมากให้กับพนักงานสอนตัวแทนว่า จะพูดอะไร ในสายบริการลูกค้าแต่สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือต้องรู้ว่าอะไรไม่ควรพูด

บริการที่เป็นเลิศ กำไรพิเศษ ผู้เขียน Michael Solomon กล่าวถึง หลักปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ในหนังสือของเขา
“บริษัทที่ยิ่งใหญ่พัฒนาชุดวลีสำคัญเพื่อใช้และไม่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้า” Carol Tice นักเขียน ด้านผู้ประกอบการ กล่าว “โซโลมอนรายงานว่าพนักงานโรงแรม Ritz-Carlton พกบัตรขนาดพกพาพร้อมคำเตือนเกี่ยวกับวลีที่แนะนำและท้อใจเพื่อใช้ในสถานการณ์ทั่วไป”
ซึ่งเป็นที่มาของบทความนี้ – ด้านล่างนี้คือ 9 วลีแย่ๆ ที่คุณไม่ควรพูดในสายบริการลูกค้าไม่ว่าในกรณีใดๆ และ 12 วลีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณควรใช้บ่อยๆ

1. “ฉันไม่แน่ใจ”

มีวิธีที่ดีกว่าล้านวิธีในการตอบคำถามของลูกค้าที่คุณไม่แน่ใจ มากกว่าการละเลย"ฉันไม่แน่ใจ"

วลีนี้มักใช้เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีความรู้ในทันทีหรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ เทียบเท่า กับ วาจาของการชูมือขึ้นไปในอากาศ ซึ่งหมายถึงการทำอะไรไม่ถูกและขาดความสามารถ

แม้ว่าจะมีจุดมุ่งหมายที่จะยอมรับความไม่แน่นอนอย่างตรงไปตรงมา แต่ก็สามารถสื่อถึงความไม่เป็นมืออาชีพหรือขาดความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดหรือสูญเสียความมั่นใจในผู้ให้บริการ โดยเชื่อว่าข้อกังวลของพวกเขาไม่ได้ถูกนำมาพิจารณาอย่างจริงจัง

คุณควรพยายามหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดได้ดีขึ้น

2. “ให้ฉันตรวจสอบ”

“ให้ฉันตรวจสอบ”เป็นวลีคลุมเครือที่ทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ในบริเวณขอบรก มันอาจทำให้ลูกค้าสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นเบื้องหลัง ซึ่งอาจทำให้เกิดความวิตกกังวลหรือขาดความอดทนหากพวกเขารู้สึกว่าถูกละเลย

แต่ต้องเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น การพูดว่า “ฉันจะตรวจสอบรายละเอียดนี้กับทีมเทคนิคของเราเพื่อให้แน่ใจว่าเราแก้ไขปัญหาของคุณได้อย่างถูกต้อง” ช่วยกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการ

อย่าใช้คำว่า"ให้ฉันตรวจสอบ"แยกกัน เว้นแต่คุณต้องการเพิ่มความดันโลหิตของลูกค้าโดยไม่จำเป็น

3. “ฉันช่วยคุณไม่ได้”

นี่ควรจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เราทุกคนต่างตกเป็นเหยื่อของวลีนี้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในคราวเดียวหรืออย่างอื่น
Cori Pearce ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ ChurnZero อ้างถึง “การปฏิเสธความช่วยเหลือโดยไม่มีบริบท” ว่าเป็น ข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้า ที่พลาดได้ง่ายที่คุณควรหลีกเลี่ยงไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม

วลีเดี่ยวๆ “ฉันช่วยคุณไม่ได้” ไม่อยู่ในพจนานุกรมการบริการลูกค้า แม้ว่าจะเป็นการยอมรับข้อจำกัดอย่างตรงไปตรงมา แต่ลูกค้าก็อาจทำให้ท้อแท้ใจมากที่ได้ยิน สำนวนนี้สามารถลดความไว้วางใจและความมั่นใจของลูกค้าที่มีต่อผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ทำให้พวกเขารู้สึกถูกทอดทิ้งในเวลาที่ต้องการ

วิธีที่ดีกว่าในการแสดงออกคือการใช้วลีเช่น “ให้ฉันติดต่อคุณกับผู้ที่เชี่ยวชาญด้านนี้” หรือ “ฉันจะแจ้งปัญหานี้ไปยังทีมอาวุโสของเราเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น” การตอบสนองประเภทนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่ากำลังพยายามแก้ไขปัญหาอยู่ แม้ว่าการติดต่อครั้งแรกจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยตรงก็ตาม

นอกจากนี้: การวิจัยแบบ Per Dimensional พบว่า 72 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคมอง ว่าต้องอธิบายปัญหาของตนให้คนหลายๆ คนฟัง เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีดังนั้น วิธีที่ดีที่สุดคือตั้งค่ากระบวนการ CRM การบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้การสนทนากับตัวแทนหนึ่งคนบ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

4. “ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของเราแทน”

คุณสามารถแนะนำให้ลูกค้าไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณหลังจากเสร็จสิ้นคำขอบริการลูกค้าแล้ว (เช่น ในกรณีที่ศูนย์ช่วยเหลือมีข้อมูลที่ต้องการ)
การใช้ศูนย์ช่วยเหลือเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรับสายนั้น ไม่เหมาะสมการบอกลูกค้าให้อ้างอิงถึงศูนย์ช่วยเหลือในขณะที่คุณคุยโทรศัพท์กับพวกเขาก็เหมือนกับคนที่คุณขอเส้นทางยื่นแผนที่ให้คุณแล้วพูดว่า "ลองคิดดูสิ" หยาบคาย ไม่เป็นมืออาชีพ และสร้างความไม่พอใจให้กับทุกคน

บางครั้งอาจดูเหมือนเป็นการเพิกเฉยหรือหลบเลี่ยงความรับผิดชอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าได้พยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองแล้วหรือต้องการมีปฏิสัมพันธ์แบบส่วนตัวมากกว่า

แนวทางที่ดีกว่าคือพูดว่า “ศูนย์ช่วยเหลือของเรามีคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับหัวข้อนี้ซึ่งอาจมีประโยชน์มากในทันที คุณต้องการให้ฉันช่วยคุณค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องที่นั่นหรือไม่” แนวทางนี้ไม่เพียงแต่แนะนำพวกเขาให้ได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ปฏิสัมพันธ์สนับสนุนและมีส่วนร่วมอีกด้วย

นอกจากนี้ การเสนอให้ติดตามผลหลังจากที่ลูกค้าเยี่ยมชมศูนย์ช่วยเหลือสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาและแสดงความมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไข

อีกทางหนึ่ง การเลือกแชทบอทที่เป็นมิตรอาจช่วยประหยัดเวลาที่ทีมของคุณติดขัดกับการโทร ตัวแทนจะไม่ถูกบังคับให้เปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังศูนย์ช่วยเหลือแทน

5. “ใจเย็นๆ”

คุณจะโบกธงสีแดงต่อหน้าวัวที่กำลังพุ่งเข้ามาหรือไม่? การบอกลูกค้าให้“ใจเย็น”อาจเป็นสิ่งเดียวกัน
หากลูกค้าโกรธหรืออารมณ์เสีย เป็นหน้าที่ของคุณในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จะทำให้พวกเขาสงบลงด้วยการแก้ปัญหา ไม่ใช่ด้วยการบอกพวกเขาว่าพวกเขาควรจะรู้สึกอย่างไร
พูดตามตรง มักจะพูดง่ายกว่าทำมาก และอาจต้องอาศัยการควบคุมตนเองอย่างมากจากตัวแทนฝ่าย บริการลูกค้า
ผู้คนอารมณ์เสียอย่างไม่มีเหตุผล กระโดดไปสู่ข้อสรุปเชิงลบ แทนที่ความโกรธหรือความคับข้องใจด้วยสิ่งอื่นที่มีต่อคุณ และอื่นๆ
แต่สิ่งสำคัญคือต้องรักษาการควบคุมแม้ว่าลูกค้าของคุณจะเต็มไปด้วยความเกลียดชังและความปวดร้าว แค่อย่าบอกให้พวกเขาสงบสติอารมณ์

6. “คุณคิดผิด”

การเปลี่ยนแปลงใดๆ ของคำว่า “คุณเข้าใจผิด”ถือเป็นหายนะ"คุณผิด."“นั่นผิด”"ไม่ถูกต้อง."หมดเขตแล้ว. ความขัดแย้งโดยตรงประเภทนี้อาจทำให้ลูกค้าเป็นฝ่ายตั้งรับ ซึ่งอาจนำไปสู่การโต้ตอบเชิงโต้แย้งหรือเชิงลบ

เรามาตรวจสอบกฎข้อแรกของธุรกิจอีกครั้ง ใช่. ยังคงเป็น“ลูกค้าถูกเสมอ”
การบอกลูกค้าว่าเขาหรือเธอผิดถือเป็นการกระทำบาปที่สำคัญ คุณกำลังฝ่าฝืนบัญญัติข้อแรกของการทำธุรกิจที่ดี

ตามคำกล่าวของ CX czar Blake Morgan เริ่มต้นในปี 1900 “ผู้ค้าปลีกทราบถึงพลังของลูกค้า พวกเขาเชื่อว่าการไว้วางใจลูกค้าและเสี่ยงต่อการถูกเอารัดเอาเปรียบเป็นครั้งคราว ดีกว่าการได้รับชื่อเสียงว่าเป็นคนใจร้ายหรือไม่เคารพ”

ลูกค้าอาจผิดได้เท่ากับวันที่ยาวนาน วลี “ คุณเข้าใจผิด”ไม่ควรหลุดออกจากปากของคุณ
หลีกเลี่ยงภาษาใดๆ ที่ไม่เหมาะสมหรือขัดแย้งโดยตรงกับสิ่งที่ลูกค้าพูด

คำตอบที่สร้างสรรค์กว่านี้คือ “มาทบทวนรายละเอียดด้วยกันเพื่อให้แน่ใจว่าเราเข้าใจตรงกัน” หรือ “ฉันเข้าใจแล้วว่าข้อมูลนี้อาจดูน่าสับสนอย่างไร ให้ฉันชี้แจงให้คุณทราบ”

7. “ฉันมีวันที่แย่”

เราทุกคนล้วนมีวันที่เลวร้าย แรงผลักดันและเหตุการณ์ภายนอกเชิงลบคือความเป็นจริงของชีวิต และขึ้นอยู่กับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าทุกคนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นหรือส่งผลกระทบต่อเราอย่างไร
เพื่อนร่วมงานของคุณ?ใช่.
เพื่อนและครอบครัวของคุณ? อย่างแน่นอน.
ลูกค้าของคุณ? ไม่เคย.

ในบริบทของการบริการลูกค้า การเปิดเผยส่วนบุคคลประเภทนี้อาจดูเหมือนไม่เป็นมืออาชีพ โดยเปลี่ยนการมุ่งเน้นจากความต้องการของลูกค้าไปยังปัญหาส่วนตัวของตัวแทน ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าข้อกังวลของพวกเขาเป็นเรื่องรอง

เคล็ดลับสำคัญสำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า – หากคุณมีตัวแทนที่กำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบากและมีอารมณ์อย่างเห็นได้ชัดและพยายามดิ้นรนเพื่อรักษาความสงบบนพื้น เป็นเรื่องปกติที่จะให้บุคคลนั้นหยุดพักอย่างรวดเร็วเพื่อฟื้นความสงบก่อนที่จะติดต่อกับ ลูกค้า

ดังที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX Colin Shaw ยืนยันอย่างชาญฉลาด ในบล็อกของเขา ว่า “พนักงานก็เหมือนกับลูกค้าตรงที่พวกเขาจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขามีความสุขและยินดี”

สิ่งสำคัญที่สุด: พนักงานของคุณคือภาพสะท้อนของธุรกิจของคุณ หากเห็นได้ชัดว่าพวกเขากำลังดิ้นรนทางโทรศัพท์กับลูกค้า ในใจของลูกค้า ธุรกิจของคุณก็เช่นกัน

8. “เราไม่เคยประสบปัญหานี้มาก่อน”

ความพยายามที่ไร้ประโยชน์ในการสร้างความมั่นใจนี้ ไม่ได้สร้างความแตกต่างในใจของลูกค้าซึ่งกำลังประสบปัญหาอยู่ และตอนนี้ รู้สึกตื่นตระหนกมากขึ้นเมื่อได้ยินว่านี่เป็นปัญหาใหม่ที่บริษัทของคุณไม่เคยต้องแก้ไขมาก่อน
มีวิธีอื่นในการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าปัญหาที่พวกเขาอาจประสบนั้นเกิดขึ้นได้ยากและเกือบจะแน่นอนว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม อย่าใช้แนวทาง “เราไม่เคยประสบปัญหานี้มาก่อน”

9. “ให้ฉันโทรกลับหาคุณ”

วลีที่น่ากลัวลำดับที่ 9 และสุดท้ายของเราน่าจะเป็นอีกวลีที่ไม่ต้องคิดมาก อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทไม่ได้ตระหนักว่าไม่มีลูกค้าคนใดยินดีที่จะวางสายระหว่างการโทรและรอให้คุณโทรกลับเพื่อแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้น
หากคุณต้องการวิจัยอย่างจริงจังหรือปรึกษากับทีมก่อนที่จะแก้ไขปัญหา โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม คุณไม่ควรปิดบังลูกค้าด้วยการร้องขอให้โทรกลับ

12 วลีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณควรพูด

1. "ขอบคุณ."
2. “ฉันสามารถช่วยคุณได้อย่างแน่นอน”
3. คำถามที่ดี”
4. "ฉันเข้าใจ."
5. “มีอะไรให้ผมช่วยอีกไหม”
6. "เป็นอย่างไรบ้าง?"
7. “ฉันขอขอบคุณที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ”
8. “เราขอขอบคุณข้อเสนอแนะของคุณ”
9. “ผมทำแบบนั้นให้คุณได้”
10. “ธุรกิจของคุณมีความหมายมากสำหรับเรา”
11. “ฉันกำลังส่งการอัปเดต/การยืนยัน”
12. “คุณทราบเกี่ยวกับบริการเพิ่มเติมของเราหรือไม่”

กำลังมองหาที่จะก้าวไปข้างหน้าใช่ไหม?

ใช้วลีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม 12 วลีนี้เพื่อสร้างความพึงพอใจและตื่นเต้นให้กับลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขาคุยโทรศัพท์กับคุณ

10. “ขอบคุณ”

ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกมีคุณค่า การขอบคุณพวกเขาตลอดการโทร ตั้งแต่การเปิดครั้งแรกจนถึงการลงนามครั้งสุดท้าย จะช่วยเพิ่มความรู้สึกปรารถนาดีจากการมีปฏิสัมพันธ์ได้อย่างมาก
การบอกลูกค้าว่า “ขอบคุณ” สามารถเกิดขึ้นได้หลายจุดตลอดการสนทนา ขอบคุณพวกเขาที่โทรมา มาเป็นลูกค้า แจ้งปัญหา แก้ไขปัญหา และสำหรับธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างสั้นๆ : สมมติว่าหลังจากแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้ว ตัวแทนอาจพูดว่า "ขอขอบคุณที่อดทนรอในขณะที่เราแก้ไขปัญหานี้" หรือ "ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ" วลีเหล่านี้รับทราบการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการโต้ตอบ ไม่ว่าจะเป็นความอดทนหรือความช่วยเหลือในการปรับปรุงบริการ

11. “ฉันสามารถช่วยคุณได้อย่างแน่นอน”

เอียน โกลดิง ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ให้นิยาม การบริการลูกค้าว่า "ความช่วยเหลือและคำแนะนำที่บริษัทมอบให้กับผู้ที่ซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท"
วลีบริการลูกค้า “ฉันช่วยคุณได้อย่างแน่นอน” บ่งบอกถึงความเต็มใจและความสามารถของคุณในการช่วยลูกค้าจัดการกับปัญหาใดก็ตามที่พวกเขาเผชิญอยู่ มันสื่อถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อลูกค้า สร้างความไว้วางใจทันทีและกำหนดน้ำเสียงเชิงบวกสำหรับการโต้ตอบ

อย่างไรก็ตาม การใช้วลีนี้อย่างมีประสิทธิผลเกี่ยวข้องมากกว่าแค่การให้คำมั่นสัญญา มันต้องมีการติดตามผล ตัวอย่างเช่น หลังจากที่ระบุว่า “ฉันสามารถช่วยคุณได้อย่างแน่นอน” ตัวแทนอาจดำเนินการต่อด้วย “ให้ฉันเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบรายละเอียดบัญชีของคุณ” หรือ “ฉันจะต้องตรวจสอบระบบและอัปเดตให้คุณทราบในขั้นตอนถัดไป ” สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นเส้นทางที่ชัดเจนและแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับกระบวนการนี้

ข้อควรจำ – ลูกค้ามักจะโทรหาคุณด้วยอาการวิตกกังวล วลีการบริการลูกค้านี้จะกดหมายเลขนั้นลงทันที

12. “คำถามที่ดี”

คุณคงเคยได้ยินประโยคที่ว่า “ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าคำถามโง่ๆ”
คาดเดาอะไร? นั่นเป็นความจริงสองเท่าในการบริการลูกค้า
เมื่อลูกค้าถามคุณด้วยคำถามที่สมเหตุสมผล วลีนี้จะยืนยันความถูกต้องของการโทรของพวกเขา และส่งสัญญาณว่าการสนทนากำลังมุ่งหน้าสู่เส้นทางที่ดี นอกจากนี้ยังเป็นเวทีสำหรับการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีความหมาย ซึ่งตามมาด้วยคำตอบที่ครอบคลุมและรอบคอบซึ่งตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ครบถ้วน

ตัวอย่างการติดตามผลอาจเป็น “นี่คือวิธีการทำงาน…” หรือ “เพื่อตอบคำถามนั้น ลองพิจารณา…”

ที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญ Jeannie Bliss รวบรวม ความสำคัญที่สำคัญของการสื่อสารกับประสบการณ์ของลูกค้า ในบล็อกของเธอ “ความไว้วางใจสองทาง การสื่อสารที่เปิดกว้างและซื่อสัตย์ และการแบ่งปันอย่างไม่เกรงกลัวคือรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์ที่มีความหมายต่อเรามากที่สุด”

13. “ฉันเข้าใจแล้ว”

การตอบสนองอีกอย่างหนึ่งที่ช่วยลดความวิตกกังวลของลูกค้าและบ่งบอกถึงความสามารถและความสามารถในการช่วยเหลือของคุณเอง “ฉันเข้าใจ” เป็นวลีบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าพวกเขากำลังมาถูกทางในการแก้ไขปัญหา

เพื่อเพิ่มผลกระทบจากคำว่า “ฉันเข้าใจ” ให้สูงสุด ติดตามผลด้วยการรับทราบปัญหาหรือความรู้สึกของลูกค้าโดยเฉพาะ จากนั้นจึงทำตามขั้นตอนหรือแนวทางแก้ไขที่ดำเนินการได้

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอาจพูดว่า “ฉันเข้าใจดีว่ามันน่าหงุดหงิดแค่ไหนที่ต้องประสบกับความล่าช้านี้ ให้ฉันตรวจสอบสิ่งที่ทำให้เกิดการระงับและเราจะเร่งรัดคำขอของคุณได้อย่างไร” สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจและจุดยืนเชิงรุกต่อการแก้ไขปัญหา

14. “มีอะไรให้ช่วยอีกไหม”

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจะขจัดข้อกังวลและปัญหาของลูกค้าทั้งหมดได้ในคราวเดียว

แสดงให้เห็นถึงความรอบคอบและความสนใจอย่างแท้จริงต่อความพึงพอใจของลูกค้า แทนที่จะแก้ไขปัญหาเพียงปัญหาเดียวหรือเร่งดำเนินการตามกระบวนการบริการ คำถามนี้เชิญชวนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาหรือคำถามอื่นๆ ที่พวกเขาอาจมี ซึ่งอาจช่วยป้องกันปัญหาในอนาคตและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

เมื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพ “มีอะไรให้ช่วยอีกบ้าง” สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและได้รับการดูแล ตอกย้ำการรับรู้เชิงบวกของบริษัท ควรส่งมอบด้วยความเปิดกว้างอย่างแท้จริงเพื่อช่วยเหลือต่อไป แทนที่จะเป็นเพียงพิธีการเท่านั้น

15. “วันของคุณเป็นยังไงบ้าง?”

คำถามนี้เป็นวิธีที่เป็นมิตรและสง่าในการเริ่มต้นปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยสร้างบรรยากาศที่อบอุ่นและเข้าถึงได้ เป็นการส่งสัญญาณให้ลูกค้าทราบว่าผู้ให้บริการมองว่าพวกเขาเป็นคน ไม่ใช่เป็นเพียงหมายเลขตั๋วอื่น วิธีนี้อาจมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการกระจายความตึงเครียดหากลูกค้าโทรมาเพื่อร้องเรียนหรือมีปัญหา เนื่องจากจะเปลี่ยนการมุ่งเน้นจากปัญหาไปสู่การเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ชั่วขณะ

แนวทางนี้จะสร้างสายสัมพันธ์และให้บริบทที่มีคุณค่าเกี่ยวกับสภาพจิตใจในปัจจุบันของลูกค้าและระดับความอดทนของลูกค้า การทำความเข้าใจสิ่งนี้สามารถช่วยให้ตัวแทนปรับแต่งแนวทางของตนเพื่อตอบสนองความต้องการทางอารมณ์และการบริการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในระหว่างการโต้ตอบ

เพื่อเป็นการพิสูจน์เพิ่มเติม Jeannie Walters ผู้มีอิทธิพลด้านความสำเร็จของลูกค้าและผู้เขียน Forbes Coaches Council แสดงรายการ พฤติกรรมที่เห็นอกเห็นใจและมีส่วนร่วม เป็นคุณลักษณะของซูเปอร์สตาร์ด้านการบริการลูกค้า

16. “ฉันขอขอบคุณที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ”

การใช้คำว่า “ฉันขอขอบคุณที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ” จะเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้นให้เป็นการร่วมมือกันเพื่อการปรับปรุงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตามด้วยการรับรองว่าปัญหาดังกล่าวจะได้รับการแก้ไขหรือการสอบสวนในรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอาจพูดว่า “ฉันขอขอบคุณที่คุณแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ คุณช่วยบอกฉันเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ไหม เพื่อที่เราจะได้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก” สิ่งนี้ไม่เพียงแสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการดำเนินการตามคำติชม แต่ยังดึงดูดลูกค้าในกระบวนการแก้ไขปัญหาอีกด้วย

17. “เราขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ”

เช่นเดียวกับวลีบริการลูกค้าก่อนหน้านี้ การขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชมเป็นการดำเนินการขั้นพื้นฐานที่คุณสามารถดำเนินการได้ ซึ่งเป็นการส่งสัญญาณให้กับลูกค้าของคุณว่าบริษัทของคุณมีความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงในการแก้ปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

การใช้คำว่า "เรา" ที่ครอบคลุมแทน "ฉัน" จะเป็นการส่งสัญญาณให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณกำลังพูดในนามของทั้งบริษัทเมื่อคุณขอบคุณพวกเขาสำหรับคำติชมของพวกเขา
นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณขอ รีวิวสินค้าหรือบริการได้อีกด้วย!

เคล็ดลับจากมือโปร: ที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้าและผู้เขียน Shep Hyken แนะนำให้ใช้ แบบสำรวจคำถามเดียว เพื่อกำหนดคุณภาพปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ “ครั้งต่อไปที่คุณโทรหาเรา คุณต้องการให้บุคคลคนเดียวกันดูแลคุณหรือไม่? กด 1 หากใช่ และ 2 หากไม่ใช่”

18. “ฉันสามารถทำให้คุณได้”

เมื่อลูกค้าร้องขอบางสิ่งที่อยู่ในขอบเขตการดำเนินการของคุณ ให้แจ้งให้ลูกค้าทราบ วลีการบริการลูกค้านี้ส่งสัญญาณอย่างรวดเร็วว่าการสนทนากำลังมุ่งไปสู่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าในเชิงบวก

เป้าหมายคือเพื่อบรรเทาความวิตกกังวลของลูกค้าให้เร็วที่สุด ใช้วลีนี้เพื่อให้ลูกค้าลดความระมัดระวังลง

นอกจากนี้ เมื่อพูดว่า “ฉันทำสิ่งนั้นให้คุณได้” ให้รวมการรับรองนี้เข้ากับข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนวางแผนจะแก้ไขปัญหาหรือดำเนินการตามคำขอ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอาจพูดว่า “ฉันสามารถทำให้คุณได้ตอนนี้ ฉันแค่ต้องการรายละเอียดเล็กน้อยเพื่อดำเนินการต่อ” หรือ “ฉันช่วยคุณได้ เริ่มต้นด้วยการอัปเดตข้อมูลของคุณ”

19. “ธุรกิจของคุณมีความหมายต่อเรามาก”

ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ ไม่ว่าพวกเขาจะจ่ายเงินให้กับธุรกิจของคุณเป็นจำนวนเท่าใดก็ตาม ปฏิบัติต่อพวกเขาเช่นนี้

ไม่พลาดโอกาสแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า ใช้วลีการบริการลูกค้านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้งในการสนทนากับลูกค้า

20. “ฉันกำลังส่งการอัปเดต/การยืนยัน”

ทำการเปลี่ยนแปลงบัญชีลูกค้าหรือไม่? กำลังรีบูตบริการของเขาหรือเธอ? หากบริษัทของคุณส่งการแจ้งเตือนการยืนยันมาตรฐานเมื่อดำเนินการดังกล่าว โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะดำเนินการดังกล่าวในขณะที่พวกเขาอยู่ในสาย
ลูกค้ายินดีเสมอกับการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาหรือการอัปเดตบัญชี ยืนยันว่าพวกเขาจะได้รับและผลักดันการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

21. “คุณทราบเกี่ยวกับบริการเพิ่มเติมของเราหรือไม่”

เมื่อโอกาสที่เหมาะสมในการขายต่อยอดหรือขายต่อมาถึง ให้ใช้โอกาสนั้น หากการโทรผ่านไปด้วยดี คุณสามารถอ้างอิงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมที่ลูกค้าของคุณอาจต้องการแต่ไม่ทราบว่าคุณให้มา ใช้ในสถานการณ์ที่เหมาะสม วลีนี้สามารถสร้างรายได้และความประหลาดใจ และทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจมากขึ้น

วลีการบริการลูกค้าที่น่าจดจำที่สุดที่คุณเคยได้ยินคืออะไร?

วลีบริการลูกค้าที่ถูกหรือผิดสามารถกำหนดทิศทางการโทรของคุณได้ทั้งหมด
หากมีประเด็นสำคัญสองประการจากบทความนี้ ได้แก่:

• เลือกคำพูดของคุณอย่างระมัดระวังกับลูกค้า
• ใช้สคริปต์หากจำเป็น  

ข้อควรจำ – กฎทอง กรรม และกฎธรรมชาตินำไปใช้ในธุรกิจได้พอๆ กับในชีวิต

• คุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ
• สิ่งที่เกิดขึ้นรอบๆ
• ส่วนโค้งของจักรวาลแห่งศีลธรรมนั้นยาว แต่มันโค้งงอไปสู่ความยุติธรรม

เนื่องจากผู้คนที่จัดงาน Fyre Festival กำลังค้นพบวิธีที่ยากลำบาก กฎหมายเหล่านี้จึงเป็นเรื่องจริง และสิ่งเหล่านี้มีผลกระทบที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่แน่นอนในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าในธุรกิจของคุณ ลองดู แพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ที่ได้รับรางวัลของ Nextiva สำหรับทีมบริการลูกค้า