วิธีสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมของคุณ

เมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน 2015 Slack แอปแชทที่มีผู้ใช้นับล้านออฟไลน์ ในทันที ทีมสูญเสียการติดต่อกัน การประชุมสิ้นสุดลงอย่างกะทันหัน และการทำงานร่วมกันก็หยุดชะงัก

ลูกค้าใช้เวลาไม่นานในการแห่กันไปที่ Twitter ด้วยความหงุดหงิด สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ นี่อาจเป็นหายนะ แต่แล้วสิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น

ทวีตที่โกรธจัดทุก ๆ ทวีตได้รับการตอบกลับส่วนบุคคลในไม่กี่วินาที - ไม่มีคำตอบที่เป็นแม่แบบหรือคำขอโทษที่คลุมเครือ

การตอบสนองวิกฤตนี้เกิดขึ้นได้เพียงเพราะปรัชญาการบริการลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน บริษัทสนับสนุนปรัชญาที่ว่าลูกค้าทุกรายสมควรได้รับการเชื่อมต่อของมนุษย์ และเมื่อเกิดเหตุสุดวิสัย พวกเขาก็พร้อมที่จะตอบโต้ด้วยมือทั้งหมดบนดาดฟ้า

แม้ว่าหลายปัจจัยจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่กลยุทธ์ของคุณไปจนถึงเครื่องมือที่คุณใช้ ปรัชญาการบริการลูกค้าคือสิ่งที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันอย่างมีความหมายและนำไปปฏิบัติได้

ในคู่มือนี้ เราจะแจกแจงสิ่งสำคัญของปรัชญาการสนับสนุนลูกค้าที่มีมายาวนาน เพื่อให้คุณสร้างปรัชญาดังกล่าวให้กับบริษัทของคุณได้

• ปรัชญาการบริการลูกค้าคืออะไร?
• ประโยชน์ของปรัชญาสนับสนุน
• ชัดเจนในวิสัยทัศน์และค่านิยม
• ตัวอย่างปรัชญาการบริการลูกค้า
• ขั้นตอนในการสร้างปรัชญาลูกค้าของคุณ

ปรัชญาการบริการลูกค้าคืออะไร?

ปรัชญาการบริการลูกค้าคือข้อความสั้นๆ ที่กำหนดภารกิจ ค่านิยม และหลักการชี้นำของทีมสนับสนุน เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นและน่าพึงพอใจ

คิดว่าปรัชญาของคุณเป็นตัวกรองเชิงกลยุทธ์ที่ใช้กับทุกการตัดสินใจของสมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณ ตั้งแต่วิธีการพูดคุยกับลูกค้าใหม่ไปจนถึงวิธีการเปิดตัว การสนับสนุนเชิงรุก

น่าเสียดายที่มีเพียงไม่กี่ทีมที่ใช้เวลาในการกำหนดปรัชญาที่กระตุ้นและสร้างแรงบันดาลใจ หรือแย่กว่านั้น พวกมันจบลงด้วยชุดของค่านิยมที่สูงส่งและถ้อยคำที่เบื่อหูที่ไม่มีใครทำตาม

ผลสำรวจโดย McKinsey พบว่า 81% ของพนักงานในสหรัฐฯ กล่าวว่า ธุรกิจของพวกเขาต้องมีเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน กระนั้น มีเพียง 42% เท่านั้นที่บอกว่าจุดประสงค์ที่กำหนดไว้ของพวกเขาเป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง

ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดคือถ้อยคำที่เบื่อหู ' ลูกค้าถูกเสมอ ' แต่พวกเรากี่คนที่เคยได้ยินผู้จัดการพูดแบบนี้มาก่อน?

วัตถุประสงค์หลักของปรัชญาการสนับสนุนคือการสร้างชุดค่านิยมที่ใช้ร่วมกันที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง น่าจดจำ และให้อำนาจ ปรัชญาของคุณเป็นแนวทางทุกอย่างตั้งแต่การคัดลอกเว็บไซต์ไปจนถึงการเสนอขายและแม้แต่แคมเปญการตลาดเมื่อทำถูกต้อง

ประโยชน์ที่จับต้องได้ของปรัชญาการสนับสนุนที่ใช้ร่วมกัน

ปรัชญาในการสนับสนุนจะแนะนำวิธีการทำงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม เมื่อทั้งองค์กรของคุณอยู่เบื้องหลังค่านิยมและวิสัยทัศน์เดียวกัน มันสามารถส่งผลกระทบต่อทุกอย่างตั้งแต่รายได้ไปจนถึงการรักษาไว้

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางส่วนที่บันทึกไว้อย่างดีของการมีปรัชญาการบริการลูกค้า:

1. รายได้ที่ เพิ่มขึ้น: Bain Capital พบว่าบริษัทที่หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าทำให้รายรับสูงขึ้น 4-8% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่สนใจ
2. KPI และตัวชี้วัดที่ชัดเจนยิ่งขึ้น: การกำหนดค่าการสนับสนุนของคุณช่วยชี้แจงตัวชี้วัดหลักที่มีอิทธิพลต่อผลกำไรของคุณ ตัวอย่างเช่น ที่ Zappos ปรัชญาของพวกเขาคือ 'การมอบ WOW' ทำให้พวกเขาเลิกติดตามจำนวนการโทรที่จัดการตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าแทน
3. เอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น: เอกลักษณ์ของ แบรนด์ ที่แข็งแกร่งช่วยเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าและสามารถเพิ่มการตลาดแบบปากต่อปากได้ ปรัชญาการสนับสนุนของคุณมีอิทธิพลต่อองค์ประกอบที่สำคัญของแบรนด์ของคุณ ได้แก่ เสียง โทน และภาพ
4. ความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น: Microsoft ค้นพบว่า 96% ของลูกค้ากล่าวว่าบริการเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดในความมุ่งมั่นที่มีต่อแบรนด์
5. การหมุนเวียนพนักงานลดลง: พนักงานที่เชื่อว่าบริษัทของตนมีวัตถุประสงค์และวิสัยทัศน์ที่สูงกว่า มีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อไป 27%

มันส่งผลกระทบต่อบรรทัดล่างด้วย จากข้อมูลของ ProfitWell บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนในการจัดหาประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าสร้างรายได้ต่อลูกค้า 50-125% มากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำ

องค์ประกอบสำคัญสองประการของปรัชญาการสนับสนุนลูกค้าทุกประการ

ดังนั้นคุณจะเขียนปรัชญาการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งซึ่งเป็นแรงบันดาลใจและจูงใจทั้งองค์กรของคุณได้อย่างไร

ในการเริ่มต้น คุณต้องกำหนดองค์ประกอบสำคัญสองอย่างให้ชัดเจน นั่นคือ วิสัยทัศน์และค่านิยม

1) การสร้างวิสัยทัศน์การบริการลูกค้า

ปรัชญาการสนับสนุนเริ่มต้นด้วยคำแถลงวิสัยทัศน์ คุณจะอธิบายประเภทการสนับสนุนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณคาดหวังได้ในประโยคเดียวว่าอย่างไร

ตัวอย่างเช่น วิสัยทัศน์การบริการลูกค้าของ The Ritz Carlton คือ "เราเป็นผู้หญิงและสุภาพบุรุษที่ให้บริการสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ"

วิสัยทัศน์ด้านการสนับสนุนเป็นแนวทางว่าทีมของคุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร แต่การจะทำเช่นนั้นได้ วิสัยทัศน์ของคุณต้องเป็นไปตามเกณฑ์สามข้อนี้ จะต้อง:

1. เข้าใจง่ายและลงมือทำ
2. อธิบายประเภทบริการที่คุณควรให้บริการ
3. ไตร่ตรองว่าคุณเป็นใครในตอนนี้และใครที่คุณปรารถนาจะเป็นในอนาคต

วิสัยทัศน์ของคุณจะไม่สร้างแรงบันดาลใจให้ทีมของคุณอย่างน่าอัศจรรย์ อย่างไรก็ตาม มีการประชุมทางโทรศัพท์และการทดสอบง่ายๆ สำหรับการเข้าถึงทุกการโต้ตอบกับลูกค้า

นี่เป็นส่วนสำคัญของ การจัดตำแหน่งองค์กร องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะสร้างห่วงโซ่คุณค่าที่มีการจัดการอย่างเข้มงวด ซึ่งเชื่อมโยงวัตถุประสงค์ กลยุทธ์ ความสามารถขององค์กร ทรัพยากร และระบบการจัดการ

หากไม่มีจุดประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจและทีมสนับสนุนของคุณ ห่วงโซ่คุณค่าจะแตกสลาย และลูกค้ามักจะมองหาทางเลือกอื่นมากกว่า จากข้อมูลของ Deloitte บริษัท ที่ขับเคลื่อนด้วยจุดประสงค์ จะเติบโตเร็วกว่าบริษัทที่ไม่สอดคล้องกันถึง 69%

2) การกำหนดคุณค่าการบริการลูกค้าของคุณ

คำแถลงวิสัยทัศน์เป็นส่วนสำคัญของปรัชญาของคุณ อย่างไรก็ตาม ข้อความเกี่ยวกับวิสัยทัศน์มักจะสูงเกินไปที่จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจในแต่ละวัน เพราะมันสั้นมาก

ส่วนที่สองของปรัชญาของคุณ - คุณค่าการบริการลูกค้า - เสริมและให้บริบทกับวิสัยทัศน์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ไม่มีวิธีที่ถูกต้องในการเขียนค่านิยมของคุณ บางองค์กรใช้ข้อความกว้างๆ ที่สรุปค่านิยมหลัก ในขณะที่องค์กรอื่นๆ ให้คำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณจดจำ และปฏิบัติตาม ค่านิยมของคุณ พวกเขาควรปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการ:

ทำให้พวกเขาน่าจดจำ

แม้แต่ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีความเครียดสูง ค่าการสนับสนุนของคุณก็จำเป็นต้องเรียกคืนได้ง่าย ตัวอย่างเช่น ทีมค้าปลีก ของ Apple จะเก็บค่านิยมไว้ดังนี้:

• เข้าหาลูกค้าด้วยการต้อนรับที่อบอุ่น และ เป็นส่วนตัว
• P robe สุภาพเพื่อเข้าใจทุกความต้องการของลูกค้า
• พี ไม่พอใจทางออกให้ลูกค้ารับกลับบ้านวันนี้
• L isten สำหรับและแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ
• ส่งท้าย ด้วยการอำลาและเชื้อเชิญให้กลับ

ใช้กริยาการกระทำเพื่อกระตุ้น

ค่านิยมควรเข้าใจง่ายและนำไปปฏิบัติ วิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการใช้กริยาการกระทำ ตัวอย่างเช่น Ritz Carlton ใช้ 'คำสั่ง I' สำหรับ ค่าบริการ 12 ค่า เพื่อให้นำไปดำเนินการได้มากขึ้น นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• ฉันสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างแขกของ Ritz-Carlton ไปตลอดชีวิต
• ฉันมักจะตอบสนองต่อความปรารถนาและความต้องการของแขกของเราทั้งที่แสดงออกและไม่แสดงออก
• ฉันมีอำนาจที่จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร น่าจดจำ และเป็นส่วนตัวสำหรับแขกของเรา

โอบกอดบุคลิกภาพของคุณ

ค่าหรือถ้อยคำที่คลุมเครือเพียงคำเดียวอาจส่งผลตรงกันข้ามกับทีมสนับสนุนของคุณและทำให้เกิดความสับสนหรือเยาะเย้ย ค่านิยมควรเป็นเรื่องส่วนตัวและสะท้อนถึงวัฒนธรรมที่ใหญ่ขึ้นของบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น Zappos รวม "การมอบ WOW" และ "การสร้างความแปลกประหลาด" เป็นส่วนหนึ่งของค่านิยมเพื่อแสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนที่สนุกสนานและเป็นส่วนตัวนั้นเป็นหัวใจสำคัญของ DNA ของพวกเขา

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง มีพอดคาสต์มากกว่าสองล้านรายการ โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ฟังเลือกที่จะฟังเจ็ดคนต่อสัปดาห์ บุคลิกและการส่งมอบของโฮสต์ทำให้พวกเขาน่าฟัง เช่นเดียวกับทีมบริการลูกค้าของคุณ

สามตัวอย่างปรัชญาการบริการลูกค้าที่น่าสังเกต

การรวบรวมแนวทางการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดของคุณในไม่กี่ประโยคนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

เช่นเดียวกับค่านิยมของบริษัทและพันธกิจของคุณ การหาจุดสมดุลระหว่างการทะเยอทะยานมากเกินไปกับการให้คำแนะนำทางยุทธวิธีเป็นเรื่องยาก ที่แย่ไปกว่านั้น ปรัชญาการบริการลูกค้า ที่ไม่ดี อาจส่งผลตรงกันข้ามกับทีมของคุณ

อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่คุณจะสังเกตเห็นได้อย่างรวดเร็วก็คือบริษัทที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งใช้เวลาและความพยายามในการสร้างสรรค์ปรัชญาของตน

มาดูตัวอย่างเด่นๆ สองสามตัวอย่างและทำไมมันถึงได้ผล

1) ดิสนีย์

ผู้นำระดับโลกด้านประสบการณ์มหัศจรรย์มีวิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้าที่เรียบง่าย: เราสร้างความสุข

พูดได้ เพียงสามคำ เท่านั้น ทั้งองค์กรของ Disney มีตัวกรองเพื่อดำเนินการทุกการตัดสินใจเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขากำลังให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมหรือไม่ มันสร้างความสุข? ใช่? จากนั้นทำ ถ้าไม่ ให้หาสาเหตุ แล้วเปลี่ยนแนวทางของคุณ

นั่นเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่ทีมสนับสนุนต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อให้รู้ว่าอะไรสร้างความสุข นั่นคือสิ่งที่ค่านิยมความเป็นผู้นำของดิสนีย์ – โดยใช้ตัวย่อ CARE – เข้ามามีบทบาท:

• ชี้แจง สิ่งที่ผู้คนต้องการโดยการเรียนรู้ให้มากที่สุดเกี่ยวกับทีมและลูกค้าของคุณ
• ปรับ กลยุทธ์ทั้งหมดของคุณให้สอดคล้องกับจุดประสงค์ทั่วไปที่สร้างแรงบันดาลใจและเข้าใจง่าย
• ตอกย้ำ พฤติกรรมในอุดมคติของคุณโดยนำแบบอย่าง
• ส่งเสริม ทีมของคุณผ่านแนวทาง การฝึกสอน และกรอบการทำงานที่ชัดเจน

2) นินเทนโด

Nintendo ใช้เวลากว่าศตวรรษในฐานะหนึ่งในผู้ผลิตเกมและของเล่นชั้นนำ การมีอายุยืนยาวแบบนั้นส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากปรัชญาการสนับสนุนของพวกเขาใน การยิ้มให้กับทุกคนที่ Nintendo สัมผัส

Nintendo ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก และแสดงความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกช่องทาง ผู้ชมที่ Nintendo ได้รับผลกระทบนั้นมีตั้งแต่ลูกค้าหลายล้านรายไปจนถึงผู้ที่ติดตามพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย

เพื่อรักษาระดับการสนับสนุนนี้ไว้ พวกเขาปฏิบัติตามค่านิยมพื้นฐานบางประการ:

1. รับผิดชอบต่อลูกค้าอยู่เสมอ: ความ รับผิดชอบหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับทีมต่างๆ สำหรับทีมผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่น่าประหลาดใจสำหรับนักเล่นเกม สำหรับการสนับสนุน ความรับผิดชอบหมายถึงการเลือกคุณภาพมากกว่าความเร็วและทำในสิ่งที่คุณต้องการ
2. ปฏิบัติต่อพนักงานเหมือนกับลูกค้า: Nintendo เชื่อว่าวิธีที่ดีที่สุดในการมีลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นคือการมีพนักงานที่มีความสุข กระบวนการสนับสนุนของพวกเขาสร้างขึ้นจากความพึงพอใจของพนักงานและให้รางวัลแก่ทีมสนับสนุนสำหรับการใช้ชีวิตตามค่านิยมของพวกเขา
3. รับฟังผู้ใช้ของคุณ: คุณค่าที่สำคัญอีกประการสำหรับทีมสนับสนุนของ Nintendo คือความจริงใจ นี่หมายถึงความอ่อนน้อมถ่อมตนเมื่อพูดคุยกับผู้ใช้และเรียนรู้จากประสบการณ์ของคุณเพื่อปรับปรุงและพัฒนา

3) Nextiva

ไม่ใช่แค่บริษัทบันเทิงเท่านั้นที่ได้รับประโยชน์จากปรัชญาการสนับสนุนแบบครบวงจร

Nextiva ตระหนักตั้งแต่แรกว่าเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ นั่นคือเหตุผลที่พวกเขาสรุปวิสัยทัศน์การสนับสนุนเป็น สอง คำ: Amazing Service

Amazing Service หมายถึงลูกค้าโต้ตอบกับสมาชิกในทีมที่มีความรู้จริง โดยไม่คำนึงถึงปัญหา

นี่คือวิธีที่บริษัทมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศผ่านค่าการสนับสนุน:

“ทีมงานที่เป็นมิตรและช่วยเหลือดีของเราทำให้แน่ใจว่าการตั้งค่าและบริการ Nextiva ของคุณจะไม่เจ็บปวดเสมอ ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และสภาพแวดล้อมของทีมที่ทำงานร่วมกันทำให้มั่นใจได้ว่าประสบการณ์ของคุณกับเรานั้นง่าย ปราศจากความเครียด และต่อเนื่องตลอดเวลา”

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

ในขณะที่คู่แข่งรายอื่นพึ่งพาแชทบอทที่เกะกะหรือการสนับสนุนที่มาจากภายนอก แต่ Nextiva จะเชื่อมต่อคุณกับทีมงานภายในที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี

โลกของ VoIP เป็นเรื่องทางเทคนิค นั่นเป็นข้อเท็จจริง ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Nextiva ตั้งเป้าที่จะเป็นเจ้าของเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของพวกเขา และพวกเขาทำด้วยความระมัดระวังและความเป็นมืออาชีพ

วิธีสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณ

ปรัชญาการบริการลูกค้าที่ดีต้องให้บริการลูกค้า และ องค์กรของคุณ

การเขียนข้อความเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ที่คลุมเครือและรายการค่านิยมภายในที่ไม่สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นไม่มีประโยชน์ หากปรัชญาของคุณไม่มีพื้นฐานมาจากความเป็นจริง ปรัชญานั้นก็จะถูกชะล้างออกไปอย่างง่ายดาย

ให้คิดว่าปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณเป็นการจับมือเป็นความลับระหว่างคุณกับลูกค้า ทุกครั้งที่คุณโต้ตอบ ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าที่โทรหาคุณ หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาควรรู้ว่าคุณทั้งคู่อยู่ในหน้าเดียวกัน

เราได้จัดทำคู่มือเพื่อช่วยให้คุณพัฒนาและยอมรับปรัชญาการสนับสนุนที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณในเจ็ดขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: เปรียบเทียบความต้องการของลูกค้ากับปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณ

ปรัชญาการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเชื่อมช่องว่างระหว่างภารกิจขององค์กรกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ เพราะท้ายที่สุดแล้ว คุณต้องทั้งคู่จึงจะประสบความสำเร็จ

เริ่มต้นด้วยสิ่งที่คุณสัญญาในฐานะบริษัท จากนั้น ให้ทบทวนพันธกิจและวิสัยทัศน์ขององค์กรของคุณอีกครั้งเพื่อดูคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสร้างขึ้น

ตัวอย่างเช่น วิสัยทัศน์ของบริษัท ของเราคือ 'Powering Human Connections' เป็นคำมั่นสัญญาง่ายๆ ในการสร้างเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงผู้คนอย่างง่ายดายและเป็นจริง

แต่คุณจะเปลี่ยนวิสัยทัศน์นั้นจากสิ่งที่ คุณ ทำไปสู่สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง จาก คุณได้อย่างไร

ขั้นแรก ให้เจาะลึกกับคำถามบางข้อเกี่ยวกับบริษัทของคุณและบทบาทที่ฝ่ายสนับสนุนมีต่อบริษัท

1. วัตถุประสงค์ของบริษัทของคุณคืออะไร?
2. บทบาทของการสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?
3. เป้าหมายของคุณคือสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือลดความพยายาม?
4. คุณคาดหวังให้ทีมสนับสนุนของคุณปฏิบัติตามหลักการใด

คำถามเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี อย่างไรก็ตาม การที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงหมายถึงการมีส่วนร่วมกับผู้คนจริงๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด พูดคุยกับผู้ใช้ปัจจุบันเพื่อดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร หรือตั้งค่า ระบบอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้า ผ่านแบบสำรวจ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และอีเมลเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในช่วงเวลาสำคัญ

เมื่อคุณพูดคุยกับผู้ใช้ ให้ทำความเข้าใจว่าพวกเขาใช้ช่องทางใดในการติดต่อบริษัทของคุณ นอกจากนี้ ให้เจาะลึกขั้นตอนที่พวกเขาทำเพื่อขอความช่วยเหลืออย่างอิสระ

คุณอาจพบว่าความต้องการของลูกค้าแตกต่างจากวิสัยทัศน์ของคุณ และก็ไม่เป็นไร การสนับสนุนมีพื้นฐานมาจากปัจจุบัน ในขณะที่กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณมักจะใช้เวลากว่าทศวรรษหรือมากกว่านั้น ตราบใดที่พวกเขาไม่ต่อต้าน คุณก็ควรจะไม่เป็นไร

ขั้นตอนที่ 2: ระบุและระบุค่านิยมของทีมสนับสนุนของคุณ

ต่อไป คุณจะต้องเจาะลึกรายละเอียดเพิ่มเติมและระบุค่าที่จะแนะนำตัวแทนของคุณ

การเริ่มเขียนค่าเหล่านี้ด้วยตัวเองอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ อย่างไรก็ตาม คุณต้องนำกลุ่มความคิดที่หลากหลายขึ้นเล็กน้อย หากค่านิยมของคุณสะท้อนถึงทั้งองค์กร

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรใช้แนวทาง 'ค่าโดยฉันทามติ' แม้ว่าไกด์หลายคนแนะนำให้สำรวจพนักงานของคุณเพื่อกำหนดคุณค่าของคุณ แต่สิ่งนี้สามารถย้อนกลับได้อย่างรวดเร็ว

ในฐานะที่ปรึกษาด้านการจัดการ Patrick M. Lencioni เขียนไว้ใน Harvard Business Review :

“ผู้บริหารส่วนใหญ่เข้าใจถึงอันตรายของการตัดสินใจโดยใช้ฉันทามติในแง่ของกลยุทธ์ การเงิน และธุรกิจอื่นๆ แต่ดูเหมือนพวกเขาจะมองข้ามปัญหาไปเมื่อพูดถึงการพัฒนาค่านิยม”

พนักงานจะมองไปที่ความเป็นผู้นำเพื่อเป็นตัวอย่างในการใช้ชีวิตตามค่านิยมของพวกเขา หาก คุณ ไม่เชื่อค่านิยมของคุณ เหตุใดจึงควรเชื่อค่านิยมเหล่านี้

ให้รวบรวมทีมเล็กๆ ซึ่งรวมถึง CEO ผู้ก่อตั้ง และพนักงานหลักสองสามคนจากทีมต่างๆ ในการ ประชุมทางวิดีโอ และถามคำถามเดียว:

คุณต้องการให้ลูกค้านึกถึงอะไรเมื่อนึกถึงประสบการณ์การบริการของเรา

รวบรวมค่าทั้งหมดที่เกิดขึ้นในรายการใหญ่ จากนั้น ให้ทุกคนจดจ่ออยู่กับวิธีที่คุณต้องการนำการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกมาสู่ลูกค้าของคุณทุกวัน

คุณอาจต้องแปลข้อความที่คลุมเครือเป็นค่านิยมหลัก ค่านิยมหลักช่วยให้คุณเปลี่ยนความต้องการส่วนบุคคลเป็นเป้าหมายสากล ตัวอย่างเช่น “เราต้องการให้ลูกค้าเชื่อว่าสิ่งที่เราบอกพวกเขาเป็นความจริง” สามารถเขียนได้ง่ายๆ ว่าเป็น ความซื่อสัตย์

ต่อไปนี้คือรายการโดยย่อของค่าสนับสนุนทั่วไปบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้:

• ความซื่อสัตย์
• เคารพ
• ความซื่อสัตย์
• เอกราช
• คุณภาพ
• การฟัง
• การสื่อสาร
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

คุณมักจะจบลงด้วยรายการค่ามากมาย ดังนั้นอย่ารีรอในระหว่างการระดมความคิดของคุณ หลังจากนั้น พยายามลดมันลงเหลือห้าส่วนหรือมากกว่านั้น เพื่อให้ค่าการสนับสนุนของคุณยังคงเน้นย้ำและจดจำ

ขั้นตอนที่ 3: รวมทุกอย่างไว้ในคำแถลงวิสัยทัศน์การสนับสนุน

ตอนนี้คุณอยู่ในกรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว สรุปค่านิยมของทีม ภารกิจของบริษัท และความต้องการของลูกค้าลงในคำแถลงวิสัยทัศน์

คำสั่งวิสัยทัศน์สนับสนุนสามารถเรียกใช้ได้ทุกที่ตั้งแต่สองสามคำไปจนถึงประโยคที่สมบูรณ์

หากคุณกำลังประสบปัญหาในการเขียนข้อความหรือลงท้ายด้วยข้อความที่คลุมเครือและไม่น่าสนใจ ให้ดำเนินการตามเกณฑ์สามข้อที่เราระบุไว้ก่อนหน้านี้:

1. เข้าใจง่ายและลงมือทำหรือไม่? ข้อความเกี่ยวกับวิสัยทัศน์จำนวนมากจบลงด้วยความคลุมเครือหรือทั่วถึงเกินไป ให้ถามว่าคุณจะทำให้เฉพาะเจาะจงมากขึ้นและเชื่อมต่อกับลูกค้าในอุดมคติของคุณได้อย่างไร
2. มันอธิบายประเภทของบริการที่คุณควรให้หรือไม่? กับดักทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการละสายตาของลูกค้าและเพียงแค่เขียนวิสัยทัศน์ขององค์กรของคุณใหม่ พยายามเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของลูกค้า ผ่านการเดินทางของพวกเขาและดูว่าคำแถลงวิสัยทัศน์ของคุณทำงานอย่างไรในความเป็นจริง
3. มันสะท้อนให้เห็นว่าคุณเป็นใครในตอนนี้และใครที่คุณปรารถนาจะเป็นในอนาคต? ทุกวิสัยทัศน์ต้องมีตาสำหรับอนาคต พยายามจินตนาการถึงผลลัพธ์ที่คุณได้รับในวันที่ทุกอย่างลงตัว

สุดท้าย จงซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ และ สิ่งที่คุณสามารถให้ได้ คุณไม่สามารถสัญญา ' การสนับสนุนที่มีให้เสมอ ' หากคุณมีทีมเล็กๆ และให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ในวันธรรมดาเท่านั้น

เมื่อคุณพร้อมแล้ว ให้นำคำแถลงวิสัยทัศน์การสนับสนุนของคุณไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักสองสามรายในบริษัทและดูว่าพวกเขามีปฏิกิริยาอย่างไร ปรัชญาการบริการลูกค้าแตกต่างจากเมตริกและข้อมูล ปรัชญาการบริการลูกค้าอาศัยปฏิกิริยาของลำไส้ ถ้ามันไม่ถูกต้องก็ต้องทำงาน

ขั้นตอนที่ 4: ทำให้ปรัชญาลูกค้าของคุณเป็นจริงได้

วิสัยทัศน์และค่านิยมเป็นเพียงคำพูดจนกว่าคุณจะนำไปปฏิบัติ

คุณต้องมีกลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนสามารถใช้ปรัชญาของคุณได้ตั้งแต่การขายไปจนถึงการสนับสนุน จุดเริ่มต้นที่ดีคือการถามว่า "ทีมสนับสนุนของฉันจะนำสิ่งเหล่านี้ไปปฏิบัติได้อย่างไร"

จำมูลค่าการขายปลีกของ Apple ได้หรือไม่ แต่ละคนมีกริยาที่แข็งแกร่งเพื่อแสดงวิธีปฏิบัติและสนับสนุนพวกเขา (ตัวอย่างเช่น ' เข้าหาลูกค้าด้วยการต้อนรับที่อบอุ่นและเป็นส่วนตัว' )

หรือค่านิยมของ The Ritz Carlton ทั้งหมดเขียนเป็นคำสั่ง 'I' เพื่อให้นำไปปฏิบัติได้มากขึ้น (เช่น 'ฉันสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างแขกของ Ritz-Carlton ไปตลอดชีวิต' )

ในขณะที่คุณสร้างปรัชญาการบริการลูกค้า ให้ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

• เน้นความสม่ำเสมอ ลูกค้าต้องการแบรนด์ที่สม่ำเสมอ ซึ่งหมายถึงการนำค่านิยมของคุณไปใช้ ในช่องทางต่างๆ ในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ความสม่ำเสมออาจมาจากปรัชญาการสนับสนุนที่เชื่อมโยงกับองค์ประกอบสำคัญของแบรนด์ เช่น สำเนา โทน และการออกแบบ
• กำหนดปรัชญาหลักของคุณ บ่อยครั้งที่ทีมผิดพลาดในการจัดลำดับความสำคัญของ ตัวชี้วัดการสนับสนุน ที่ ดูเหมือน สำคัญแต่ไม่ได้เชื่อมโยงกับปรัชญาของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากค่าใดค่าหนึ่งของคุณคือ 'ทำอย่างถูกต้องในครั้งแรก' การวัดผลการติดต่อครั้งแรก (FCR) ในช่วงเวลาตอบสนองมีความสำคัญมากกว่า เช่นเดียวกับการวัดค่าที่เป็นนามธรรมมากขึ้น เช่น ความสุข ความกตัญญู และความภักดีของลูกค้า คิดให้รอบคอบว่าเมตริกใดเชื่อมโยงกับค่านิยมของคุณ จริงๆ
• เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อส่งเสริมปรัชญาของคุณ วิสัยทัศน์และค่านิยมของคุณไม่ได้นำไปใช้กับ การสื่อสารในองค์กร เท่านั้น ลองนึกถึงวิธีที่พวกเขากำหนดช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ หาก 'ความเป็นอิสระของลูกค้า' เป็นหนึ่งในค่านิยมของคุณ ให้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้หรือแชทบอท หากคุณให้ความสำคัญกับการสนับสนุนส่วนบุคคลมากขึ้น ให้ดูที่ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ศูนย์บริการ ระบบคลาวด์ และแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5: บันทึกและแบ่งปันปรัชญาของคุณทั่วทั้งองค์กร

เมื่อคุณผ่านแบบฝึกหัดข้างต้นแล้ว คุณจะมีเอกสารที่แสดงถึงคำสัญญาการสนับสนุนของคุณอย่างชัดเจนและวิธีที่ทุกคนสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านั้นได้

ต่อไปนี้คือเทมเพลตง่ายๆ ในการสร้างคำชี้แจงปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณ:

อย่างไรก็ตาม แค่วางค่าเหล่านี้ไว้บนกำแพงแล้วเรียกวันนี้ว่าวันเดียวยังไม่พอ

ปรัชญาการสนับสนุนลูกค้ามีผลกระทบมากขึ้นเมื่อรวมเข้ากับทุกด้านของธุรกิจของคุณ

ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถแบ่งปันปรัชญาของคุณทั่วทั้งบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวบรวมแคมเปญต่อเนื่องของบล็อกภายใน โพสต์บนโซเชียลมีเดีย การประชุมด้วยมือเปล่า และตัวต่อตัวเพื่อช่วยกระจายคำ

อย่างไรก็ตาม วิธีที่ดีที่สุดในการแบ่งปันปรัชญาการสนับสนุนของคุณคือการปลูกฝังให้เกิดขึ้นในกระบวนการในชีวิตประจำวัน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่นำไปใช้ได้จริง:

• โซเชียลมีเดีย: บัญชีโซเชียลของคุณเป็นสถานที่ที่ดีในการทำซ้ำค่านิยมของคุณ ดังนั้นทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณจึงรู้ว่าคุณยืนหยัดเพื่ออะไร สอดคล้องกับข้อความของคุณและวิธีโต้ตอบกับลูกค้า หากคุณเห็นคุณค่าของ 'การสนับสนุนที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว' ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบทางสังคมของคุณสะท้อนถึงสิ่งนั้น
• การเริ่มต้นใช้งาน : พนักงานใหม่ควรได้รับรู้ปรัชญาของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้ง ตัวอย่างเช่น ที่ Zappos พนักงานใหม่ทุกคน โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งงาน จะต้องผ่านการฝึกอบรม Customer Loyalty Team (CLT) ซึ่งรวมถึงการรับสายจากลูกค้าเป็นเวลาสองสัปดาห์ คุณไม่จำเป็นต้องใช้วิธีการที่รุนแรงเช่นนี้ อย่างไรก็ตาม ปรัชญาของคุณควรเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน
• การส่งเสริมการขาย: เชื่อมโยงความก้าวหน้าในอาชีพกับว่าพนักงานดำเนินตามค่านิยมของคุณได้ดีเพียงใด ไม่ใช่แค่ผลกระทบต่อตัวชี้วัดทางธุรกิจเท่านั้น อย่าลืมชี้แจงว่าค่านิยมใดที่กำลังถูกตัดสิน และพนักงานจะสามารถตอบสนองความคาดหวังของคุณได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเน้นย้ำให้พนักงานเห็นตัวอย่างวัฒนธรรมและค่านิยมของคุณ หรือหากแผนกทรัพยากรบุคคลของคุณมีระดับอาชีพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปรัชญาและค่านิยมของคุณเป็นส่วนหนึ่ง
• สิ่งจูงใจ: คุณยังสามารถให้รางวัลโบนัสสำหรับพนักงานที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อตัวชี้วัด หลักปรัชญา ของคุณ เช่น CSAT และ NPS แม้ว่าวิธีการนี้อาจนำไปสู่พฤติกรรมที่ไม่ดีในบางกรณี แต่ก็แสดงให้เห็นถึงรางวัลของการยึดมั่นในปรัชญาของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: รวมปรัชญาของคุณในกระบวนการจ้างงาน

คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์มีชื่อเสียงในเรื่องอัตราการหมุนเวียนที่สูง บ่อยครั้งที่ปัญหาเกิดขึ้นจากการไม่จ้างคนที่ เหมาะสม ตั้งแต่แรก

การวิเคราะห์อภิมานของการศึกษา พบว่าพนักงานที่เข้ากับทีมและองค์กรมักจะอยู่เฉยๆ ปรัชญาและค่านิยมของคุณสามารถช่วยคัดกรองจากความเหมาะสมในช่วงต้นของกระบวนการจ้างงาน คุณจึงรู้ว่าคุณกำลังพูดคุยกับคนที่เหมาะสม

ที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้า Micah Solomon เรียก การจ้างงานตาม ลักษณะ นี้ แทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่ทักษะของผู้ว่าจ้างใหม่ คุณกำลังมองหาคนที่เข้ากับปรัชญาและวัฒนธรรมของคุณอยู่แล้ว

น่าเสียดาย ที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักใช้ในการตัดสินประสิทธิภาพของพนักงานโดยใช้ เมตริก แบบตายตัว เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยหรือความพึงพอใจของลูกค้า

หากต้องการนำปรัชญาการสนับสนุนของคุณมาสู่กระบวนการจ้างงาน ให้เริ่มต้นด้วยการสร้าง 'ค่าเปรียบเทียบ' ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่รวบรวมค่านิยมของคุณดีที่สุดด้วยคำถามโปรไฟล์สองสามข้อที่เกี่ยวข้องกับค่านิยมหลักแต่ละค่าของคุณ จากนั้นใช้คำตอบของพวกเขาเป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการจ้างใหม่

ตัวอย่างที่โด่งดังที่สุดของการจ้างงานตามคุณลักษณะมาจากผู้ค้าปลีกออนไลน์ Zappos หลังจากที่ Tony Hsieh ผู้ก่อตั้งได้อ่านรายงานว่าคนที่คิดว่าตัวเองโชคดีมักจะได้รับเบาะแสในการแก้ปัญหามากขึ้น พวกเขาก็เริ่มถามผู้มีโอกาสเป็นลูกจ้างว่า “คุณโชคดีแค่ไหนจากคะแนนหนึ่งถึงสิบ”

ที่เกี่ยวข้อง: คำถามและคำตอบในการจ้าง IT Director คนต่อไปของคุณ

ขั้นตอนที่ 7: ถามพนักงานว่าพวกเขาตีความปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณอย่างไร

สุดท้ายนี้ คุณควรถือว่าปรัชญาการสนับสนุนของคุณเป็นการเจรจา ไม่ใช่คำสั่ง

การมีส่วนร่วมของพนักงานอยู่ในระดับต่ำตลอดเวลา โดย Gallup รายงานว่ามีพนักงานในสหรัฐอเมริกาเพียง 36% เท่านั้นที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับงานของตน แต่เมื่อพนักงานมีเป้าหมายและค่านิยมร่วมกัน พวกเขา มีแนวโน้ม ที่จะ 'มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่' ในที่ทำงาน 51 เท่า

ทีมผู้บริหารสามารถกำหนดปรัชญาการบริการลูกค้าทั่วทั้งองค์กรของคุณ แต่แต่ละทีมอาจมีแนวคิดที่แตกต่างกันว่าค่านิยมเหล่านี้มีความหมายต่อพวกเขาอย่างไร และตัวชี้วัดใดที่พวกเขาควรจะมุ่งเน้น นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องใช้เวลาในการรับฟังข้อกังวลเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และค่านิยมโดยรวมของคุณใน ทุก ทีม

ขอให้พนักงานบอกคุณว่าค่านิยมของคุณมีความหมายต่อพวกเขาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังถูกตีความตามที่คุณตั้งใจไว้ คุณสามารถทำได้ผ่าน แบบสำรวจ แบบตัวต่อตัว หรือการประชุมทีมแบบไม่เป็นทางการ ยิ่งใส่มากยิ่งดี

ค่านิยมอาจ รู้สึก มั่นคง แต่สัญญาณขององค์กรที่ประสบความสำเร็จกำลังกลับมาดูอีกครั้งตามความเหมาะสม

เป็นส่วนหนึ่งของปรัชญาโดยรวมของคุณ ให้กำหนด วิธีจัดการกับการตัดสินใจที่ขัดแย้งกับปรัชญาของคุณ

ปรัชญาการสนับสนุนไม่ใช่คำตอบสุดท้ายเสมอไป แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนา

ทีมที่เชื่อมต่อดำเนินชีวิตตามปรัชญาการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การจัดบริษัทของคุณให้สอดคล้องกับปรัชญาการสนับสนุนลูกค้าหลักมีมากกว่าการส่งอีเมลพร้อมรายการค่าต่างๆ แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกบริษัทที่เป็น Amazon ในแง่ของความภักดีของลูกค้า แต่ก็สามารถมุ่งเน้นที่การสร้างลูกค้าที่มีความสุขได้ทุกวัน

การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมเกิดขึ้นจากการออสโมซิส ดังนั้น ยิ่งทีมของคุณเชื่อมต่อและทำงานร่วมกันเป็นประจำ ปรัชญาการสนับสนุนของคุณก็จะยิ่งเปลี่ยนจากรายการคำและวลีไปเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของทีมคุณ

เมื่อคุณต้องการเชื่อมต่อ Nextiva มอบแพลตฟอร์ม การสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ เพื่อให้ทีมและลูกค้าของคุณสามารถติดต่อกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด