จะสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งได้อย่างไร?

มาดูข้อเท็จจริงสนุกๆ กันที่นี่:

• การวิจัยเชิงมิติพบว่าหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการบริการลูกค้าของบริษัทเพียงครั้งเดียว 39% ของลูกค้าจะหลีกเลี่ยงบริษัทนั้นเป็นเวลาสองปี

• ตามรายงานของสำนักงานกิจการผู้บริโภคของทำเนียบขาว: โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะบ่นถึง 15 คนเกี่ยวกับบริการนี้ ลูกค้าที่ไม่พอใจประมาณ 13% บ่นกับคนมากกว่า 20 คน

• รายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Microsoft ในปี 2560 ยังสรุปว่า 47% ของผู้บริโภคเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

เห็นว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญยิ่งสำหรับบริษัทใดๆ เป็นสิ่งสำคัญมากที่นักวิจัยคาดหวังว่าภายในปี 2020 คุณภาพการบริการลูกค้าจะบดบังราคาและผลิตภัณฑ์เมื่อพูดถึงตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดของแบรนด์

แต่คุณจะรับประกันได้อย่างไรว่าแบรนด์ของคุณมีความพึงพอใจเหมือนบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรม เช่น Apple หรือ Disney? การบริการลูกค้าที่เป็นประกายและมีประสิทธิภาพล้วนมาจากวัฒนธรรมของนโยบายการบริการของบริษัทเอง

หากคุณมุ่งมั่นที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าสำหรับทีมของคุณ การมีปรัชญาร่วมกันทำให้ทุกคนมีศูนย์กลางอยู่ที่เส้นทางเดียวกัน และช่วยให้พวกเขาเข้าใจเส้นทางที่เป็นระบบเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์นั้น

ปรัชญาที่เหนียวแน่นไม่เพียงแต่ทำให้สมาชิกในทีมของคุณแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังวางรากฐานสำหรับกลยุทธ์เชิงรุกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับพนักงานคนใดในบริษัทของคุณ พวกเขาจะต้องได้รับบริการที่น่าพึงพอใจและน่ารักแบบเดียวกับที่เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของบริษัทคุณ

สิ่งที่คุณจะต้องรู้เกี่ยวกับปรัชญาการบริการลูกค้า?

มาเริ่มกันที่คำจำกัดความพื้นฐานกันก่อน

บริการลูกค้าคืออะไร?

กล่าวโดยย่อ กระบวนการให้บริการส่วนบุคคลและให้การดูแลและคำแนะนำก่อน ระหว่าง และหลังการทำธุรกรรมคือการบริการลูกค้า

และเป็นกระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจและจะกลับไปหาบริษัทของคุณเพิ่มเติม หากคุณต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ การให้บริการที่โดดเด่นแก่ลูกค้าคือสิ่งสำคัญ (จากการวิจัยเชิงมิติ 40% ของผู้บริโภคจะบอกกับผู้อื่นว่าอย่าไปทำธุรกิจหากมีการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจากบริษัทนั้น)

เมื่อต้องการสร้างความมั่นใจว่าผู้ซื้อทั้งหมดของคุณพอใจและได้รับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าที่เขียนขึ้นอย่างรอบคอบซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับธุรกิจของคุณเป็นสิ่งจำเป็น เพราะทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบความสำเร็จทุกคนมีปรัชญาการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งอยู่เบื้องหลัง

ปรัชญาการบริการลูกค้าคืออะไร?

ปรัชญาการบริการลูกค้าเป็นเป้าหมายร่วมกันสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ ซึ่งเป็นการรวบรวมหลักการชี้นำเพื่อรับประกันว่าไม่ว่าพนักงานคนใดที่ลูกค้าของคุณจะโต้ตอบด้วย พวกเขาจะมีความพึงพอใจในระดับเดียวกัน

ปรัชญาการบริการลูกค้าเป็นที่ที่ฝ่ายบริการลูกค้าวางแผนว่าจะจัดการบริการและจัดการกับความท้าทายอย่างไร โดยเป็นไปตามหลักการและค่านิยมในการขับเคลื่อนของแบรนด์

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณทำงานได้อย่างสมบูรณ์และตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า แต่ละทีมต้องมีหลักการชี้นำ นอกจากนี้ การให้พนักงานของคุณปฏิบัติตามปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณ คุณจะสร้างแรงบันดาลใจทางอ้อมให้พนักงานเข้าใจแนวทางของลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาจะทำงานให้บรรลุเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

การแก้ปัญหาขึ้นอยู่กับปรัชญาการบริการลูกค้าในขณะที่สมาชิกในทีมอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันจะดีกว่า

แต่ละทีมต้องการหลักการชี้นำเพื่อให้แน่ใจว่างานของพวกเขาจะบรรลุผลสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ด้วยชุดของจรรยาบรรณการบริการลูกค้าที่ชัดเจน คุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงาน ช่วยให้ทีมชื่นชมวิธีการเข้าหาลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น

เมื่อสมาชิกในทีมอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน การปฏิบัติตามปรัชญาการบริการลูกค้าคงที่เพื่อแก้ไขปัญหาจะง่ายกว่า แทนที่จะแก้ไขด้วยตนเอง

ส่วนใหญ่ ปรัชญาการบริการลูกค้าประกอบด้วยสองส่วน: วิสัยทัศน์และค่านิยม

ปรัชญาการบริการลูกค้า วิสัยทัศน์คือคำประกาศที่กำหนดประเภทของพนักงานบริการลูกค้าที่เสนอได้อย่างแม่นยำ

ตัวอย่างเช่น วิสัยทัศน์ปรัชญาการบริการลูกค้าของ Apple คือ: "Apple มุ่งมั่นที่จะนำประสบการณ์การใช้คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลที่ดีที่สุดมาสู่นักเรียน นักการศึกษา มืออาชีพด้านความคิดสร้างสรรค์ และผู้บริโภคทั่วโลกผ่านข้อเสนอด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และอินเทอร์เน็ตที่เป็นนวัตกรรมใหม่ Apple ยินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ สินค้า."

คุณค่าของปรัชญาการบริการลูกค้าจะช่วยเสริมวิสัยทัศน์ของบริษัทคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เป็นบริบทเพิ่มเติมที่อธิบายว่าพนักงานสามารถยอมรับวิสัยทัศน์ของคุณได้อย่างไร

ค่านิยมปรัชญาการบริการลูกค้าของ Apple คือ:

“ การ เข้าหาลูกค้าด้วยการต้อนรับที่อบอุ่นและเป็นส่วนตัว”: ลูกค้าทุกคนควรได้รับการต้อนรับจากพนักงานที่มีความสุภาพ กระตือรือร้น และทุ่มเทในการบริการลูกค้า

“ P สุภาพเพื่อเข้าใจทุกความต้องการของลูกค้า”: สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการให้คำแนะนำที่ปิดและสะอาดหลากหลายเพื่อให้คุณสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ไม่ใช่สินค้าที่แพงที่สุด “นี่จะเป็น Mac เครื่องแรกหรือเปล่า” “คุณใช้ไอแพดเพื่ออะไร”

“ พี่ ไม่พอใจวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้ากลับบ้านวันนี้” เช่น หากลูกค้าไปที่ร้านแต่สินค้าที่กำลังมองหาขายหมดแล้ว พนักงานของ Apple อาจให้วิธีแก้ไขบางอย่าง เช่น การจัดหาที่ตั้งร้าน ที่ยังคงมีสินค้าที่กำลังมองหาหรือแนะนำให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่คล้ายคลึงกัน

“ L isten for andแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ”: ลูกค้ามีความปรารถนาหรือข้อกังวลที่ซ่อนอยู่ ด้วยเหตุนี้การถามคำถามที่ดีเพื่อทราบว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไรจึงเป็นสิ่งสำคัญ

“ จบด้วยการ อำลา และเชิญชวนให้กลับมา”: บุคคลที่คิดหลังจากการซื้อเสร็จสิ้นมีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่พวกเขาดูแบรนด์และว่าพวกเขาเต็มใจที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นหรือไม่ “ฉันชอบ Apple Keynote จริงๆ การนำเสนอที่คุณแนะนำ เมื่อคุณใกล้จะเสร็จแล้ว โปรดกลับมาอีกครั้ง แล้วเราจะให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับปรุง”

เหตุผลที่ธุรกิจของคุณจะต้องมีปรัชญาการบริการลูกค้า

ปรัชญาการบริการลูกค้าไม่ได้ทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเท่านั้น ปรัชญาที่มีประสิทธิภาพอย่างลึกซึ้งจะมีผลกระทบอย่างกว้างขวางในแผนกต่างๆ ในธุรกิจของคุณ

มาดูว่าปรัชญาของการบริการลูกค้าสามารถส่งผลกระทบต่อส่วนต่าง ๆ ของบริษัทได้อย่างไร:

ผลิตภัณฑ์

คิดถึงทวิตเตอร์เป็นตัวอย่าง แพลตฟอร์มที่ประสบความสำเร็จอย่างล้นหลามนี้ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงและคำแนะนำเป็นสำคัญ ข้อความและคำอธิบายเล็กๆ น้อยๆ ปรากฏขึ้นเป็นครั้งคราวเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ Twitter ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดูสิ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความชื่นชมมากที่สุดในโลกล้วนสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ถ้าองค์กรของคุณมีแนวทางการบริการลูกค้าเชิงปรัชญา ทีมของคุณสามารถรวมฟังก์ชันการแนะแนวเข้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างง่ายดาย

การโฆษณา

ลูกค้าในอนาคตของคุณจะประเมินความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์หรือบริการทั้งนี้ขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ต่างๆ พวกเขาสามารถพิจารณาราคาและต้นทุน เช่นเดียวกันกับระดับการบริการลูกค้าที่คุณให้

ปรัชญาที่ดีในการดูแลลูกค้าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีศักยภาพอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณจะกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ตัวอย่างเช่น ดูแถลงการณ์เกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของ Amazon

"ในการเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดของโลก ที่ซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาและค้นพบสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการซื้อทางออนไลน์ และพยายามเสนอราคาที่ต่ำที่สุดให้กับลูกค้า"

อย่างที่คุณเห็น เมื่อ Amazon ทำบางสิ่ง พวกเขาทำเพื่อลูกค้าที่ดีกว่า ความพยายามนี้ช่วยให้ทีมให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการลูกค้า

การเงิน

ลูกค้ายังมีความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับการลงทุนของพวกเขา และพวกเขาจะขอเงื่อนไขการชำระเงินที่ยืดหยุ่นและคาดหวังการตอบกลับและการคืนเงินอย่างรวดเร็วหากพบปัญหาใดๆ ปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการเงินและการชำระเงินของคุณ

ตัวอย่างเช่น Pepephone ซึ่งเป็นเครือข่ายในสเปนจะเสนอการคืนเงินให้กับลูกค้าทันทีก่อนที่จะเจาะลึกถึงปัญหา

เหตุใดการสนับสนุนแบบบริการตนเองจึงจำเป็น

ฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีอยู่ในช่องทางเดียวอีกต่อไป ไปเป็นวันที่ให้ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรืออีเมลเท่านั้น ตอนนี้ ความช่วยเหลือต้องเริ่มเกิดขึ้นอย่างเป็นหนึ่งเดียว

ลูกค้าจำนวนมากต้องการความช่วยเหลือหรือการสนับสนุนในทันที รายงานสถานะการบริการลูกค้าหลายช่องทางทั่วโลกจาก Microsoft แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่า 90% ต้องการให้บริษัทหรือหน่วยงานจัดหาแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ความช่วยเหลือแบบบริการตนเองที่มีคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ความต้องการนี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณต้องการปรัชญาการบริการลูกค้าที่รวมการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพและการสนับสนุนสองทางที่ยอดเยี่ยมและเป็นรายบุคคลเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณต้องการ

ผู้คนจำนวนมากในโลกออนไลน์ได้พบกับการบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างในยุคของโซเชียลมีเดียไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง หรืออย่างน้อยก็ต้องประหลาดใจกับเรื่องราวของเพื่อนส่วนตัวหรือคนรู้จักในโซเชียลมีเดียที่ได้รับความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยม ดูเหมือนว่าจะมีเรื่องราวการบริการลูกค้าแบบไวรัลใหม่ที่ทำงานแบบไวรัลออนไลน์เกือบทุกวัน

ปรากฏการณ์นี้ทำให้ดูเหมือนวิธีเดียวที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจคือการสัญญาว่าลูกค้าของคุณจะมีคนพร้อมที่จะให้การสนับสนุนเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผู้บริโภค 67% ในปัจจุบันเลือกเครื่องมือแบบบริการตนเองที่สื่อสารกับพนักงานมากเกินไป การสนับสนุนลูกค้าที่พร้อมเสมอจึงไม่ใช่วิธีแรกในการทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจเสมอไป

ลูกค้าชอบบริการช่วยเหลือตนเองควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มสนับสนุนทั่วไป เช่น อีเมลและโซเชียลมีเดีย ดูเหมือนว่าสถานการณ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับบริษัทในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าทั้งหมดโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องติดต่อ

การบริการตนเองที่ดีต้องมีอะไรบ้าง?

การบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยพอร์ทัลความช่วยเหลือที่สามารถค้นหาได้ พอร์ทัลนี้ต้องใช้งานง่ายและมีอุปกรณ์ครบครันเพื่อนำทางลูกค้าของคุณไปสู่ช่องทางที่ตรงกันมากขึ้น

ความท้าทายแรกของคุณคือการใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของลูกค้าในขณะที่เขียนเนื้อหาแบบบริการตนเอง กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาแบบบริการตนเองของคุณเกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้า และพิสูจน์ให้พวกเขาเห็นว่าคุณรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

คุณอาจต้องการตรวจสอบคำหลักและวลีค้นหาที่พวกเขาใช้เพื่อดูว่าไซต์ศูนย์สนับสนุนของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด (เพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร) หากศูนย์บริการตนเองของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณเหนือกว่าคู่แข่งในแง่ของการบริการลูกค้า

จำไว้; ไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร ตัวอย่างเช่น การค้นหาอัจฉริยะของ Apple จะคาดการณ์สิ่งที่คุณกำลังค้นหาและให้คำแนะนำโดยอัตโนมัติเมื่อคุณเขียน

จะพัฒนาปรัชญาการบริการลูกค้าได้อย่างไร?

ตอนนี้ คุณมีแนวคิดที่ครอบคลุมมากขึ้นแล้วว่าปรัชญาการบริการลูกค้ามีไว้เพื่ออะไร มาดูขั้นตอนโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีสร้างปรัชญาของคุณกัน

อย่างไรก็ตาม ไม่มีปรัชญาการบริการลูกค้าที่เหมือนกันสองประการ ขึ้นอยู่กับค่านิยม วัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์ระยะสั้นและระยะยาวของทีมคุณ ปรัชญาจะแตกต่างกันไป

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณทราบสิ่งที่สำคัญ

1. ทำความเข้าใจกับตัวตนของผู้ซื้อที่มีอยู่และผู้ซื้อในอนาคต

ขั้นตอนแรกสำหรับคุณในการทำความเข้าใจลักษณะผู้ซื้อของคุณเพื่อสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าที่ชัดเจน เมื่อทำตามขั้นตอนนี้ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าผู้ซื้อต้องการอะไรจากคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณนำเสนอพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลองมาดูที่บุคคลเหล่านี้ให้ละเอียดยิ่งขึ้นเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่เกี่ยวข้อง

1.1. ความคาดหวังสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

เจาะลึกถึงบุคลิกของผู้ซื้อจะช่วยให้ค้นพบความคาดหวังในการบริการลูกค้าของพวกเขา ตัวอย่างเช่น บางคนต้องการการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในขณะที่คนอื่นๆ อาจมีความสุขกับบริการที่ปรับให้เข้ากับเวลาทำการ

1.2. การตั้งค่าสำหรับการบริการลูกค้า

ขอแนะนำให้ดูสถิติประชากรอย่างใกล้ชิดที่อาจกำหนดปรัชญาการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณทำงานในองค์กร B2C ลูกค้าของคุณอาจคาดหวังการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เป็นทางการมากกว่านี้ หรือถ้าคุณทำงานในสถาบันการศึกษาบางแห่ง ลูกค้าของคุณอาจต้องการความช่วยเหลืออย่างเป็นทางการมากกว่านี้

1.3. ช่องทางการสื่อสาร.

ผู้ซื้อและลูกค้าปัจจุบันสามารถบอกคุณได้ว่าคุณต้องทำงานบนแพลตฟอร์มใดเพิ่มเติม ลูกค้า Gen Z ของคุณที่มีแนวโน้มจะติดต่อคุณมากที่สุดโดยใช้โซเชียลมีเดียเช่น Facebook หรือ Instagram หรือไม่? ลูกค้าของคุณเป็นคนรุ่นเก่าที่ยังคงใช้ SMS บนโทรศัพท์ Nokia บางรุ่นหรือเขียนจดหมายที่เขียนด้วยลายมือถึงคุณหรือไม่

เมื่อคุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการบริการลูกค้าของคุณแล้ว ให้เริ่มคิดเกี่ยวกับโอกาสใหม่ๆ ในการชุบชีวิตข้อเสนอของคุณและค้นหาความเป็นไปได้ที่จะนำไปสู่ระดับถัดไป ตัวอย่างเช่น:

• บริการโทรศัพท์ 24/7
• จัดส่งที่รวดเร็ว
• ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีในการบริการลูกค้า
• แพลตฟอร์มสนับสนุนช่องทาง Omni

2. ระบุค่านิยมของทีมสนับสนุนของคุณ

หากองค์กรขนาดใหญ่ประสบความสำเร็จเมื่อทุกคนเห็นด้วยกับค่านิยมของบริษัท ทีมที่เล็กกว่าจะประสบความสำเร็จเมื่อทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

เมื่อคุณนึกถึงค่านิยมของทีม ให้คิดการใหญ่ ประพฤติราวกับว่าคุณสามารถโน้มน้าวชีวิตลูกค้าของคุณตลอดไปและเพิ่มรายได้ของบริษัทของคุณได้อย่างง่ายดาย

เริ่มต้นด้วยการร่างรายการค่านิยมแบบยาวที่อธิบายว่าแต่ละวัน ทีมงานมุ่งมั่นที่จะมอบการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายให้กับลูกค้าอย่างไร ลดทอนรายการจากที่นั่นให้เหลือห้าค่าหรือน้อยกว่า นอกจากนี้ อย่าลืมทำให้ค่านิยมของคุณง่ายต่อการจดจำและเข้าใจ

ตัวอย่างเช่น ทีมงานของ The FruitGuys ตั้งชื่อปรัชญาการบริการลูกค้าว่า "The 5Rs: เคารพ ตอบสนอง มีเหตุผล มีความรับผิดชอบ และจดจำได้ดี" ซึ่งทำให้ง่ายต่อการจดจำและปฏิบัติตามอย่างเหลือเชื่อ

3. สร้างวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับค่านิยมของคุณ

เมื่อคุณกรองหลักการของทีมออกเป็นห้าหรือน้อยกว่าเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาสร้างคำชี้แจงแนวคิดที่เหมาะสมในการบริการลูกค้า

ข้อความนี้ควรมีความชัดเจน รัดกุม ตรงไปตรงมา คำแถลงของคุณสรุปทุกอย่างที่ทำให้กลยุทธ์ของคุณโดดเด่น รวมถึงวิธีการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ ข้อความนี้ควรเป็นแง่บวกและเชิงพรรณนา จูงใจผู้ซื้อของคุณ และทำให้คุณเป็นผู้นำ

คำกล่าวนี้ควรเป็นแนวทางสำหรับทีมในองค์กรของคุณ คำแถลงที่ชัดเจนเกี่ยวกับปรัชญาการบริการลูกค้าจะสร้างแรงบันดาลใจให้สมาชิกในทีมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณด้วยการทำส่วนของตน

คุณอาจลองให้ทุกคนในทีมของคุณทำแบบสำรวจโดยถามคำถามหนึ่งข้อ: "คุณต้องการให้ลูกค้าของเราคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริการที่เรามีให้" จากนั้นใช้คำตอบเพื่อดูว่าคำใดพบบ่อยที่สุด คำที่ใช้บ่อยและซ้ำๆ เหล่านี้จะเป็นรากฐานในการสร้างคำแถลงคุณค่าของคุณ

Universal Health Services มีคำชี้แจงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณอาจต้องการดู:

“เพื่อให้บริการด้านสุขภาพที่มีคุณภาพเหนือกว่าที่: ผู้ป่วยแนะนำให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง นักกายภาพบำบัดต้องการผู้ป่วยของตน ผู้ซื้อเลือกสำหรับลูกค้าของพวกเขา พนักงานภาคภูมิใจ และนักลงทุนแสวงหาผลตอบแทนระยะยาว”

4. แบ่งวิสัยทัศน์ของคุณออกเป็นแนวทาง

หากรากฐานได้รับการพัฒนา ให้ขยายออกไปโดยกำหนดว่าวิสัยทัศน์และค่านิยมของคุณนำไปใช้กับการปฏิบัติจริงในชีวิตประจำวันอย่างไร

Amelia Friedman COO ของ Hatch Applications เชื่อว่าคุณต้องไปไกลกว่าแค่การตั้งชื่อค่านิยมเพื่อรวมทีมตามปรัชญาที่ใช้ร่วมกัน ท้ายที่สุด มัคคุเทศก์จะต้องดำเนินการได้

ฟรีดแมนแนะนำให้พิจารณาค่านิยมของคุณผ่านคำถามห้าข้อนี้:

• ค่านี้มีความหมายต่อทีมของคุณอย่างไร?
• จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อนำไปปฏิบัติ?
• จะตีความอย่างผิดได้อย่างไร?
• คุณจะวัดการปฏิบัติตามข้อกำหนดของพนักงานได้อย่างไร?
• มันจะส่งผลต่อประสบการณ์หรือความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าอย่างไร?

บริษัทยังเน้นย้ำเมตริก เช่น ความเร็ว โดยไม่คำนึงว่าสิ่งนี้สอดคล้องกับหลักการของพวกเขาหรือไม่ แม้ว่าความรวดเร็วจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่บางครั้ง ซึ่งนำไปสู่เวลาตอบสนองในครั้งแรกอาจเพิกเฉยต่อแง่มุมพื้นฐานอื่นๆ ของประสบการณ์ผู้บริโภค

คุณจะต้องตัดสินใจว่าตัวชี้วัดใดเหมาะสมกับปรัชญาของการบริการลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง:

• 15 ตัวชี้วัด SaaS หลักที่ทุกธุรกิจควรใส่ใจ
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: คำจำกัดความ ประเภท & ตัวอย่าง

คุณจะส่งเสริมให้สมาชิกในทีมก้าวไปข้างหน้าทุกวันด้วยการสร้างตัวชี้วัดที่โปร่งใสเกี่ยวกับปรัชญา แทนที่จะพยายามเข้าถึงประสิทธิภาพของพวกเขาด้วยตัวชี้วัดที่มีรูปแบบไม่ถูกต้อง

5. แบ่งปันปรัชญาของคุณ

ตอนนี้คุณมีคำกล่าวที่น่าชื่นชมเกี่ยวกับปรัชญาการบริการลูกค้าอยู่ในใจแล้ว คุณอาจต้องการแบ่งปันกับแวดวงของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีหลักบางประการที่คุณสามารถถ่ายทอดปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณไปทั่วโลก

• ในการโต้ตอบของคุณ สถานที่ที่ดีที่สุดในการแบ่งปันปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณคือการโต้ตอบกับลูกค้า ผู้ซื้อของคุณจะประทับใจมากหากคุณนำปรัชญาของคุณไปปฏิบัติ

คุณไม่ต้องการที่จะตกอยู่ในองค์กรเหล่านั้นที่พูดเก่งแต่มีปัญหาในการทำตามคำสัญญา

• ในโฆษณาของคุณ ปรัชญาการบริการลูกค้าที่มั่นคงและผ่านการรับรองมีแหล่งข้อมูลที่หลากหลายสำหรับการตลาดและการโฆษณา มันสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญที่สามารถช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่

• บนแพลตฟอร์มของคุณ

หลายองค์กรตัดสินใจที่จะแบ่งปันปรัชญาการบริการลูกค้าบนแพลตฟอร์มของตน นอกจากนี้ ส่วนเฉพาะของเว็บไซต์จะดึงดูดผู้ซื้อที่มีศักยภาพรายใหม่ๆ และเสนอข้อได้เปรียบให้กับ SEO ไปพร้อม ๆ กัน

• การบอกต่อ

คำแนะนำจากเพื่อนแท้เป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการได้รับชื่อเสียงมากขึ้น ตอนนี้ผู้คนเชื่อในคำพูดของเพื่อนหรือนายจ้างมากกว่าคำติชมของคนแปลกหน้าบนอินเทอร์เน็ต

เนื่องจากความน่าเชื่อถือมีความสำคัญ คุณจึงต้องแน่ใจว่าลูกค้าแชร์ข่าวเชิงบวกของธุรกิจของคุณ ไม่ใช่ข่าวเชิงลบ ด้วยเหตุนี้ คุณอาจต้องการลองทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

และเมื่อคุณทำให้พวกเขามีความสุขแล้ว ให้หยุดสักครู่แล้วนึกถึงโอกาสที่คุณสร้างขึ้นสำหรับการตลาดแบบอ้างอิง จำไว้ว่าคำพูดเชิงลบแพร่กระจายเร็วกว่าความคิดเห็นเชิงบวกถึง 3 เท่า

จากข้อมูลของสำนักงานผู้บริโภคในทำเนียบขาว: โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะบ่นถึงประสบการณ์ของพวกเขาระหว่าง 9-15 คน ลูกค้าที่ไม่พอใจประมาณ 13% บอกมากกว่า 20 คน

6. เดินพูดคุย

สำหรับทีมที่จะนำปรัชญาการบริการลูกค้ามาใช้ได้อย่างแท้จริง ผู้บริหารจำเป็นต้องแสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอถึงค่านิยมที่แน่นอนที่พวกเขาคาดหวังว่าทีมของพวกเขาจะยอมรับ

ตัวอย่างเช่น หากหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนกำหนด "ความโปร่งใส" เป็นคุณลักษณะที่สำคัญสำหรับพนักงาน พวกเขาต้องซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นภายในธุรกิจ

หากหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนต้องการให้พนักงาน "ใจดีต่อลูกค้าเสมอ" พวกเขาก็ต้องใจดีต่อพนักงาน เป็นไปไม่ได้ที่ทีมบริการลูกค้าที่ไม่ได้รับการสนับสนุน ไม่ได้รับการสนับสนุน และภาระหนักเกินไปที่จะให้การสนับสนุนและเห็นอกเห็นใจผู้บริโภค

เคล็ดลับพิเศษบางประการที่จะทำให้การบริการลูกค้าของคุณไม่ธรรมดา

1. พร้อมใช้งานและทำให้การบริการตนเองเป็นส่วนหนึ่งของปรัชญาของคุณ

90% ของลูกค้าต้องการโซลูชัน omnichannel ที่สมบูรณ์ ตามข้อมูลของ NICE inContact นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณพร้อมที่จะตอบสนองต่อลูกค้าบนแพลตฟอร์มใด ๆ ได้ตลอดเวลา

ไม่จำเป็นต้องพูดว่าคุณมีสูตรสำเร็จหากคุณสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมและความเร็วที่ยอดเยี่ยม

นอกจากนี้ หากคุณเสนอวิธีช่วยเหลือตนเองแบบง่ายๆ ให้กับลูกค้า ลูกค้าของคุณจะมีความสุขและมีแนวโน้มที่จะซื้อคืนมากขึ้น

นี่คือเหตุผลที่เราสนับสนุนกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ไม่ค่อยดี เช่น ฐานความรู้ที่วางแผนมาอย่างดีพร้อมบทความที่ให้ความรู้หรือไซต์คำถามที่พบบ่อย

ดังนั้น คุณควรรวมการบริการตนเองไว้ในปรัชญาการบริการลูกค้าด้วย

2. ลูกค้าของคุณคือสิ่งสำคัญอันดับแรกและสำคัญที่สุดของคุณ:

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า คุณอยู่ในสถานการณ์ที่ร้านอาหารให้บริการคุณได้ไม่ดี และบริการที่คุณได้รับก็ไม่คุ้มกับเงินที่คุณได้รับมาอย่างยากลำบาก ดังนั้น พยายามเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของคนอื่น โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ถ้ามีคนให้บริการลูกค้าแย่ๆ กับคุณ คุณจะชอบไหม

ร้อยละ 51 ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาไม่น่าจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกหากพวกเขารู้สึกไม่เคารพ

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแหล่งรายได้หลักสำหรับอุตสาหกรรมการบริการ เมื่อพูดถึงปรัชญาของการบริการลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าต้องมาก่อน

ท้ายที่สุด การบริการลูกค้าคุณภาพสูงคือสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวัง และเป็นขั้นต่ำที่คุณสามารถให้ได้ 86% ของลูกค้าจะมีส่วนร่วมมากขึ้นในบริษัทที่ให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น ตามการศึกษา

ดังนั้นให้นำเงินของคุณไปใส่ในการฝึกอบรมพนักงานของคุณ เนื่องจากความแตกต่างระหว่างการสูญเสียหรือการรักษาลูกค้า ล้วนแล้วแต่เป็นวิธีการในการให้บริการของพนักงานของคุณ

3. คิดว่าคุณเป็นลูกค้าของคุณ

คุณอาจต้องใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและคิดว่าคุณต้องการตอบสนองต่อปัญหาเหล่านี้อย่างไร

• คุณต้องการเขียนอีเมลเพื่ออธิบายปัญหาของคุณหรือไม่? ไม่บ่อยนัก ดังนั้นให้ผู้ใช้มีโอกาสสนทนาสดหรือโพสต์ภาพหน้าจอของปัญหาได้อย่างง่ายดาย

• คุณต้องการที่จะถูกละเลยและสงสัยว่าปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขหรือไม่? อาจจะไม่. การร้องเรียนบางอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ในชั่วข้ามคืน แต่ข้อความสั้นๆ เพื่อแจ้งให้ผู้บริโภคทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบอยู่สามารถช่วยได้ในหลายสถานการณ์

• คุณชอบรอคำตอบนานสามวันไหม อาจจะไม่.

แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่บางสิ่งที่ง่ายพอๆ กับการแสดงความละเอียดอ่อนเล็กๆ น้อยๆ จะช่วยให้คุณสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าที่รวมความต้องการของคุณอย่างเหมาะสมเพื่อจัดการกับค่าใช้จ่ายกับความต้องการของลูกค้าในการรับความช่วยเหลือ

4. จดจ่อกับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

ลูกค้าของคุณควรรู้สึกสอดคล้องกับการพบปะกับแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการมีส่วนร่วมของแบรนด์ยังคงคุ้นเคย ไม่ว่าลูกค้าจะใช้แพลตฟอร์มแบบบริการตนเอง เช่น หน้าคำถามที่พบบ่อยหรือหน้าสนับสนุน หรือพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

เคล็ดลับบางประการสำหรับคุณในการปรับปรุงความสม่ำเสมอ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนทนาของคุณเป็นภาษาเดียวกันในเครือข่ายต่างๆ (เช่น เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ)
• รักษาเอกลักษณ์และการออกแบบให้สอดคล้องกัน การเยี่ยมชมหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือหน้าความช่วยเหลือแบบบริการตนเองไม่ควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นเว็บไซต์ที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

5. เคารพลูกค้าของคุณ

ความเคารพเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ถูกต้องเกี่ยวกับบางสิ่ง คุณต้องเคารพพวกเขาเสมอโดยให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดและให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่พวกเขา และลูกค้าของคุณจะรู้สึกชื่นชมมากขึ้น

6. ซื่อสัตย์

ไม่มีใครชอบการโกหก หากคุณไม่แน่ใจว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไรในขณะนี้ ไม่เป็นไรที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะติดต่อพวกเขาทันทีหลังจากรวบรวมรายละเอียดทั้งหมดที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

หรือถ้าคุณทำผิด บอกพวกเขาว่าคุณขอโทษ การขอโทษอย่างรวดเร็วอาจไม่เพียงพอ แต่คุณเป็นคนแรกที่ทำผิด ไม่ใช่ลูกค้า โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำทุกอย่างตามความสามารถของคุณ เช่น ให้ส่วนลด คูปองเพื่อเก็บไว้ นอกจากนี้ การสรรหาลูกค้าครั้งแรกต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องการเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไป

7. เน้นประเด็นหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง?

บริษัทที่เน้นประเด็นปัญหาเป็นหลักได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะในแต่ละกรณี แต่ละกรณีเป็นเหตุการณ์ของตัวเอง เป็นอิสระจากบุคคลที่มีปัญหา

ในทางตรงกันข้าม ปรัชญาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเน้นที่ทั้งเหตุการณ์และตัวบุคคล แทนที่จะแยกปัญหาออกจากผู้บริโภค ด้วยเหตุนี้ คุณต้องรวมสิ่งต่าง ๆ เช่น:

• สนับสนุนประวัติศาสตร์
• หมายเหตุภายนอก

การกำหนดแนวทางที่คุณต้องการปฏิบัติตามก่อนที่จะเริ่ม จะทำให้การสร้างคำแนะนำสำหรับพนักงานของคุณง่ายขึ้น

ตัวอย่างปรัชญาการบริการลูกค้าเพื่อให้คุณได้เรียนรู้

หากคุณต้องการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่ชัดเจน คุณควรมองหาคำแนะนำจากธุรกิจที่ดีที่สุดในโลก มาดูกรณีที่ดีที่สุดของปรัชญาเหล่านี้กัน...

1. ดิสนีย์

ปรัชญาการบริการลูกค้าของดิสนีย์เป็นแบบอย่างที่ดีเยี่ยมสำหรับผู้นำทุกคน ดิสนีย์ได้รับการยกย่องว่าเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุด การบริการลูกค้าที่โดดเด่นของดิสนีย์คือจุดสุดยอดของกลยุทธ์ที่สร้างขึ้นอย่างถี่ถ้วนและดำเนินการอย่างเข้มงวด

ธุรกิจมุ่งมั่นที่จะเป็นเลิศในห้าด้านหลักซึ่งรวมถึงปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภค: ความเป็นอยู่ที่ดี ความบันเทิง ความน่าเชื่อถือ ความมั่นคง และความสะดวกสบาย ดิสนีย์ทำงานในทั้งห้าสาขาเพื่อให้ครอบคลุมทุกประเด็นและมอบประสบการณ์ที่สนุกสนานแก่ผู้บริโภค

ประเด็นสำคัญ : ในขณะที่คุณสร้างปรัชญาการบริการลูกค้า ให้เข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขาอย่างถี่ถ้วน ระบุตัวอย่างเช่นซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

2. ซัปโปส

Zappos กลายเป็นหนึ่งในเรื่องราวความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอีคอมเมิร์ซทั่วโลก ในปี 2542 ร้านขายรองเท้าเปิดตัวบริการ มีชื่อเสียงอย่างมากในฐานะซุปเปอร์สตาร์อีคอมเมิร์ซตั้งแต่นั้นมา

การทำงานที่ยอดเยี่ยมของทีมความภักดีของลูกค้าที่ทุ่มเทคือเหตุผลที่น่าสนใจสำหรับความสำเร็จของบริษัท

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติหลักบางประการของปรัชญาการบริการลูกค้าของ Zappos

• รายละเอียดการติดต่อที่ง่ายต่อการค้นหา
• เวลาโทรไม่สิ้นสุด
• ตัวแทนสนับสนุนที่สุภาพ
• ไม่มีคำตอบที่เป็นสคริปต์
• คอลเซ็นเตอร์ 24/7
• นโยบายการคืนสินค้านานถึงหนึ่งปี
• จัดส่งและคืนสินค้าฟรี
• ไม่มีการอัพเซลล์

ประเด็นสำคัญ : คุณต้องนึกถึงวิธีที่คุณสามารถทำให้การบริการลูกค้าทางไกลของคุณเป็นไปอย่างผ่อนคลายและเป็นที่ชื่นชอบมากที่สุด หากคุณใช้งานอีคอมเมิร์ซหรือเครือข่าย SaaS

3. นอร์ดสตรอม

Nordstrom เป็นห้างสรรพสินค้ายอดนิยมทั้งในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ธุรกิจนี้สร้างการอุทิศตนอย่างเรียบง่ายและโปร่งใสในการบริการลูกค้าที่ส่งเสริมความเชื่อมั่นในลูกค้า:

นอกจากชื่อเสียงของธุรกิจแล้ว บริษัทยังให้ความสำคัญกับความเต็มใจที่จะตอบสนองลูกค้าทุกราย

ลองดูที่: “วิธีของ Nordstrom สู่ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า: คู่มือสำหรับการนำบริการที่ยอดเยี่ยมไปใช้ในองค์กรของคุณ” โดย Robert Spector

ประเด็นสำคัญ : เน้นย้ำถึงแก่นแท้ของการมีส่วนร่วมของคุณในการบริการลูกค้าที่โดดเด่น เทคนิคนี้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกว่าเงินของพวกเขาอยู่ในมือที่ปลอดภัย

4. ริตซ์-คาร์ลตัน

ในอุตสาหกรรมการบริการ การบริการลูกค้าคือทุกสิ่ง โรงแรม ร้านอาหาร และบริษัทอื่น ๆ ต่างพยายามที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่น่าประทับใจอย่างแท้จริง ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภครู้สึกตื่นเต้นในทุกย่างก้าว

The Ritz-Carlton มีรูปแบบการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดรูปแบบหนึ่ง มาตรฐานทองคำของ Ritz-Carlton เป็นกุญแจสู่คุณภาพของ Ritz-Carlton?

มาตรฐานดังกล่าวทำหน้าที่เป็นแกนหลักสำหรับทั้งองค์กร และรวมเอาปรัชญาในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกของบริษัท Ritz-Carlton มีขั้นตอนการบริการลูกค้าสามขั้นตอน:

• ให้คำทักทายที่จริงใจและเป็นมิตร
• คาดการณ์และสนองความต้องการของแขกแต่ละคน (ใช้ชื่อแขก)
• บอกลาอย่างอบอุ่น (ใช้ชื่อแขกอีกครั้ง)

ประเด็นสำคัญ : ใส่ใจกับขั้นตอนพื้นฐานเล็กๆ น้อยๆ ที่จะวางรากฐานสำหรับปรัชญาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างมาก

5. อเมซอน

Amazon เป็นหนึ่งในบริษัทที่ร่ำรวยที่สุดในโลก แต่ก็ไม่ได้มองข้ามสิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นคือ ความภักดีของผู้บริโภค

“ในการเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดของโลก ที่ซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาและค้นพบสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการซื้อทางออนไลน์ และพยายามเสนอราคาที่ต่ำที่สุดให้กับลูกค้า”

ประเด็นสำคัญ : เพื่อส่งเสริมความโปร่งใสและความภักดีของลูกค้า ทำให้การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของพันธกิจและวิสัยทัศน์ของคุณ

บทสรุป

หนึ่งในลำดับความสำคัญทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดคือความภักดีของผู้บริโภคอย่างไม่ต้องสงสัย ใช่ การดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขาพอใจและพึงพอใจกับบริการหรือสินค้าที่คุณส่งมอบเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่นั่นก็สามารถทำได้ด้วยปรัชญาการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง เนื่องจากจะเป็นแรงบันดาลใจให้พนักงานบริการลูกค้าทุ่มเทเพื่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ในท้ายที่สุด คุณสามารถใช้ปรัชญาการบริการลูกค้าเพื่อกำหนดกิจกรรมการดูแลลูกค้าที่แท้จริงของคุณ และเสนอระดับการสนับสนุนที่เป็นประโยชน์และเชื่อถือได้แก่ลูกค้าของคุณ และถ้าคุณทำงานในอุตสาหกรรมการบริการ นั่นเป็นสิ่งที่ต้องมี!