10 วิธีในการพัฒนา Mindset การบริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศอาจเป็นการเล่นกล คุณต้องสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้ากับโซลูชันที่เป็นไปได้และความรู้เพื่อดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในแต่ละสถานการณ์

ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือ 'หน้าตา' ของธุรกิจของคุณ โดยให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับทราบความหมายของการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ

เพื่อให้การบริการลูกค้าที่ดี ตัวแทนจำเป็นต้องมีพื้นฐานในชุดเครื่องมือการบริการลูกค้า:

• การฝึกอบรม
• ความเข้าอกเข้าใจ
• ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์/บริการ
• ความอดทน

แต่ 'เครื่องมือ' อย่างหนึ่งที่มักถูกมองข้ามอาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง นั่นคือ ทัศนคติในการบริการลูกค้า ในบทความนี้ เราจะพูดถึงสาเหตุที่ความคิดในการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดและมักถูกประเมินต่ำเกินไปที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าสามารถมีได้ และเหตุใดจึงสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจที่พวกเขามี

Customer Service Mindset คืออะไร?

ความคิดในการบริการลูกค้าเป็นวิธีการเข้าหาการบริการลูกค้าที่ให้ ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก และก้าวไปอีกขั้นเพื่อคิดให้เหนือกว่าและเหนือกว่าสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แนวความคิดนี้พบได้ในพนักงานบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด และส่งผลให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความสำเร็จของลูกค้าในระยะสั้น ตลอดจนสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

เนื่องจากมุ่งเน้นการให้บริการชั้นยอดแก่ลูกค้าทุกประเภทและทำทุกอย่างเพื่อแก้ปัญหา ทัศนคติในการบริการลูกค้าจึงเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะจัดการกับคำขอและปัญหาของลูกค้าทุกประเภท แม้แต่ปัญหาที่ยากที่สุด

ทีมบริการลูกค้าที่มีทัศนคติที่ดีในการบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพอีกด้วย

ตัวอย่าง Mindset การบริการลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีแนวคิดในการบริการลูกค้า มุ่งเน้นที่การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า แต่สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ?

ต่อไปนี้คือตัวอย่างตัวแทนที่แสดงทัศนคติในการบริการลูกค้า:

ลูกค้าจะติดต่อตัวแทนที่แจ้งว่ายังไม่ได้รับคำสั่งซื้อและหมดเวลาของกรอบเวลาการจัดส่งแล้ว

ตัวแทนสามารถติดตามคำสั่งซื้อและการจัดส่งและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าจะมาถึงเมื่อใด นี้จะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างแน่นอน? แต่มันไม่ได้เหนือความคาดหมายของลูกค้าจริงๆ นี่เป็นเพียงโซลูชันพื้นฐานที่สุดที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้ได้

อย่างไรก็ตาม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีทัศนคติในการบริการลูกค้าจะเข้าใจว่าการแก้ปัญหาในระดับพื้นฐานที่สุดเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าอย่างแท้จริงโดยใช้กรอบความคิดในการบริการลูกค้า ตัวแทนจะต้องการทำงานให้เหนือกว่า

ในตัวอย่างนี้ ตัวแทนสามารถแสดงความคิดในการบริการลูกค้าโดยการติดตามคำสั่งซื้อและการจัดส่ง และให้ข้อมูลการติดตามโดยละเอียดกับลูกค้าโดยตรงไปยังกล่องจดหมายเข้า พวกเขายังสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขากำลังติดต่อกับผู้จัดส่งเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการจัดส่งและยุติการโต้ตอบโดยให้รหัสบัตรกำนัลแก่ลูกค้าเพื่อรับส่วนลด 10% สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป

ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนจะก้าวข้ามปัญหาที่มีอยู่เดิมเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าและเสนอค่าตอบแทน (บัตรกำนัล) ที่คาดหวังให้ลูกค้าผิดหวังกับการจัดส่งล่าช้า นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของความคิดในการบริการลูกค้า

10 วิธีในการพัฒนา Mindset การบริการลูกค้า

ตอนนี้เราได้อธิบายว่ากรอบความคิดในการบริการลูกค้าคืออะไรและมีลักษณะอย่างไร มาดู 10 วิธีปฏิบัติที่ทีมบริการลูกค้าสามารถนำกรอบความคิดการบริการลูกค้ามาใช้ได้

1. Walk the Talk: สาธิตการบริการลูกค้าที่ดี

ทุกธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินชีวิตตามค่านิยม และการบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น เมื่อบริษัทของคุณยึดมั่นในกรอบความคิดด้านการบริการลูกค้า บริษัทจะต้องนำกรอบความคิดนั้นไปใช้โดยผสมผสานเข้ากับกระบวนการที่ตัวแทนทุกคนดำเนินการบริการลูกค้า

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าแต่ละคนให้คิดด้วยกรอบความคิดในการบริการลูกค้า และมองหาโอกาสในการแสดงความคิดนี้ ด้วยการแสดงบทบาทสมมติและการโต้ตอบแบบล้อเลียน คุณจะสามารถช่วยให้ทีมของคุณก้าวทันความคาดหวังในขณะที่มอบชุดเครื่องมือทักษะที่ใช้งานได้จริงซึ่งเต็มไปด้วยวิธีการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ

คุณต้องจัดหาชุดอุปกรณ์ที่เหมาะสมให้กับทีมเพื่อให้สามารถทำงานได้ดี การนำเสนอแดชบอร์ดอันทรงพลังที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าและดูตั๋วแต่ละใบได้ง่าย ประวัติและข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในที่เดียวช่วยให้ทีมของคุณมีชุดเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขา และสามารถแก้ปัญหาในเชิงรุกได้

2. การฝึกคือทุกสิ่ง

ดังที่ได้กล่าวไว้ในส่วนก่อนหน้านี้ การฝึกอบรมตัวแทนบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ ดังนั้นหากคุณต้องการให้พวกเขาทำงานกับแนวคิดการบริการลูกค้า

เพื่อให้ตัวแทนของคุณนำแนวคิดนี้มาใช้และพยายามอย่างเต็มที่ พวกเขาต้องเข้าใจว่าพวกเขากำลังทำอะไรและทำไมพวกเขาถึงทำอย่างนั้น โปรแกรมการฝึกอบรมที่ดีจะครอบคลุมพื้นฐานของการบริการลูกค้าและปรัชญาเบื้องหลังการใช้แนวทาง 'ความคิดของลูกค้า'

คุณสามารถใช้แบบฝึกหัดที่ระบุข้อกังวลทั่วไปของลูกค้า ประเภทลูกค้า และแม้แต่การแสดงบทบาทสมมติกับสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือซับซ้อน โดยเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา

แนวคิดในการบริการลูกค้ายังเกิดขึ้นได้ด้วยการปลูกฝังความมั่นใจในตนเองให้กับพนักงานของคุณ ดังนั้น โอกาสในการเติบโตส่วนบุคคล รวมทั้งการฝึกสอน สามารถช่วยให้พนักงานของคุณมีเครื่องมือทางปฏิบัติและทางจิตวิทยาเพื่อให้เกิดความมั่นใจสูงสุดในตนเองและมีความเป็นมืออาชีพในการทำงาน

3. รับคำติชมจากลูกค้าบนกระดาน

ทุกคนอยากได้ยิน โดยเฉพาะลูกค้าของคุณ! การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังรับฟังพวกเขาและนำความคิดเห็นของพวกเขามาพิจารณาพร้อมๆ กับการแก้ปัญหาของพวกเขา จะแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของทีมในการบริการลูกค้า

การรับข้อเสนอแนะทั้งเชิงบวกและเชิงลบจากลูกค้าบนเรือจะช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ดีและสิ่งใดใช้ไม่ได้ผล ช่วยให้พวกเขาวางแผนล่วงหน้าเมื่อเกิดปัญหาที่คล้ายคลึงกัน

ข้อเสนอแนะของลูกค้าควรถูกรวบรวมและแบ่งปันระหว่างทีมเช่นกัน เพื่อที่ว่าถ้าคุณสังเกตเห็นรูปแบบที่เกิดขึ้นในคำติชม คุณสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อัปเกรดกระบวนการบริการลูกค้าและวิธีการทำงานกับคำติชมที่คุณได้รับ

4. เน้นความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้า

วิธีสำคัญวิธีหนึ่งที่ทีมของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้นคือการฝึกเอาใจใส่ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละครั้ง ฝึกทีมของคุณให้เข้ากับรองเท้าของลูกค้าแต่ละราย พวกเขาจะรู้สึกอย่างไรหากพวกเขาประสบปัญหาเดียวกันกับที่ลูกค้าของคุณมี? พวกเขาต้องการให้ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขอย่างไร?

การใช้ความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยทีมให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านความเข้าใจ วิธีที่ดีที่สุดคือการรับฟังลูกค้าแต่ละรายอย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ยินสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายพูดจริง ๆ (และไม่คิดว่าคุณรู้ว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไร) สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณออกแบบโซลูชันที่ดีขึ้นเป็นรายกรณีไป

ในฐานะนายจ้าง คุณสามารถส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจโดยการหลอมรวมเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรของคุณเอง เช่นเดียวกับที่คุณต้องการให้พนักงานของคุณฟังลูกค้า คุณต้องฟังความต้องการและความต้องการของพนักงานของคุณด้วย การแสดงความเห็นอกเห็นใจช่วยเลียนแบบคุณและลูกค้าได้เป็นอย่างดี

5. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การโต้ตอบการบริการลูกค้าแต่ละครั้งเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นี่ควรเป็นจุดโฟกัสสำหรับการสร้างทัศนคติในการบริการลูกค้าในหมู่พนักงานของคุณ

ใช่ เราทุกคนต้องการแก้ปัญหาในงานบริการลูกค้าประจำวันของเรา แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การแก้ปัญหา แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ ความสัมพันธ์ดังกล่าวนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

เมื่อฝึกอบรมพนักงานของคุณ หมายความว่าคุณสามารถช่วยให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์โดยการแสดงบทบาทสมมติการบริการลูกค้าที่พวกเขามุ่งเน้น:

• รักษาน้ำเสียงที่เป็นมิตรและน่ารื่นรมย์
• รับฟังลูกค้าแต่ละรายโดยไม่ขัดจังหวะ
• โต้ตอบอย่างเป็นธรรมชาติมากกว่าแค่อ่านจากสคริปต์แบบหุ่นยนต์
• จัดให้มีแนวทางแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้วสื่อสารแนวทางแก้ไขให้ชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าได้รับการจัดการและแก้ไขอย่างเพียงพอ

การฝึกอบรมพนักงานของคุณให้มองว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งเป็นความสัมพันธ์มากกว่าการโต้ตอบในเชิงธุรกรรม ทีมของคุณจะสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศซึ่งมาจากกรอบความคิดในการบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

6. สร้างแรงจูงใจให้พนักงานของคุณ

หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีชีวิตและหายใจเข้าในกรอบความคิดของลูกค้า คุณต้องฝึกให้พวกเขาทำแบบนั้นได้ แต่อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันสะท้อนการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งคือการจูงใจพนักงาน

การใช้การแข่งขันรายไตรมาสหรือรายเดือนอาจเป็นประโยชน์สำหรับเรื่องนี้ คุณสามารถเสนอรางวัลให้กับตัวแทนที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงสุด หรือให้กับผู้ที่ร้องขอความคิดเห็นจากลูกค้าที่ดีที่สุด หรือคุณสามารถแบ่งตัวแทนของคุณออกเป็นทีมและให้รางวัลแก่ทีมที่ทำงานร่วมกันมากขึ้นเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ตรงเวลาด้วยคะแนนความพึงพอใจที่ดี

คุณสามารถมีความคิดสร้างสรรค์ในการให้รางวัลแก่พนักงานของคุณ แต่การจูงใจให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างความแตกต่างในประสิทธิภาพและแรงจูงใจโดยรวมของทีมของคุณได้

7. ตระหนักถึงความสำเร็จในความคิดของลูกค้าของพนักงาน

นอกจากการสร้างแรงจูงใจโดยใช้การแข่งขันแล้ว คุณยังสามารถเสริมความแข็งแกร่งให้กับพวกเขาด้วยกรอบความคิดของลูกค้าโดยเสนอโบนัสและรางวัลพิเศษเป็นกรณีไป

แทนที่จะมองว่านี่เป็นการแข่งขันที่มีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ชนะ รางวัลที่มอบให้กับพนักงานที่ตรงตามคะแนนความพึงพอใจเฉพาะของลูกค้าอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและไม่แข่งขันกับพนักงานทุกคนในการทำงานเพื่อไปสู่เป้าหมายร่วมกัน โดยมีค่าเล็กน้อย แรงจูงใจที่จะทำให้หม้อหวาน

การสร้างระบบการให้รางวัลที่ทุกคนสามารถเป็นผู้ชนะได้ จะจูงใจให้พนักงานแต่ละคนพยายามอย่างเต็มที่ เนื่องจากทุกคนมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จ วิธีนี้จะช่วยผลักดันถึงความสำคัญของการนำแนวความคิดการบริการลูกค้าไปใช้ในทุกปฏิสัมพันธ์ที่พนักงานของคุณมีกับลูกค้า

8. ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรเชิงบวก

แต่ละบริษัทควรปฏิบัติตามที่กล่าวไว้ หากคุณต้องการให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เติบโตด้วยทัศนคติเชิงบวก เป็นมิตร และสามารถทำได้ โดยที่ทุกคนได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีสุขภาพดีและมีความสุขจะเปล่งประกายผ่านปฏิสัมพันธ์ที่พนักงานของคุณมีกับลูกค้า สภาพแวดล้อมการทำงานในเชิงบวกยังสร้างบรรยากาศที่ทุกคนทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน และมีแรงจูงใจที่จะเห็นทีมของพวกเขาและธุรกิจในวงกว้างประสบความสำเร็จ

พูดง่ายๆ ว่าแง่บวกทำให้เกิดแง่บวก

9. เสนอโอกาสที่ไม่ต้องเผชิญกับลูกค้า

การบริการลูกค้าอาจเป็นบทบาทที่มีความต้องการสูง โดยที่พนักงานมีภาวะหมดไฟในการทำงานสูง เพื่อรักษาสุขภาพที่ดีของพนักงานทั่วทั้งกระดาน คุณสามารถเสนอโอกาสให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ต้องทำหน้าที่บริการลูกค้าในช่วงเวลาสั้นๆ เพื่อช่วยเหลือธุรกิจในรูปแบบอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้โอกาสตัวแทนทำงานสองสามสัปดาห์กับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ภายในองค์กรได้ดีขึ้น หรือพวกเขาสามารถเข้าร่วมการตลาดเพื่อช่วยส่งเสริมคุณสมบัติของบริการหลักของคุณ

การนำเสนอทางเลือกแทนงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่มีความต้องการสูงซึ่งตัวแทนทำทุกวันสามารถช่วยให้สมาชิกในทีมลับคมเลื่อย' และกลับไปสู่บทบาทการบริการลูกค้าของพวกเขาอย่างสดชื่น นอกจากนี้ยังมีประโยชน์เพิ่มเติมของการฝึกอบรมข้ามสายงานสมาชิกในทีมของคุณในด้านอื่นๆ ของธุรกิจ ช่วยให้พวกเขามีความรู้และฝังแน่นในธุรกิจโดยรวมมากขึ้น

10. ใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการแก้ปัญหา

แม้ว่าทุกบริษัทจะมีคู่มือหรือแนวทางปฏิบัติในการตอบสนองต่อปัญหาการบริการลูกค้า แต่การปลูกฝังทัศนคติในการบริการลูกค้าในหมู่พนักงานหมายถึงการทำงานนอกหลักเกณฑ์ที่เข้มงวดตามความเหมาะสมและแก้ปัญหาตามความต้องการของลูกค้า ไม่ได้เคร่งครัดตามที่คู่มือระบุไว้

การให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าและแก้ปัญหาตามนั้น อาจเป็นข้อแตกต่างระหว่างการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาแบบผิวเผินกับการพยายามทำให้ลูกค้ามีความสุข การทำเช่นนี้สามารถช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และแน่นอน กระตุ้นความภักดีของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่เกี่ยวกับความคิดของลูกค้า

ความคิดสุดท้าย

โค้ชมืออาชีพมักจะกล่าวถึงกรอบความคิดว่าเป็นรากฐานที่สำคัญของการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก สิ่งนี้เป็นจริงในแง่ของการพัฒนาบุคคล เช่นเดียวกับการเพิ่มทักษะอย่างมืออาชีพเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ความคิดของลูกค้าเป็นปรัชญาทั้งหมดในตัวมันเอง เป็นสิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนวิธีคิดของเราในการแก้ไขปัญหาจากมุมมองของลูกค้า และทำให้เราพยายามเพิ่มมูลค่าอย่างต่อเนื่อง

สตีฟ มาราโบลี โค้ชและนักคิดของ Mindset กล่าวว่า "เมื่อความคิดของคุณเปลี่ยน ทุกสิ่งทุกอย่างภายนอกก็จะเปลี่ยนไปตามนั้น" อันที่จริง การใช้กรอบความคิดในการบริการลูกค้าสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณ