ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 17 อันดับแรกที่คุณต้องติดตาม

ยิ่งคุณสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณมากเท่าไร คุณก็ยิ่งต้องกังวลกับการสูญเสียธุรกิจของพวกเขาน้อยลงเท่านั้น คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของคุณด้วยตัวชี้วัดการบริการลูกค้าหรือ KPI ต่างๆ ที่แสดงให้เห็นส่วนต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า ที่เหมาะสมจะช่วยติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญเหล่านี้และปรับปรุงบริการด้วยมุมมองแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้า ในเวลาเดียวกัน หากคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ พวกเขาอาจหลงทางจากคอกม้าของคุณ — และรวดเร็ว

ผู้บริโภคอย่างน้อยหนึ่งในสาม กล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ลูกค้าเหล่านั้นไม่เพียงแค่พาธุรกิจไปที่อื่นเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนฝูงหรือสาธารณชนทั่วไปเกี่ยวกับการโต้ตอบในการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีอีกด้วย

เราได้รวบรวมเกณฑ์มาตรฐานที่ดีที่สุด 17 ข้อเพื่อช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้า

1. เวลารอโดยเฉลี่ย
2. อัตราการโทรที่รับ
3. อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
4. ข้อตกลงระดับบริการการโทร
5. เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
6. การโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋ว
7. เวลาตอบสนองครั้งแรก
8. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
9. เวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
10. อัตราการแก้ไขปัญหา
11. การใช้บริการด้วยตนเอง
12. งานค้าง
13. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
14. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
15. คะแนนความพยายามของลูกค้า
16. ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ
17. อัตราการซื้อคืน

1. เวลารอโดยเฉลี่ย

เวลารอโดยเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ไม่มีใครชอบการรอสาย โดยเฉพาะลูกค้าของคุณที่มีคำถามสำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อลูกค้ารอ พวกเขามี แนวโน้มที่จะรู้สึกใจร้อนมากกว่าตื่นเต้นหรืออารมณ์อื่นๆ ที่ไม่ใช่เชิงลบนอกเหนือจากความเป็นกลางถึง 16 เท่า

2. อัตราการโทรที่รับสาย

ความหงุดหงิดประการหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าโกรธมากที่สุดคือการรอคำสั่งที่เขียนไว้เป็นเวลานานก่อนจะพูดคุยกับตัวแทน เปอร์เซ็นต์สายที่ไม่ได้รับที่สูงหมายความว่าคุณมีลูกค้าจำนวนมากที่มีประสบการณ์เชิงลบที่ยอมแพ้ก่อนที่จะติดต่อไปหาใครสักคน

ข้อควรจำ: ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวอาจทำให้ลูกค้าของคุณต้องแพ็คของอย่างน้อยหนึ่งในสาม

วัดอัตราการรับสายของคุณเพื่อระวังความไม่พอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หากคุณใช้โทรศัพท์บ้าน การติดตามเมตริกเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่ด้วย VoIP และ Service CRM ของ Nextiva การติดตามการโทรจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ

ตรวจสอบรายละเอียดอัตราการรับสายและสายที่ไม่ได้รับ:

3. อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)

หรือที่เรียกว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่แก้ไขปัญหาได้ในการโทรครั้งแรก

FCR อาจวัดได้ยากหากไม่มีระบบ CRM ที่เหมาะสม

หากคุณวัดเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์ คุณอาจลดทอนข้อมูลของคุณด้วยการโทรจากลูกค้ารายเดียวกันเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ หากพวกเขาโทรจากโทรศัพท์สองเครื่องหรือติดต่อผ่านช่องทางอื่น คุณจะบันทึกลูกค้าสองคนที่แตกต่างกัน

FCR ยังเป็นตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สำคัญซึ่งรวบรวมความรำคาญของลูกค้าที่เหมาะสมยิ่งขึ้น: ความผิดหวัง หากไม่เคยติดต่อตัวแทนเลย พวกเขาจะเริ่มหมดความอดทน แต่หากพวกเขาติดต่อตัวแทนและไม่แก้ไขปัญหา พวกเขาอาจรู้สึกผิดหวังและรำคาญ

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม การติดตามการเดินทางของลูกค้า ในทุกช่องทางจึงมีความสำคัญโดยใช้เครื่องมือที่ล้ำสมัย

4. ข้อตกลงระดับบริการการโทร (SLA)

SLA การโทรคือเป้าหมายหรือกฎภายในสำหรับระดับการบริการของคุณ เจ้าหน้าที่ของคุณจะต้องรับสายตามเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดภายในเวลาที่กำหนด เช่น 60 วินาที

ธุรกิจจำนวนมากชอบ SLA มากกว่าเวลารอโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถกำจัดค่าผิดปกติและมุ่งเน้นไปที่การโทรส่วนใหญ่ที่พวกเขารับ

SLA สามารถแสดงให้เห็นว่าบริษัทจำเป็นต้องมุ่งเน้นจุดใด เช่น การรวบรวมทรัพยากรของตนในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงอย่างมีประสิทธิภาพ และปล่อยให้การโทรจำนวนเล็กน้อยในช่วงเวลาคี่ไม่ได้รับการตอบรับ

5. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) วัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ผ่านระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการโทรตั้งแต่ต้นจนจบ

คุณยังสามารถใช้ AHT เพื่อประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนและทีมแต่ละคนได้ AHT ที่นานขึ้นสำหรับแต่ละบุคคลอาจเน้นไปที่โอกาสในการฝึกสอน ในขณะที่ AHT ที่ต่ำกว่าทั่วทั้งทีมอาจบ่งบอกถึงความจำเป็นในการฝึกอบรม

6. การโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋ว

การโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋วแสดงความถี่ที่ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนในเรื่องเดียวกัน

หากไม่มี CRM ที่ติดตามโปรไฟล์ลูกค้าในช่องทางต่างๆ การโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋วก็ยากที่จะบันทึก ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการติดตามการโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋วเพื่อแจ้งลูกค้าที่อาจมีประสบการณ์เชิงลบ

7. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

เวลาตอบกลับครั้งแรกคือเวลาโดยเฉลี่ยที่คุณใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า

การแยกความแตกต่างระหว่าง ช่องทางการสื่อสาร เป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณบันทึกเวลาตอบกลับ ซึ่งคำนึงถึงความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง ลูกค้าบางรายอาจคิดว่าเวลาตอบกลับอีเมล 24–48 ชั่วโมงเป็นสิ่งที่ยอมรับได้ ในขณะที่เวลาตอบกลับข้อความ Instagram ที่มากกว่า 12 ชั่วโมงนั้นยอมรับไม่ได้

8. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

แม้ว่าเวลาตอบกลับครั้งแรกจะวัดเฉพาะเวลารอจนถึงการตอบกลับครั้งแรกเท่านั้น เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยของการตอบกลับตั๋วแต่ละครั้ง

เนื่องจากเวลาตอบกลับครั้งแรกจะแสดงเพียงจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยจึงเป็นตัววัดที่ดีกว่าสำหรับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด โดยจะบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ติดตามผลได้เร็วเพียงใด ไม่ใช่แค่เริ่มต้นการตอบสนองเท่านั้น

9. เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย (ART)

หรือที่เรียกว่าเวลาในการแก้ไข เวลาแก้ไขโดยเฉลี่ยคือเวลาที่ใช้ในการแก้ไขคำขอการสนับสนุนจากผู้ติดต่อครั้งแรก

ความแตกต่างระหว่าง ART และวันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ยคือ ART มีวิธีแก้ปัญหาที่ยืนยันแล้ว ในขณะที่ AHT โดยทั่วไปจะวัดระยะเวลาในการโทร โดยไม่คำนึงถึงผลลัพธ์

นอกเหนือจากการวัดผล เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกและการโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋วแล้ว ART ยังสามารถแสดงให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่ของคุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วแค่ไหน หาก ART สูง อาจหมายความว่าผลิตภัณฑ์ของคุณต้องการการสนับสนุนหลังการขายมากขึ้น ซึ่งจะทำให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าลดลงเมื่อคุณใช้เวลาจัดการกับปัญหามากขึ้น

10. อัตราการแก้ไขปัญหา

อัตราการแก้ไขปัญหาของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของปัญหาทั้งหมดที่ทีมบริการลูกค้าของคุณแก้ไขได้

ลูกค้าที่ไม่แก้ไขปัญหาจะไม่พอใจอย่างยิ่ง ดังนั้นอัตราความละเอียดสูงจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมบริการลูกค้าเสมอ

11. การใช้งานบริการตนเอง/อัตราความสำเร็จ

ไม่ว่าจะเป็นแชทบอทบน Facebook หรือ บริการโทรศัพท์ VoIP บริษัทหลายแห่งเสนอการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองสำหรับปัญหาทั่วไป

การใช้งานแบบบริการตนเองจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณที่ใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเองของคุณสำหรับคำขอการสนับสนุนเหล่านี้

แต่ละสิ่งต่อไปนี้สามารถส่งผลต่ออัตราการใช้บริการตนเองของคุณ:

• จำนวนการเข้าชมที่เยี่ยมชมฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
• มีกี่เคสที่เปิดปิดโดยไม่มีตัวแทน
• ความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับบทความสนับสนุน เช่น การให้คะแนนหรือการโหวตเห็นด้วย
• จำนวนลูกค้าที่เลือกแก้ไขปัญหาด้วยการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบแทนที่จะติดต่อตัวแทน

12. งานค้าง

Backlog หมายถึงจำนวนตั๋วที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขทั้งหมด ตัวเลขนี้ควรจะต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งต่างจากตัวชี้วัดแบบเปอร์เซ็นต์หลายๆ ตัว เนื่องจากตั๋วที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขน้อยลงอาจหมายถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจน้อยลง

ระดับการบริการและเวลาตอบกลับที่คุณผูกพันกับลูกค้าอาจแตกต่างกันไปตามมูลค่าของลูกค้า หากลูกค้าองค์กรเปิดตั๋วไว้มากกว่าหนึ่งวัน นั่นอาจถูกยกระดับและดำเนินการ — แต่ลูกค้าแบบฟรีเมียมอาจมีเวลาตอบกลับ 3 วัน

13. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ลูกค้าที่มีความสุขใช้จ่ายมากขึ้นและเลิกใช้งานน้อยลง ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการวัด เนื่องจากอาจส่งผลต่อสิ่งที่ลูกค้ารู้สึก คิด และทำเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

คำนวณคะแนน CSAT ของคุณโดยการตอบแบบสำรวจง่ายๆ หนึ่งคำถามหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้า:

“คุณให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมกับบริการที่ได้รับอย่างไร”

คุณสามารถเปลี่ยน คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ได้หากความตั้งใจยังคงเหมือนเดิม จากนั้น ลูกค้าสามารถตอบกลับได้ในระดับตั้งแต่ 1–5 โดย 1 คือไม่พอใจอย่างมาก 3 คือเป็นกลาง และ 5 คือพอใจมาก

ลูกค้าที่พึงพอใจจะได้คะแนน 4 หรือ 5

หากคุณสำรวจลูกค้า 100 ราย และ 43 รายตอบว่าพอใจ ในขณะที่ 29 รายตอบว่าพอใจมาก คะแนน CSAT ของคุณจะเป็น 72

American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) เผยแพร่คะแนน CSAT ของบริษัทใหญ่หลายแห่งทุกปี ข้อมูลสาธารณะนี้ทำให้ง่ายต่อการเปรียบเทียบคะแนนของคุณกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ

ด้วย โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า ของ Nextiva คุณสามารถจัดการกับสายเรียกเข้าจำนวนมาก ติดตามประสิทธิภาพของทีมเทียบกับเกณฑ์มาตรฐาน และสร้างรายได้เพิ่มขึ้นได้อย่างง่ายดาย คุณยังสามารถเห็นความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วย CRM ในตัว

14. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนน Net Promoter เป็นตัวชี้วัดแบบสำรวจที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด

ต่างจากแบบสำรวจ CSAT ตรงที่ไม่จำเป็นต้องถามทันทีหลังจากการโต้ตอบกับบริการ แบบสำรวจของ NPS สามารถส่งไปยังลูกค้าได้ทุกเมื่อหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

บางคนมองว่า NPS เป็นวัตถุดิบหลักสำหรับธุรกิจและแอป SaaS และธุรกิจต่างๆ มักจะใช้ NPS เมื่อคาดการณ์การเติบโตตามธรรมชาติ เช่นเดียวกับ CSAT มีคำถามเดียว:

“มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ [BRAND] ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน”

คำตอบมักจะอยู่ในระดับตั้งแต่ 1–10 สำหรับ NPS คุณแบ่งผลลัพธ์ออกเป็นสามประเภท:

• ผู้ว่า (คะแนน 0–6)
• เฉยๆ (คะแนน 7–8)
• โปรโมเตอร์ (คะแนน 9–10)

ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากจำนวนผู้สนับสนุน หากคุณสำรวจลูกค้า 100 ราย และ 70 รายตอบ 9–10, 20 รายตอบ 7–8 และ 10 รายตอบ 1–6 NPS ของคุณจะเป็น 60

15. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นอีกตัวชี้วัดแบบสำรวจที่ถามคำถามเดียว อันนี้มาจาก 1–7 และถามว่า:

“คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด? ' บริษัททำให้ฉันจัดการปัญหาของฉันได้ง่าย'”

จากนั้น ระดับคำตอบจะมีตั้งแต่ 1 (ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง) ถึง 7 (เห็นด้วยอย่างยิ่ง) Total CES คือค่าเฉลี่ยของคำตอบทั้งหมด

16. ลูกค้าปั่น

สำหรับธุรกิจบริการที่มีการเติบโตสูง การเลิกจ้างลูกค้าถือเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ การเลิกจ้างคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณที่ออกในช่วงเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีลูกค้า 100 รายในปีที่แล้ว และ 12 เดือนต่อมา คุณก็จะมีลูกค้าเดิม 50 ราย ซึ่งหมายความว่าอัตราการปั่นของคุณคือ 50% (มากกว่า 12 เดือน)

ไม่มีเวลาแบบรวมสำหรับการเลิกใช้งาน แต่หลายบริษัทคำนวณเป็นสัปดาห์ เดือน หรือไตรมาส อัตราการเลิกใช้งานในช่วงเวลาต่างๆ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าตัวแปรต่างๆ ส่งผลต่อการรักษาลูกค้าอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดตัว CRM ใหม่ในเดือนมิถุนายน การเลิกใช้งานสำหรับปีปฏิทินอาจดูแตกต่างออกไปในครึ่งปีแรกเมื่อเทียบกับครึ่งปีหลัง

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ประเภทของบริการ และสัญญา แอปโซเชียลมีเดียอาจช่วยคำนวณการเลิกใช้งานในแต่ละวัน บริษัทจัดการอสังหาริมทรัพย์อาจคำนวณเป็นรายปี

17. อัตราการซื้อคืน

สำหรับบริษัทที่ไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์ที่สมัครสมาชิก (เช่น อีคอมเมิร์ซ) อัตราการซื้อคืนอาจเป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ

หากคุณมีลูกค้าซ้ำในอัตราสูง ทีมบริการลูกค้าของคุณก็มีแนวโน้มที่จะทำงานได้อย่างถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างรวดเร็วเพียงใด ความไว้วางใจของลูกค้าต้องใช้เวลาในการสร้าง

อัตราการซื้อคืนอาจวัดได้ยากหากคุณขายสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านผู้ค้าปลีก คุณจะวัดผลได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าของคุณลงทะเบียนสำหรับการประกันผลิตภัณฑ์ ลงทะเบียนการซื้อ หรือติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าด้วยตนเอง

เอกสารประกอบผลิตภัณฑ์ที่คุณมอบให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ ลองนึกถึงการใช้โค้ด QR หรือคำแนะนำง่ายๆ ที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีที่สุด และบทช่วยสอนที่ช่วยลดโอกาสในการคืนสินค้า โดยรวมแล้ว ทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าที่รอบด้านยิ่งขึ้น

เพิ่มขีดความสามารถของคุณด้วยข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม

เครื่องมือการสื่อสารแบบรวมศูนย์ ช่วยวัดทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าในหลายช่องทาง คุณสามารถแยกตัววัด เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกและจำนวนการโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋ว เพื่อให้เห็นภาพความพึงพอใจของบัญชีลูกค้าแต่ละบัญชี

ด้วยความเข้าใจในเกณฑ์ชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญ คุณสามารถระบุได้อย่างแม่นยำว่าทีมของคุณจำเป็นต้องปรับปรุงในส่วนใดมากที่สุด

Net Promoter, Net Promoter Score และ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. และ Fred Reichheld

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับตัวชี้วัดการบริการลูกค้า