ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 10 อันดับแรกที่ต้องติดตามสำหรับธุรกิจบริการของคุณ

บทความเกี่ยวกับการวัดการบริการลูกค้านี้จัดทำโดย Reuben Yonatan ผู้ก่อตั้ง GetVoip

แน่นอนว่าไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายและรวดเร็วในการขยายธุรกิจ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสร้างรายได้อย่างรวดเร็วเกินกว่าที่เจ้าของธุรกิจจะฝันถึง ต้องใช้โซลูชันมากกว่าหนึ่งวิธีเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจจะเติบโตอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

วัด เข้าใจ เติบโต

มีเทคนิคมากมายในการเพิ่มรายได้ แต่การใช้เมตริกการบริการลูกค้าที่สำคัญเพื่อให้เข้าใจบริษัทของคุณดีขึ้น และดำเนินการตามหลักการบริการที่จำเป็นเป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จของคุณ

ด้านล่างนี้คือ 10 ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับการติดตามความสำเร็จของทีม สิ่งเหล่านี้เป็นพื้นฐานที่จำเป็นในการบรรลุและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงอย่างสม่ำเสมอ

การติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด

ขั้นแรก เลือกแพลตฟอร์ม CRM ที่ครอบคลุมที่มีประสิทธิภาพเพื่อจัดการองค์กรบริการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบที่คุณเลือกมีคุณสมบัติความสามารถในการตรวจสอบที่หลากหลายรวมถึงการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่ง การใช้เครื่องมือของระบบ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้า รายได้ และแรงจูงใจในทีม และลดปัญหาคุณภาพการบริการและการลดทอนของพนักงาน

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดการบริการ 10 ประการที่จำเป็นสำหรับธุรกิจบริการในการติดตาม:

1. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ขีดจำกัดของ CAC อาจผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป ตลอดการเริ่มต้นธุรกิจ CAC เป็นตัวชี้วัดที่ต้องติดตามว่าเป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญสูงสุด ในที่สุดก็ทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับต้นทุนเฉลี่ยของลูกค้าใหม่ (หรือลูกค้า)

CAC คำนวณโดยสูตรง่ายๆ CAC เท่ากับค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดทั้งหมดของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด หารด้วยลูกค้าใหม่ของคุณในช่วงเวลานั้น

CAC ทั้งหมดที่สูงบ่งชี้ว่าธุรกิจของคุณใช้จ่ายมากกว่าที่ควรในการแปลงโอกาสในการขายเป็นลูกค้าใหม่ ขีดจำกัดสูงสุดของสิ่งที่เหมาะสมสำหรับ CAC นั้นสัมพันธ์กับประเภทของธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ และสิ่งที่ถือว่าเป็นเรื่องปกติสำหรับช่องทางรายได้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในบริการขนย้าย ทำความสะอาด หรือกำจัดขยะจำเป็นต้องทำงานเพื่อให้ได้ CAC ที่ต่ำกว่าธุรกิจที่ใหญ่กว่ามาก

2. การเสียเปรียบของลูกค้า

Attrition (หรือ “churn”) เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงความสำเร็จของธุรกิจของคุณในการรักษาคุณภาพการบริการ โปรแกรมการตลาดแบบโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ และความพยายามในการขายที่ทำกำไรโดยพนักงานบริการที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าปัจจุบัน หมายเลขนี้บัญชีสำหรับลูกค้าที่หยุดชำระค่าบริการของคุณ สิ่งสำคัญที่สุดคือธุรกิจบริการขึ้นอยู่กับการเป็นสมาชิกหรือแหล่งรายได้ตามการสมัครรับข้อมูล

การเปรียบเทียบการขัดสีกับการรักษาลูกค้าของคุณจะทำให้มองเห็นสิ่งที่บริษัทของคุณส่งมอบให้กับลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ทีมของคุณอาจให้บริการที่เป็นเลิศ หรืออาจมีปัญหาในบางแง่มุมของรูปแบบการบริการ หรือ ณ จุดให้บริการบางแห่ง หรือกับงานของสมาชิกในทีมบริการบางคน

การเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานผ่านระบบ CRM ของคุณช่วยลดการลาออก และเมื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม จะสามารถสร้างกิจกรรมใหม่จำนวนมากในบัญชีลูกค้าได้ การติดต่อทางโทรศัพท์และช่องทางออนไลน์ผ่าน CRM สามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงหยุดให้บริการ และเป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการนำลูกค้ากลับมาใช้บริการของคุณ

3. อัตราการแปลง

อัตราการแปลงการขายของธุรกิจของคุณจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลีดที่ผ่านการรับรองซึ่งเข้าสู่ไปป์ไลน์ของคุณซึ่งกลายเป็นลูกค้าที่ใช้งาน (ที่ชำระเงิน) อัตรา Conversion ที่สูงขึ้นหมายความว่าคุณเสนอบริการที่น่าดึงดูดมาก หรือคุณมีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากบนเว็บไซต์ของคุณ หรือในช่วงปิดการขายของตัวแทนขายของคุณ อัตรา Conversion ที่ต่ำมักบ่งชี้ว่าบริการของคุณหรือความพยายามในการสร้างแบรนด์ภายนอกจำเป็นต้องได้รับการประเมินและปรับปรุง

เมตริกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจทุกขนาดหรือทุกประเภท เป็นตัวบ่งชี้ถึงกระแสเลือดที่ดีต่อสุขภาพหรือโลหิตจางในสัดส่วนเลือดขององค์กรของคุณ การทราบอัตรานี้เผยให้เห็นบริการที่แข็งแกร่ง การตลาด (ใช้งานอยู่และ/หรือเฉยๆ) และประสิทธิภาพการขาย หรือทั้งหมดที่กล่าวมา หรืออาจเปิดเผยจุดอ่อนในด้านประสิทธิภาพอย่างน้อยหนึ่งด้าน ซึ่งอาจทำให้คุณตรวจสอบเมตริกอื่นๆ เช่น อัตราการปิดการขายสำหรับตัวแทนขาย การร้องเรียนของลูกค้าที่จัดเรียงตามเหตุผล และอัตราการตอบกลับทางการตลาด

4. มูลค่าตลอดชีพ (LTV)

ในแง่พื้นฐาน LTV คือจำนวนรายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าแต่ละรายคาดว่าจะเพิ่มให้กับบริษัทในช่วงอายุบัญชีของลูกค้า ในการคำนวณค่าประมาณนี้ ก่อนอื่นให้กำหนดระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณยังคงทำธุรกิจกับบริษัทของคุณโดยเฉลี่ย หลังจากที่คุณกำหนดอายุบัญชีลูกค้าโดยเฉลี่ยแล้ว ให้คูณตัวเลขนั้นด้วยรายได้รายเดือนที่คุณคาดว่าจะนำมาจากลูกค้าโดยเฉลี่ย เพื่อเข้าถึง LTV ของลูกค้าของคุณ

LTV ช่วยให้คุณประเมินการดำเนินงานของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณใช้ไปจะยังคงใช้งานได้ เนื่องจากธุรกิจบ่งชี้ว่าองค์กรของคุณมีศักยภาพทางการเงิน ข้อมูลนี้จะช่วยคุณในการประเมินและระบุพื้นที่ของการจัดลำดับความสำคัญใหม่และอาจมีการจัดระเบียบใหม่

5. รายได้

รายได้ทั้งหมดที่เข้ามาเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจขั้นพื้นฐานที่สุด การมุ่งเน้นที่รายได้ที่บริษัทของคุณนำมาช่วยให้คุณทราบถึงแนวโน้มและความผันผวนที่ช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่และเพื่อจัดการกับปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นเรื่องร้ายแรง

รูปแบบรายได้ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับธุรกิจบริการคือการขายใหม่ การขายซ้ำ ดอกเบี้ยลูกหนี้ ค่าธรรมเนียมล่าช้า ค่าบริการ การสมัครใช้บริการ บริการเสริม และรายได้จากช่องทางการขายอื่นๆ และอื่นๆ

6. อัตราผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เช่น ธุรกิจส่วนตัว เช่น ธุรกิจทำความสะอาด ธุรกิจขนย้าย หรือผู้ให้บริการ HVAC การอ้างอิงเป็นสิ่งสำคัญ และสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของโปรแกรมบริการของคุณเพื่อปลูกฝังคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้างการโฆษณาแบบปากต่อปากอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ของคุณ ในการคำนวณเมตริกการอ้างอิง เพียงแบ่งจำนวนลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าที่มีอยู่ด้วยจำนวนลูกค้าบัญชีที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดของคุณ

อัตราการอ้างอิงที่มีแนวโน้มสูงหมายถึง CAC ที่ต่ำกว่า เนื่องจากธุรกิจที่อ้างอิงมาพร้อมกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าน้อยที่สุดหรือไม่มีเลยสำหรับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับกำไรสุทธิ เนื่องจาก CAC ที่ลดลงหมายถึงการเพิ่มขึ้นของกำไรสุทธิ

7. การเก็บรักษา

การรักษาลูกค้าประจำเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดสำหรับสุขภาพของธุรกิจใดๆ ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเหล่านี้สะท้อนถึงระดับความพึงพอใจ ในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณโดยรวม ไม่จำเป็นต้องมีเพียงแผนกเดียว สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ

ท้ายที่สุด การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันประมาณ 600% (ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน (ผู้ที่ไม่ได้ซื้อจากคุณภายในกรอบเวลาที่กำหนดสำหรับการขายซ้ำในอุตสาหกรรมของคุณ) เป็นตัวชี้วัดที่ควรกำหนดเป้าหมายด้วย เพื่อช่วยให้คุณค้นพบวิธีที่จะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

คุณสามารถแบ่งกลุ่มเมตริกนี้ออกเป็นส่วนอื่นๆ เพื่อวัดความพึงพอใจที่เกี่ยวข้องกับการบริการภาคสนาม ผลิตภัณฑ์ หรือประสบการณ์เพิ่มเติม การแบ่งส่วนนี้มีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจบริการ เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่ระบุว่าการบริการลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสำนึกในความภักดีต่อแบรนด์ เพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ รักษาความตระหนักอย่างครบถ้วนเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดนี้กับส่วนอื่นๆ เช่น รายได้ การลดจำนวนลูกค้า การอ้างอิงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และอื่นๆ

8. การร้องเรียนของลูกค้า

จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดเป็นตัวชี้วัดอื่นที่สามารถและควรแบ่งกลุ่มเป็นตัวชี้วัดเพิ่มเติมที่แยกจากกัน การร้องเรียนที่โดดเด่น การร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข และการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนดเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการบริการที่มีประโยชน์ที่สุดบางส่วน การร้องเรียนตามประเภทบริการ ตามสัญญาบริการ ตามพนักงาน ตามวันที่ และตามประเภทการแก้ปัญหา เป็นต้น

การติดตามตัวชี้วัดข้อร้องเรียนเป็นหัวใจสำคัญของหลักการธุรกิจบริการเพื่ออุทิศทีมในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในทุกบริบท ชุดเมตริกนี้ระบุส่วนต่างๆ ของการปรับปรุงที่จำเป็น เช่น ในการติดต่อครั้งแรกเมื่อลูกค้าของวันนี้เป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ระหว่างการพบปะกับตัวแทนบริการทุกรายระหว่างการโทรเพื่อให้บริการ ในการโทรติดตามผลความพึงพอใจ และในระหว่างการโทรร้องเรียนภายใน .

การมีภาพรวมความคิดเห็นของลูกค้าในวงกว้างจะทำให้คุณมีข้อมูลสำคัญที่จะช่วยนำโซลูชันที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับลูกค้าไปใช้ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ศักยภาพที่แข็งแกร่งกว่ามากในการลดปัญหาการขัดสีและบรรลุอัตราการรักษาที่คงที่และเพิ่มขึ้น บริษัทที่ให้บริการควรทำแบบสำรวจ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นระยะๆ เพื่อให้อ่านได้อย่างถูกต้องว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรต่อบริษัทโดยรวม

9. เงินสดสุทธิที่มีอยู่

เงินสดสุทธิเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของสุขภาพทางการเงินของธุรกิจของคุณ เผยให้เห็นระดับประสิทธิภาพที่บริษัทของคุณใช้เงินทุนเพื่อสร้างธุรกิจ เมตริกนี้คำนวณโดยการลบการลงทุนของคุณและการเพิ่มเงินทุนหมุนเวียนออกจากกระแสเงินสดจากการดำเนินงาน ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดนี้เป็นกุญแจสำคัญในการพิจารณารายจ่ายฝ่ายทุนหรือแผนการติดตามโครงการปัจจุบัน

10. การเติบโตแบบอินทรีย์

บางครั้งเรียกว่า “ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัส” ของตัวชี้วัดทางธุรกิจ ตัวเลขนี้สะท้อนถึงการเติบโตของบริษัทของคุณเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากเกี่ยวข้องกับกิจกรรมการสร้างแบรนด์บนโซเชียล บ่งบอกถึงสถานะการเปลี่ยนแปลงของชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ เป็นการวัดว่าข้อมูลแพร่กระจายผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างไร ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมทางสังคมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การแนะนำแบบปากต่อปาก การส่งเสริมการขาย และกิจกรรมอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

การวัดนี้เกี่ยวข้องกับหลายรอบหรือหลายส่วนเพื่อให้ได้แนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับระดับการเติบโตโดยเฉลี่ย มาดูตัวอย่างกันอย่างรวดเร็ว เปอร์เซ็นต์ของการเติบโตแบบออร์แกนิกจะเปรียบเทียบฐานลูกค้าเดิมของคุณกับจำนวนคำเชิญหรือผู้ติดต่อส่งเสริมการขายที่คุณสร้างซึ่งจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

การติดตามตัววัดนี้ในช่วงระยะเวลาการทำงานหนึ่งๆ จะทำให้ได้การวัดอัตราการเติบโตที่สมจริงยิ่งขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป ค่าของตัวชี้วัดนี้จะกลายเป็นตัวบ่งชี้ที่มีคุณค่าของความสำเร็จของการสร้างแบรนด์บนโซเชียลของคุณ

บทสรุป

การติดตามและวิเคราะห์เมตริกการบริการลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญต่อการเติบโตของบริษัทและสุขภาพทางการเงินที่ยั่งยืน ตัวอย่างเช่น การตระหนักถึงความพึงพอใจของลูกค้าจะทำให้คุณสนใจปัญหาของลูกค้า คุณสามารถปรับแต่งความสนใจของพวกเขาในการปรับปรุงบริการที่มีอยู่ โซลูชันทางเลือก และการเพิ่มบริการใหม่ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายคำแนะนำ ใช้โปรโมชัน ปรับใช้แคมเปญการตลาดที่กำหนดเอง และอื่นๆ

การใช้เมตริกการบริการลูกค้าที่จำเป็นจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ นอกเหนือจากการเปิดใช้งานการดำเนินการที่ทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการและความสนใจของลูกค้าในระยะสั้น นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าสำหรับการทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือต้องการมากที่สุดในอนาคต

นักยุทธศาสตร์ทางธุรกิจที่มีข้อมูลที่ถูกต้องมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Reuben Yonatan เป็นผู้ก่อตั้ง GetVoIP ซึ่งเป็นคู่มือเปรียบเทียบธุรกิจชั้นนำในอุตสาหกรรมที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจและเลือกระบบ VoIP ตามความต้องการเฉพาะของตน ติดตามบน Twitter: @ReubenYonatan

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการขยายธุรกิจบริการของคุณโดยใช้ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยในการวัดเมตริกหลักหรือไม่ จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี