9 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญจริงๆ!

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับประสบการณ์การซื้อในเชิงบวก

เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ วิธีที่คุณจัดการกับสถานการณ์มักจะเป็นข้อแตกต่างระหว่างบทวิจารณ์ระดับห้าดาวกับการร้องเรียน แต่อะไรเป็นตัวกำหนดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม?

เป็นคำถามที่ยุ่งยาก แต่คุณสามารถตอบได้โดยใช้ตัววัดการบริการลูกค้า

ทำไมคุณถึงต้องการตัวชี้วัดการบริการลูกค้า

เมตริกการบริการลูกค้าทำให้คุณสามารถวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงด้านต่างๆ ของกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ หากคุณสามารถแปลงความพยายามในการบริการลูกค้าเป็นหน่วยเมตริกได้ คุณก็สามารถสร้างการเปรียบเทียบเชิงตัวเลขได้

การวัดเมตริกการบริการลูกค้าของคุณเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้จะแจ้งให้คุณทราบว่าคุณทำได้ดีในด้านใดบ้างและด้านใดที่ต้องมีการปรับปรุงบ้าง

Amazon ต้องการตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ภารกิจของ Jeff Bezos สำหรับ Amazon คือการสร้าง "บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก" ไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาต้องการเมตริกการบริการลูกค้าสำหรับผู้ขายที่ใช้ตลาดของตน

นำข้อกำหนดของผู้ขายที่ปฏิบัติตามเงื่อนไขของผู้ขายมาเป็นตัวอย่าง เพื่อให้มีคุณสมบัติสำหรับสถานะนี้ ประวัติการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณจะต้องไม่มีที่ติ ด้วยการจัดส่งตรงเวลา 99% และอัตราการยกเลิกน้อยกว่า 1%

Karl Smith ผู้ก่อตั้ง Urban Surfer ตระหนักดีว่านี่เป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุด “คุณต้องการเครื่องมือสำหรับผู้ขายที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายและสร้างยอดขายเพิ่มเติมโดยเข้าถึงลูกค้าของ Amazon Prime” ยืนยันว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสถานะ MFN Prime จะช่วยให้บริษัทมีผลประกอบการเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในหนึ่งปี

ไม่ใช่แค่ผู้ขายที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ขายที่ต้องการเมตริกการบริการลูกค้าที่สูงเท่านั้น ผู้ขายของ Amazon ทุกคนต้องตอบคำถามของลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง SLA และการไม่ทำเช่นนั้นอาจส่งผลให้บัญชีถูกระงับ!

9 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าชั้นนำ!

บางทีคุณอาจสงสัยว่าจะเริ่มต้นที่ไหน ไม่ต้องกังวล เราได้แสดงรายการตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดบางส่วน เพื่อให้คุณสามารถเริ่มการวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพได้ตั้งแต่วันนี้

1. เวลาตอบสนองครั้งแรก

เวลาตอบสนองครั้งแรกหรือ FRT คือระยะเวลาที่ตัวแทนจะติดต่อกลับลูกค้า

ความเร็วนี้จะขึ้นอยู่กับช่องที่คุณกำลังวัด ตัวอย่างเช่น คุณจะวัดแชทบอทในไม่กี่วินาที แต่สำหรับอีเมล คุณจะต้องดูชั่วโมง

Marketplace ต้องการเวลาตอบสนองครั้งแรกอย่างรวดเร็วเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

Facebook เสนอป้าย 'ตอบสนองต่อข้อความมาก' ให้กับธุรกิจ ซึ่งทำให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อให้บรรลุผลดังกล่าว บริษัทต่างๆ ต้องมีอัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ย 90% และเวลาตอบสนองเฉลี่ยไม่เกิน 5 นาทีในช่วงเจ็ดวันที่ผ่านมา

ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ Amazon กำหนดให้ผู้ขายตอบกลับข้อความภายใน 24 ชั่วโมงและขอคืนสินค้าภายใน 48 ชั่วโมง การทำลายสิ่งนี้จะเป็นอันตรายต่อสิทธิ์ของผู้ขายของคุณ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณทำให้มันถูกต้อง!

วิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังตอบกลับข้อความโดยเร็วที่สุดคือการใช้โปรแกรมช่วยเหลือการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ เช่น eDesk การผสานรวมกับตลาดออนไลน์ที่สำคัญทุกแห่งในโลกทำให้คุณสามารถตอบกลับข้อความได้จากทุกที่ ทุกช่องทาง จากกล่องจดหมายเดียว ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการค้นหาหลายๆ โปรแกรมเพื่อแก้ปัญหา

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : เป้าหมายคือการแก้ปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกเสมอ แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไป การทำให้ลูกค้าอัปเดตและตอบกลับอย่างรวดเร็วจะเพิ่มคะแนนความพึงพอใจได้อย่างมาก

2. เวลาแก้ปัญหาตั๋วเฉลี่ย

เวลาในการแก้ไขตั๋วโดยเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขตั๋วตั้งแต่สร้างจนถึงปิด นอกจากนี้ยังเรียกว่า Mean Time To Resolve หรือ MTTR

เมตริกการบริการลูกค้านี้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกทุกประเภท ตั้งแต่ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละคน ระบบสนับสนุนที่ครอบคลุม ไปจนถึงแผนกที่อยู่ภายใต้หรือมีพนักงานมากเกินไป

เป็นตัวบ่งชี้ระดับสูงที่ควรได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดหากเกินระดับที่ยอมรับได้ ดังที่กล่าวไว้ มีหลายปัจจัยที่สามารถส่งผลให้เวลาในการแก้ไขตั๋วเฉลี่ยสูง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ตั๋วบางใบไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากัน เพื่อให้ได้ภาพที่แท้จริงของประสิทธิภาพ ให้แบ่งกลุ่มปัญหาการบริการลูกค้าตามความซับซ้อน ถ้าคุณไม่ตอบ เวลาที่ใช้ในการแก้ไขคำถามยากๆ จะทำให้ภาพงานง่ายเบ้

3. ตั๋วเฉลี่ยที่จัดการ

ตั๋วเฉลี่ยที่จัดการจะระบุจำนวนการสอบถามที่ตัวแทนหรือแผนกได้รับในช่วงเวลาที่กำหนด

การสำรวจปัจจัยทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญหากผู้ปฏิบัติงานผ่านตั๋วน้อยกว่าที่คาดไว้ พวกเขาอาจเน้นไปที่คำค้นหาที่ซับซ้อนกว่าส่วนใหญ่ พวกเขาอาจไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้เพียงพอหรืออาจขาดการฝึกอบรม

อย่าลืมคิดบัญชีสำหรับตัวแทนที่อยู่ในช่วงวันหยุดหรือป่วยในช่วงเวลาการประเมิน!

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : หากคุณกำลังใช้ eDesk เจ้าหน้าที่ของคุณจะสามารถใช้คำตอบในคลิกเดียวสำหรับคำถามทั่วไป สิ่งนี้จะทำให้ทรัพยากรมนุษย์มีอิสระในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

4. อัตราการแก้ปัญหา

อัตราการแก้ปัญหาคือเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่แก้ไขแล้วเทียบกับตั๋วทั้งหมดที่ตัวแทนได้รับ

เมตริกการบริการลูกค้านี้ช่วยให้คุณเห็นว่าตัวแทนรายใดต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถระบุตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูง และมีประโยชน์เมื่อวัดควบคู่ไปกับการจัดการตั๋วโดยเฉลี่ย

ด้วย eDesk ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถแท็กเพื่อนร่วมงานเพื่อช่วยในการแก้ปัญหา หากตัวแทนมีปัญหาในการแก้ปัญหา พยายามสนับสนุนให้พวกเขาใช้คุณสมบัตินี้!

eDesk ยังสามารถกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเจ้าของภาษาฝรั่งเศส คุณสามารถกำหนดกฎเกณฑ์สำหรับตั๋วขาเข้าทั้งหมดจาก Amazon France เพื่อกำหนดให้กับเขา/เธอ ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างราบรื่นและปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาอย่างมาก

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : อัตราการแก้ปัญหาเป็นเพียงจุดเริ่มต้นสำหรับการตรวจสอบ ตัวแทนรายหนึ่งอาจมีตั๋วเปิดมากกว่าอีกรายหนึ่ง แต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอาจสูงกว่า พวกเขาสามารถใช้จ่ายกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้นานขึ้น ซึ่งจะทำให้บริษัทได้รับรายได้ในอนาคตที่ดีขึ้น

5. อัตราข้อเสนอแนะเชิงลบ

อัตราคำติชมเชิงลบของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบ เมตริกการบริการลูกค้านี้ควรต่ำที่สุด!

บทวิจารณ์เชิงลบไม่เพียงแต่ปิดบังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่ยังส่งผลต่อการมองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณ การให้คะแนนมีผลกระทบอย่างมากต่ออัลกอริทึมการจัดอันดับของ Google ซึ่งแปลเป็นการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณ

ใน Amazon พวกเขามีส่วนทำให้เกิดอัตราข้อบกพร่องในการสั่งซื้อ (ODR) ซึ่งจะต้องอยู่ต่ำกว่า 1% เพื่อให้ผู้ขายยังคงอยู่บนไซต์ คำติชมเชิงลบนับเป็นรีวิวหนึ่งหรือสองดาว

การให้คะแนนและข้อเสนอแนะเชิงลบมีผลเสียต่อการจัดอันดับผลิตภัณฑ์ของคุณบน eBay เช่นกัน อัลกอริธึมการจับคู่ที่ดีที่สุดจะพิจารณาผู้ขายที่มีการตอบรับเชิงบวกในระดับสูงมีความเกี่ยวข้องมากกว่า ดังนั้นจึงช่วยผลักดันพวกเขาให้อยู่ในอันดับที่สูงขึ้น

ผู้ค้าที่ดีที่สุดจะได้รับรางวัลดาวของ eBay ตามระดับการตอบรับเชิงบวก ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อว่าพวกเขากำลังติดต่อกับผู้ค้าที่มีชื่อเสียง รักษาอัตราการตอบรับเชิงลบของคุณให้ต่ำลง และคุณจะได้รับการจัดอันดับอย่างรวดเร็ว!

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ลองทุกวิถีทางเพื่อลบความคิดเห็นเชิงลบบน eBay และ Amazon อาจมีสถานการณ์ที่บทวิจารณ์เหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้จากบันทึก!

6. อัตราการวิจารณ์ในเชิงบวก

อัตราการแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกเป็นเพียงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เขียนรีวิวในเชิงบวก

ไม่มีการสงสัยพลังของบทวิจารณ์ โดย 90% ของผู้บริโภคตัดสินใจซื้อโดยอ่าน 10 หรือน้อยกว่า อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่มีรีวิวเชิงบวกเท่านั้นที่มีความสำคัญ แต่จะมีกี่รีวิวและล่าสุดมากน้อยเพียงใด

นักช็อปออนไลน์มองหารีวิวเชิงบวกที่มีปริมาณสูงอย่างสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์ปรากฏบนหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อเพิ่มระดับการแปลง!

โปรดใช้ความระมัดระวังในการสร้างรีวิวอย่างถูกวิธี หากบริษัทของคุณมีบทวิจารณ์มากมายในช่วงเวลาสั้นๆ ข้อมูลนี้อาจดูน่าสงสัยและคุณอาจทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้

นอกจากนี้ ตลาดออนไลน์ เช่น Amazon และ eBay นั้นสามารถระบุรีวิวปลอมหรือรีวิวที่จูงใจได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นโปรดแน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามกฎเสมอ!

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ส่งเสริมให้มีการรีวิวเชิงรุกเป็นกลยุทธ์ต่อเนื่อง ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (71%) จะเขียนรีวิวหากถูกถาม

7. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) กำหนดโดยเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า ค่านี้อิงจากสเกล 0-10 โดยที่ลูกค้าในระดับ 0-6 เป็นผู้ว่าและ 9-10 เป็นผู้ก่อการโดยมีพาสซีฟอยู่ระหว่าง

บริษัทที่มีความสามารถในการทำกำไรในระยะยาวมักจะมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคู่แข่งเป็นสองเท่า คุณไม่ควรมองข้ามเมตริกการบริการลูกค้านี้อย่างแน่นอน!

เคล็ดลับแบบมือโปร : การระบุและการทำงานร่วมกับผู้สนับสนุนของคุณเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนที่เขียนรีวิวและคำรับรองช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า และทุกๆ 5% ในการรักษาลูกค้าไว้สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25%

8. ขายซ้ำ

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้านี้บ่งชี้ถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน คุณสามารถใช้เป็นตัวเลข ค่าหรือเป็นเปอร์เซ็นต์

ลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกมักจะเป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจที่ชัดเจน และยิ่งมีเปอร์เซ็นต์ของการขายซ้ำสูงขึ้น ความเชื่อมั่นของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้น

คุณควรพิจารณาสิ่งเหล่านี้ให้แตกต่างไปตามภาคที่คุณขาย ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวเร็ว (FMCG) คุณควรคาดหวังให้มียอดขายซ้ำสูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาให้ใช้งานได้หลายปี

การระบุผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อความเฉพาะ (“ขอบคุณที่ซื้อสินค้ากับเราอีกครั้ง!”) เป็นการตอกย้ำความสัมพันธ์และส่งเสริมไม่เพียงแค่ซื้อเพิ่มเติมแต่ยังอาจเพิ่มขนาดตะกร้าได้อีกด้วย ลูกค้าที่ซื้อซ้ำหลายครั้งมีค่ามากกว่าลูกค้าที่ส่งคืนเพียงครั้งเดียวหรือสองครั้ง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : ทำไมไม่ใช้บรรจุภัณฑ์อีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อกระตุ้นให้เกิดการขายซ้ำ คุณสามารถใส่รูปภาพของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรืออาจเป็นตัวอย่างเล็กๆ ก็ได้

9. อัตราการขายต่อและอัตราการขายเพิ่ม

เมตริกนี้คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ดำเนินการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นหรือซื้อรุ่นที่แพงกว่าที่เคยซื้อก่อนหน้านี้

เช่นเดียวกับการขายซ้ำ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าในกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันหรือมีราคาแพงกว่าในเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าแสดงถึงความสัมพันธ์และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณที่มากขึ้น ในขณะที่ยังบ่งชี้ว่ากิจกรรมการบริการลูกค้าช่วยสนับสนุนธุรกิจได้เป็นอย่างดี

อัตราการขายข้ามและการขายที่ต่ำไม่ได้หมายความว่าแบรนด์มีประสิทธิภาพต่ำหรือแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า อาจเป็นเพราะคุณพลาดโอกาสที่จะถามหรือแสดงโอกาสต่อหน้าลูกค้า

คำพูดสุดท้าย

เมตริกการบริการลูกค้าแต่ละรายการเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ

อย่างไรก็ตาม การมองดูพวกเขาอย่างโดดเดี่ยวมีความเสี่ยง คุณควรมองดูคู่กันแทน จากนั้นคุณจะสามารถเห็นภาพที่สมบูรณ์ของการดำเนินการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณและปรับปรุงได้!

ด้วยโปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซ เช่น eDesk คุณจะสามารถวัดเมตริกการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างง่ายดายจากทุกช่องทางที่คุณขาย ไม่ว่าคุณจะตอบสนองต่อลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย อีเมล หรือข้อความตลาด eDesk จะทำให้การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซทุกแง่มุมง่ายขึ้น