12 KPI ของการบริการลูกค้าเพื่อติดตามเป้าหมายการสนับสนุน

คำพูดที่โด่งดังจากแซม วอลตัน เจ้าสัวผู้ค้าปลีกชาวอเมริกัน ผู้ก่อตั้ง Walmart กล่าวว่า "มีเจ้านายเพียงคนเดียวเท่านั้น ลูกค้า. และเขาสามารถไล่ทุกคนในบริษัทออกจากตำแหน่งประธานได้ เพียงแค่ใช้เงินไปที่อื่น”

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีว่าทำไม อย่างที่มืออาชีพด้านบริการลูกค้าทราบ การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจใดๆ

เมื่อธุรกิจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงโปรแกรมการบริการลูกค้า จำเป็นต้องทำในลักษณะที่สามารถวัดผลได้ เพราะถ้าเราพยายามปรับปรุงเพื่อการพัฒนา หากไม่มีการวัด เราก็ไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเราทำได้ดีแค่ไหน!

การนำเมตริกการบริการลูกค้ามาใช้จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเปรียบเทียบคู่แข่งกับคู่แข่งได้ และช่วยให้พวกเขาทำได้เกินความคาดหมาย ขยายขอบเขตไปสู่ความยิ่งใหญ่

หากบริษัทของคุณพร้อมที่จะยกระดับโปรแกรมการบริการลูกค้า ต่อไปนี้คือ 12 วิธีที่คุณสามารถ วัดผลและติดตามผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการส่งเสริมการบริการลูกค้าและนำธุรกิจของคุณไปสู่ระดับใหม่

KPI คืออะไร?

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่เรียกว่า KPI เป็นคำศัพท์ในโลกธุรกิจสำหรับตัววัดที่ธุรกิจกำหนดเพื่อวัดประสิทธิภาพ ความคืบหน้า หรือผลกระทบ KPI แบบดั้งเดิมรวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ผลกำไร จำนวนลูกค้าที่ได้มา หรือยอดขาย อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้วแต่ละธุรกิจจะมีชุด KPI ที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจที่แตกต่างกัน

บ่อยครั้ง ธุรกิจต่างๆ จะมี KPI แยกจากกันสำหรับโครงการหรือความคิดริเริ่มต่างๆ KPI ดังกล่าวสามารถช่วยธุรกิจในการวัดผลกระทบเฉพาะของความคิดริเริ่มนั้นๆ

KPI ของธุรกิจโดยรวมสามารถกำหนดเป็นรายไตรมาสหรือรายปีได้ ดังนั้นธุรกิจจึงมีเสาเป้าหมายที่ชัดเจนที่ต้องดำเนินการและมั่นใจได้ว่าจะเป็นไปตามนั้น

เหตุใด KPI ด้านการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เงินเดิมพันสำหรับการบริการลูกค้าไม่เคยสูงขึ้น บริษัทต่างๆ มักจะมองหาการลดต้นทุนในขณะที่จำเป็นต้องปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องในด้านความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อความคาดหวังของลูกค้าสมัยใหม่เพิ่มขึ้น

ด้วยเหตุนี้ KPI ด้านการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ เนื่องจากช่วยแจ้งความสำเร็จของธุรกิจในการบริการลูกค้า พวกเขาจะสามารถวัดว่าธุรกิจกำลังดำเนินการอย่างไรในแง่ของแนวทางการบริการลูกค้าและการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับตนเองหรือไม่

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อบริษัทมี KPI ด้านการบริการลูกค้าที่ชัดเจน บริษัทสามารถติดตามประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมเทียบกับ KPI เหล่านั้น และสามารถเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้รางวัลหรือให้การสนับสนุนตัวแทนเมื่อจำเป็น

เมื่อธุรกิจมี KPI ด้านการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง ข้อมูลดังกล่าวจะให้มุมมองที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้า ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความจำเป็นระหว่างทาง

KPI ที่สำคัญที่สุดคืออะไร?

แม้ว่าแต่ละบริษัทจะมี KPI ด้านการบริการลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามเป้าหมายการบริการลูกค้าเฉพาะและประเด็นที่มุ่งเน้น แต่ KPI พื้นฐานบางอย่างจะเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่เน้นการบริการลูกค้าในการประเมิน สิ่งเหล่านี้คือ 'KPI หลัก' ที่เชื่อมโยงกับประสิทธิภาพกับความคาดหวังของลูกค้ามากที่สุด ต่อไปนี้เป็น 12 อย่างที่ทุกธุรกิจควรติดตาม

12 KPI ของการบริการลูกค้าที่สำคัญในการติดตาม

ต่อไปนี้คือ KPI ด้านการบริการลูกค้าที่สำคัญซึ่งเกือบจะเป็นสากลสำหรับธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า บางอย่างใช้งานได้จริง (เช่น เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา) ในขณะที่บางรายการอาจจับต้องไม่ได้ (เช่น ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อปฏิสัมพันธ์) อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็น KPI พื้นฐานที่ธุรกิจใดๆ ที่ต้องการปรับแนวทางการบริการลูกค้าให้เหมาะสมที่สุดควรพิจารณา

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (หรือที่เรียกว่า 'CSAT' ในอุตสาหกรรม) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องแต่งกายของคุณได้รับความพึงพอใจ ตามที่ระบุไว้ในกระป๋อง มันใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือปฏิสัมพันธ์โดยรวมของฝ่ายบริการลูกค้ากับธุรกิจของคุณ

โดยปกติ ธุรกิจจะวัด CSAT โดยใช้คำถามที่ตรงไปตรงมา เช่น “ในระดับ 1 ถึง 5 คุณพอใจกับประสบการณ์การบริการลูกค้าในวันนี้มากน้อยเพียงใด” ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าแต่ละรายตอบสนองอย่างไรจะเป็นตัวกำหนดว่าจะดำเนินการใดต่อไป

การตอบสนองเชิงลบจะให้โอกาสสำหรับธุรกิจที่จะเข้าใจมากขึ้นว่าทำไมการโต้ตอบจึงไม่น่าพอใจ อะไรผิดพลาด และวิธีที่ธุรกิจจะหยุดสิ่งนี้ไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

การดำเนินการตาม CSAT ที่ต่ำอาจรวมถึงธุรกิจที่ให้การฝึกอบรมที่ดีขึ้นสำหรับทีมบริการลูกค้าหรือการใช้กระบวนการบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

2. คะแนนความพึงพอใจของพนักงาน (ESAT)

ความพึงพอใจของลูกค้ามาพร้อมกับความพึงพอใจของพนักงาน พวกนี้มักจะเป็นเหรียญสองด้านเหมือนกัน ยิ่งพนักงานมีความพึงพอใจกับงานและบทบาทในบริษัทมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งมีความพร้อมในการให้บริการลูกค้าด้วยบริการที่เป็นบวกและคุณภาพสูง ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

น่าเสียดายที่อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ามีอัตราการออกจากงานสูงที่สุดในอุตสาหกรรมใดๆ ซึ่งหมายความว่าอัตราการลาออกของพนักงานสูง เมื่อบริษัทใช้เวลาในการวัดความพึงพอใจของพนักงาน การกำหนดคะแนนความพึงพอใจของพนักงาน (ESAT) ให้กับพนักงานแต่ละคน สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้ โดยทำให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนอย่างดีและพอใจกับบทบาทของพวกเขา

การสำรวจพนักงาน การเช็คอินของผู้จัดการสายงานปกติ และการสนทนาแบบเปิดกับผู้บริหารระดับสูง เป็นกลยุทธ์ทั้งหมดที่บริษัทสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าคะแนน ESAT ยังคงสูงอยู่

ในทางกลับกัน หากบริษัทพบว่าคะแนน ESAT ต่ำ ก็สามารถใช้การฝึกอบรมพนักงานที่ดีขึ้น โบนัสตามผลงาน และผลประโยชน์อื่นๆ เพื่อช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นใจและมีความสุขมากขึ้นในบทบาทหน้าที่ของตน

การรักษาคะแนน ESAT ที่มั่นคงสามารถช่วยลดการลาออกของพนักงาน ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยประหยัดเงินในการสรรหา การฝึกอบรม และการพัฒนา ไม่ต้องพูดถึงว่าการมีพนักงานที่พึงพอใจยังช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะพึงพอใจกับการโต้ตอบการบริการลูกค้าเป็นผลพลอยได้

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัดความซับซ้อนของความพยายามของลูกค้าในการแก้ไขปัญหา งาน CES จะขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น เวลาที่ใช้ จำนวนการโต้ตอบ และจำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องติดต่อ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องส่งอีเมลหรือโทรหลายครั้งก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไขหรือไม่ หรือได้รับการแก้ไขในการโต้ตอบครั้งแรกกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่ ลูกค้าต้องไล่ตามฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อรับการตอบสนองหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ติดตามผลกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่?

วิธีที่ตรงไปตรงมาในการวัด CES คือการสำรวจลูกค้าแต่ละรายหลังจากปัญหาการบริการลูกค้า การใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 'ง่ายมาก' ถึง 'ยากมาก' คุณจะพบว่าลูกค้าแต่ละรายพบว่ามีปฏิสัมพันธ์กับทีมบริการลูกค้าของคุณท้าทายเพียงใด

หากคะแนน CES ต่ำ คุณจะต้องมองหาวิธีที่จะปรับปรุงสิ่งนี้ บางทีโดยการกำจัดจำนวนจุดติดต่อหรือโดยการวางขั้นตอนที่ดีขึ้นซึ่งจะทำให้การติดต่อและโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า

4. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

First Response Time (FRT) คือเวลาที่ลูกค้าแต่ละรายใช้เพื่อรับการตอบสนองหลังจากเข้าถึงทีมบริการลูกค้าของคุณในครั้งแรก

ในโลกสมัยใหม่ที่ทุกอย่างดำเนินไปอย่างรวดเร็วและลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองและความช่วยเหลือในทันที FRT สามารถเป็นตัววัดที่เป็นประโยชน์ในการรับรองว่าทีมบริการลูกค้าของคุณจะตอบสนองอย่างรวดเร็วและให้การตอบสนองที่รวดเร็วที่สุดและเวลาในการแก้ไขแก่ลูกค้าของคุณ

FRT มีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณพิจารณาการวิจัยที่แสดงว่าลูกค้ามากกว่า 80% คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากส่งคำถามเกี่ยวกับบริการลูกค้าทางอีเมล

ที่เกี่ยวข้อง: 5 วิธีในการลดเวลาในการตอบกลับของลูกค้า

5. การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกจะคล้ายกันแต่แตกต่างจาก FRT ในขณะที่ทั้งสองเกี่ยวข้องกับเวลาตอบสนองการบริการลูกค้า การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับความสามารถของทีมบริการลูกค้าของบริษัทในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการสอบถามครั้งแรก

เพราะเอาเถอะ ไม่มีลูกค้าคนไหนอยากติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหลายครั้งเพื่อแก้ไขปัญหา! ธุรกิจของคุณไม่ควรต้องการสิ่งนี้เช่นกัน เนื่องจากจะขัดขวางเวลาอันมีค่าของตัวแทนของคุณ และส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของคุณเพียงเล็กน้อย หากปัญหาสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการติดต่อครั้งแรกก็ควรเป็นเช่นนั้น

ในการวัดการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก คุณควรขอให้ตัวแทนของคุณบันทึกตั๋วแต่ละใบโดยทำเครื่องหมายในช่องว่าได้รับการแก้ไขหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งแรกหรือไม่ หรือต้องใช้การโต้ตอบกับลูกค้าหลายครั้งและการกลับไปกลับมาจึงจะเสร็จสมบูรณ์ คุณยังสามารถถามคำถามเดียวกันกับลูกค้าของคุณได้

การวัดการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกสามารถเป็นเครื่องมือที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานของคุณ คุณสามารถท้าทายตัวแทนของคุณเพื่อดูว่าสามารถปิดตั๋วได้กี่ใบที่มีจำนวนการโต้ตอบผู้ติดต่อครั้งแรกสูงสุด และเสนอแผนรางวัลให้สอดคล้องกัน

6. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

แม้ว่าจะเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องติดต่อกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วหลังจากที่ได้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าในเบื้องต้นแล้ว แต่เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) เป็นตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องที่สำคัญ ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกว่าสมาชิกในทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาแต่ละอย่างได้เร็วเพียงใดโดยเฉลี่ย ปัญหา.

การคำนวณ AHT เกี่ยวข้องกับการดูเวลาที่ใช้ในการปิดตั๋วบริการลูกค้า เริ่มจากการติดต่อครั้งแรกของลูกค้ากับทีมของคุณ ผ่านข้อความทั้งหมด ไปจนถึงการแก้ไขปัญหาขั้นสุดท้าย

AHT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยการฝึกอบรมพนักงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบไปมากับลูกค้า เป็นการดีที่จะลดจำนวนการโต้ตอบที่เจ้าหน้าที่ต้องทำเพื่อแก้ปัญหา เทคโนโลยี AI เช่น แชทบอทสามารถช่วยได้ที่นี่ เนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อให้คำตอบในขณะที่ลดเวลาในการโต้ตอบ

7. ต้นทุนต่อความละเอียด

เราทุกคนรู้ดีว่า 'เวลาคือเงิน' และสิ่งนี้ก็เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราพูดถึงค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าแต่ละข้อ กรณีใช้เวลานานในการแก้ไข ค่าโสหุ้ยก็จะมากขึ้น รวมถึงเวลาของพนักงานที่ได้รับเงินเดือนด้วย

การทำความเข้าใจว่าการแก้ปัญหาแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายเท่าใด ยังช่วยกำหนดว่าเครื่องมือ AI เช่น Chatbot อาจเป็นโซลูชันที่เป็นประโยชน์ซึ่งให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีแก่บริษัทของคุณหรือไม่ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับคะแนนต้นทุนต่อความละเอียดของคุณ

คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้ด้วยการคำนวณง่ายๆ: นำค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานรายเดือนของคุณ (รวมถึงเงินเดือนพนักงาน ค่าโสหุ้ย เทคโนโลยี ฯลฯ) และหารด้วยจำนวนตั๋วการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะทำให้คุณมีต้นทุนต่อความละเอียด

เมื่อคุณได้แก้ไขปัญหานี้แล้ว คุณจะเห็นได้ว่าต้นทุนต่อตั๋วของคุณสูงหรือเพิ่มขึ้น และหากเป็นเช่นนั้น คุณจะต้องพิจารณาว่าบริษัทของคุณสามารถใช้ประสิทธิภาพเพื่อลดต้นทุนนี้ได้อย่างไร

การดำเนินการเพื่อลดต้นทุนต่อตั๋วอาจเป็นเรื่องของการเพิ่มการใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานในระยะสั้น ซึ่งตามหลักการแล้วจะได้ผลในระยะยาว เนื่องจากพนักงานที่มีทักษะสูงใช้เวลาในการแก้ไขตั๋วน้อยลง หรือดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ อาจหมายถึงการนำเทคโนโลยีการบริการลูกค้ามาใช้ เช่น แชทบอท ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

8. ปริมาณตามช่อง

ในโลกของการบริการลูกค้าในปัจจุบัน ลูกค้าของคุณติดต่อกับทีมของคุณผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย และแม้แต่แอพส่งข้อความ จำเป็นต้องเข้าใจว่าช่องทางใดเหล่านี้เห็นการสอบถามและการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้ามากที่สุด เพราะจะช่วยให้คุณจัดสรรทรัพยากรการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่ามีลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าทางอีเมลเพื่อแก้ไขปัญหา คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณมีตัวแทนบริการลูกค้าเพียงพอที่ดูแลช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อให้แต่ละคำถามได้รับการตอบกลับ ได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ

การทราบปริมาณและจำนวนพนักงานของช่องของคุณจะปรับปรุงคะแนนการบริการลูกค้าอื่นๆ ที่เราได้กล่าวถึงข้างต้น เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกและการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

9. มติที่สอดคล้องกัน

ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริการลูกค้า ผู้คนมักจะซื้อสินค้ากับบริษัทหรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเพราะรู้ว่าบริการที่พวกเขาจะได้รับจากแบรนด์นั้นจะสอดคล้องกัน Amazon เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเรื่องนี้ ลูกค้าทราบดีว่าบริการจัดส่งของ Amazon นั้นรวดเร็วและทุกปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วด้วยทีมบริการลูกค้าที่ขยันของ Amazon และแนวทางของบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ความสอดคล้องประเภทนี้ในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าควรเป็นสิ่งที่ธุรกิจของคุณตั้งเป้าไว้ ไม่มีวิธีใดที่จะโดดเด่นจากคู่แข่งได้ดีไปกว่าการเป็นที่รู้จักในด้านการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศของคุณ

เพื่อให้และวัดความสม่ำเสมอในการบริการลูกค้า คุณต้องการให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ 'ร้องเพลงจากเพลงสวดเดียวกัน' นั่นคือแนวทางการบริการลูกค้าของคุณได้รับมาตรฐานและเหมาะสมกับพารามิเตอร์เฉพาะของความหมายในการมอบบริการที่ยอดเยี่ยม บริการลูกค้า. คุณสามารถใช้ AI เพื่อวิเคราะห์การสนทนาของตัวแทนกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนทั้งหมดปฏิบัติตามสคริปต์และขั้นตอน

10. หัวข้อยอดนิยม

นอกจากการทำความเข้าใจปริมาณแล้ว การทำความเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าของคุณมักจะติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณมากที่สุดก็เป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ซึ่งอาจหมายความว่ามีปัญหาของผลิตภัณฑ์ที่ต้องแจ้งให้ทีมผลิตภัณฑ์ทราบเพื่อให้สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่หรือเพื่อให้การทำงานเฉพาะเจาะจงมากขึ้น สามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้านั้นได้

หรือบางทีคุณอาจสังเกตเห็นว่าสถานะการจัดส่งเป็นหัวข้อบริการลูกค้าอันดับต้นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ จากนั้น คุณสามารถถามตัวเองว่าคุณให้ข้อมูลการจัดส่งเพียงพอกับลูกค้าแต่ละรายหรือไม่เมื่อการขายเสร็จสิ้น บางทีนี่อาจเป็นโอกาสในการยกเครื่องข้อความที่จัดส่งอัตโนมัติและให้ข้อมูลการติดตามที่ดีขึ้นเพื่อระงับการสอบถามประเภทนี้

การทำความเข้าใจหัวข้อเด่นของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการ ก่อนที่พวกเขาจะถามด้วยซ้ำ และนั่นคือการบริการลูกค้าที่ดี

11. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าคำวิจารณ์และคำแนะนำของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ อันที่จริง วันนี้ 90% ของลูกค้าอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าทางออนไลน์ก่อนทำธุรกิจกับบริษัทแห่งหนึ่ง

นอกจากนี้ 83% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากครอบครัวและเพื่อนฝูงเมื่อตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจด้วยบริษัทใด นี่เป็นข้อพิสูจน์ถึงพลังของบทวิจารณ์ออนไลน์และคำแนะนำส่วนตัว ทว่าทั้งสองมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน: คำแนะนำ (ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือด้วยตนเอง) ขับเคลื่อนโดยความภักดีของลูกค้า และนั่นคือที่มาของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ของคุณ

การรู้จัก NPS ของคุณมีความสำคัญเนื่องจาก NPS วัดความภักดีของลูกค้า โดยกำหนดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น สามารถกำหนด NPS ได้ง่ายๆ โดยการถามลูกค้าในระดับ 1 ถึง 10 ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

หากคะแนน NPS ของคุณต่ำ คุณจะต้องตรวจสอบสาเหตุและตัดสินใจว่าบริษัทของคุณจะดำเนินการตามขั้นตอนใดเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า บ่อยครั้ง การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นวิธีสำคัญที่สร้างความภักดีของลูกค้า การทำงานเพื่อปรับปรุง NPS ของคุณจะส่งผลให้มีทัศนคติเชิงบวกมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ตลอดจนปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นตามคำแนะนำ

12. การรักษาลูกค้า

ในที่สุด เราทุกคนต้องการให้ลูกค้าของเรากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า ท้ายที่สุด การขายให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะคุ้มทุนมากกว่า เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

ดังนั้น คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจและการบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงภักดีและกลับมาอีก

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมืออันมีค่าที่ช่วยให้คุณเก็บรักษาบันทึกจำนวนลูกค้าที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณเห็น และทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าจะไม่ส่งผลกระทบในทางลบต่อลูกค้า ป้องกันไม่ให้ลูกค้ากลับมา

การใช้การรักษาลูกค้าเป็น KPI เป็นวิธีการวัดความภักดีของลูกค้าและการรักษาความสัมพันธ์อันมีค่ากับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

ความคิดสุดท้าย

ท้ายที่สุดแล้ว การบริการลูกค้าคือการรักษาความพึงพอใจให้ผู้คน ซึ่งบางทีอาจดูเหมือนจับต้องไม่ได้ อย่างไรก็ตาม แท้จริงแล้วความพึงพอใจสามารถวัดได้!

เมื่อนำ KPI ด้านการบริการลูกค้ามาใช้ คุณจะวัดองค์ประกอบที่รับผิดชอบต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้มากที่สุด ข้อมูลนี้สามารถให้มุมมองที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทของคุณทำได้ดีและจุดที่สามารถปรับปรุงได้

เมื่อเราทำให้การบริการลูกค้าสามารถวัดผลได้ เราจะสร้างเป้าหมายเชิงปริมาณเพื่อดำเนินการต่อไป การทำเช่นนี้สามารถเพิ่มพลังให้ทีมบริการลูกค้าของเรา ทำให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยการทำงานเพื่อกำหนดพารามิเตอร์ที่ชัดเจน โครงสร้างและการมุ่งเน้นประเภทนี้จะนำไปสู่ความพึงพอใจและภักดีต่อลูกค้ามากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทุกครั้งได้อย่างไร พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้วหรือยัง? ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต