13 เป้าหมายการบริการลูกค้าที่สำคัญสำหรับปี 2565 + วิธีตั้งค่าของคุณเอง

ในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หรือเจ้าของธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ ลูกค้ามักต้องการสิ่งที่ดีกว่าเสมอ

อันที่จริง ลูกค้า 55% คาดหวังว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะเพิ่มขึ้นทุกปี

ความคาดหวังนี้มีผลอย่างมากต่อการเป็นผู้นำของบริษัท หากคุณสงสัยว่าจะรักษาลูกค้าให้พึงพอใจได้อย่างไรในขณะที่มาตรฐานของพวกเขาพุ่งสูงขึ้น การกำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือจุดเริ่มต้นที่ดี

คุณคงเคยได้ยินมาว่าการกำหนดเป้าหมายสำหรับการบริการลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด แต่คู่มือของเรายังก้าวไปอีกขั้น เราไม่เพียงแต่สำรองความสำคัญของเป้าหมายเหล่านี้โดยใช้สถานการณ์จริง แต่เรายังแนะนำและให้อำนาจคุณในการสร้างเป้าหมายของคุณเอง

อ่านแรงบันดาลใจและคำแนะนำเมื่อคุณกำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้าที่ทะเยอทะยานในปี 2022

ทำไมคุณต้องกำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้า

ลองนึกภาพตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนในองค์กรของคุณที่รับรู้น้ำเสียงของบริษัทคุณแตกต่างกัน คุณจะมีความไม่สอดคล้องกัน ความไม่ลงรอยกันของแบรนด์ และความสับสนของลูกค้าในมือคุณ

เป้าหมายการบริการลูกค้าที่ดีจะป้องกันไม่ให้ปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น โดยใช้วิธีดังนี้:

• พวกเขาให้ทิศทางและความมั่นคง เมื่อเป้าหมายครอบคลุมและชัดเจน พวกเขาจะตัดการคาดเดาออกไป พนักงานของคุณจะมั่นใจในขั้นตอนการทำงาน
• ทำให้การจัดการทีม/พนักงานง่ายขึ้น เป้าหมายที่วัดได้ด้วยมาตรฐานและเกณฑ์มาตรฐานเฉพาะทำให้ผู้จัดการสามารถให้ข้อเสนอแนะตามวัตถุประสงค์และเสนอแนวทางในการปรับปรุงที่ชัดเจนได้ง่ายขึ้น
• พวกเขาช่วยทีมจัดตำแหน่งและทำงานร่วมกัน ทุกแผนกและทุกบทบาทในองค์กรของคุณสามารถทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายสำคัญ เป้าหมายชี้แจงจุดมุ่งหมายร่วมกันของงานที่ดูเหมือนไม่ปะติดปะต่อกัน
• พวกเขาเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เป้าหมายการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงควรมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง

วิธีการกำหนดและวัดผลเป้าหมายการบริการลูกค้า

คุณอาจนึกถึงเป้าหมายที่ครอบคลุมไม่กี่อย่างสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้น แนวคิดเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่เป้าหมายต้องมีโครงสร้างเพื่อให้เกิดผลกระทบอย่างแท้จริง นั่นคือที่มาของเป้าหมาย SMART

เป้าหมายของคุณควรเป็น:

• เฉพาะเจาะจง. หลีกเลี่ยงข้อความทั่วไปโดยระบุเกณฑ์มาตรฐานที่คุณต้องการบรรลุ แทนที่จะพูดว่า "เราจะเร่งเวลาในการตอบกลับ" ให้พูดว่า "เราจะตอบกลับภายใน [X ชั่วโมง] [Y% ของเวลา] ภายใน [เดือน/ไตรมาส/ปี]" มิฉะนั้น แต่ละคนจะพัฒนาความเข้าใจในเป้าหมายของตนเอง
• วัดได้ พึ่งพาเมตริกการบริการลูกค้าที่สามารถวัดปริมาณได้ เช่น คะแนนการบริการลูกค้า (คะแนน CSAT) อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า และจำนวนลูกค้าประจำ สิ่งนี้จะช่วยคุณติดตาม KPI ของคุณ แต่ละเป้าหมายควรเน้นที่พื้นที่เดียวเท่านั้น เนื่องจากการวัดหลายพื้นที่สำหรับเป้าหมายเดียวกันอาจทำให้เกิดความสับสนได้
• ทำได้ แม้ว่าเป้าหมายที่ทะเยอทะยานสามารถช่วยสื่อสารวิสัยทัศน์และผลักดันพนักงานให้เติบโต แต่การไม่สมจริงอาจส่งผลเสียต่อขวัญกำลังใจ หากคุณขอให้พนักงานปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน 75-100% พวกเขาจะรู้สึกว่าพวกเขาล้มเหลวก่อนที่พวกเขาจะเริ่มด้วยซ้ำ มุ่งสู่สิ่งที่เข้าถึงได้มากกว่านี้
• ที่เกี่ยวข้อง. เป้าหมายของคุณควรสอดคล้องกับภารกิจขององค์กร หากเป้าหมายสุดท้ายไม่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ก็ไม่คุ้มที่จะรวมไว้
• ถูกจำกัดเวลา การกำหนดเส้นตายและจุดตรวจสำหรับเป้าหมายของคุณให้ความรู้สึกเร่งด่วน สิ่งนี้กระตุ้นให้ทีมก้าวหน้า การขาดความชัดเจนในที่นี้อาจทำให้เกิดการผัดวันประกันพรุ่งหรือทำให้ทีมของคุณเครียด

13 เป้าหมายการบริการลูกค้าที่จะช่วยให้คุณก้าวทันกลยุทธ์

วัตถุประสงค์การบริการลูกค้าที่ชัดเจนและเน้นเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า หากลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและได้รับการเอาใจใส่หลังจากปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณแล้ว พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกมาก

มาสำรวจ 13 ตัวอย่างเป้าหมายการบริการลูกค้าเพื่อพิจารณากำหนดให้กับองค์กรของคุณเองในปี 2022

1. ตื่นตาตื่นใจกับเวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)
2. รองรับรูปแบบการติดต่อที่หลากหลาย
3. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel
4. สำรวจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
5. ลดต้นทุนต่อการติดต่อ (CPC)
6. ปรับปรุงกระบวนการต้อนรับลูกค้า
7. พัฒนากลยุทธ์การชื่นชมลูกค้า
8. ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดเป็นมิตรกับมือถือ
9. อัตโนมัติเพื่อเติมช่องว่างของมนุษย์
10. ใช้โซเชียลอย่างสร้างสรรค์
11. สร้างสรรค์นวัตกรรมกับอุตสาหกรรม
12. ช่วยให้ตัวแทนเติบโต
13. ส่งเสริมลูกค้าด้วยเครื่องมือแบบบริการตนเอง

1. ตื่นตาตื่นใจกับเวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

ในยุคดิจิทัล ผู้คนมีความอดทนน้อยกว่าที่เคย ลูกค้ามองว่าการตอบสนองที่รวดเร็วและเวลาในการแก้ไขเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าเกือบหนึ่งในสามต้องการอีเมลตอบกลับจากบริษัทต่างๆ ภายในหนึ่งชั่วโมง การรักษาเวลารอให้ต่ำนี้จะตอบสนอง 88% ของผู้บริโภค

ความคาดหวังด้านเวลาตอบสนองบนโซเชียลมีเดียมีความต้องการมากขึ้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการคำตอบจากบริษัทต่างๆ บน Facebook ภายใน 30 นาที

หากคุณกำลังกังวลเกี่ยวกับเวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยของคุณ อย่ากังวล การสร้างเป้าหมายการบริการลูกค้าที่กำหนดเป้าหมาย FRT ต้องใช้กลยุทธ์เพียงเล็กน้อย นี่คือเคล็ดลับบางประการเมื่อคุณเริ่มต้นใช้งาน:

• เตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมให้ตัวเอง การใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจแบบบูรณาการ เช่น Nextiva จะช่วยให้คุณตอบกลับลูกค้าได้ในเวลาไม่กี่นาที
• จัดให้มีทีมงานอย่างเหมาะสมตลอดเวลา เวลาในการตอบกลับเป็นความพยายามร่วมกันสำหรับทั้งทีมของคุณ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องได้รับการสนับสนุนจากทีมงานที่มีพนักงานเต็มที่เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• เพิ่มโฟกัสด้วยการจัดตารางเวลาที่เหมาะสมที่สุด การทำงานหลายอย่างขัดขวางการโฟกัสและประสิทธิภาพการทำงาน หลีกเลี่ยงการให้ตัวแทนของคุณทำงานหลายอย่างพร้อมกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ารายเดียวในแต่ละครั้ง สำหรับแรงบันดาลใจ ให้ดูที่ Databox ด้วยการมอบหมายเจ้าหน้าที่สองสามคนให้จัดการแชท เพียงอย่างเดียว บริษัทสามารถลดเวลาตอบกลับแชทจากสามชั่วโมงเป็น 17 นาทีในหนึ่งสัปดาห์
• ติดตาม FRT และตั้งเป้าหมายใหม่เป็นประจำ การปรับปรุง FRT ของคุณเริ่มต้นด้วยการติดตาม ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุง FRT ของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนในแต่ละเดือน จากนั้นปรับเป้าหมายนั้นขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของทีม
• ทำทีละขั้นตอน หากคุณไม่มีความสามารถในการปรับปรุง FRT ของคุณในทุกแพลตฟอร์มการสื่อสาร ให้เลือกแพลตฟอร์มหนึ่งเพื่อเริ่มต้น ลองตั้งเป้าหมายการปรับปรุงสำหรับ Facebook ก่อน แล้วจึงเพิ่มเป้าหมายแพลตฟอร์มอื่นๆ ลงไป

นอกจาก FRT แล้ว ลูกค้ายังให้ความสำคัญกับเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยและอัตราการแก้ปัญหาอีกด้วย หากคุณปฏิบัติตามเคล็ดลับข้างต้น คุณจะเห็นว่าเมตริกทั้งหมดมีการปรับปรุงอย่างมาก

2. รองรับรูปแบบการติดต่อที่หลากหลาย

ลูกค้าทุกคนมีช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะแชทบอท การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที โทรศัพท์ และแฮงเอาท์วิดีโอ อันที่จริง ลูกค้าใช้ช่องทางเฉลี่ย 9 ช่องทางเพื่อทำงานต่างๆ เช่น การขอคำแนะนำและการซื้อ

เราพบว่าบริษัทส่วนใหญ่พลาดโอกาสในการติดต่อกับลูกค้าผ่านการแชทสดหรือแชทบอท ในความเป็นจริง บริษัทต่างๆ มีแนวโน้มที่จะส่งข้อความมากกว่าแชทด้วยอัตราส่วน 3:1

ด้วยการรองรับช่องทางที่หลากหลาย คุณจะดึงดูดลูกค้าจากทุกกลุ่มประชากร พิจารณาขยายช่องทางการบริการลูกค้าเป้าหมายในปีนี้

3. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel

แม้ว่าคำว่า omnichannel อาจดูเหมือนซับซ้อน แต่ความหมายของคำนั้นค่อนข้างง่าย กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง เป็นการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น ราบรื่น และสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับความสำคัญของกลยุทธ์นี้ด้วยความยินดี รายงานความคาดหวังของลูกค้าในปี 2020 แสดงให้เห็นว่า 86% ของลูกค้าคาดหวังว่าการสื่อสารกับตัวแทนจะ “ย้ายระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น”

กลยุทธ์ Omnichannel ต้องการการทำงานร่วมกันเป็นทีม ทุกแผนกต้องสื่อสารกันอย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ เป็นหนึ่งในเป้าหมายของทีมที่สำคัญที่สุดที่องค์กรสามารถกำหนดได้

ยกตัวอย่างกองทุนป้องกันความเสี่ยงของโกลด์เบิร์ก Goldberg ใช้ Nextiva เพื่อรวมระบบโทรศัพท์ CRM และ VoIP นี่เป็นการรวมบันทึกย่อของลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ทำให้สมาชิกในทีมเข้าร่วมการสนทนาและดำเนินการข้อตกลงได้อย่างราบรื่น สิ่งนี้ปรับปรุงประสิทธิภาพและรายได้เพิ่มขึ้น 227% ภายในหกเดือนแรกของโกลด์เบิร์กโดยใช้ Nextiva

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่า Nextiva ช่วยให้ Goldberg บรรลุกลยุทธ์แบบ Omnichannel ได้อย่างไร โปรดดูกรณีศึกษานี้

4. สำรวจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ”

— บิล เกตส์ (อ็อกซ์ฟอร์ด อ้างอิง)

เมื่อสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คำติชมก็เป็นประโยชน์ ลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง ทำให้พวกเขากลายเป็นนักวิจารณ์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณ คุณสามารถคาดหวังการตอบรับอย่างตรงไปตรงมาจากพวกเขา เนื่องจากพวกเขาไม่มีอะไรจะเสียและทุกอย่างที่จะได้รับโดยการแนะนำวิธีทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น

ที่กล่าวว่าลูกค้าจะไม่ได้ให้คำอธิบายเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนโดยไม่ได้พร้อมท์เสมอไป เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องเลือกสมองโดยการสำรวจพวกเขาเป็นประจำ

ในการเริ่มต้น คุณจะต้องใช้เครื่องมือรวบรวมคำติชมของลูกค้า เช่น Typeform หรือ Loop จากนั้น ตัดสินใจว่าคำถามแบบสำรวจลูกค้าข้อใดจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด ตัวอย่างเช่น การวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) โดยใช้คำถามเช่น "คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการนี้ให้เพื่อนหรือไม่" วัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ในท้ายที่สุด ให้คำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเสมอเมื่อทำแบบสำรวจ แบบสำรวจถูกส่งถึงพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่? มีความสมดุลระหว่างคำถามปลายปิดและปลายเปิดหรือไม่? สามารถทำได้ค่อนข้างเร็ว?

เป้าหมายการสำรวจควรระบุความถี่ที่คุณจะสำรวจลูกค้า นอกจากนี้ยังควรระบุด้วยว่าคุณต้องการให้เมตริกประสบการณ์ของลูกค้าปรับปรุงมากน้อยเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป

5. ลดต้นทุนต่อการติดต่อ (CPC)

ต้นทุนต่อการติดต่อ (CPC) เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ สะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบที่การเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานมีต่อผลกำไรของคุณ

ในการคำนวณต้นทุนต่อผู้ติดต่อ (CPC) ให้เพิ่มทุกค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานศูนย์ติดต่อ ตั้งแต่เงินเดือนไปจนถึงซอฟต์แวร์ แล้วหารยอดรวมนั้นด้วยจำนวนผู้ติดต่อที่คุณจัดการ ด้วยการคำนวณนี้ในแต่ละช่องทาง (เช่น โทรศัพท์ แชท ฯลฯ) และเปรียบเทียบ คุณจะสามารถระบุได้ว่าช่องใดคุ้มค่าที่สุด

มีหลายวิธีในการลด CPC ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เพื่อจับคู่ผู้โทรกับเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว

Adams Publishing Group (APG) ใช้ Nextiva เป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานเพื่อลด CPC ด้วย Nextiva APG เริ่มโอนสายได้อย่างง่ายดายและประหยัดเวลาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาของพนักงานและลด CPC ของ APG

6. ปรับปรุงกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า

กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในความประทับใจแรกพบที่พวกเขาได้รับจากองค์กรของคุณ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการให้ถูกต้อง เป็นโอกาสของคุณที่จะก้าวไปข้างหน้า แสดงให้เห็นว่าคุณจะดูแลพวกเขาเป็นอย่างดี

ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า ให้คำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้:

• สื่อสารอย่างชัดเจนและตอบสนองได้เร็วกว่าค่าเฉลี่ย
• บันทึกความคาดหวังของลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ และกลับมาหาพวกเขาบ่อยๆ (เช่น เมตริกความสำเร็จที่พวกเขาใช้คืออะไร)
• ปรับแต่ง แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจรายละเอียดเกี่ยวกับบริษัทของพวกเขาด้วยแผนปฏิบัติการของคุณ
• ใช้ความคิด "อะไรก็ได้" ส่งมอบมูลค่าเพิ่มที่ไม่ได้ระบุในสัญญา
• มีความโปร่งใสเกี่ยวกับข้อผิดพลาด จัดทำแผนปฏิบัติการที่เป็นรูปธรรมเพื่อปรับปรุงเมื่อเกิดขึ้น

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าอาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและน่าเบื่อ เว้นแต่คุณจะใช้เครื่องมือที่เหมาะสม ยกตัวอย่างบริษัทที่ปรึกษาด้านไอที AVIT AVIT ลดเวลาการเริ่มต้นใช้งานไคลเอ็นต์ใหม่ลงสองในสามด้วยความช่วยเหลือจากอินเทอร์เฟซและทีมสนับสนุนของ Nextiva

หากคุณวางแผนที่จะปรับปรุงกลยุทธ์การเตรียมความพร้อมของลูกค้าในปีนี้ ให้พึ่งพาเครื่องมือที่ทำให้เป็นไปได้

7. พัฒนากลยุทธ์การชื่นชมลูกค้า

องค์ประกอบสำคัญของการรับรองความภักดีของลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกชื่นชม ในความเป็นจริง Statista พบว่า 44% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์โดยเน้นที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น

มีตัวอย่างการบริการลูกค้านับไม่ถ้วนที่รวบรวมกลยุทธ์การชื่นชมลูกค้าที่มีผลกระทบ หนึ่งที่โดดเด่นคือ "Picky Club" ของ Picky Bars

บริการสมัครสมาชิกของ บริษัท superfood นี้นอกเหนือไปจากการส่งผลิตภัณฑ์ที่โฆษณาให้กับลูกค้า พวกเขาเสนอสิทธิพิเศษฟรีเช่นเสื้อยืดเพื่อกระตุ้นลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกห่วงใย

หากต้องการกำหนดเป้าหมายเกี่ยวกับความชื่นชมของลูกค้า โปรดปรึกษาผู้นำของบริษัทเพื่อกำหนดแนวคิดและจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์การชื่นชมลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการแจกฟรี จดหมายโต้ตอบส่วนตัว หรือการบริจาคเพื่อทำให้ลูกค้าสนใจ

8. ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดเป็นมิตรกับมือถือ

การบริการลูกค้าบนมือถือไม่ใช่อนาคตอีกต่อไป แต่เป็นปัจจุบัน ในไตรมาสแรกของปี 2564 อุปกรณ์พกพาสร้างการเข้าชมเว็บไซต์เกือบ 55% ทั่วโลกตามสถิติของ Statista

การปรับปรุงความเข้ากันได้กับอุปกรณ์พกพาและความเป็นมิตรกับมือถือควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณลักษณะทั้งหมดของคุณ (เช่น แชทบอท บทความ คำถามที่พบบ่อย ฯลฯ) สามารถเข้าถึงได้ง่ายและใช้งานได้บนอุปกรณ์มือถือ สมาชิกในทีมหรือที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) สามารถช่วยเรื่องนี้ได้

ในการก้าวไปอีกขั้น ให้เข้าถึงการสนับสนุนสำหรับผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่โดยง่ายโดยผสานรวมการสนับสนุน SMS หรือข้อความเข้ากับกลยุทธ์ช่องของคุณ การแจ้งเตือนแบบพุชของแอปเป็นอีกวิธีที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า

9. เติมช่องว่างของมนุษย์โดยอัตโนมัติ

หากคุณไม่มั่นใจในบทบาทของระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า ให้หันไปหา 79% ของบริษัทที่มั่นใจในอนาคต

ระบบอัตโนมัติไม่เพียงช่วยลดต้นทุนการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ข้อเสนอนี้จะมีค่าใช้จ่ายสูงกว่ามากหากองค์กรต้องพึ่งพาพนักงานที่เป็นมนุษย์อย่างเต็มที่

แน่นอนว่าระบบอัตโนมัติทำได้เพียงเท่านี้ มันใช้สัญชาตญาณน้อยกว่าตัวแทน และขาดสัมผัสบางอย่างของมนุษย์ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้ระบบอัตโนมัติอย่างมีกลยุทธ์มากกว่าการพึ่งพากลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณจึงเป็นเรื่องสำคัญ

สงสัยว่าระบบอัตโนมัติจะช่วยได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยแนวคิดต่อไปนี้:

• ใช้บอทแชทอัจฉริยะสำหรับเว็บไซต์ของคุณ
• ตั้งค่าการแจ้งเตือนอัตโนมัติสำหรับการอัปเดตคำถามของลูกค้า
• เปิดใช้งานการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติ

10. ใช้โซเชียลมีเดียอย่างสร้างสรรค์

โซเชียลมีเดียนำเสนอโอกาสสำหรับแบรนด์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า เนื่องจากลูกค้า 48% ใช้โซเชียลมีเดียเป็นข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ การสนับสนุนผู้ใช้บนแพลตฟอร์มเหล่านี้จึงเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ เช่น Starbucks ติดตามเมื่อมีการพูดถึงพวกเขาบน Twitter และมีส่วนร่วมกับผู้ใช้เป็นประจำ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามเกี่ยวกับการดำเนินงานหรือการแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เข้าถึงได้และเป็นประโยชน์

11. สร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ กับอุตสาหกรรม

คาดหวังให้คู่แข่งของคุณอยู่เหนือเทคโนโลยีและแนวโน้มการบริการลูกค้าล่าสุด การตั้งเป้าหมายในการค้นคว้าและใช้เทคโนโลยีเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้คุณมีความเกี่ยวข้องอยู่เสมอ

ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีที่เน้นพนักงานเป็นศูนย์กลาง เช่น เครื่องมือการจัดการกำลังคน กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของศูนย์การติดต่อ

การรักษาข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอด้วยเทคโนโลยีที่เข้าถึงลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การเรียกดูร่วมกันช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโต้ตอบกับเบราว์เซอร์ของลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางได้ จากข้อมูลของ Microsoft ของลูกค้าที่เคยใช้การท่องเว็บร่วมกัน 92% พบว่ามีประโยชน์

12. ช่วยให้ตัวแทนเติบโต

การลงทุนเพื่อการเติบโตและความสุขของตัวแทน ผลกำไรของคุณจะได้รับประโยชน์ เมื่อคุณถูกมองว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ลงทุนในคนงาน คุณจะดึงดูดผู้มีความสามารถที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พนักงานที่พึงพอใจจะปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ซึ่งจะทำให้การรักษาลูกค้าดีขึ้น

คุณจะลงทุนในการเติบโตของพนักงานอย่างไร? สำหรับผู้เริ่มต้น ผู้จัดการควรกำหนดเวลาการประชุมแบบตัวต่อตัวกับพนักงานของตนเป็นประจำและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นส่วนตัว เมื่อพวกเขาเติบโตและปรับปรุง พนักงานควรได้รับอิสระและความรับผิดชอบมากขึ้น

13. ส่งเสริมลูกค้าด้วยเครื่องมือแบบบริการตนเอง

ลูกค้าต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องโทรติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า พวกเขาต้องการเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงลูกค้าได้

ใช้การสนับสนุนของ Apple เป็นต้น Apple เสนอเครื่องมือค้นหาแบบบูรณาการและตัวเลือกโฟลว์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าให้คลิกตามคำถามของพวกเขา หน้าเพจที่เรียบง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้นี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมได้ในขณะที่แก้ไขคำถาม

แน่นอนว่า Apple ไม่ได้แค่เดาว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ในการสร้างเครื่องมือบริการตนเองที่ใช้งานง่าย คุณต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าก่อน ดำเนินการวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างครอบคลุม ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

“เป้าหมายไม่ใช่เพียงเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า แต่เป็นการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต แทนที่จะพูดถึงปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่ากับลูกค้าแต่ละรายที่โทรมาหา บริษัทต่างๆ ควรอัปเดตและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องโทรติดต่อตั้งแต่แรก บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงชีวิตของลูกค้า ซึ่งเริ่มต้นด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่ต้องการการบริการลูกค้า”

— เบลค มอร์แกน ปาฐกถาและผู้ประพันธ์

การเอาชนะการวางสายเป้าหมายการบริการลูกค้า

จำเป็นต้องพูด การตั้งเป้าหมายการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องลงทุนอย่างจริงจัง การคิดไอเดียสำหรับเป้าหมายเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรนั้นก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง

เมื่อคุณเข้าใกล้ทางชันระหว่างขั้นตอนนี้ โปรดคำนึงถึงเคล็ดลับต่อไปนี้:

• พึ่งพาข้อมูล ข้อมูลลูกค้าไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณระดมความคิดว่าจะตั้งเป้าหมายใด แต่ยังช่วยจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายด้วย ใช้แบบสำรวจเพื่อวัดความรุนแรงของปัญหาลูกค้าแต่ละราย ข้อมูลนี้ควรเป็นแนวทางในการวางแผนเพื่อแก้ไขปัญหาแต่ละเป้าหมาย
• เรียนรู้จากคู่แข่ง คุณไม่จำเป็นต้องจำกัดตัวเองในการดูคู่แข่งในอุตสาหกรรมของคุณ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าจากองค์กรที่ทำได้ดี
• ผู้รับมอบสิทธิ์ แนวคิดและการดำเนินการตามเป้าหมายไม่ควรตกอยู่ที่ไหล่ของคุณในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ มอบหมายงานให้กับแผนกและบุคคลที่มีความพร้อมที่สุดที่จะจัดการกับพวกเขา

การทำให้เป้าหมายการบริการลูกค้าของคุณเป็นจริงแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยหากไม่มีเครื่องมือบริการที่ยอดเยี่ยม ไม่เพียงแต่เครื่องมือบริการของ Nextiva ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน แต่ซอฟต์แวร์ระบบธุรกิจอัจฉริยะของเราทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นเรื่องง่าย

ไม่ควรตั้งเป้าหมายโดยไม่ได้ตั้งใจ และซอฟต์แวร์ของเรารับรองว่าจะไม่เกิดขึ้น