Chip Bell บิดาแห่งการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า พูดถึงการขับเคลื่อนนวัตกรรมผ่านการเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้า

เรามองว่านวัตกรรมเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังประตูปิด แต่คุณจะปลดล็อกอะไรได้บ้างหากลูกค้ารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการสร้างสรรค์

ทุกวันนี้ โซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมส่วนใหญ่เกิดจากความพยายามร่วมกันของทีมสหสาขาวิชาชีพ โดยสมาชิกแต่ละคนต่างนำจุดแข็งที่ไม่เหมือนใครมานำเสนอ และเมื่อพูดถึงนวัตกรรมในการบริการลูกค้า ใครจะรู้เกี่ยวกับความต้องการและความหวังของลูกค้าดีกว่าตัวลูกค้าเอง

Chip Bell เป็นนักเขียนและที่ปรึกษาด้านความภักดีของลูกค้าและนวัตกรรมการบริการ ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากการร่วมพัฒนาแนวคิดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งจนถึงทุกวันนี้เป็นรากฐานที่สำคัญในการพัฒนาความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของลูกค้าและวิธีการมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ พวกเขา.

ในปี 1980 Chip ได้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษา Chip Bell Group เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างวัฒนธรรมแห่งความภักดีของลูกค้าในระยะยาวและกลยุทธ์การบริการ ตลอดอาชีพการทำงาน 40 ปีของเขา Chip ได้เขียนหนังสือจำนวน 24 เล่มและคอลัมน์มากกว่า 700 คอลัมน์สำหรับวารสารและนิตยสารธุรกิจต่างๆ

หลักการของหนังสือเล่มล่าสุดของเขา Inside Your Customer's Imagination: 5 เคล็ดลับในการสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชันที่ก้าวล้ำนั้น ค่อนข้างเรียบง่าย แต่ศักยภาพของมันนั้นยิ่งใหญ่มาก ด้วยการสร้างบรรยากาศที่ลูกค้ามองว่าตนเองเป็นหุ้นส่วนและรู้สึกยินดีที่ได้มีส่วนร่วมในความสัมพันธ์ คุณสามารถปลดล็อกการมีส่วนร่วมของพวกเขาด้วยวิธีใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Chip Bell เพื่อพูดคุยถึงวิธีการสร้างความร่วมมือในการสร้างสรรค์ร่วมกันกับลูกค้าที่สามารถใช้ประโยชน์จากความคิดสร้างสรรค์ที่จะขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• การเข้าไปสอบถามลูกค้าด้วยความอยากรู้อยากเห็นอย่างแท้จริงเป็นรากฐานที่เปลี่ยนแปลงปฏิสัมพันธ์ ถามคำถามนอกเหนือจากพื้นฐานเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกัน
• การทำให้พันธกิจของบริษัทเดือดพล่านจนถึงสาระสำคัญจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การค้นหาวิธีที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่ยังคงสอดคล้องกับค่านิยมหลักของคุณ
• การสร้างความไว้วางใจในความสัมพันธ์กับลูกค้าเริ่มต้นด้วยการปฏิบัติพื้นฐานของการบอกความจริง การรักษาคำมั่นสัญญากลายเป็นรากฐานที่สำคัญในการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า
• คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าและพนักงานสำรวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ ด้วยการรับความเสี่ยงเป็นความเสี่ยง
• แม้ว่าศักยภาพของ AI ใน CS จะมีมาก แต่ก็ไม่สามารถเลียนแบบความลึกซึ้งของการเอาใจใส่และอารมณ์ของมนุษย์ที่เป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่แท้จริงได้

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

กำหนดความสัมพันธ์ใหม่

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เกราตี องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชันที่ล้ำสมัยแก่ลูกค้า เพื่อให้แข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพในเศรษฐกิจที่กระหายนวัตกรรมในปัจจุบัน ความท้าทายคือลูกค้ามักไม่รู้แน่ชัดว่าต้องการอะไร ดังที่เฮนรี ฟอร์ดเคยกล่าวไว้ว่า “ถ้าฉันถามผู้คนว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาคงตอบว่าม้าที่เร็วกว่า” แล้วคุณจะทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจและประทับใจได้อย่างไร? แขกรับเชิญในวันนี้ Chip Bell ให้คำแนะนำในการพัฒนาความร่วมมือในการสร้างสรรค์ร่วมกับพวกเขา Chip เป็นผู้เขียน Inside Your Customer's Imagination: 5 เคล็ดลับสำหรับการสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชันที่ก้าวล้ำ และ Chip ยินดีต้อนรับคุณสู่การแสดง

Chip Bell: ขอบคุณเลียม ฉันตื่นเต้น. นี้เป็นไปได้ดี

“คุณร่วมสร้างประสบการณ์กับลูกค้า มันเกิดขึ้นในขณะนี้ คุณไม่สามารถกักตุนมันได้ คุณไม่สามารถคาดเดาได้ว่ามันจะเป็นเช่นไรในสายการผลิตการผลิตผลิตภัณฑ์”

Liam: ก่อนที่เราจะพูดถึงสาระสำคัญของมัน คุณเข้าสู่โลกแห่งการบริการลูกค้าได้อย่างไรตั้งแต่แรก?

Chip: ฉันจำไม่ได้ มันนานมาแล้ว ฉันมีความหลงใหลเกี่ยวกับลูกค้ามาโดยตลอด และฉันได้รับโอกาสในการศึกษาการบริการลูกค้าในวิทยาลัย บัณฑิตวิทยาลัย และอื่นๆ ฉันทำงานกับองค์กรที่ฉันมุ่งเน้นที่การช่วยพวกเขาพัฒนากลยุทธ์เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งเราจะพูดถึงกัน เมื่อหลายปีก่อน ฉันเริ่มก่อตั้งบริษัทของตัวเองเพื่อช่วยเหลือองค์กรอื่นๆ การทำงานกับบริษัทหนึ่งนั้นดี แต่หลังจากนั้นไม่นานมันก็น่าเบื่อสำหรับฉัน ในบทบาทของฉัน ฉันได้ทำงานกับองค์กรต่างๆ มากมาย ซึ่งหมายความว่าฉันได้เรียนรู้มากมาย ซึ่งฉันสนุกกับการทำ จากนั้นนำประสบการณ์ที่ได้เรียนรู้จากองค์กรหนึ่งไปยังอีกองค์กรหนึ่ง ดังนั้นมันจึงเป็นการผสมข้ามโอกาสในการแบ่งปัน ความรู้. ฉันทำมาหลายปีแล้วและมันก็เป็นการเดินทางที่ยอดเยี่ยม

เลียม: ฉันรักมัน ฉันแค่จินตนาการว่าคุณเหมือนผึ้งน้อยที่บินไปรอบๆ บริษัทต่างๆ เหล่านี้

ชิป: เข้าใจแล้ว แค่นั้นแหละ.

Liam: อย่างที่ฉันพูดไปในบทนำ เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจและประทับใจ ในหนังสือเล่มนี้ คุณแนะนำให้พัฒนาความร่วมมือในการสร้างสรรค์ร่วมกับพวกเขา ความร่วมมือในการสร้างสรรค์ร่วมกันคืออะไร และคุณจะสร้างความร่วมมือได้อย่างไร

“เนื่องจากลูกค้าสัมผัสได้ถึงความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันนี้ ไม่ใช่แค่ในฐานะธุรกรรม แต่ในฐานะความสัมพันธ์ พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในวิธีที่สร้างสรรค์มากกว่า”

Chip: นี่คือเบื้องหลังของเรื่องนั้น เราได้ร่วมสร้างประสบการณ์ ถ้าลองคิดดู เวลาลูกค้าซื้อสินค้า คนอื่นทำ ออกแบบ วางให้ แล้วคุณก็มารับไปซื้อ จริงๆ แล้วมันไม่ใช่ความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ แม้ว่าคนของ Harley Davidson จะบอกว่าต่างออกไป แต่อย่างไรก็ตาม… แต่เมื่อเป็นเรื่องของการบริการ คุณร่วมสร้างประสบการณ์กับลูกค้า มันเกิดขึ้นในขณะนี้ คุณไม่สามารถกักตุนมันได้ คุณไม่สามารถคาดเดาได้ว่ามันจะเป็นเช่นไรในสายการผลิตการผลิตผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์มีความสำคัญ เป็นหุ้นส่วนอยู่แล้ว แต่องค์กรต่างๆ มักจะปฏิบัติต่อผู้รับบริการเหมือนผู้บริโภคมากกว่าเป็นหุ้นส่วนหรือผู้ร่วมสร้าง

เมื่อคุณเปลี่ยนกระบวนทัศน์นั้นและเริ่มมองว่าลูกค้าเป็นหุ้นส่วนอย่างแท้จริง หมายความว่าการมีส่วนร่วมและการรวมเป็นหนึ่งของพวกเขานั้นสำคัญมาก และวิธีการที่ฉันสื่อสารก็แตกต่างออกไปมาก สิ่งเหล่านั้นทั้งหมดก็เปลี่ยนไป และเนื่องจากลูกค้าสัมผัสได้ถึงความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันนี้ ไม่ใช่แค่ในฐานะธุรกรรม แต่ในฐานะความสัมพันธ์ พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในวิธีที่สร้างสรรค์มากกว่า คุณเคยคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? พวกเขามีส่วนร่วมในนวัตกรรมของคุณในรูปแบบที่พวกเขาจะไม่ทำหากเป็นเพียงผู้บริโภค ฉันไม่โทรหา HP แล้วพูดว่า "คุณเคยคิดที่จะสร้างเครื่องพิมพ์แบบนี้ไหม" แต่เมื่อฉันไปที่ร้านแมคโดนัลด์แล้วพวกเขาไม่ได้ให้ประสบการณ์ ฉันบอกได้เลยว่า “ครั้งหน้า คุณอาจอยากลองทำแบบนี้บ้าง” ฉันมีส่วนร่วมมากขึ้น

Liam: คุณพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ก้าวหน้า คุณกำหนดสิ่งนั้นได้อย่างไร?

Chip: ผมเรียกมันว่าความก้าวหน้าเมื่อมันไม่คาดคิด คาดเดาไม่ได้; เมื่อมัน “ว้าว นั่นแตกต่างออกไป นั่นเป็นเอกลักษณ์” อาจไม่จำเป็นต้องเป็นความก้าวหน้าในสายตาขององค์กร แต่ในสายตาของลูกค้านั้นแตกต่างกันมาก ฉันจะให้ตัวอย่าง ภรรยาของฉันมีรถคันใหม่ และเธอชอบรถคันใหม่นี้มาก เธอนำรถคันเก่าของเธอไปแลก และหนึ่งสัปดาห์หลังจากได้รถมา เธอเปิดวิทยุเป็นครั้งแรกและพบว่าพวกเขาได้ตั้งโปรแกรมไว้ในสถานีวิทยุของเธอจากการแลกเปลี่ยนของเธอ นั่นไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวัง นั่นเป็นสิ่งที่ไม่เหมือนใครและเป็นสิ่งที่ง่ายมากที่จะทำ แต่เป็นสิ่งที่เธอพูดถึงในตอนนี้ เธอไม่พูดถึงรถของเธอ แต่เธอพูดถึงวิทยุ สำหรับเธอนั่นคือความก้าวหน้า หากลูกค้าคิดว่าเป็นความก้าวหน้า

เลียม: ฉันรักมัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะบางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ถูกต้องด้วยตัวคุณเอง วิทยุเหล่านั้น ฉันอยู่ห่างจากพวกเขา

หว่านเมล็ดพันธุ์แห่งความมหัศจรรย์

Liam: ในหนังสือเล่มนี้ คุณจะได้แบ่งปันความลับ 5 ประการในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ก้าวล้ำเหล่านี้ ข้อแรกคือความอยากรู้อยากเห็น คุณเน้นย้ำถึงความสำคัญของความอยากรู้อยากเห็นในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า คุณช่วยแชร์ตัวอย่างวิธีที่บริษัทสามารถปลูกฝังความอยากรู้อยากเห็นภายในทีมบริการลูกค้าเพื่อยกระดับความสัมพันธ์เหล่านั้นได้ไหม

Chip: หากคุณเข้าหาคำถามของลูกค้าด้วยความอยากรู้อยากเห็น เช่น “ฉันไม่รู้คำตอบ และคุณรู้คำตอบ และฉันต้องการค้นหาคำตอบร่วมกับคุณ” นั่นคือความอยากรู้อยากเห็น แทนที่จะเป็น “ฉัน รู้คำตอบอยู่แล้ว แต่ยังไงฉันก็จะถามคุณ แล้วคุณจะบอกฉันในสิ่งที่ฉันรู้ หรือสิ่งที่ฉันหวังว่าคุณจะรู้” มันเป็นกรอบที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ฉันไม่ตั้งใจเริ่มหนังสือด้วยความอยากรู้อยากเห็น เพราะฉันคิดว่าหนังสือเล่มนี้เป็นรากฐานสำหรับทุกสิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสนใจและความปรารถนาอันแรงกล้าด้วยบรรยากาศแห่งการค้นพบ

“เราเริ่มถามคำถามที่เราเรียกว่าคำถามนักฝัน อะไรคือสิ่งที่บริษัทส่งพิซซ่าสามารถทำได้โดยที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน”

และนั่นคือแง่มุมที่สำคัญ ตัวอย่างหนึ่งที่ฉันใช้ในหนังสือ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีทีเดียวในการแสดงความอยากรู้อยากเห็นกับลูกค้าและผลที่ตามมาก็คือ ฉันกำลังทำงานกับบริษัทส่งพิซซ่ารายใหญ่แห่งหนึ่ง บริษัทนี้ขอให้เราช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ดังนั้นเราจึงเข้าไปทำการสนทนากลุ่มและถามคำถามตามปกติ และตรงไปตรงมา หลังจากทำการสนทนากลุ่มหลายครั้ง เราก็รู้สึกเบื่อ เพราะเรากำลังถามคำถามเดิม ๆ ที่เรารู้อยู่แล้ว และได้คำตอบที่เราคาดหวังไว้ และเราก็พูดว่า “ในตอนหน้า มาลองทำอะไรที่แตกต่างออกไป มาถามคำถามแปลกๆ กันดีกว่า” และเราก็ทำเช่นนั้น เราเริ่มถามคำถามที่เราเรียกว่าคำถามนักฝัน อะไรคือสิ่งที่บริษัทส่งพิซซ่าสามารถทำได้โดยที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน? และตอนนี้คุณทำให้ลูกค้าอยู่ในโหมดที่แตกต่างออกไป “เฮ้ คุณเคยคิดที่จะทำแบบนี้บ้างไหม” และคุณกำลังเข้าใกล้มันจากมุมมองของ "เราสนใจที่จะค้นพบสิ่งนี้พร้อมกับคุณ"

ครั้งหนึ่ง มีผู้ฟังบางคนกล่าวว่า "กล่องนั้น คุณเคยคิดจะทำอะไรกับกล่องนี้ไหม” และเราไป "กล่อง?" “ใช่ ฉันเอาพิซซ่าใส่กล่อง แล้วลองเดาดูสิว่าฉันทำอะไรกับกล่องหลังจากนั้น ฉันโยนมันทิ้ง” เราไป "คุณคิดอะไรอยู่" “เอาล่ะ คุณคิดหาวิธีที่จะใช้ฝาครอบด้านในกล่องสำหรับปริศนาหรือแผนที่ หรือฉันจะตัดมันออกเป็นหน้ากากฮัลโลวีนหรืออื่นๆ ก็ได้” เราไปกันเถอะ "เรากำลังเข้าสู่บางสิ่ง มาถามคำถามอื่นแบบนั้นกันเถอะ” และเราได้เรียนรู้ทุกสิ่ง และแน่นอนว่าหลายปีต่อมา ฉันทำงานกับผู้ผลิตกระดาษรายใหญ่ ซึ่งบังเอิญทำกล่องให้กับบริษัทส่งพิซซ่าทั่วโลกแห่งนี้ และแน่นอนว่าข้างในมี Waldo หรือปริศนา หรือสิ่งที่เด็กๆ ทำได้ . สิ่งที่พวกเขาทำคือหุ้มพลาสติกด้านใน แม้ว่าจะถูกปิดด้วยพิซซ่า แต่ก็ไม่ส่งผลกระทบต่อด้านใน

เลียม: นั่นยอดเยี่ยมมาก

Chip: มันเรียบง่าย แต่ยังไงก็ตาม มันคือการค้นพบแบบที่คุณต้องการ ฉันคิดว่าคุณจะได้รับสิ่งนั้นจากลูกค้าโดยการเข้าหาด้วยความอยากรู้อยากเห็นที่รุนแรงนี้ ถามคำถามที่คุณไม่รู้คำตอบ ถามคำถามที่อาจไม่ได้อะไรเลย แต่อาจทำให้คุณประหลาดใจกับสิ่งที่เรียนรู้

“บางครั้ง คุณอาจจะดูว่า 'อะไรคือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้ทำที่คุณต้องการให้ทำ? บริการหรือผลิตภัณฑ์มีอะไรบ้างที่ทำให้คุณสับสน?'”

คุณสามารถไปอีกด้านหนึ่งและถามบางอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราที่คุณต้องการอยู่ที่นั่น ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์ถามคำถามนี้กับลูกค้าที่กำลังซื้อกาแฟของพวกเขา และพวกเขากำลังซื้อกาแฟเพื่อดื่มโดยเฉพาะ หลังจากเทกาแฟแล้ว ก็ปิดฝา แต่มีรูเล็กๆ ด้านบน และผู้คนมักจะพูดว่า “หลายครั้งมากที่ฉันพยายามขนส่ง แล้วกาแฟร้อนก็เทผ่านรูนั้น” และพวกเขาก็พูดว่า “ฉันสงสัยว่าเราจะหาวิธีอุดรูนั้นได้ไหม และวิธีที่ลูกค้าสามารถนำมันออกมาใช้เป็นเครื่องกวนได้” และนั่นคือสาเหตุที่พวกเขาคิดไม้หวดเล็กๆ ที่พวกเขาใส่ลงไปในรูนั้น มันปิดผนึกและคุณสามารถใช้เป็นเครื่องกวน

บางครั้งคุณอาจมองว่า “อะไรคือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้ทำที่คุณต้องการให้ทำ? บริการหรือผลิตภัณฑ์มีอะไรบ้างที่ทำให้คุณสับสน” แฮมป์ตันอินน์ทำสิ่งที่ยอดเยี่ยม Hampton Inn เป็นเครือโรงแรม เมื่อผู้คนเดินทางกับคู่สมรสหรือคนสำคัญ คุณมีกาแฟอยู่ในห้องและคุณก็ชงกาแฟ และคุณอาจจบลงด้วยการพูดว่า “นี่ถ้วยของฉันหรือของคุณ” พวกเขาจึงพูดว่า “แล้วถ้าเราทำแตกต่างออกไปล่ะ? จะเป็นอย่างไรถ้าเราทำถ้วยโดยใบหนึ่งมีหนวดและอีกใบหนึ่งมีลิปสติก ดังนั้นมันจึงดูไม่เหมือนกัน” และตอนนี้ฉันได้ให้คิวที่จะทำให้ลูกค้าไม่ไปต่อ "แก้วนี้ของฉันหรือของคุณ" เมื่อคุณมีคนสองคนชงกาแฟด้วยวิธีเดียวกันจากเครื่องเล็กๆ ในห้องโรงแรมของคุณ

Liam: ฉันชอบความจริงที่ว่าคุณกำลังรวบรวมฐานลูกค้าของคุณ มันเหมือนกับว่ามันกำลังเข้าสู่ความคิดที่ว่า "ทำไมคุณถึงไม่ใช้มัน"

ชิป: ใช่แน่นอน

ค้นหาแก่นแท้ของคุณ

Liam: คุณพูดถึงแนวคิดเรื่องการต่อสายดิน เกี่ยวกับการจัดความต้องการและความหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับพันธกิจและค่านิยมของบริษัท องค์กรจะระบุและสื่อสารความสอดคล้องนี้เพื่อสร้างการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพสูงกับลูกค้าได้อย่างไร

Chip: นี่คือจุดที่หลายบริษัทพลาดเป้าหมาย เราทุกคนรู้ว่าเราต้องการพันธกิจและจุดประสงค์หลัก และเราทุกคนมีสิ่งนั้น แต่บางครั้ง บริษัทต่างๆ ก็ไม่ได้ต้มตุ๋นเพื่อให้ได้สาระสำคัญ สาระสำคัญขับเคลื่อนทุกสิ่งที่คุณทำ ผู้คนพูดสุนทรพจน์ในลิฟต์ - ฉันพูดว่า "ถ้าคุณทำภารกิจทั้งหมดของคุณด้วยคำสามคำล่ะ คุณจำกัดเพียงสามคำ เมื่อกี้เสียงเป็นไงบ้าง” ฉันเคยทำงานกับ Wrangler ผู้ผลิตกางเกงยีนส์เมื่อนานมาแล้ว และพวกเขาพูดว่า “โอ้ เราทำสำเร็จแล้ว เตะตูดลีวายส์” มันกลายเป็นมนต์และผลักดันกลยุทธ์การแข่งขันทั้งหมดของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีที่เราจะเอาชนะ Levi Levi

“นั่นคือรากฐาน – รู้ว่าคุณเป็นใคร จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่ามุ่งเน้นและสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ”

ฉันจะไม่แนะนำแบบนั้น แต่ฉันแค่บอกว่ามันกำลังเดือดพล่านถึงแก่นแท้ของคุณ จากนั้น จากแก่นแท้ของตัวตนที่คุณเป็น หากคุณสามารถอธิบายให้เหลือสามคำได้ มันจะกลายเป็นแพลตฟอร์มที่คุณเข้าหาลูกค้าเพื่อพูดว่า “เราจะหาวิธีที่ตอบสนองความต้องการของคุณและสอดคล้องกันได้อย่างไร ด้วยค่านิยมหลักของเราว่าเราเป็นใคร” ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่สร้างสิ่งที่คุณพูดว่า "โอ้ นี่มันค่อนข้างจะแย่ เราจะทำเช่นนี้ทำไม? มันไม่สมเหตุสมผลเลย” มันช่วยให้คุณอยู่ในแนวเดียวกันและมีสมาธิ และนั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพยายามคิดค้นร่วมกับลูกค้า คุณคงไม่อยากมองข้ามจุดสนใจหลักของคุณไป

ฉันอาศัยอยู่ในสนามกอล์ฟที่สวยงามริมทะเลสาบ และหลุมที่ง่ายที่สุดและสั้นที่สุดในสนามกอล์ฟ 18 หลุม คือประมาณ 300 หลา ดังนั้นมันจึงไม่ไกลมาก แต่คุณกำลังเล่นเหนือน้ำ และเป็นหลุมที่ท้าทายที่สุดจนคุณลืมเรื่องน้ำไปเลยและมุ่งความสนใจไปที่หมุดซึ่งอยู่ไม่ไกลนัก เพียงลืมเกี่ยวกับแง่มุมทางจิตวิทยาของการเล่นน้ำ แต่คนที่ดูแลสนามกอล์ฟบอกฉันว่า “ถ้าคุณกำลังมองหาลูกกอล์ฟเพิ่ม พวกเขาอยู่แถวๆ ฐานของลูกกอล์ฟนั่นแหละ” ตกน้ำเพราะคนฟุ้งซ่าน สำหรับฉัน มันเหมือนกับการ “เป็นลูกค้า” และนั่นทำให้คุณมีสมาธิและมีเหตุผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณรู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหน นั่นคือส่วนพื้นฐาน – รู้ว่าคุณเป็นใคร จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มุ่งเน้นและสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

“คุณสามารถกำจัดสิ่งอื่น ๆ ออกไปได้ แต่การรักษาสัญญาที่คุณให้ไว้ และจากนั้นลูกค้าได้รับความไว้วางใจ”

Liam: ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณช่วยแชร์เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถเป็นผู้ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างและรักษาความไว้วางใจนั้นได้อย่างไร

Chip: เริ่มจาก – และเป็นหนึ่งในรายการโปรดของฉัน – การบอกเล่าความจริง Len Berry หนึ่งในนักวิจัยที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในสาขาการบริการลูกค้ากล่าวว่า "คุณลักษณะอันดับหนึ่งของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือความน่าเชื่อถือ" คุณสามารถขูดสิ่งอื่น ๆ ออกไปได้ แต่ต้องรักษาสัญญาที่คุณให้ไว้ และจากนั้นลูกค้าได้รับความไว้วางใจ “ฉันวางใจได้ ฉันไว้ใจพวกนี้ได้ พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาพูด” แต่องค์ประกอบของความไว้วางใจนั้นคือ: คุณซื่อสัตย์กับลูกค้าหรือไม่? ความซื่อสัตย์และความจริงที่ทำกับลูกค้าสัมพันธ์ในระดับที่ไม่มีตัวตนคือความบริสุทธิ์ แต่ในระดับพื้นฐาน มันเกี่ยวกับ “ฉันไม่ต้องมองข้ามไหล่ของฉัน ฉันใจอ่อนกับคุณได้เพราะคุณจริงใจกับฉันเสมอ”

เรามีตัวอย่างมากมายในโลกของเราที่บริษัทไม่บอกความจริงทั้งหมด หรือพวกเขาทำบางอย่าง และคุณก็จะพูดว่า “เดี๋ยวก่อน มีบางอย่างผิดปกติที่นี่” ฉันจะให้ตัวอย่าง คุณขับรถไปที่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด พวกเขาพูดว่า “อีกไม่กี่นาที คุณช่วยดึงไปด้านข้างได้ไหม เราจะนำคำสั่งของคุณออกมาให้คุณ” และคุณไปที่ลานจอดรถและจอดรถที่นั่น ทีนี้ลองคิดดูว่า ทำไมพวกเขาถึงย้ายฉันไปที่นั่น? พวกเขากำลังย้ายคุณไปที่นั่นเพราะคุณกำลังยุ่งกับเวลาที่ใช้ในการขับรถเข้า-ออก หมายเลขของพวกเขา แต่มันเป็นการอ่านที่ผิดพลาด ถ้าคุณพูดว่า “ไม่ ฉันจะนั่งตรงนี้ แล้วคุณเตรียมอาหารของฉัน แล้วยื่นให้ทางหน้าต่าง เพราะวิธีนี้จะทำให้คุณรับรู้ถึงความรู้สึกที่แท้จริงและจริงใจเกี่ยวกับเวลารอคอยที่ฉันกำลังประสบอยู่ คุณอาจได้หมายเลขที่ไม่ถูกต้อง แต่นั่นทำให้คุณมีแรงจูงใจในการแก้ไขระบบของคุณ” แต่ไม่ พวกเขาไม่ต้องการทำอย่างนั้น พวกเขาไม่ต้องการทำให้ตัวเลขเวลารอของพวกเขายุ่งเหยิง พวกเขาจะไปส่งคุณที่ลานจอดรถ ซึ่งไม่มีประสิทธิภาพอย่างมากเมื่อพวกเขาส่งอาหารให้คุณทางหน้าต่าง แต่ดูสิ่งที่ขับเคลื่อนมัน สิ่งที่ขับเคลื่อนมันคือตัวเลข และตัวเลขนั้นไม่ใช่ของจริง

อีกตัวอย่างหนึ่งที่ฉันใช้ในหนังสือคือการมาถึงตรงเวลาจริงๆ หมายความว่าไม่ตรงเวลาจริงๆ คุณมีกรอบเวลา 15 นาทีที่จะยังคงได้รับการเรียกตรงเวลา ฉันถามนักบินแล้ว "ตรงเวลา" หมายถึงภายใน 15 นาทีของเวลาที่คุณควรจะมาถึง คุณนึกภาพออกไหม? คุณจำ My Fair Lady ได้ไหม?

เลียม: โอ้ใช่

Chip: “พาฉันไปที่โบสถ์ภายใน 15 นาทีหลังจากงานแต่งงาน” ฉันไม่คิดอย่างนั้น นั่นคือตัวอย่างที่คุณพูดว่า “เดี๋ยวก่อน มันไม่ตรงเวลาจริงๆ คุณบอกว่าคุณจะลงจอดเวลา 4:14 น. และตอนนี้เป็นเวลา 4:24 น.”

เลียม: คุณเขียนเกี่ยวกับสิ่งนี้ที่เรียกว่าการเรียนรู้แบบบ้าระห่ำ และฉันกำลังจินตนาการว่ามีคนขี่จักรยานล้อเดียวกำลังไต่เชือกในขณะที่พวกเขากำลังพยายามเรียนรู้ มันคืออะไร?

“เขาจะเริ่มการประชุมทุกครั้งโดยพูดว่า 'นี่คือสิ่งที่ฉันทำพลาดในสัปดาห์นี้และสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากมัน'”

Chip: จริงๆ การเรียนรู้แบบบ้าระห่ำคือการเสี่ยง หากคุณมองว่าการรับความเสี่ยงไม่ใช่ "ฉันแค่กำลังเสี่ยง" แต่ให้มองว่า "ฉันกำลังเรียนรู้ ฉันกำลังเสี่ยง" คุณได้ให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการลองสิ่งใหม่ๆ เพื่อทำงานร่วมกันใน หุ้นส่วน การเรียนรู้ที่จะพูดว่า “มาเสี่ยงกันเถอะ” เป็นการปรับโครงสร้างใหม่ เพราะแก่นแท้ของการเรียนรู้คือการทำผิด ลูกค้าไม่ต้องการทำผิดพลาดต่อหน้าคุณ และพนักงานก็ไม่ต้องการเช่นกัน แต่ถ้าผมมองในแง่ของการเสี่ยงด้วยกันมันก็สนุกดี

และฉันจะให้ตัวอย่าง ผมเคยทำงานกับ Harley Davidson สมัยที่ Rich Teerlink เป็น CEO และเขาเป็น CEO ที่ยอดเยี่ยม เขาจะเริ่มการประชุมทุกครั้งโดยพูดว่า “นี่คือสิ่งที่ฉันทำพลาดในสัปดาห์นี้และสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากมัน” จากนั้น เขาจะถามคนของเขาว่า “เอาล่ะ สัปดาห์นี้คุณทำอะไรพลาดไป” นั่นคือการเรียนรู้ที่บ้าระห่ำ “สัปดาห์นี้คุณพลาดอะไรไป” “อืม ฉันพลาดเรื่องนี้ไปแล้ว แต่ดูสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้สิ” เขามักจะอนุญาตให้ผู้นำพูดว่าเมื่อเราทำผิดพลาด เราเรียนรู้ ใช่ เรากำลังจะทำผิดพลาด ไม่ว่าดี? เราตื่นเต้นมากที่เราได้รับโอกาสในการทำผิดพลาด

ไม่สามารถแทนที่สัมผัสของมนุษย์ได้

เลียม: ฉันรักมัน ก่อนที่เราจะสรุปกัน ฉันไม่สามารถปล่อยคุณไปโดยไม่ถามว่าคุณเห็น AI และการบริการลูกค้าทำงานร่วมกันอย่างไร และคุณรู้สึกอย่างไรกับมัน

“AI สามารถทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมได้มากมาย แต่ท้ายที่สุดก็ไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ที่ลูกค้าให้ความสำคัญในฐานะแกนหลักของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล”

Chip: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันเขียนบทความเกี่ยวกับนิตยสาร Forbes เมื่อสามเดือนก่อนเกี่ยวกับว่า AI และ ChatGPT ให้บริการคุณย่าอย่างที่คุณยายจะให้คุณหรือไม่ และมีหลายสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่ AI ทำได้ แต่มันไม่รู้สึกถึงความเจ็บปวดของฉัน มันไม่สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจที่แท้จริงได้ มีหลายด้านที่ยอดเยี่ยมและกำลังจะมีความสำคัญ ฉันรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับ AI และสิ่งที่สามารถทำได้ แต่ก็มีองค์ประกอบของมนุษย์ที่เป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์

พูดแบบบ้าๆก็คือ คุณคิดว่า AI จะเป็นภรรยาที่ดีได้ไหม? และคำตอบที่ชัดเจนก็คือไม่ AI สามารถทำงานบ้านของฉันได้หลายอย่าง ช่วยได้ สามารถทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมได้มากมาย แต่ท้ายที่สุดแล้ว ไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ที่ลูกค้าให้ความสำคัญในฐานะแกนหลักของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล มันมีข้อจำกัด และฉันคิดว่ามันจะมีข้อจำกัดเสมอ ฉันได้ทำการวิจัยมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้และสิ่งที่คาดว่าจะทำ แต่สุดท้ายแล้ว มันก็ไม่สามารถเป็นมนุษย์ได้ มันสามารถเลียนแบบมนุษย์ได้ แต่ไม่สามารถเป็นมนุษย์ได้ ดังนั้นฉันคิดว่าเราควรยอมรับมันอย่างที่เป็นอยู่ – เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่อย่าลืมว่ามีบางสิ่งที่มนุษย์สามารถทำได้หากเป้าหมายคือความสัมพันธ์

“มีแง่มุมของมนุษย์ที่ต้องปล่อยให้อยู่กับมนุษย์”

เลียม: ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการรู้ว่าเมื่อใดควรส่งมอบให้กับมนุษย์ที่สามารถจัดการกับปัญหาทางอารมณ์ ยาก หรือท้าทายเหล่านั้นได้

ชิป: ค่ะ คุณจำ 2001: A Space Odyssey ได้ไหม? นักบินอวกาศสามารถเอาชนะ HAL ได้ ไม่ใช่เพราะเขาสามารถเอาชนะเขาได้เพราะเขาทำไม่ได้ แต่เพราะเขาสามารถตอบโต้ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์ซึ่ง HAL ไม่สามารถทำได้ และนั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังพูด มีแง่มุมของมนุษย์ที่ต้องปล่อยให้มนุษย์

Liam: และหนังดีๆ ที่จะจบลงด้วยเช่นกัน สุดท้าย ผู้คนสามารถติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน?

Chip: อืม เว็บไซต์ของฉันคือ chipbell.com ฉันเขียนตลอดเวลาและทำสิ่งที่สนุกสนานมากมาย

เลียม: สมบูรณ์แบบ ชิป ขอบคุณมากสำหรับการมาร่วมงานกับฉันในวันนี้

Chip: ขอบคุณเลียม