10 ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่สร้างแรงบันดาลใจ

เมื่อการแข่งขันรุนแรงและความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคย การให้บริการลูกค้าอย่างเหนือชั้นไม่ใช่เรื่องหรูหราอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือธุรกิจที่เข้าใจถึงพลังของประสบการณ์ที่น่าจดจำของลูกค้า พวกเขารู้ดีว่าทุกปฏิสัมพันธ์คือโอกาสในการสร้างความภักดี ความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือยักษ์ใหญ่ระดับโลก ความลับในการโดดเด่นอยู่ที่ความสม่ำเสมอและคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณ ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาเท่านั้น แต่เป็นการสร้างช่วงเวลาที่มีความสำคัญ ช่วงเวลาที่เปลี่ยนการทำธุรกรรมธรรมดาๆ ให้เป็นประสบการณ์ที่ไม่อาจลืมเลือน

ในบทความนี้ เราจะสำรวจตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ 10 ตัวอย่างของแบรนด์ที่เชี่ยวชาญในศิลปะแห่งการก้าวไปอีกขั้น เรื่องราวเหล่านี้เน้นย้ำว่าการสนับสนุนลูกค้าที่จริงใจ รอบคอบ และสร้างสรรค์สามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจ จุดประกายบทวิจารณ์เชิงบวก และสร้างกระแสบนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร เตรียมพร้อมรับแรงบันดาลใจและดูว่าคุณสามารถยกระดับ กลยุทธ์การบริการลูกค้า ของคุณให้สูงขึ้นไปอีกระดับได้อย่างไร

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ

การบริการลูกค้าคือการที่บริษัทให้การสนับสนุนลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามของลูกค้า การแก้ไขปัญหา การให้การสนับสนุน และการทำให้แน่ใจว่าคุณมีลูกค้าที่มีความสุข การบริการลูกค้าของคุณสามารถทำได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ด้วยตนเอง โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย

ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการว่าทำไมการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ:

• การรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ : การบริการลูกค้าที่ดีสร้างความไว้วางใจและด้วยเหตุนี้จึงสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณที่มีแนวโน้มที่จะกลับมาและทำการซื้อซ้ำ ด้วยการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกรายการอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถ ลดอัตราการเปลี่ยนใจ ได้
• การบอกต่อและการอ้างอิงเชิงบวก : การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศนำไปสู่ การวิจารณ์เชิงบวก และคำแนะนำแบบปากต่อปาก ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับเพื่อนและครอบครัวมากขึ้น ในความเป็นจริง แม้แต่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นรีวิวเชิงบวกบนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์รีวิวได้
• ความได้เปรียบทางการแข่งขัน : ในตลาดที่ผลิตภัณฑ์และบริการสามารถคล้ายคลึงกัน การบริการลูกค้าที่โดดเด่นอาจเป็นความแตกต่างที่ทำให้ธุรกิจแตกต่างจากคู่แข่ง บริษัทที่รู้จักกันดีในด้านการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่ามักกลายเป็นตัวเลือกยอดนิยมของผู้บริโภค แม้ว่าราคาจะสูงกว่าเล็กน้อยก็ตาม
• คำติชมและการปรับปรุง : ทุกปฏิสัมพันธ์สามารถให้ คำติชมอันมีค่าของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทางธุรกิจได้ การทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมหรือแม้แต่การพัฒนาข้อเสนอใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของตลาดได้ดีขึ้น
• รายได้ที่เพิ่มขึ้น : ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำ ซึ่งนำไปสู่ มูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ที่สูงขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจยังเปิดรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมที่ธุรกิจนำเสนอมากขึ้น ซึ่งอาจหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้น

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และความสำเร็จโดยรวม

ตอนนี้เรามาดูตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสิบประการกัน

1) Trader Joe's: สนับสนุนทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล

Trader Joe's คือเครือร้านขายของชำชื่อดังในอเมริกาที่ขึ้นชื่อในเรื่องของสินค้าคุณภาพสูงมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ราคาไม่แพง และสภาพแวดล้อมของร้านที่โดดเด่น ก่อตั้งขึ้นในปี 1967 โดย Joe Coulombe และขยายสาขาไปแล้วกว่า 500 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา และสาเหตุหนึ่งก็คือเพราะพวกเขามุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่เหมือนใคร

ดู ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่น่าทึ่ง นี้:

ตัวอย่างนี้เน้นย้ำถึงวิธีที่ Trader Joe's สนับสนุนให้พนักงานค้นหาโซลูชันที่สร้างสรรค์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า การทำงานที่เหนือกว่า ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองคำขอที่ผิดปกติหรือการยกเว้นสำหรับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Trader Joe ต่อการบริการลูกค้าที่โดดเด่น

ประเด็นสำคัญ: วัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศไม่เคยล้าสมัย เตรียมพนักงานของคุณให้เป็นผู้นำในอนาคต แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้เป็น CEO แต่ทักษะการบริการลูกค้าที่พวกเขาเรียนรู้จะมีคุณค่าตลอดชีวิต นอกจากนี้ทักษะเหล่านั้นจะช่วยเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเท่านั้น!

บทความที่เกี่ยวข้อง

ความคาดหวังในการบริการลูกค้า: 8 สิ่งที่ผู้บริโภคทุกคนต้องการ

2) Starbucks: ให้บางสิ่งแก่ลูกค้าของคุณเพื่อพูดคุย!

สตาร์บัคส์เชื่อมั่นอย่างยิ่งในการบรรลุมาตรฐานการบริการลูกค้า ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดีเป็นเรื่องเกี่ยวกับชายชื่อ Wei ที่ไปพบเพื่อนที่ Starbucks และสั่งกาแฟ บาริสต้าเขียนชื่อของเขาผิดโดยเขียนว่า "เวย์น" บนถ้วย Wei ชี้ให้เห็นการสะกดผิดอย่างเป็นมิตรและไปเพลิดเพลินกับเครื่องดื่มของเขา

ก่อนที่เพื่อนๆ จะมาถึง เขาได้สั่งกาแฟแก้วที่สอง และคราวนี้บาริสต้าคนเดิมเขียนว่า "Bruce Wayne" ไว้บนแก้ว เมื่อ Wei เห็นเช่นนั้น พวกเขาก็ยิ้มให้กัน ในที่สุดเพื่อนของ Wei ก็มาถึง และเมื่อเขาได้รับกาแฟแก้วที่ 3 บาริสต้าก็เขียนคำว่า “แบทแมน” แล้วชักไม้ตีออกมา พนักงานของ Starbucks สามารถแก้ไขชื่อและจัดการชื่อให้เสร็จสิ้นได้ แต่พนักงานกลับสร้าง ประสบการณ์เฉพาะตัวที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งจดจำลูกค้าในฐานะปัจเจกบุคคล และทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้า Starbucks 20% เข้าเยี่ยมชมร้านกาแฟแห่งใดแห่งหนึ่งของพวกเขา 16 ครั้งขึ้นไปในหนึ่งเดือน !

ประเด็นสำคัญ: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นมากกว่าความรวดเร็วหรือมีประสิทธิภาพ มีโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเสมอโดยการเพิ่มสัมผัสส่วนตัวให้กับประสบการณ์ของพวกเขา ดังที่บาริสต้าของ Starbucks แสดงให้เห็นซึ่งเปลี่ยนการแก้ไขชื่อง่ายๆ ให้เป็นปฏิสัมพันธ์ที่สนุกสนานและน่าจดจำ การกระทำเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่จดจำและชื่นชม ซึ่งขับเคลื่อนธุรกิจที่ทำซ้ำและการบอกปากต่อปากในเชิงบวก

3) เจ้าของภัตตาคาร Danny Meyer: ฝึกอบรมพนักงานของคุณในศิลปะแห่งการต้อนรับ

Danny Meyer เป็นนักภัตตาคารที่ประสบความสำเร็จในนิวยอร์คและรักการสร้างความรู้สึกด้านการต้อนรับอย่างแท้จริง ร้านอาหารทั้งหมดของเขามีเอกลักษณ์เฉพาะตัวของเมเยอร์ Union Square Hospitality Group (USHG) นำโดย Meyer มีชื่อเสียงในด้านร้านอาหารและวัฒนธรรมที่โดดเด่นของ "Enlightened Hospitality" ซึ่งทำให้ร้านอาหารกลุ่มเล็กๆ ของเขาพัฒนาไปสู่องค์กรการต้อนรับที่มีหลากหลายแง่มุม

ดังที่ Meyer กล่าวไว้: “วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ลูกค้ามีความสุขมากที่สุดคือต้องแน่ใจว่าคนที่มาทำงานในองค์กรของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อมาทำงาน”

เขาจ้างพนักงานใหม่ตามสิ่งที่เขาเรียกว่า " ความฉลาดในการต้อนรับ " เท่านั้น ซึ่งทักษะแบ่งออกเป็น 51-49% ระหว่างการต้อนรับทางอารมณ์และความเป็นเลิศทางเทคนิค ทักษะหรือลักษณะบุคลิกภาพเหล่านี้ได้แก่:

• มองโลกในแง่ดีและมีน้ำใจ
• ความอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับการเรียนรู้
• จรรยาบรรณในการทำงานที่ยอดเยี่ยม
• การตระหนักรู้ในตนเองและความซื่อสัตย์
• มีความเห็นอกเห็นใจในระดับสูง

ประเด็นสำคัญ: ประสบการณ์ของลูกค้าในแง่มุมของมนุษย์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ใช้เคล็ดลับของ Meyer กับกระบวนการจ้างงานการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีความพร้อมที่จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการยอมรับ ในทางกลับกัน พวกเขาก็จะทำให้บริษัทของคุณได้รับการยอมรับอย่างที่สมควรได้รับ

บทความที่เกี่ยวข้อง

คำคมการบริการลูกค้า: 121 วิธีในการจูงใจทีมของคุณ

4) Virgin Atlantic Airlines: ไม่มีลูกค้าแย่ๆ หรอก

เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจทุกครั้ง แต่ สถิติการบริการลูกค้า แสดงให้เห็นว่าการตอบสนองของคุณต่อลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมีความสำคัญมาก Virgin Brands ให้ความสำคัญกับการใช้ผลตอบรับเชิงลบเพื่อสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

“การร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นเพื่อนตลอดชีวิต” Richard Branson ผู้ร่วมก่อตั้ง Virgin Group กล่าว “ที่ Virgin เราคิดว่าหากเราจัดการกับข้อร้องเรียนได้ดีและแม้แต่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในโซลูชัน ลูกค้าก็จะใกล้ชิดกับแบรนด์ของเรามากขึ้น”

ในตอนที่มีชื่อเสียง ลูกค้าในชั้นเฟิร์สคลาสประสบกับสิ่งที่ดูเหมือนอาหารอินเดียอันน่าสยดสยองบนเที่ยวบิน จดหมายที่เขาเขียนถึงแบรนสัน ทั้งตลกและกวนใจ ผู้โดยสารอธิบายว่าสิ่งของชิ้นหนึ่งเป็น “ทรงลูกบาศก์กลางเบ็ดเตล็ดที่ทำจากวัตถุสีเบจ”

ส่วนที่สำคัญที่สุดของเรื่องนี้ไม่ใช่จดหมาย แต่เป็นสิ่งที่แบรนสันโต้ตอบ เขาเชิญผู้โดยสารให้ช่วย Virgin ยกเครื่องเมนู เขายังขอให้ผู้โดยสารเป็นคณะกรรมการสภาการทำอาหารของสายการบินในเวลาต่อมาด้วย

ประเด็นสำคัญ: การร้องเรียนจากลูกค้า ถือเป็นของขวัญ ดังนั้นให้ถือว่าพวกเขาเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมและเอาชนะใจลูกค้าของคุณ ตอบสนองทันที ตั้งใจฟัง และให้พวกเขามีส่วนร่วมในการหาวิธีแก้ปัญหาหากเป็นไปได้ ด้วยการเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นปฏิสัมพันธ์เชิงบวก คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

21 วลีบริการลูกค้าที่สร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณ

5) Zappos: เพิ่มศักยภาพให้พนักงานของคุณเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณว้าว

คุณลองจินตนาการถึงบริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำที่มีหลักการหลักคือ “ใช้ชีวิตและส่งมอบ WOW” ได้ไหม? Zappos คือบริษัทนั้นนั่นเอง

Zappos เติบโตจนกลายเป็นผู้นำในตลาดรองเท้าออนไลน์ด้วยความทุ่มเทของลูกค้าอย่างล้นหลาม บริษัทยินดีที่จะใช้เวลาเท่าใดก็ได้บนโทรศัพท์เพื่อให้บริการและผูกสัมพันธ์กับลูกค้า แม้กระทั่งสถิติโลก 10 ชั่วโมง 29 นาที ซึ่งทำให้ Jimmy Fallon โด่งดังทางทีวีช่วงดึก!

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะทำทุกอย่าง แม้แต่ใช้เงินของ Zappos เพื่อทำให้ลูกค้า "ว้าว" บริษัทไม่เพียงแต่ได้รับรางวัลการสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ผู้ก่อตั้งยังได้เขียน หนังสือเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า อีกด้วย

Takeaway: พยายามสร้างความประทับใจ — กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ สร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจ — ทุกความต้องการของลูกค้า ลูกค้าของคุณคือคนจริงๆ และผู้คนชอบความรู้สึกพิเศษ คุณสามารถทำอะไรให้ลูกค้าพูดว่า “ว้าว” เกี่ยวกับบริษัท ของคุณ ?

6) The Ritz-Carlton: ยกระดับบริการเฉพาะบุคคลไปอีกระดับ

The Ritz-Carlton คือเครือโรงแรมหรูที่มีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และความมุ่งมั่นอย่างแน่วแน่ในการสร้างการเข้าพักที่น่าจดจำให้กับแขก ตัวอย่างเช่น เมื่อครอบครัวหนึ่งออกจากการเข้าพักที่โรงแรม Ritz-Carlton ในฟลอริดา ลูกชายคนเล็กของพวกเขาเริ่มเสียใจเมื่อรู้ว่าเขาบังเอิญทิ้งตุ๊กตายีราฟตัวโปรดของเขาชื่อ "โจชี่" ไว้ข้างหลัง

พ่อบอกลูกชายว่า Joshie เพิ่งจะพักช่วงวันหยุดพิเศษที่โรงแรมแห่งนี้ และเมื่อพนักงานโรงแรมได้รับการแจ้งเตือนเรื่องนี้ พวกเขาก็พยายามอย่างเต็มที่ พวกเขาถ่ายรูป Joshie “ระหว่างพักร้อน” เพื่อให้เรื่องราวของพ่อน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น ไม่กี่วันต่อมา มีพัสดุมาถึงบ้านของครอบครัวพร้อมกับ Joshie พร้อมด้วยสินค้าแบรนด์ Ritz-Carlton เช่น จานร่อนและฟุตบอล

แต่สิ่งที่น่าประทับใจที่สุดคือ แพ็คเกจนี้มีแฟ้มบันทึก "การอยู่ต่อ" ของ Joshie พร้อมรูปภาพของเขาไปนวดที่สปา อาบแดดริมสระน้ำ พบกับ "เพื่อน" ตุ๊กตาสัตว์ตัวอื่นๆ และแม้แต่ทำงานกล้องรักษาความปลอดภัยของโรงแรม!

Takeaway : พนักงานของ Ritz-Carlton ใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อทำให้เด็กชายมีความสุข และเปลี่ยนสถานการณ์ด้านลบให้เป็นความทรงจำอันน่าอัศจรรย์สำหรับครอบครัว ซึ่งจะจดจำประสบการณ์นี้ตลอดไป นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของปรัชญาการบริการลูกค้าที่มีชื่อเสียงของเครือโรงแรมในการก้าวไปเหนือความคาดหมาย ดังนั้นอย่าลืมว่าคุณควรพยายามทำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณโดดเด่น

7) Amazon: ไม่มีเหตุผลใดที่จะไม่แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

เหนือสิ่งอื่นใด Amazon มีชื่อเสียงในด้านนโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าที่เป็นมิตรกับลูกค้า บริษัทให้ความสำคัญกับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว โดยปกติแล้วจะจัดส่งสินค้าทดแทนทันที จัดเตรียมฉลากส่งคืนแบบชำระเงินล่วงหน้า หรือแม้แต่ปล่อยให้ลูกค้าเก็บการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องไว้ แนวทางปฏิบัตินี้เป็นส่วนสำคัญของรูปแบบการบริการลูกค้าของ Amazon และมักได้รับการยกย่องจากลูกค้า

ลูกค้ารายหนึ่ง กระโดดเข้าแชทสดของ Amazon เพื่อบ่นว่าไม่ได้รับคำสั่งซื้อ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพูดง่ายๆ โดยไม่ถามคำถามมากมายกับลูกค้าก่อนว่า “ฉันจะสร้างคำสั่งซื้อทดแทนสำหรับสิ่งนี้โดยจัดส่งภายในวันเดียว”

เรื่องราวของลูกค้าอีกเรื่องหนึ่งเกี่ยวข้องกับบุคคลที่ได้รับคำสั่งซื้อซ้ำโดยไม่ได้ตั้งใจ ด้วยการใช้ บริการ "โทรหาฉัน" ของ Amazon ซึ่งคุณฝากหมายเลขไว้แล้วพวกเขาจะโทรกลับภายในห้านาที ตัวแทนลูกค้าบอกพวกเขาทันทีว่าให้เก็บคำสั่งซื้อซ้ำไว้ (มูลค่าประมาณ 75 ดอลลาร์)!

Takeaway : จัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วยการจัดการปัญหาอย่างรวดเร็วและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สะดวกสบาย เช่น เปลี่ยนสินค้าทันทีและการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก คุณสามารถเปลี่ยนความคับข้องใจที่อาจเกิดขึ้นเป็นประสบการณ์เชิงบวกที่เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้ ค่าใช้จ่ายทางการเงินที่แบรนด์ของคุณกินจะได้รับการชดใช้โดยลูกค้าที่มีความสุขในการซื้อเพิ่มเติมและแนะนำเพื่อนของพวกเขามาให้คุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

10 ตัวอย่างอีเมลบริการลูกค้ายอดนิยมและเคล็ดลับในการเขียน

8) USAA: ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณในฐานะลูกค้ารายแรกของคุณ

United Services Automobile Association (USAA) ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการทางการเงินของสหรัฐอเมริกาสำหรับสมาชิกกองทัพโดยเฉพาะ มักจะได้รับคะแนนสูงสุดในด้านความพึงพอใจของลูกค้า หนึ่งในความลับของพวกเขาคือแนวทางที่เป็นเอกลักษณ์ในการขับเคลื่อน นวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า วัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมที่นี่แข็งแกร่งมากจนเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยได้จดสิทธิบัตร 25 ฉบับให้กับบริษัท สิทธิบัตร เหล่านี้เป็นหนึ่งใน 10,000 คำขอจากพนักงานในแต่ละปี และ 897 ฉบับในจำนวนนี้ได้รับสิทธิบัตรของสหรัฐอเมริกา! แต่ละข้อเป็นเรื่องเกี่ยวกับแนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของ USAA

USAA ยังกระตุ้นให้พนักงานมองหาช่วงเวลาเพื่อสร้างลูกค้าประจำ นอกเหนือจากนี้ USAA ยังเก็บเกี่ยวไอเดียผ่าน "Always On Ideas Platform" ซึ่งเป็น "แพลตฟอร์มไอเดีย" ภายในที่ช่วยให้พนักงานทุกคนตั้งแต่ CEO ไปจนถึงพนักงานระดับแนวหน้า สามารถส่งและลงคะแนนไอเดียสำหรับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการปรับปรุงใหม่ได้ พนักงานส่งไอเดียมากกว่า 10,000 ไอเดีย และ 1,206 ไอเดียถูกนำไปใช้

Takeaway : ส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรด้านนวัตกรรมโดยปฏิบัติต่อพนักงานของคุณในฐานะลูกค้ารายแรกของคุณ สนับสนุนให้พวกเขาเสนอแนวคิดและโซลูชั่นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ดังที่ USAA ทำกับ “Always On Ideas Platform” ด้วยการมอบอำนาจให้พนักงานในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และตระหนักถึงการมีส่วนร่วมของพวกเขา พวกเขาจะสร้างลูกค้าประจำให้กับคุณ

9) Nordstrom: เต็มใจที่จะพูดว่า "ใช่!" ทุกเวลา

การอยู่ในธุรกิจมานานกว่า 100 ปีนั้นหายาก ความเจริญรุ่งเรือง ในธุรกิจมานานกว่า 100 ปี — ในด้านการแข่งขัน — ยิ่งกว่านั้นอีก Nordstrom ซึ่งตั้งอยู่ในซีแอตเทิลไม่สามารถดึงสิ่งนี้ออกมาได้ทุกปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ตัวอย่างเช่น Nordstrom ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้ามากจนครั้งหนึ่ง เคยคืนเงินค่ายางให้ลูกค้า แม้ว่าบริษัทจะไม่ได้ขายยางก็ตาม! นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของธุรกิจที่พยายามทำให้คุณ "ตกลง" กับทุกสิ่งที่คุณร้องขอ

ประเด็นสำคัญ: เตรียมพร้อมที่จะตอบ “ตกลง” กับลูกค้าของคุณ โดยไม่คำนึงถึงคำขอ ด้วยแนวทางนี้ ไม่เพียงแต่ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณจะพุ่งสูงขึ้น แต่คุณจะมีลูกค้าประจำไปตลอดชีวิต

10) Drybar: มอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่ไม่สามารถหาได้จากที่อื่น

Drybar หรือ "บาร์ระเบิด" ที่มีชื่อเสียงได้เติบโตจากห้องใต้ดินของผู้ก่อตั้ง Alli Webb ไปสู่สาขามากกว่า 100 แห่ง บริการสระผมและเป่าผมมูลค่า 40 เหรียญสหรัฐฯ พร้อมด้วยเครื่องเป่าผมและผลิตภัณฑ์ขายดีที่ Sephora ได้สร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

กุญแจสู่ความสำเร็จของพวกเขา? ประสบการณ์ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ในทุกจุดสัมผัส ด้วยการแสดงโรแมนติกคอมเมดี้บนจอแบนและเก้าอี้ที่ออกแบบเอง Drybar จึงไม่ใส่ใจรายละเอียดใดๆ “ประสบการณ์คือทุกสิ่งทุกอย่าง หากไม่ใช่เพราะประสบการณ์ที่เราสร้างขึ้น เราก็คงจะเป็นอีกสถานที่หนึ่งในการจัดแต่งทรงผมของผู้หญิง” Michael Landau ผู้ร่วมก่อตั้งกล่าว

Takeaway : เปลี่ยนข้อเสนอของคุณจากสินค้าโภคภัณฑ์ธรรมดาๆ ให้เป็นประสบการณ์พิเศษที่ทำให้ลูกค้าของคุณร้อง “ว้าว” ลงทุนในการดูแลลูกค้าที่ไม่ธรรมดาทุกครั้งที่เป็นไปได้เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณและสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน

บทความที่เกี่ยวข้อง

สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญมากกว่า 100 รายการในปี 2024

แล้วบริษัทเหล่านี้มีอะไรเหมือนกันบ้าง?

แม้ว่าเรื่องราวของลูกค้าแต่ละรายจะครอบคลุมอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน แต่ก็มีเรื่องที่เหมือนกัน:

• คำถามที่พบบ่อย เนื้อหาบริการตนเอง หรือตู้สั่งซื้อด้วยตนเอง
• ตอบคำถามฝ่ายบริการลูกค้า ที่ชัดเจนผ่านทางอีเมล โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์
• เข้าถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
• โซลูชันส่วนบุคคลตามสถานการณ์หรือบริบทของลูกค้าแต่ละราย
• การฝึกฟังและการเอาใจใส่อย่างกระตือรือร้นอย่างกว้างขวาง
• ความรู้สึกรับผิดชอบ รวมถึงความอดทนต่อการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• การใช้ซอฟต์แวร์อย่างชาญฉลาด เช่น CRM การวิเคราะห์ข้อมูล และ แบบสำรวจ ในการสนับสนุนลูกค้า
• มุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและการแสวงหาคำติชมและคำรับรองจากลูกค้า
• การจัดตำแหน่งอย่างราบรื่นด้วยกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม
• ทีมสนับสนุนลูกค้าที่แท้จริง มีแรงบันดาลใจ และผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี

ธุรกิจใดก็ตามที่มีองค์กรบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะยังคงมีความเกี่ยวข้อง แต่การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าจะได้รับรางวัลอีกมากมาย การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นเลิศมีความเชื่อมโยงกับการรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และรายได้ และเป็นเรื่องง่ายที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณด้วย CRM

บทความที่เกี่ยวข้อง

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า 50 อันดับแรกแห่งทศวรรษ

โซลูชันการบริการลูกค้าของ Nextiva

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการดึงดูด รักษา และดูแลลูกค้าที่มีค่าของคุณ ความสำเร็จของลูกค้านำไปสู่การสร้างรายได้ โปรแกรมความภักดีของลูกค้า และแคมเปญการอ้างอิง รับแรงบันดาลใจจากตัวอย่างเหล่านี้และสร้างเป็น กลยุทธ์การบริการลูกค้า ของคุณเอง

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ Nextiva นำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และการผสานรวมกับระบบ CRM ได้อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของ Nextiva คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณ ปรับปรุงเวลาตอบสนอง และมอบประสบการณ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจและทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่าง

ตัวอย่างการบริการลูกค้า คำถามที่พบบ่อย