ศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า 101: คุณลักษณะ ตัวชี้วัด และอื่นๆ

ศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณคือแนวหน้าในการสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณ

เมื่อลูกค้าติดต่อมาด้วยความไม่พอใจเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง เจ้าหน้าที่สดของคุณจะต้องแปลงร่างเป็นนินจาแห่งการแก้ปัญหา เรากำลังพูดถึงการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวผ่านจุดสัมผัส การส่งมอบการแก้ปัญหาในระดับต่อไป และการรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่ส่องสว่าง

แต่ตัวแทนของคุณไม่สามารถเกินความคาดหวังของคุณได้ด้วยระบบเดิมที่ยุ่งเหยิงและไม่ปะติดปะต่อกัน เพื่อให้ประสบความสำเร็จในโลกแห่งประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความต้องการอยู่ตลอดเวลา พวกเขาต้องการ ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อความ อีเมล ประวัติแชทบอท การซื้อ และอื่นๆ

คู่มือนี้อธิบายคุณลักษณะที่จำเป็นทั้งหมดที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่ช่วยให้ทีมของคุณกลายเป็นแชมป์ได้

ตั้งแต่ข้อควรพิจารณาที่สำคัญและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ล่าสุด ไปจนถึงการกำหนดราคาและหน่วยวัด คุณจะพบทุกสิ่งที่คุณต้องการในการเปิดตัวศูนย์ติดต่อที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตัวแทน และแม้แต่เจ้านายของคุณ

วิธีเลือกศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อคือการควบคุมภารกิจสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า เป็นศูนย์กลางที่ช่องทางการสื่อสารมาบรรจบกัน และทีมของคุณสามารถจัดการกับการโทรของลูกค้า อีเมล การสนับสนุนทางเทคนิค และการสอบถามข้อมูลทางโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดาย

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของคุณต้องมีฟังก์ชันการทำงานโดยรวมเหล่านี้เพื่อให้การดำเนินงานราบรื่น มีประสิทธิภาพ และ ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

การสนับสนุนทุกช่องทาง

คุณรู้หรือไม่ว่าทำไมการใช้กลยุทธ์ Omnichannel จึงเป็นหนึ่งใน เป้าหมายการบริการลูกค้าที่สำคัญ ที่สุด

เนื่องจากลูกค้าเกือบ 75% คาดหวังว่าบริษัทจะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน และช่องทาง Omni จะช่วยให้ทีมของคุณมีพลังในการอ่านใจในการทำเช่นนั้น

ในระบบหลายช่องสัญญาณ ทีมจะตรวจสอบช่องดิจิทัลหลายช่อง แต่ข้อมูลนั้นจะถูกล็อคไว้ในไซโลที่แยกจากกัน ตัวแทนไม่สามารถเข้าถึงการถอดเสียงแชทบอทได้เมื่อลูกค้าติดต่อทางโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าต้องทำซ้ำข้อมูลหรือเริ่มต้นใหม่

การสนับสนุน Omnichannel ช่วยลดความรู้สึกของการวิ่งชนกำแพงอิฐ รวมช่องทางและข้อมูลลูกค้าไว้ในแดชบอร์ดเดียวสำหรับตัวแทนของคุณ ลูกค้าสามารถเริ่มการสนทนากับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า เปลี่ยนไปใช้แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณได้อย่างราบรื่น จากนั้นจึงสนทนาต่อจากจุดที่พวกเขาค้างไว้บนโซเชียลมีเดีย

การรวมกันนี้ช่วยให้ทีมของคุณปรับเปลี่ยนประสบการณ์แต่ละอย่างให้เป็นแบบส่วนตัวเพื่อพบปะลูกค้าได้อย่างตรงจุดที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของลูกค้า นอกจากนี้ยังส่งผลให้คะแนนการมีส่วนร่วม ความภักดี และการรักษาลูกค้าสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเป็นอนาคตของการดูแลลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประโยชน์การบริการลูกค้าทุกช่องทางและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ความสามารถในการขยายขนาด

องค์กรของคุณเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีลมหายใจ — เติบโตและพัฒนา เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อของคุณควรทำเช่นเดียวกัน

ศูนย์ติดต่อที่ปรับขนาดได้จะปรับให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ โดยขยายหรือลดขนาดได้อย่างง่ายดายโดยขึ้นอยู่กับปริมาณลูกค้า ความต้องการการสนับสนุน ฤดูกาล และอื่นๆ นอกจากนี้ยังควรขยายไปพร้อมกับทีมของคุณ โดยรองรับตัวแทนที่ทำงานจากที่บ้านใหม่ๆ ได้อย่างง่ายดาย

ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัยจะสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพิจารณาว่าผู้บริโภคเกือบ 60% กล่าวว่าการละเมิดข้อมูลเพียงครั้งเดียวจะส่งผลเสียต่อแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทอีกครั้ง

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณต้องมี คุณลักษณะด้านความปลอดภัย ที่มีประสิทธิภาพ เช่น การเข้ารหัสข้อมูลและการควบคุมการเข้าถึง หากใช้ได้กับธุรกิจของคุณ จะต้องเป็นไปตามข้อบังคับ เช่น PCI-DSS (สำหรับข้อมูลบัตรเครดิต) หรือ HIPAA (สำหรับข้อมูลด้านการดูแลสุขภาพ)

การรายงานและการวิเคราะห์

เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้คุณมองเห็นภาพเอ็กซ์เรย์ได้ ดังนั้นคุณจึงตรวจสอบประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อได้ตลอดเวลา

แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น ปริมาณการโทร ประสิทธิภาพของตัวแทน และอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก พวกเขาใช้ AI เพื่อวิเคราะห์และแบ่งปันข้อมูลนี้ผ่านรายงานที่เข้าใจง่ายและแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย

การดำเนินการตาม Intel นี้ช่วยให้ทีมของคุณสามารถระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด และวัดความสำเร็จ

สะดวกในการใช้

เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อไม่ควรใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อสู้กับอินเทอร์เฟซที่ซับซ้อน จัดลำดับความสำคัญของแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรต่อผู้ใช้สำหรับตัวแทนและผู้ดูแลระบบจนพวกเขาไม่อยากทำงาน

การนำทางที่ชัดเจนและแดชบอร์ดที่ตรงไปตรงมาช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด: การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ระบบที่ไม่ซับซ้อนยังหมายถึงการเริ่มต้นและการฝึกอบรมที่รวดเร็วขึ้น การแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และเจ้าหน้าที่มีความสุขมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

ชนะกลยุทธ์และกลยุทธ์การจัดการการรักษาลูกค้าสำหรับศูนย์ติดต่อ

คุณสมบัติที่ต้องมีสำหรับศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ตอนนี้เราได้กล่าวถึงพื้นฐานแล้ว ฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยยกระดับศูนย์การติดต่อของคุณไปอีกระดับ

ผู้จัดจำหน่ายสายอัตโนมัติ

หากคุณต้องการบริหารระบบการบริการลูกค้า ระบบจำหน่ายสายอัตโนมัติ (ACD) ไม่ใช่เรื่องยาก คุณสมบัติที่ดีนี้จะกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนศูนย์บริการที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดเส้นทางตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ชุดทักษะ ความพร้อมใช้งาน และแม้แต่ปริมาณงาน

ACD รับประกันว่าลูกค้าจะเข้าถึงคนที่ใช่ตั้งแต่ครั้งแรก ผลลัพธ์ก็คือ คุณจะได้คะแนนประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ลดเวลารอคอย อัตราการแก้ปัญหาครั้งแรกที่ดีขึ้น และคะแนน CSAT ที่ยอดเยี่ยม

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

มายกระดับ ACD กันดีกว่า การกำหนดเส้นทางตามทักษะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้า ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในทีมของคุณจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับความผิดพลาดของซอฟต์แวร์ ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียกเก็บเงินจัดการกับปัญหาใบแจ้งหนี้ที่ซับซ้อน

การกำหนดเส้นทางระดับถัดไปนี้ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหา และช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้ประโยชน์จากทักษะและจุดแข็งของพวกเขา ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจ และเพิ่มความพึงพอใจในงาน

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

พิจารณาการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ในฐานะพนักงานต้อนรับหุ่นยนต์ที่เป็นประโยชน์ของคุณ ช่วยให้ผู้โทรสามารถนำทางตัวเลือกการบริการตนเองโดยใช้เสียงเตือน IVR สามารถตอบคำถามง่ายๆ นำผู้โทรไปยังแผนกที่ถูกต้อง หรือรวบรวมข้อมูลพื้นฐานก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ เช่นนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณว่างสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องอาศัยการติดต่อจากมนุษย์ ขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์ที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าที่ต้องการคำตอบที่รวดเร็ว

บทความที่เกี่ยวข้อง

การกำหนดเส้นทางการโทร: การจัดการสายเรียกเข้าอย่างง่ายดาย

การบันทึกและตรวจสอบการโทร

การบันทึกการโทรเปรียบเสมือนการมีปุ่มเล่นวิดีโอซ้ำสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถตรวจสอบการโทรเพื่อรับประกันคุณภาพ ตรวจสอบการโต้ตอบในอดีตระหว่างตัวแทนและลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อโต้แย้ง และรวบรวมคำติชมอันมีค่าจากลูกค้า

คิวภาพตัดต่อการฝึกอบรม! การบันทึกการโทร ทำให้คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และระบุพื้นที่สำหรับการฝึกสอนได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถหยิบตัวอย่างกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมเพื่อฝึกฝนทักษะการบริการลูกค้าหรือจัดเตรียมสถานการณ์จริงให้กับพนักงานใหม่เพื่อฝึกฝนในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน

การโทรต่อรองและการฝึกสอนแบบกระซิบ

ต้องการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการโทรที่ยุ่งยากหรือไม่? การโอนสายช่วยให้หัวหน้างานเข้าร่วมการสนทนาสดได้อย่างราบรื่นโดยที่ลูกค้าไม่รู้หรือรับสายหากจำเป็น

ด้วยการฝึกสอนแบบกระซิบ หัวหน้างานสามารถให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ผ่านสายส่วนตัว โดยที่ลูกค้าไม่เคยได้ยินมาก่อน

คุณสมบัติทางยุทธวิธีเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจะจบลงด้วยผลเชิงบวก นอกจากนี้ยังอาจช่วยเร่งเวลาการฝึกอบรมตัวแทนของคุณด้วย ด้วยหัวหน้างานที่สามารถให้การสนับสนุนได้ทันที พนักงานใหม่ของคุณสามารถเรียนรู้จากงานและมีแนวทางชีวิตหากพวกเขาต้องการ

บูรณาการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ผสานรวมกับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้เจ้าหน้าที่มองเห็นข้อมูลลูกค้าของคุณได้แบบ 360 องศา

พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากสติปัญญานี้ได้อย่างง่ายดาย ต่อเนื่อง และพร้อมเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ พวกเขายังถูกติดตั้งเพื่อเชื่อมต่อจุดต่างๆ ระหว่างแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าของคุณ

การบูรณาการ CRM ของคุณอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจาก การวิจัย แสดงให้เห็นว่าการเข้าถึง:

• ช่วยให้ทีมเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น
• ช่วยให้ทีมเห็นภาพรูปแบบและแนวโน้มของลูกค้า
• ขับเคลื่อนประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้น
• เพิ่มอัตราการแปลงได้มากถึง 300% และรายได้ได้มากถึง 245%
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

คุณสมบัติขั้นสูงสำหรับศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ตอนนี้ เรามาพูดถึงวิธีทำให้ศูนย์การติดต่อของคุณมีความได้เปรียบทางการแข่งขันขั้นสูงสุด เพิ่มคุณสมบัติขั้นสูงเหล่านี้ลงในรายการความปรารถนาของคุณเพื่อสร้างเครื่องจักรบริการลูกค้าที่ได้รับการหล่อลื่นอย่างดี

แชทบอท AI

แชทบอท AI คือการตอบกลับคนแรกอย่างไม่เหน็ดเหนื่อยของทีมของคุณ ควบคุมความสามารถในการประหยัดเวลาโดยปล่อยให้พวกเขา:

• จัดการข้อซักถามตามปกติและตอบคำถามที่พบบ่อย
• แก้ไขปัญหาพื้นฐานเพื่อเพิ่มพื้นที่ให้กับตัวแทนสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน
• กำหนดการนัดหมาย
• นำผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ไปยังฐานความรู้แบบบริการตนเองหรือฟอรัมสนับสนุนของคุณ
• รวบรวมข้อมูลเพื่อเติมแบบฟอร์มล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนแบบเรียลไทม์

ส่วนที่ดีที่สุด? Chatbots ทำงานตลอดเวลา โดยให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน 365 วัน ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณสามารถกำหนดเวลาตัวแทนสดน้อยลงในช่วงกลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดได้ โดยไม่ทำให้ลูกค้านอกเวลาของคุณผิดหวัง

ปล.! คุณรู้ไหมว่าคุณสามารถ ลดเวลาต่อการโต้ตอบได้สูงสุดถึง 50% ด้วยเสียงและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Nextiva

การจัดการแรงงาน

หวังว่าคุณจะมีลูกบอลคริสตัลเพื่อคาดการณ์เวลาการโทรที่มีการใช้งานสูงสุดและจัดกำหนดการทีมบริการลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์ตามนั้นหรือไม่?

เครื่องมือการจัดการกำลังคนใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์และการคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระดับการรับพนักงานตามปริมาณการโทรและการใช้งานช่องทาง พวกเขาทำให้แน่ใจว่าคุณมีตัวแทนในจำนวนที่สมบูรณ์แบบเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การปรับกำหนดการและปริมาณงานของตัวแทนให้เหมาะสมจะช่วยป้องกันเวลารอนานของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยให้ทีมของคุณมีความสุขและมีประสิทธิผลด้วยการลดความเสี่ยงของความเหนื่อยหน่าย และสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะมีพลังและพร้อมที่จะให้บริการที่เป็นเลิศ

การวิเคราะห์คำพูดแบบเรียลไทม์

ลองนึกภาพการมีนักแปลแบบเรียลไทม์เพื่อถอดรหัสการสื่อสารกับลูกค้า นั่นคือการวิเคราะห์คำพูดแบบเรียลไทม์โดยสรุป โดยจะตรวจจับคำสำคัญ ความรู้สึกของลูกค้า จุดบอด และความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน

การรับข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่เหล่านี้จากการสนทนากับลูกค้าสามารถช่วยให้ทีมของคุณระบุรูปแบบหรือแนวโน้มที่เกิดขึ้น ค้นพบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะแพร่ระบาด และค้นหาพื้นที่สำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยเสนอคำตอบและวิธีแก้ปัญหาที่แนะนำ

แนวทางเชิงรุกในการให้บริการและการสนับสนุนที่โดดเด่นนี้ไม่จำเป็นต้องมีวงจรถอดรหัส แต่ก็ยังให้ความรู้สึกเหมือนเป็นพลังพิเศษ

ค่าใช้จ่ายโดยประมาณเมื่อเลือกศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ปัจจัยหลายประการ เช่น ผู้ให้บริการและรูปแบบการสมัครสมาชิก ระยะเวลาของสัญญา คุณสมบัติที่รวมไว้ และประเภทการใช้งาน (ระบบคลาวด์เทียบกับในองค์กร) ส่งผลกระทบ ต่อราคาของศูนย์ติดต่อ

เมื่อประมาณค่าใช้จ่าย คุณจะต้องจัดงบประมาณสำหรับ:

• แพลตฟอร์มการสื่อสาร (ประมาณ $50 ถึง $200+ ต่อผู้ใช้/เดือน)
• ช่องเสียง (เฉลี่ย ~$1.10 ต่อนาที)
• ช่องทาง SMS/MMS (ประมาณ 0.01 ถึง 0.03 USD ต่อข้อความ)
• ช่องทางโซเชียลมีเดีย ($10 ถึง $50/เดือน)
• การจัดเก็บข้อมูล (แตกต่างกันไปตั้งแต่ $1,350 ถึง $2,100+ ต่อตัวแทน/ปี)
• การถ่ายโอน/ส่งออกข้อมูล (ประมาณ 0.08 USD ต่อกิกะไบต์ หลังจาก 100 กิกะไบต์แรก)

จากนั้น คุณจะต้องคำนึงถึงต้นทุนสำหรับคุณสมบัติขั้นสูง (เครื่องมือ AI การจัดการพนักงาน และการบูรณาการแบบกำหนดเอง) การสรรหาพนักงานและการฝึกอบรม มาตรการความต่อเนื่องทางธุรกิจ และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ

ศูนย์ติดต่อซึ่งเป็นโมเดลการกำหนดราคาบริการโดยทั่วไปจะมีสองตัวเลือก:

• ราคาแบบแบ่งระดับ : ระดับราคาที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับจำนวนฟีเจอร์ที่รวมไว้ การโทรเข้า/ออกหรือข้อความ และจำนวนตัวแทนของคุณ การสมัครสมาชิกจะถูกเรียกเก็บเงินเป็นรายปีหรือรายเดือน
• ราคาแบบจ่ายตามการใช้งาน : โมเดลแบบจ่ายตามการใช้งาน ซึ่งคุณจ่ายเฉพาะการโทรที่จัดการหรือคุณสมบัติและนาทีที่คุณใช้เท่านั้น ให้ความสามารถในการขยายขนาดที่มากขึ้น พวกเขารับประกันว่าคุณจะจ่ายเฉพาะที่นั่งที่คุณต้องการและป้องกันการจัดสรรมากเกินไป

ค้นหาศูนย์ติดต่อ Omnichannel ที่รวมหลายช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มเดียว — เช่น Nextiva's ! คุณจะสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่คุณต้องการใน Tech Stack โดยไม่ต้องวุ่นวายกับใบอนุญาตและผู้จำหน่ายหลายราย

สิ่งที่ควรมองหาเมื่อติดตามประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ

ซอฟต์แวร์ของคุณควรติดตาม ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า เหล่านี้เพื่อช่วยคุณประเมินประสิทธิภาพและกำหนด ROI ของแพลตฟอร์มที่คุณเลือก

ความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT วัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการหรือการสนับสนุนที่พวกเขาได้รับมากน้อยเพียงใด โดยทั่วไปแล้วการสนับสนุนทางโทรศัพท์และการแชทสดจะมีคะแนน CSAT ที่ดีที่สุด

ส่งแบบสำรวจและแบบฟอร์มคำติชมเพื่อรวบรวมคำตอบโดยตรง ติดตามความรู้สึก และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในช่องทาง CSAT ของคุณ

ความละเอียดการติดต่อครั้งแรก

ตัวชี้วัดนี้จะวัดเปอร์เซ็นต์ของการสอบถามของลูกค้าที่ได้รับคำตอบในระหว่างการติดต่อครั้งแรก ตามมาตรฐานอุตสาหกรรม การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) คือ 78% สำหรับการค้าปลีก 71% สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และ 65% สำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค

FCR ที่สูงแสดงให้เห็นว่าตัวแทนของคุณกำลังแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพตั้งแต่ครั้งแรกที่ลอง อย่างไรก็ตาม การพิจารณาความซับซ้อนของการสอบถามที่ได้รับการจัดการก็เป็นสิ่งสำคัญ (ซึ่งอาจอธิบายได้ว่าทำไม FCR การสนับสนุนด้านเทคนิคจึงต่ำกว่าการขายปลีกมาก) ตราบใดที่คุณติดตามตัวชี้วัดนี้ คุณก็ปรับปรุงได้

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย

Average handle time (AHT) วัดเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้เพื่อแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่เกิน หกนาที เล็กน้อย

แม้ว่าทีมของคุณควรมุ่งมั่นเพื่อให้ได้ AHT ที่ต่ำ แต่การบริการลูกค้าที่รวดเร็วไม่ควรแลกกับคุณภาพ การตรวจสอบระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยสามารถช่วยให้ทีมของคุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และระดมความคิดถึงวิธีปรับปรุงกระบวนการต่างๆ (คำใบ้: AI และระบบอัตโนมัติเป็นกุญแจสำคัญ)

หลังจากโทรไปทำงาน

After Call Work (ACW) วัดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในงานหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าเสร็จสิ้น รวมถึงการอัปเดตบันทึก การเพิ่มเอกสาร หรืองานบ้านอื่นๆ ที่มีประสิทธิผลน้อย

การลด ACW ให้เหลือน้อยที่สุดช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน ทำให้มั่นใจว่าตัวแทนพร้อมที่จะจัดการกับข้อซักถามใหม่ๆ ได้ทันที และช่วยให้พวกเขาใช้เวลาช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น (หรือช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มเติม)

มองหาขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพและเครื่องมืออัตโนมัติเพื่อลด ACW ของทีมของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว เจ้าหน้าที่ที่มีความสุขและมีปัญหาน้อยลงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

ประสิทธิภาพของตัวแทน

ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เป็นหนึ่งใน ตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่สำคัญที่สุดในการวัด ติดตาม และปรับปรุง

จับตาดูตัวชี้วัดแต่ละรายการควบคู่ไปกับผลงานโดยรวมของทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง:

• ระดับเสียงการโทร
• อัตราการใช้ตัวแทน
• อัตราความละเอียด
• ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ
• เอเอชที
• สสท

สิ่งเหล่านี้จะช่วยคุณระบุผู้ปฏิบัติงานชั้นนำและด้านที่ตัวแทนเป็นเลิศ คุณจะเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าใครต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อเร่งความเร็ว โอกาสในการฝึกสอนและการพัฒนาอย่างสม่ำเสมอช่วยให้ตัวแทนสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและยกระดับทั้งทีม ดังนั้น ใช้เกณฑ์ชี้วัดเหล่านี้เพื่อเสริมศักยภาพเจ้าหน้าที่ของคุณ ไม่ใช่จัดการแบบละเอียดยิบ

ทีมบริการลูกค้าประสิทธิภาพสูงปรับขนาดได้เร็วขึ้นด้วย Nextiva

การเปิดตัวศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องน่ากลัวเสมอไป เมื่อคุณทราบคุณสมบัติที่ต้องมีในการจัดลำดับความสำคัญและเครื่องมือขั้นสูงที่จำเป็นในการเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว คุณก็สามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้ให้กับลูกค้า

ยกระดับการบริการลูกค้าของคุณด้วย Nextiva โซลูชันศูนย์ติดต่อทุกช่องทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขั้นสูง ติดอันดับสูงสุดในอันดับต้นๆ

รวมการสื่อสารกับลูกค้าที่กระจัดกระจายด้วยความต่อเนื่องทั้งเสียง อีเมล SMS แชท วิดีโอ และโซเชียลมีเดีย โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ยืดหยุ่นและปรับขนาดได้เป็นพิเศษของเราช่วยประหยัดเวลาและเงิน ลดความเครียดของตัวแทนและหัวหน้างาน และปรับให้เหมาะกับความต้องการของคุณได้อย่างง่ายดาย