พัฒนาความสามารถในการบริการลูกค้า 3 ประการนี้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

คุณพัฒนาความเป็นเลิศขององค์กรในการบริการลูกค้าอย่างไร? ด้วยการพัฒนาพนักงานที่เป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า

คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเมื่อใดที่คุณกำลังจะมีโอกาสสร้างหรือทำลายประสบการณ์การบริการลูกค้า และเมื่อคุณตระหนักว่าคุณกำลังมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมาย ความประทับใจที่คงอยู่คงเกิดขึ้นแล้ว (ดีหรือไม่ดี)

ในปี 2020 ธุรกิจต่างๆ มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา

อันที่จริง การสำรวจล่าสุดของ Capterra เกี่ยวกับผู้นำการค้าปลีกมากกว่า 400 รายแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมากกว่าหนึ่งในสามกำลังพยายามยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาในปีนี้ (วิธีการด้านล่าง)

ธุรกิจของคุณสามารถเป็นส่วนหนึ่งของกระแสการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เพิ่มความภักดีของลูกค้าและขายซ้ำในกระบวนการ โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อพัฒนาความสามารถในการบริการลูกค้าขององค์กร

เหตุใดจึงควรมีความสำคัญในตอนนี้

ช่วงฤดูร้อนนี้ เรายังทำการสำรวจผู้นำธุรกิจขนาดเล็กมากกว่า 500 รายเพื่อวัดผลกระทบทางการเงินของ COVID-19 ที่มีต่อธุรกิจของพวกเขา การสำรวจดังกล่าวพบว่า 43% ของธุรกิจกล่าวว่าการรักษาลูกค้าไว้เป็นลำดับความสำคัญสูงสุดในระยะสั้นสำหรับการอยู่รอด COVID-19 มากกว่าความสำคัญอื่นๆ

ในบทความนี้ เราจะพิจารณาสามความสามารถด้านการบริการลูกค้าที่สำคัญซึ่งคุณสามารถรวมเข้ากับโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ความสามารถในการบริการลูกค้าคืออะไร?

ความสามารถในการบริการลูกค้าเป็นความสามารถสำคัญที่พนักงานทุกคนควรพัฒนาเพื่อช่วยบริการลูกค้า

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะมีคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์มากมาย แต่ก็สามารถจัดกลุ่มได้เป็น 3 หมวดหมู่หลัก ตาม "ทักษะตัวแทนที่ต้องการสำหรับองค์กรบริการลูกค้ารายแรกในโลกดิจิทัล" ของการ์ทเนอร์ (รายงานฉบับเต็มมีให้สำหรับลูกค้า) หมวดหมู่เหล่านี้คือการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ความเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้า และความสามารถทางเทคนิค และประกอบด้วยทักษะที่สืบเนื่อง

มาดูกันดีกว่าว่าคุณจะทำให้ทีมของคุณมีความสามารถเหล่านี้ได้อย่างไร

1. การแก้ปัญหาด้วยตนเอง

ทักษะที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ :

• การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์
• คำพิพากษา
• การตัดสินใจ
• การปรับตัว

พนักงานทุกคนจำเป็นต้องทราบเวลาที่จะส่งต่อปัญหาไปยังผู้จัดการ แต่ความสามารถในการแก้ไขหรือแก้ไขปัญหาก่อนที่จะต้องส่งต่อเป็นทักษะการบริการลูกค้าที่มีคุณค่าสูง

มันไม่ง่ายเลยที่จะสอนคนให้รู้จักวิจารณญาณที่ดีหรือการตัดสินใจในทันที นั่นเป็นเหตุผลที่การจ้างผู้สมัครที่ดีตั้งแต่แรกจึงมีความสำคัญมาก จากนั้น การเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมของคุณก็เป็นเพียงเรื่องของการเพิ่มพลังให้พวกเขาด้วยความเป็นอิสระในการตัดสินใจด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแจ้งให้ทีมของคุณทราบล่วงหน้าว่าการดำเนินการประเภทใดที่พวกเขาได้รับการอนุมัติล่วงหน้าในระหว่างการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่จะยกระดับ ซึ่งอาจรวมถึงการเสนอบริการฟรีหนึ่งเดือนหรือบันทึกการร้องเรียนอย่างเป็นทางการ สิ่งนี้สามารถให้อำนาจพนักงานคนใดก็ได้ในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าก่อนที่จะมีการส่งต่อ

หากพนักงานทำเกินขอบเขตในระหว่างการโต้ตอบการบริการลูกค้าในขณะที่กระทำโดยสุจริต ให้ยกย่องความพยายามของพวกเขาในขณะที่ช่วยปรับเทียบการตัดสินใจสำหรับการโต้ตอบในอนาคต

วิธีพัฒนาความสามารถนี้: มีกระบวนการในการโต้ตอบการบริการลูกค้า แต่สนับสนุนให้พนักงานทุกคนหาวิธีในการปรับตัวและปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้นเมื่อเหมาะสม ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น:

• สร้างฐานความรู้ภายในของโซลูชันสำหรับปัญหาทั่วไปหรือปัญหาที่ได้รับการแก้ไขก่อนหน้านี้ และทำให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงได้ (ฐานความรู้เป็นคุณลักษณะทั่วไปในซอฟต์แวร์บริการลูกค้า)
• สร้างแผนภูมิการตัดสินใจที่ใช้ร่วมกันตามข้อมูลของผู้บริหารและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์มากที่สุดของคุณ เพื่อช่วยให้พนักงานที่มีประสบการณ์น้อยรู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อปัญหา
• จัดกำหนดการการประชุมทีมเป็นระยะเพื่อหารือเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่สอนได้ล่าสุด รวมถึงผู้ที่มีผลลัพธ์ที่ดีและไม่ค่อยดีนัก เพื่อให้ทุกคนสามารถเรียนรู้จากพวกเขา

การส่งเสริมความคิดประเภทนี้ไม่เพียงแต่ส่งเสริมให้พนักงานของคุณเป็นนักแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงกระบวนการในองค์กรของคุณได้อีกด้วย

2. ความเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้า

ทักษะที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ :

• การสร้างความสัมพันธ์
• เห็นแก่ตัว
• การสนับสนุนลูกค้า
• ความคิดริเริ่ม

ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนด้านเทคนิค การยื่นคำร้อง หรือเพื่ออัพเกรดบริการ ถือเป็นโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา แน่นอน ขึ้นอยู่กับว่าจะจัดการอย่างไร มันอาจจะกลายเป็นโอกาสที่จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาอ่อนแอลงหรือถึงกับยุติลง

หากพนักงานของคุณทุกคนมีความฉลาดทางอารมณ์และมีทักษะในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้ความคิดริเริ่มในการช่วยเหลือพวกเขาในลักษณะที่เห็นแก่ผู้อื่น องค์กรของคุณจะได้รับชื่อเสียงในการช่วยเหลือลูกค้าในระยะยาว ไม่ใช่แค่การจัดลำดับความสำคัญของผลกำไรในระยะสั้น

ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนฝ่ายขายติดต่อกับลูกค้าที่ต้องการอัปเกรดก่อนที่พวกเขาจำเป็นต้องอัปเกรดจริงๆ ตัวแทนฝ่ายขายรายนั้นสามารถได้รับชัยชนะการบริการลูกค้าจำนวนมากโดยแนะนำให้ลูกค้าระงับการอัพเกรดจนกว่าจะรับประกันการอัปเกรด แม้ว่าพวกเขาอาจจะเสียค่าคอมมิชชั่นการอัปเกรดในระยะสั้น แต่พวกเขาสามารถชนะลูกค้าระยะยาวซึ่งจะทำยอดขายซ้ำหลายครั้งมากกว่าเพียงแค่ให้คะแนนโบนัสสายตาสั้น

วิธีพัฒนาความสามารถนี้: ตั้งเป้าหมายการขายที่เหมือนจริงสำหรับตัวแทนที่อิงตามค่าคอมมิชชัน และดูภาพรวมเมื่อกำหนดรางวัลตามคุณงามความดี ส่งเสริมและให้รางวัลพนักงานที่สร้างความภักดีของลูกค้าโดยการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แทนที่จะเน้นที่การขายตั๋วขนาดเล็กจำนวนมาก

Gartner แนะนำกลยุทธ์ต่อไปนี้สำหรับการโทรเพื่อขายเพื่อพัฒนากรอบความคิดประเภทนี้:

• มองข้ามการโต้ตอบแต่ละรายการเพื่อระบุเป้าหมายของลูกค้าที่ครอบคลุม และสร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้าในระยะยาว
• เสนอคำแนะนำและคำแนะนำที่ไม่พร้อมสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเมื่อเกี่ยวข้องกับเป้าหมายของลูกค้าในระยะยาว
• เป็นเชิงรุกและถี่ถ้วนในการประเมินว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองหรือไม่

3. ความสามารถทางเทคนิค

ทักษะที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ :

• ความรู้ข้อมูล
• ทักษะการสื่อสารแชทสด
• ความรู้ด้าน CRM
• ทักษะซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

ในปี 2020 และปีต่อๆ ไป มีความสามารถน้อยมากที่จะไม่ได้รับประโยชน์จากความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคในปริมาณที่เหมาะสม และการบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น นอกจากการรู้วิธีนำทางซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าแล้ว (หากธุรกิจของคุณใช้เครื่องมือเหล่านั้นเพื่อจัดการลูกค้าสัมพันธ์อยู่แล้ว) จะเป็นประโยชน์สำหรับพนักงานของคุณที่จะมีความรู้ด้านเทคนิคโดยทั่วไป มีความสามารถในการทำงานใหม่ เทคโนโลยีและปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ตามแนวเหล่านี้ ยังเป็นประโยชน์อย่างมากหากพนักงานของคุณสามารถอ่านและตีความรายงานการวิเคราะห์จากซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า และเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เพื่อปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้า 75% ของคุณเลิกติดต่อเมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณขอให้โทรออก คุณอาจต้องใช้วิธีติดต่ออื่นแทน เช่น การส่งข้อความหรือแชทสด

วิธีพัฒนาความสามารถนี้: ให้เวลากับตารางเวลาของพนักงานทุกคนสำหรับการฝึกอบรมข้ามแผนก ใช้ประโยชน์จากทรัพยากรการฝึกอบรมในตัวที่มาพร้อมกับซอฟต์แวร์ CRM และบริการลูกค้า เพื่อให้พนักงานทุกคนมีความรู้ในการทำงานเกี่ยวกับระบบเหล่านั้น ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์เพิ่มเติมบางประการสำหรับการสร้างการพัฒนาทางเทคนิคในการฝึกอบรมองค์กรของคุณ:

• จัดทำเวิร์กช็อปเป็นระยะๆ เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ที่ใช้กันทั่วไป (หรือใช้งานในทางที่ผิด) นำโดยพนักงานที่มีความสามารถสูงสุดของคุณ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานใหม่ได้รับการแนะนำอย่างละเอียดเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดของคุณ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฐมนิเทศ
• สำรวจพนักงานของคุณเป็นระยะเพื่อวัดว่าพวกเขาสะดวกแค่ไหนในการใช้คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ของคุณ เพื่อให้คุณทราบว่าควรเพิ่มความพยายามในการฝึกอบรมที่ใด

เพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถช่วยให้พนักงานของคุณพัฒนาความสามารถในการบริการลูกค้าผ่านการติดตามการโต้ตอบกับลูกค้า การจัดการผู้ติดต่อ การแจ้งเตือนปฏิทิน และอื่นๆ

คุณสามารถค้นหา CRM ที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจของคุณโดยใช้รายงาน CRM 20 อันดับแรกของเรา ซึ่งใช้รีวิวจากลูกค้าที่ได้รับการยืนยันและความสนใจในการค้นหาเว็บเพื่อเน้นตัวเลือกอันดับต้นๆ ในตลาด

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ ต้นทุน และคุณสมบัติทั่วไปของซอฟต์แวร์ CRM หรือไม่ ดูคู่มือผู้ซื้อ CRM ฟรีของเรา

คู่มือผู้ซื้อซอฟต์แวร์ CRM ของ Capterra (ที่มา)

ระเบียบวิธี

การสำรวจผลกระทบด้านการค้าปลีกของ Capterra ดำเนินการในเดือนกันยายนปี 2020 เราสำรวจผู้นำการค้าปลีก 429 รายจากกลุ่มตัวอย่าง (ตามอายุและเพศ) ของประชากรสหรัฐฯ

การสำรวจการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ Capterra ดำเนินการในเดือนเมษายน 2020 จากผู้ตอบแบบสอบถาม 503 คนที่รายงานบทบาทความเป็นผู้นำระดับผู้บริหารในธุรกิจขนาดเล็กที่มีพนักงาน 250 คนหรือน้อยกว่า

เราตั้งคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ตอบแต่ละคนเข้าใจความหมายและหัวข้อที่เกี่ยวข้องอย่างเต็มที่