การบริการลูกค้า Chatbots: อนาคตของการบริการลูกค้า?

ในการบริการลูกค้า ไม่มีอะไรดีไปกว่าความสัมพันธ์ส่วนตัว ที่กล่าวว่ามีงานบริการลูกค้าบางอย่างที่ขณะนี้สามารถทำได้โดยอัตโนมัติโดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ใหม่ในรูปแบบของแชทบอท

ที่จริงแล้ว หากคุณเคยใช้การบริการลูกค้าแบบแชท เป็นไปได้มากว่าจะใช้แชทบ็อต ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถสนทนาออนไลน์โดยใช้ข้อความแชทได้ และคุณอาจไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำ!

• Chatbots สามารถลดแรงกดดันจากทีมบริการลูกค้าแบบสดของคุณได้
• Chatbots ให้การสนับสนุนที่จำเป็นอย่างยิ่งแก่ลูกค้าของคุณทุกเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน
• Chatbots สามารถให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยโดยไม่ต้องสละทรัพยากรจากทีมสนับสนุนของคุณ
• Chatbots สามารถช่วยลูกค้าได้หลายคนพร้อมกัน

แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ไม่มีอะไรมาแทนที่ความรู้สึกส่วนตัวของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสด แต่แชทบอทสามารถช่วยปรับปรุงทีมบริการลูกค้าของคุณโดยการทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ เร่งเวิร์กโฟลว์ และเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซสมัยใหม่ให้สมบูรณ์

แชทบอทสามารถเป็นการสนับสนุนที่ดีต่อโปรแกรมบริการลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ แต่ก่อนที่เราจะตรวจสอบเพิ่มเติมในเรื่องนี้ เรามาเจาะลึกลงไปในโลกของแชทบอทกันก่อนดีกว่า

Chatbot บริการลูกค้าคืออะไร?

แชทบอทบริการลูกค้าเป็นบริการแชทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อให้บริการแชทสดแก่ลูกค้า มันถูกตั้งโปรแกรมให้สามารถตรวจจับคำถามทั่วไปโดยใช้คำหลักและตอบกลับตามนั้น

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่า 'ฉันจะติดตามพัสดุได้อย่างไร' แชทบอทจะรับคำสำคัญ เช่น 'ติดตาม' และ 'พัสดุ' และตอบกลับด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงสถานะการสั่งซื้อหรือหมายเลขติดตามของพวกเขา

ด้วยวิธีนี้ แชทบอทเป็นบริการลูกค้าแบบช่วยเหลือตนเองประเภทหนึ่ง เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือหน้าฐานความรู้ ซึ่ง ลูกค้าจะเข้าถึงข้อมูลเพื่อช่วยเหลือตนเอง แทนที่จะพึ่งพาตัวแทนบริการลูกค้าแบบสดเพื่อดำเนินการตามกฎหมายให้กับพวกเขา

ไม่เหมือนคำถามที่พบบ่อยและหน้าฐานความรู้ Chatbot จะดึงและส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยตรงไปยังลูกค้า ตามคำถามที่พวกเขาถาม ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการอ่านเอกสารช่วยเหลือตนเอง

แม้ว่าแชทบ็อตจะถูกตั้งโปรแกรมให้ใช้ข้อมูลฐานความรู้ของบริษัทของคุณ แต่ก็ให้บริการแก่ลูกค้าในทันที ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าทั่วไปได้อย่างง่ายดาย

และเนื่องจาก AI นั้นฉลาดและสามารถ 'ฝึกฝน' ได้ แชทบอทสามารถจดจำรูปแบบต่างๆ ของคำถามและวลีสำคัญเดียวกันได้ เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องซึ่งจำเป็นในการแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับวลีเหล่านั้น ยิ่งแชทบ็อตโต้ตอบกับลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ เครื่องมือก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น!

เหนือสิ่งอื่นใด แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมให้ใช้น้ำเสียงเฉพาะได้ ซึ่งหมายความว่าสามารถปรับเปลี่ยนตามความอ่อนไหวทางวัฒนธรรมได้ เช่น ตอบกลับลูกค้าอย่างสุภาพ

แม้ว่าจะไม่ใช่คนจริงที่ลูกค้าพูดด้วย แต่ความสุภาพยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า แม้กระทั่งจากบอท!

ด้วยเทคโนโลยี AI ในปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้น Chatbot มักจะไม่สามารถแยกแยะจากตัวแทนสดที่ปลายอีกด้านของการแชทได้ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งกับลูกค้าที่กำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าอย่างแท้จริงตลอด 24 ชั่วโมง

Chatbot ประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง?

ไม่ใช่ทุกแชทบอทจะถูกสร้างขึ้นมาเท่ากัน มีมากมายในตลาดปัจจุบันที่ช่วยแก้ปัญหาทางธุรกิจที่แตกต่างกัน และการเลือกหนึ่งที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

ประเภทของแชทบอทประเภทต่างๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบันมีดังนี้:

1. Chatbots ที่สนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

นี่คือแชทบอทที่เรามักพูดถึงเป็นส่วนใหญ่ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณทำงานบริการลูกค้าที่ซ้ำซากจำเจซึ่งใช้เวลาอันมีค่ามากจากตัวแทนสดของคุณโดยอัตโนมัติโดยนำเสนอโซลูชันแชทอัจฉริยะสำหรับปัญหาทั่วไปของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งเหล่านี้คือคำถามที่พบบ่อยหรือหน้าฐานความรู้ของคุณในแพลตฟอร์มแชทอัจฉริยะ

2. Chatbots สำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

แชทบอทเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อดึงดูดลีดจากผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ช่วยให้คุณติดตามและจัดอันดับลีดเมื่อเข้าสู่กระบวนการขายของคุณ

โดยทั่วไปแล้วจะใช้ภายในพื้นที่ซอฟต์แวร์ขององค์กร แชทบอทประเภทนี้จะถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังมองหาและสิ่งที่พวกเขาสามารถช่วยคุณได้ จากข้อมูลที่ผู้คนให้มา แชทบอทจะช่วยให้มีคุณสมบัติในการคัดเลือกลีด ทำให้งานของทีมขายของคุณง่ายขึ้น และทำให้มั่นใจว่าคุณจะไม่พลาดโอกาสในการขายที่อาจเกิดขึ้นจากการเข้าชมเว็บ

3. Chatbots ที่ออกแบบมาสำหรับอีคอมเมิร์ซและการติดตามคำสั่งซื้อ

เมื่อพูดถึงการติดตามคำสั่งซื้อ ส่วนใหญ่ประกอบด้วยงานง่ายๆ ที่ทำซ้ำๆ กันที่สามารถทำแบบอัตโนมัติได้ ด้วยการนำเสนอแชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อติดตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ คุณกำลังให้ลูกค้าของคุณมีวิธีง่ายๆ ในการติดตามคำสั่งซื้อ รับรายละเอียดการจัดส่ง และสถานะการจัดส่ง โดยไม่ต้องเครียดกับทีมตัวแทนสดของคุณ ซึ่งสามารถจัดสรรเวลาเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ .

4. แชทบอทที่รวบรวมคำติชม

ทุกธุรกิจทราบดีว่าคำติชมมีความสำคัญเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการได้รับรีวิวออนไลน์ที่เป็นที่ชื่นชอบสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน การรวบรวมคำติชมเป็นกระบวนการที่สามารถ (และควร) เป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างแน่นอน ธุรกิจจำนวนมากดำเนินการนี้โดยอัตโนมัติโดยใช้อีเมล แต่การอัปเกรดเป็นความคิดเห็นที่รวบรวมแชทบอทสามารถเพิ่มจำนวนรีวิวของลูกค้าที่ธุรกิจของคุณได้รับ

แชทบอทเหล่านี้สามารถขอแบบสำรวจด้วยเสียงที่เป็นมิตรผ่านอินเทอร์เฟซการแชทที่ใช้งานง่าย สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้ข้อเสนอแนะซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไปแล้ว มากกว่าที่จะได้รับจากการสำรวจการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิม

อย่างที่คุณเห็น ในขณะที่แชทบอทส่วนใหญ่มุ่งเน้นที่การให้การสนับสนุนลูกค้า ขณะนี้มีแชทบอทบางประเภทที่พร้อมใช้งานสำหรับความต้องการทางธุรกิจที่หลากหลาย ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวข้องกับวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าต่างกัน

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะขายให้กับผู้บริโภค (B2C) หรือธุรกิจอื่นๆ (B2B) แชทบอทประเภทที่เหมาะสมสามารถช่วยกลยุทธ์ลูกค้าโดยรวมของคุณได้

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Chatbot และมนุษย์?

Chatbots มีอยู่เพื่อช่วยให้ทีมบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ของคุณทำงานได้ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาไม่เคยตั้งใจที่จะแทนที่การบริการลูกค้าแบบสดเนื่องจากจะเป็นไปไม่ได้

แต่สามารถตั้งโปรแกรมแชทบ็อตฝ่ายบริการลูกค้าให้ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็วและราบรื่นซึ่งทำให้เสียเวลาซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับทีมบริการลูกค้าสดของคุณ การทำเช่นนี้ทำให้แชทบอทช่วยเพิ่มเวลาให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาการบริการลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ผู้ที่ต้องการความราบรื่นและต้องการองค์ประกอบของมนุษย์ในการเอาใจใส่และการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนเพื่อแก้ไข

ตัวอย่างเช่น แชทบอทอาจสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับรายละเอียดการจัดส่งหรือความพร้อมของผลิตภัณฑ์เฉพาะภายในแค็ตตาล็อกของคุณได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มักจะเป็นลูกค้าของคุณเสมอสำหรับปัญหาระดับสูงที่ต้องใช้กลเม็ดเด็ดพรายและความสามารถในการใช้วิจารณญาณเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

ดังนั้น เมื่อเราจ้างพวกเขา เราต้องจำไว้ว่าแชทบ็อตไม่ได้มาแทนที่การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง Chatbots มีไว้เพื่อช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานได้ดีขึ้นโดยการเพิ่มประสิทธิภาพและทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ – ไม่ใช่เพื่อแทนที่ ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าของแท้ ฉันขอโทษหรือขอบคุณที่เสนอโดยตัวแทนของคุณอย่างจริงใจ

ที่เกี่ยวข้อง: eDesk ช่วยให้ข้อเสนอที่ถูกต้องของสหราชอาณาจักรตอบสนองต่อข้อความได้เร็วขึ้นห้าเท่าและเพิ่มยอดขายด้วย Live Chat ได้อย่างไร

ประโยชน์ของการบริการลูกค้า Chatbots

แชทบ็อตไม่เพียงแค่เจ๋งและล้ำยุคเท่านั้น โดยให้การสนับสนุนลูกค้าที่ทันสมัย ​​แต่ยังแก้ปัญหาทางธุรกิจสมัยใหม่มากมายและจัดการกับปัญหาที่พบบ่อย

นี่เป็นเพียงบางวิธีที่การใช้แชทบ็อตบริการลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้:

• หากคุณต้องการให้บริการลูกค้า 24/7 ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลในปัจจุบันมักจะออนไลน์อยู่เสมอ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการ เมื่อพวกเขาต้องการ บริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากเนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งค่าให้ทีมสนับสนุนการบริการลูกค้าทำงานตลอดเวลา ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและทำไม่ได้ นั่นคือสิ่งที่แชทบอทสามารถช่วยได้ นอกเวลาทำการปกติของทีมของคุณ แชทบอทสามารถ 'ช่วยแก้ปัญหา' ได้ โดยช่วยให้ลูกค้าของคุณแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพผ่านการแชทอัจฉริยะ
• หากฐานลูกค้าของคุณเป็นสากล แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนให้กับลูกค้าทั่วโลก แต่การให้บริการลูกค้าในหลายภาษาอาจเป็นเรื่องท้าทาย Chatbots สามารถช่วยบรรเทาค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการว่าจ้างทีมบริการลูกค้าที่พูดได้หลายภาษาโดยให้การสนับสนุน chatbot ในหลายภาษา ซึ่งหมายความว่าลูกค้าต่างชาติของคุณจะได้รับการดูแลตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน
• หากคุณต้องการปรับปรุงโซลูชันหลายช่องทางของคุณ ทุกวันนี้ ลูกค้าใช้หลายช่องทางในการเข้าถึงธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงอีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย การเพิ่มแชทบอทลงในชุดเครื่องมือการบริการลูกค้า คุณมีอีกวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ขอบคุณแชทบอท ลูกค้าสามารถรับคำตอบที่ต้องการได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

เธรดทั่วไปที่ทำงานผ่านทั้งหมดข้างต้นคือแชทบอทมีความคุ้มค่า

ทีมบริการลูกค้ามีราคาแพงในการจ้าง ฝึกอบรม และจัดทำบัญชีเงินเดือนตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่กำลังปรับขนาดแชทบอทเป็นมาตรการที่คุ้มค่าใช้จ่ายซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับขนาดโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่มีค่าใช้จ่ายมากเกินไป

ที่เกี่ยวข้อง: 7 วิธีในการลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าในปี 2564

Chatbots มีข้อเสียหรือไม่?

แม้ว่าแชทบอทจะมีประโยชน์มากและสามารถทำหน้าที่ที่น่าประทับใจได้มากมาย แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าพวกมันยังมีข้อจำกัดในการทำงานอีกด้วย!

Chatbots ไม่สามารถและจะไม่แทนที่ตัวแทนบริการลูกค้าแบบสด พวกเขาไม่ควร ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรมองว่าแชทบอทเป็นโซลูชันเดียวสำหรับการบริการลูกค้า แต่เป็นส่วนเสริมที่มีประโยชน์ในการชมเชยช่องทางการบริการลูกค้าที่มีอยู่ รวมถึงตัวแทนที่ใช้งานจริง

หุ่นยนต์จะไม่สามารถแก้ปัญหาได้เหมือนมนุษย์ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าในขณะที่แชทบอทช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้ดีขึ้น ไม่มีอะไรสามารถแทนที่ทีมบริการลูกค้าสดที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี มีแรงบันดาลใจ และมีการจัดการที่ดี

ความคิดสุดท้าย

ปัญญาประดิษฐ์กำลังช่วยปรับโฉมภูมิทัศน์การบริการลูกค้า โดยให้การบริการลูกค้าแบบเดิมๆ มีประโยชน์เพิ่มขึ้น Chatbots จะไม่มาแทนที่การบริการลูกค้าแบบปกติทั่วไป แต่เมื่อธุรกิจของคุณพร้อมที่จะเสนอทางเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น Chatbots ก็เป็นทางเลือกหนึ่ง

Chatbots ให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและใช้งานได้จริง ซึ่งสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าของคุณเพียงปลายนิ้วสัมผัส ในขณะที่ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีเวลามากขึ้นผ่านการทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ

การเพิ่มแชทบอทในข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้น โดยมอบช่องทางที่เป็นประโยชน์และเข้าถึงได้ง่ายให้กับลูกค้าอีกช่องทางสำหรับการสนับสนุนที่มีปัญหาทั่วไปและเรียบง่าย พวกเขายังช่วยประหยัดเวลาตัวแทนสดของคุณและช่วยคุณขยายขนาดโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

หากคุณพร้อมที่จะลงมือสนับสนุนทีมของคุณโดยการลดภาระงานที่ซ้ำซากจำเจ อาจถึงเวลาแล้วที่คุณจะลงทุนในโซลูชันแชทบอท

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ตอบสนองได้เร็วขึ้นและสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือทดลองใช้ฟรี 14 วัน (ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต)