ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ: ข้อดี ข้อเสีย และวิธีการตั้งค่า

บริษัทหลายแห่งใช้ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมสนับสนุน และช่วยเหลือลูกค้าด้วยการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์น้อยลง เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการจัดการกับปริมาณการโทรที่สูง เร่งความเร็ว และลดข้อผิดพลาด

แต่นี่คือสิ่งที่ระบบอัตโนมัติไม่สมบูรณ์แบบ ขาดการติดต่อส่วนตัวและอาจไม่ดีที่สุดสำหรับการจัดการปัญหาที่ซับซ้อน แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าจะใช้มันกับธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

หากคุณตัดสินใจที่จะลองใช้ระบบอัตโนมัติ เคล็ดลับก็คือการสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพและการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ในบทความนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับระบบการบริการลูกค้าอัตโนมัติ และวิธีที่คุณจะได้รับประโยชน์จากระบบดังกล่าว ในขณะเดียวกันก็มอบการเชื่อมต่อของมนุษย์ที่พวกเขาชื่นชอบให้กับลูกค้าของคุณ

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

ระบบการบริการลูกค้าอัตโนมัติหมายถึงการใช้เทคโนโลยี เช่น แชทบอท, AI และพอร์ทัลบริการตนเอง เพื่อจัดการข้อซักถามของลูกค้าและสนับสนุนงานโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์

เดิมที บริษัทต่างๆ อาศัยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการจัดการปัญหาผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมล อย่างไรก็ตาม เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ความต้องการพนักงานสนับสนุนเพิ่มเติมก็เพิ่มขึ้น ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น

ระบบการบริการลูกค้าอัตโนมัตินำเสนอโซลูชันที่คุ้มต้นทุนในการขยายขนาดการบริการลูกค้าโดยยังคงรักษาคุณภาพไว้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอด 24 ชั่วโมง และช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การใช้ระบบอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจลดเวลาตอบสนอง ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นอิสระในการมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูง จัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติมีอะไรบ้าง?

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติทำงานอย่างไร? ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างที่สำคัญของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจฟังก์ชันหลัก:

1. แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน: แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ ของลูกค้า ให้ข้อมูล และแนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการแก้ปัญหาเบื้องต้น พวกเขาใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าและให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง
2. การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่โต้ตอบกับผู้โทร รวบรวมข้อมูล และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า
3. ฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเอง: บริษัทต่างๆ สร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อย คำแนะนำวิธีใช้ และข้อมูลการแก้ไขปัญหา ลูกค้าสามารถเข้าถึงทรัพยากรเหล่านี้ผ่านทางพอร์ทัลบริการตนเองเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้อย่างอิสระ
4. การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ: เมื่อลูกค้าส่งอีเมลไปยังที่อยู่สนับสนุน เครื่องมืออัตโนมัติสามารถวิเคราะห์เนื้อหาและส่งการตอบกลับที่เขียนไว้ล่วงหน้าตามปัญหาที่ระบุ หากการสืบค้นซับซ้อนเกินไปสำหรับระบบอัตโนมัติ การสืบค้นจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
5. การกำหนดเส้นทางและการจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว: เครื่องมืออัตโนมัติสามารถจัดหมวดหมู่และจัดลำดับความสำคัญตั๋วสนับสนุนที่เข้ามาตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ความเร่งด่วนหรือประเภทลูกค้า สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและตั๋วจะถูกมอบหมายให้กับทีมสนับสนุนที่เหมาะสม
6. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ: งานซ้ำๆ เช่น การอัปเดตบันทึกลูกค้า การส่งอีเมลติดตามผล หรือการสร้างรายงาน สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้โดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ สิ่งนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีเวลามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
7. การบูรณาการกับระบบอื่นๆ: เครื่องมืออัตโนมัติในการบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกับระบบอื่นๆ เช่น ซอฟต์แวร์ CRM หรือระบบการจัดการคำสั่งซื้อ เพื่อดึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
8. ปัญญาประดิษฐ์ (AI): AI มีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้าอัตโนมัติโดยทำให้ระบบเข้าใจ เรียนรู้ และตัดสินใจตามข้อมูล อัลกอริธึม AI และการเรียนรู้ของเครื่องสามารถวิเคราะห์คำถามของลูกค้า ระบุรูปแบบ และให้คำตอบเฉพาะบุคคลได้ AI ยังสามารถช่วยกำหนดเส้นทางการสอบถามไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากลักษณะของปัญหา

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

การทำให้ กระบวนการบริการลูกค้า เป็นแบบอัตโนมัติมาพร้อมกับคุณประโยชน์มากมาย นอกจากต้นทุนที่ลดลงแล้ว เรามาดูกันดีกว่าว่าเหตุใดธุรกิจต่างๆ จำนวนมากจึงทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

1. ปรับปรุงประสิทธิภาพและลดภาระงาน

ระบบอัตโนมัติเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการปรับปรุงประสิทธิภาพและลดภาระงานสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยปรับปรุงขั้นตอนการทำงานและให้เวลาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีเวลามากขึ้นในการให้บริการเฉพาะบุคคลสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน

แทนที่จะกังวลเกี่ยวกับการเข้าถึงเกณฑ์ชี้วัดการโทรรายวัน พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริง เครื่องมืออัตโนมัติช่วยเพิ่มการทำงานร่วมกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีตั๋วหลุดลอดผ่านเน็ต และแม้แต่แนะนำบทความฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์

2. ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติเปิดอยู่เสมอตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ต้องรอเวลาทำการเพื่อรับความช่วยเหลืออีกต่อไป

แชทบอทสามารถจัดการคำถามทั่วไปได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน ซึ่งถือเป็นชัยชนะอย่างแท้จริงสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า และไม่ใช่แค่การบริการเท่านั้น แชทบอทที่ชาญฉลาดสามารถรวบรวมโอกาสในการขายนอกเวลาทำการและให้แน่ใจว่าทีมขายติดตามผลโดยเร็วที่สุด

3. เร่งความเร็วในการแก้ปัญหา

เมื่อพูดถึงเรื่องความเร็ว ระบบอัตโนมัติคือหนทางที่จะไป

การจัดการกับปัญหาที่ตรงไปตรงมาอย่างรวดเร็ว ระบบอัตโนมัติช่วยให้พนักงานไม่ประสบปัญหาที่ยุ่งยากมากขึ้น นี่หมายถึงความละเอียดที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ตัวชี้ วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญ เช่น การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกหรือเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ควรได้รับการส่งเสริมอย่างแท้จริงจากการใช้ระบบอัตโนมัติ

4. ลดต้นทุนการบริการลูกค้า

ระบบอัตโนมัติมีราคาถูกกว่าการใช้ตัวแทนสดทุกครั้งที่โต้ตอบกันมาก ประมาณการบางส่วนคาดการณ์ว่าธุรกิจต่างๆ สามารถลด ต้นทุนการบริการได้สูงสุดถึง 40% โดยการนำระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีอื่นๆ มาใช้

นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเมื่อคุณเติบโตขึ้น โบนัส: บริการอัตโนมัติอาจช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้

5. มุ่งเน้นประเด็นที่ซับซ้อนได้ดีขึ้น

ระบบอัตโนมัติช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ของคุณโดดเด่น

ด้วยงานพื้นฐานที่ได้รับการดูแล ตัวแทนจึงสามารถมุ่งความสนใจไปที่การส่งมอบบริการส่วนบุคคลที่เอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจ ซึ่งมีความสำคัญเป็นพิเศษในช่วงเวลาสำคัญ เช่น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าขนาดใหญ่และซับซ้อน

ระบบอัตโนมัติยังช่วยให้คุณตอบสนองลูกค้าอายุน้อยที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งล้วนแล้วแต่มีตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยและผู้ช่วยเสมือน สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีความสุขในขณะเดียวกันก็ทำให้ทีมของคุณมีอิสระในการขจัดปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นออกไป

6) สร้างน้ำเสียงและเสียงที่สม่ำเสมอ

ระบบอัตโนมัติช่วยให้ทีมของคุณสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นแบรนด์ของบริษัทของคุณได้ ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ของคุณใช้วลีบางวลี คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทหรือ ระบบต่อสายอัตโนมัติ ให้คงความเป็นแบรนด์ได้

ทีมของคุณสามารถตั้งค่าเพลงและข้อความที่พักสายใน ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ ของคุณเพื่อให้สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณได้

อะไรคือข้อเสียของการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ?

แม้ว่าระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าจะมีประโยชน์ แต่ก็ยังมาพร้อมกับความเสี่ยงและข้อเสียด้วย:

1. ขาดการติดต่อจากมนุษย์: ระบบ AI อาจรู้สึกเหมือนเป็นหุ่นยนต์และขาดความเห็นอกเห็นใจที่จำเป็นในการลดระดับความหงุดหงิดของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความไว้วางใจของแบรนด์และนำไปสู่การยกระดับ
2. ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้: แพลตฟอร์ม AI ในปัจจุบันสามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ ได้ แต่ต้องต่อสู้กับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องใช้สัญชาตญาณของมนุษย์ เช่น การทำความเข้าใจการเสียดสีหรือความหงุดหงิด
3. คุกคามงานบริการลูกค้า: ระบบอัตโนมัติอาจถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามโดยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งจะต้องให้การสนับสนุนส่วนบุคคลมากขึ้นเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง
4. ต้องการทรัพยากรจำนวนมาก: การปรับใช้โซลูชัน AI ที่แข็งแกร่งต้องใช้ทรัพยากรทางเทคนิคและความเชี่ยวชาญจำนวนมาก ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูง ความสามารถในการสนทนาต้องเป็นไปตามมาตรฐานระดับสูงเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าหงุดหงิด
5. เพิ่มการพึ่งพาเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติ: การพึ่งพา AI และเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอื่นๆ มากเกินไปอาจทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าอ่อนแอลง สิ่งสำคัญคือต้องสร้าง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า ที่ยั่งยืนโดยไม่คำนึงถึงชุดเครื่องมือ และใช้ข้อมูลแชทบอทเพื่อพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์

การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติสามารถจัดการงานประจำต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสนับสนุนจากมนุษย์สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจ การคิดอย่างมีวิจารณญาณ และวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล

วิธีการบริการลูกค้าอัตโนมัติ (4 ขั้นตอนง่ายๆ)

1. ใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง

หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติคือการเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง ซึ่งรวมถึง:

• บทความฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย: พัฒนาคลังบทความสนับสนุนที่ครอบคลุมซึ่งตอบคำถามและข้อกังวลทั่วไป อัปเดตและปรับปรุงบทความเหล่านี้เป็นประจำตามความคิดเห็นของลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่
• บทช่วยสอนและวิดีโอแนะนำออนไลน์: สร้างบทแนะนำและวิดีโอแนะนำทีละขั้นตอนที่น่าสนใจซึ่งจะแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการต่างๆ เช่น การตั้งค่าบัญชี การแก้ไขปัญหาทั่วไป หรือการใช้คุณสมบัติเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ทรัพยากรที่ดาวน์โหลดได้และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา: นำเสนอคู่มือ PDF, อินโฟกราฟิก หรือทรัพยากรอื่นๆ ที่สามารถดาวน์โหลดได้ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงได้แบบออฟไลน์ คำแนะนำเหล่านี้ควรให้ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาโดยละเอียดและวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไป

การนำเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันได้อย่างอิสระ ช่วยลดภาระให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณ

2. ใช้ประโยชน์จากแชทบอทและผู้ช่วยเสมือน

แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีและลดเวลารอ พวกเขาสามารถจัดการงานได้หลากหลาย เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย การแนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหา การรวบรวมข้อมูลลูกค้า และการสอบถามเส้นทาง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ฝึกแชทบอทของคุณให้จดจำและตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า ให้คำตอบทันที และลดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์ ควรสามารถนำลูกค้าผ่านกระบวนการพื้นฐานได้ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการอัปเดตข้อมูลบัญชี

คุณยังสามารถใช้แชทบอทเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น ชื่อ หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือประเภทปัญหา จากนั้นส่งคำถามไปยังตัวแทนหรือแผนกสนับสนุนที่เหมาะสม

เจ้าหน้าที่เสมือนอัจฉริยะยังล้ำหน้าไปอีกขั้นอีกด้วย คุณสามารถใช้ AI และ NLP ขั้นสูงเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์และปรับแต่งการบริการลูกค้าของคุณได้

3. ธนาคารในระบบจองตั๋วอัตโนมัติ

การใช้ระบบจองตั๋วอัตโนมัติและส่วนช่วยเหลือจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ ระบบเหล่านี้ช่วยโดย:

• การจัดการการสร้างตั๋ว การมอบหมาย และการติดตาม: สร้างตั๋วอัตโนมัติตามข้อซักถามของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อเสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel จากนั้นระบบสามารถมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสมตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและติดตามความคืบหน้า
• การตอบกลับและการแจ้งเตือนพื้นฐานอัตโนมัติ: ตั้งค่าระบบตั๋วของคุณเพื่อส่งการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อตอบรับการสอบถามของลูกค้า และแจ้งเวลาตอบกลับโดยประมาณ ระบบยังสามารถแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อสถานะตั๋วเปลี่ยนแปลงหรือเมื่อแก้ไขปัญหาได้แล้ว
• การผสานรวมกับระบบ CRM เพื่อปรับปรุงการจัดการข้อมูลลูกค้า: เชื่อมต่อระบบตั๋วของคุณกับ CRM เพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้าจะถูกจัดเก็บไว้ในตำแหน่งศูนย์กลาง การบูรณาการนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติทั้งหมดของลูกค้า ทำให้เกิดบริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. ใช้อีเมลอัตโนมัติ

ระบบอีเมลอัตโนมัติเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ทรงพลังในการปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณสามารถส่งข้อความต้อนรับส่วนบุคคลและยืนยันคำสั่งซื้อหลังจากการซื้อ รวมถึงข้อมูลสำคัญ เช่น รายละเอียดบัญชี หรือหมายเลขติดตามคำสั่งซื้อ

ตั้งค่าแคมเปญอีเมลอัตโนมัติที่ทริกเกอร์ตามการกระทำของลูกค้าโดยเฉพาะ เช่น การละทิ้งตะกร้าสินค้า การซื้อให้เสร็จสิ้น หรือการขอสาธิตผลิตภัณฑ์ อีเมลที่ตรงเวลาเหล่านี้สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

อย่าลืมสร้างเทมเพลตอีเมลที่จัดการปัญหาทั่วไปของลูกค้าและรวมวิธีแก้ปัญหาทีละขั้นตอน เมื่อลูกค้าติดต่อถึงปัญหาเฉพาะ ระบบสามารถส่งเทมเพลตอีเมลที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ซึ่งอาจแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบุโอกาสสำหรับระบบอัตโนมัติ

ขั้นตอนแรกคือการระบุโอกาสภายในกระบวนการที่มีอยู่ของคุณ

ดูขั้นตอนการทำงานบริการลูกค้าของคุณและระบุส่วนที่ระบบอัตโนมัติสามารถปรับปรุงงาน ลดเวลาตอบสนอง หรือปรับปรุงประสิทธิภาพได้ ซึ่งอาจรวมถึงการสอบถามข้อมูลทั่วไปโดยอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนที่เหมาะสม หรือการให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า

เลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม

เมื่อคุณระบุโอกาสเหล่านี้แล้ว ให้เลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของคุณ พิจารณาความสามารถในการปรับขนาด ความสามารถในการบูรณาการ และความเป็นมิตรต่อผู้ใช้เมื่อประเมินโซลูชันระบบอัตโนมัติต่างๆ

รับ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ บนระบบคลาวด์เพื่อจัดการกับปริมาณการโทร ที่มาพร้อมกับคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติที่หลากหลาย เครื่องมือที่คุณเลือกควรจัดการกับปริมาณการบริการลูกค้าของคุณ ผสานรวมกับระบบที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น และช่วยให้ทีมของคุณนำไปใช้และใช้งานได้ง่าย

️บูรณาการระบบอัตโนมัติเข้ากับขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่

การรวมระบบอัตโนมัติเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณเป็นอีกแง่มุมสำคัญของการใช้งานที่มีประสิทธิภาพ กระบวนการอัตโนมัติควรผสมผสานกับการดำเนินงานปัจจุบันของคุณได้อย่างราบรื่น แทนที่จะสร้างไซโลหรือการหยุดชะงัก

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการร่าง แผนการเดินทางของลูกค้า การกำหนดจุดส่งมอบที่ชัดเจนระหว่างการโต้ตอบกับบริการแบบอัตโนมัติและแบบมนุษย์ และให้การฝึกอบรมที่เพียงพอแก่ทีมของคุณเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับระบบอัตโนมัติ

กำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับการแทรกแซงของมนุษย์

แม้ว่าระบบอัตโนมัติจะสามารถจัดการงานได้หลายอย่าง แต่บางสถานการณ์อาจจำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ การสร้างแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนเมื่อใดควรยกระดับปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ถือเป็นสิ่งสำคัญ

ซึ่งอาจรวมถึงคำขอของลูกค้าที่ซับซ้อน สถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน หรือกรณีที่การตอบกลับอัตโนมัติไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างน่าพอใจ การตั้งค่าหลักเกณฑ์เหล่านี้ช่วยให้คุณให้การสนับสนุนในระดับที่เหมาะสมแก่ลูกค้าในขณะที่เพลิดเพลินกับประโยชน์ของระบบอัตโนมัติ

ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการอัตโนมัติอย่างต่อเนื่อง

การใช้ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าเป็นกระบวนการที่กำลังดำเนินอยู่ ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการอัตโนมัติของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ดำเนินการได้อย่างเหมาะสมที่สุด

ติดตาม ตัวชี้วัดการโทร ที่สำคัญ ใช้การวิเคราะห์การโทร รวบรวมคำติชมจากลูกค้า และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การทำงานอัตโนมัติของคุณเมื่อเวลาผ่านไป การประเมินและปรับปรุงกระบวนการอัตโนมัติของคุณอย่างสม่ำเสมอจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าและขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ปรับสมดุลระบบอัตโนมัติด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าควรเสริม ไม่ใช่แทนที่ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ เส้นทางการแจ้งปัญหาที่ชัดเจนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการปัญหาที่ซับซ้อน

เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่งเสริมความภักดี และสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ ด้วยการสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและความเป็นส่วนตัว ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ซึ่งผสมผสานความสะดวกสบายทางเทคโนโลยีเข้ากับความเชี่ยวชาญของมนุษย์และการเอาใจใส่

เริ่มต้นด้วยการใช้ระบบโทรศัพท์ธุรกิจที่เหมาะสม ลองใช้ เครื่องมือบริการลูกค้าของ Nextiva เพื่อลดงานที่ยุ่งวุ่นวาย และปล่อยให้ทีมของคุณให้บริการลูกค้าในหลากหลายช่องทางโดยไม่มีการรบกวน เพื่อความเป็นระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าขั้นสูงสุด IVR ขั้นสูง ของเราจะแก้ปัญหาข้อกังวลของลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ให้บริการอยู่

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ (คำถามที่พบบ่อย)