6 บทเรียนการบริการลูกค้าจากผู้ขายออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ

เพิ่งเริ่มต้นในอีคอมเมิร์ซ? ด้วยเศรษฐกิจที่ไร้พรมแดน นวัตกรรมที่ไม่รู้จบ เช่น การปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว แชทบอท และทุกสิ่งที่ AI ธุรกิจออนไลน์สามารถเติบโตได้ในชั่วข้ามคืน ไม่ว่าคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับมันหรือไม่ก็ตาม

ในแง่ดี การสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซก็เหมือนคำกล่าวเดิมที่ว่า “หนามแห่งประสบการณ์มีค่าควรแก่การเตือนอย่างทุรกันดาร” กล่าวอีกนัยหนึ่ง สำหรับผู้ขายออนไลน์ทั้งหมด การนำทางที่ไม่รู้จักมักจะเกี่ยวกับการได้รับประสบการณ์และการสร้างกระบวนการเพื่อจัดการลูกค้าของคุณทั่วโลก

นอกจากนี้ การลองผิดลองถูกเป็นหนทางสู่อนาคตสำหรับการเรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่จำไว้ว่า ข้อผิดพลาดที่มากเกินไปอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย ธุรกิจต่างๆ สูญเสียเงินไปประมาณ 83 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีในสหรัฐอเมริกาในปี 2560 และเป็นสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับผู้คน

เราได้พูดคุยกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและผู้เชี่ยวชาญบางคนเกี่ยวกับความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในตอนนี้ เมื่อเทียบกับตอนที่พวกเขาสร้างร้านค้าออนไลน์เป็นครั้งแรก

1. มอบอำนาจให้ตัวแทนบริการลูกค้า

การจ้างตัวแทนบริการลูกค้าที่มีความสามารถไม่เพียงพอที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ดี จำเป็นต้องมีความเป็นผู้นำที่ยอดเยี่ยม การทำงานเป็นทีมและความรู้ที่ยอดเยี่ยมในการวาดภาพทั้งหมด

ในช่วงเริ่มต้น การผสมผสานทักษะข้างต้นอาจเป็นเรื่องยากสำหรับทีมที่จะสร้าง แต่วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการคืออะไร Adam Toporek ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าอธิบายว่าเขาต้องเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกอย่างไร:

“เมื่อผมเริ่มธุรกิจค้าปลีกครั้งแรกเมื่อหลายปีก่อน ผมได้เริ่มเข้าสู่ธุรกิจนี้ด้วยความคิดในการควบคุมและสั่งการ มรดกจากโรงเรียนธุรกิจและการคิดแบบผู้ประกอบการในยุคที่ผมเรียนรู้ การควบคุมคือเกม—และบ่อยครั้งที่ค่าใช้จ่ายของ ทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน

หลังจากเสียเวลาพนักงาน ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และมักจะเพิ่มความเครียดให้กับชีวิตของทุกคนสำหรับการคืนเงินเล็กน้อยและปัญหาเล็กน้อยอื่นๆ ไม่นานนักสำหรับฉันที่จะตระหนักว่าการให้พนักงานมีอำนาจในการแก้ปัญหาลูกค้าแบบเรียลไทม์เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด คันโยกเดี่ยวอันทรงพลังที่สามารถดึงออกมาได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน”

Adam Toporek ประธาน CTS Services Solutions

ด้วยการให้ความรู้แก่พนักงานของเขา อดัมไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเท่านั้น เขายังเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงานอีกด้วย ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไร พนักงานก็จะยิ่งทำงานเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

2. เข้าใจแนวโน้มการบริการลูกค้าที่กว้างขึ้น

ในแต่ละวัน เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าจะจัดการกับปัญหาต่างๆ มากมาย การทำงานกับซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าทำให้สังเกตได้ง่ายเมื่อแนวโน้มในคำถามของลูกค้าเริ่มพัฒนาขึ้นสำหรับลูกค้าที่แตกต่างกัน

เช่นเดียวกับทุกที่ แนวโน้มเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในภาพรวมของบริษัท และเปิดโอกาสให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจพัฒนากลยุทธ์ตามนั้น

นี่คือที่ที่ทีมสนับสนุนลูกค้าเข้ามา หากยังมีปัญหาซ้ำซาก เป็นสิ่งที่ควรตรวจสอบภายในเพิ่มเติม แทนที่จะกลายเป็นคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณ ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า Jeremy Watkin ย้ำเรื่องนี้เมื่อเขานึกถึงอดีตของตัวเอง:

“สิ่งที่แยกผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมออกจากผู้เชี่ยวชาญที่ดีคือความสามารถในการก้าวถอยหลังและมองเห็นแนวโน้มที่ใหญ่กว่าที่เกิดขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้า มีปัญหาใหญ่กว่าในการทำงานกับนโยบาย ผลิตภัณฑ์ หรือวิธีที่เราให้บริการหรือไม่ ซึ่งหากแก้ไขแล้ว จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากมาย ไม่ใช่แค่ลูกค้าทีละรายเท่านั้น แต่ในหลายๆ อย่างด้วย ฉันหวังว่าฉันจะได้รู้ตั้งแต่วันแรก แต่เมื่อรู้ว่าตอนนี้ทำให้ฉันเป็นผู้นำประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น”

Jeremy Watkin ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่FCR

คุณไม่เพียงเพิ่มความสุขให้กับลูกค้าด้วยวิธีนี้เท่านั้น แต่ยังปรับปรุงคุณภาพข้อเสนอของคุณด้วย

3. องค์กรเป็นสิ่งสำคัญ

การจัดกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณนั้นพูดได้ง่ายกว่าทำเสร็จและตรงไปตรงมาเป็นสิ่งที่เข้าใจผิดได้ การดูแลบริการลูกค้าเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การจัดการตั๋วสนับสนุน การรู้ว่าพวกเขามาจากตลาดไหน หรือแบ่งงานนี้ให้กับทีมตัวแทน

“ก่อนที่เราจะเริ่มใช้ xSellco เรามีอีเมลและการแจ้งเตือนจำนวนมากที่เข้ามาใน Outlook จากแพลตฟอร์มต่างๆ และต้องเลื่อนไปมาระหว่างหน้าจอต่างๆ เพื่อพยายามตามให้ทัน ทุกชุดข้อความอีเมลมีให้ผู้ใช้แต่ละรายดู และการตอบกลับด้วยเทมเพลตล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดทำให้การตอบกลับรวดเร็วมาก คำติชมเชิงลบและการแจ้งเตือนทางโซเชียลมีเดียยังเข้าสู่ระบบโดยตรง ซึ่งหมายความว่าเรามีทุกอย่างที่ 'บริการลูกค้า' ได้รับการจัดระเบียบอย่างดีและรวมอยู่ในที่เดียว และช่วยประหยัดเวลาได้มาก”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, อุปกรณ์กลางแจ้งคุณภาพดีและอุปกรณ์ตั้งแคมป์

ในทำนองเดียวกัน Ian Lucas จาก Betterlife บริษัทชั้นนำด้านความคล่องตัวและการใช้ชีวิตอิสระของสหราชอาณาจักร เห็นด้วยว่าการใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ในแง่มุมขององค์กรนั้นไม่ได้ช่วยอะไรพวกเขามากนัก:

“เมื่อเราเริ่มใช้งานบัญชี eDesk ครั้งแรก การสนับสนุนลูกค้านั้นอยู่ในระดับเฟิร์สคลาส ฉันได้ติดต่อกับบริษัทหลายแห่งที่ให้การสนับสนุนหลังการซื้อ แต่ eDesk เป็น บริษัท แรกที่ใช้ไมล์สะสมพิเศษ เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมที่เราสามารถจัดการการบริการลูกค้าในตลาดซื้อขายของเราได้จากที่เดียว ช่วยวัดประสิทธิภาพของทีมและปฏิบัติตาม SLA ของตลาดที่แตกต่างกัน”

4. มีคำตอบเสมอ

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือเมื่อคุณเจอตัวแทนที่ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังอ่านจากสคริปต์ แม้ว่าวิธีการนี้จะได้ผลเมื่อมีคำตอบสำหรับปัญหาทั้งหมด แต่ก็มักจะถูกมองว่าเป็น "คอมพิวเตอร์บอกว่าไม่" ซึ่งคุณจะตอบได้เฉพาะในความสามารถของสคริปต์เท่านั้น แต่ไม่มีอะไรอย่างอื่น FreestyleXtreme เชี่ยวชาญประสบการณ์ของลูกค้าด้วยศิลปะของการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน:

“สิ่งต่างๆ ดูน่ากลัวเสมอเมื่อคุณเริ่มต้น คุณต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านมัลติทาสกิ้ง! มุมมองของเราคือไม่มีอะไรที่คุณไม่เข้าใจ และถ้าสิ่งต่าง ๆ ดูสับสน คุณสามารถหยิบหนังสือสองสามเล่ม ค้นคว้าออนไลน์ หรือถามคำถามในฟอรัม”

Ben Richardson ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า FreestyleXtreme

5. สัมผัสส่วนตัวคือกุญแจสำคัญ

เมื่อเร็วๆ นี้ CamMi Pham ได้เปิดเผยวิธีการปรับปรุงการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซให้เหนือกว่าอีเมลเป้าหมาย ซึ่งสิ่งที่ Simpletire ค้นพบสามารถส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด Kevin Parcell กล่าวว่า:

“เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ใช้กลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ช่วยระบุด้านใด ๆ สำหรับการปรับปรุง ลูกค้าที่เพิ่งซื้อจาก SimpleTire จะได้รับอีเมลส่วนตัวจาก CEO เพื่อขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขาและสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้ เราจึงยังคงได้รับอัตราการตอบกลับที่สูงด้วยผลตอบรับที่ลึกซึ้งอย่างแท้จริง ซึ่งเราได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงบางแง่มุมของธุรกิจและความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า วิธีนี้ไม่เพียงแต่ให้อำนาจลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกมีค่า แต่ยังพิสูจน์แล้วว่าเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แท้จริง”

6. เน้นที่การรักษาลูกค้า ไม่ใช่การได้มา

จากการวิจัยของ Invesp เป้าหมายแรกของทุกธุรกิจควรมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันถึงเจ็ดเท่า

ด้วยประสบการณ์ทำงานเป็นผู้ขายออนไลน์มาหลายปี ตอนนี้ Phil Masiello ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเป็นอันดับแรก:

“การรักษาลูกค้าของคุณเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ โดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การรักษาลูกค้าคือแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่มีรากฐานมาจากการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ฉันเรียนรู้ที่ 800razors.com ว่าโทรศัพท์เป็นเครื่องมือเก็บข้อมูลที่ดีที่สุดของฉัน ฉันจะโทรหาลูกค้าห้าคนในแต่ละสัปดาห์ ลูกค้าที่ดี ลูกค้าที่ไม่ชอบเรา หรือลูกค้าที่มีประสบการณ์แย่ๆ ผมจะถามคำถามง่ายๆ สามข้อกับพวกเขา

ชอบอะไรในการซื้อของจากเรา ไม่ชอบอะไร และอยากให้เราทำอะไรให้ดีกว่านี้? แล้วผมก็จะนั่งฟัง การปฏิบัตินี้ไม่เพียงแต่ทำให้เราได้รับกระแสความนิยมอย่างมาก เนื่องจากผู้คนจะโพสต์ว่าเราใช้เวลาในการโทรหาพวกเขาและฟังพวกเขา แต่เรายังได้ลูกค้ากลับมาบางคนที่สาบานว่าจะไม่ซื้อของกับเราอีกเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี เราอาจอยู่ในโลกดิจิทัล แต่เรายังคงอยู่ในธุรกิจของผู้คน”

Phil Masiello ผู้ก่อตั้งและ CEO Hound Dog Digital Marketing Agency

ไม่ว่าเทคโนโลยีใหม่ ๆ จะมอบให้กับทีมบริการลูกค้าอย่างไร พื้นฐานยังคงใช้: สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่เริ่มต้น

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก