5 คำถามที่ต้องถามเพื่อการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

แนวทางปฏิบัติในการแบ่งกลุ่มลูกค้ามีมายาวนานตราบเท่าที่มีธุรกิจต่างๆ การรู้ว่าใครกำลังซื้อและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการซื้อเหล่านั้นช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าให้มีความสุขด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการต่อไป

เมื่อกระบวนการซื้อแบบ B2B พัฒนาขึ้นในโลกดิจิทัล เจ้าของธุรกิจ ตลอดจนผู้นำด้านการขายและการตลาดจะได้รับแรงจูงใจให้เข้าใจวิธีการทำงานของการแบ่งกลุ่มลูกค้า หากคุณต้องการปรับแต่งกลยุทธ์การขายและการตลาดตามกลุ่มลูกค้า คุณต้องเข้าใจวิธีการทำงาน—และบางครั้งก็ไม่ได้เป็นเช่นนั้น—ก่อนที่จะลงทุนทรัพยากรของคุณในกระบวนการนี้

การแบ่งกลุ่มลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ใช้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า ปรับปรุงการตลาด และเพิ่มยอดขาย จำเป็นต้องระบุความคล้ายคลึงกันระหว่างลูกค้าและจัดกลุ่มตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา กระบวนการนี้ทำให้บริษัทมีความเข้าใจลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจที่ซื้อจากพวกเขา และช่วยให้ทีมขายและการตลาดสามารถปรับแต่งแนวทางปฏิบัติของตนให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายได้

การมีส่วนร่วมในกระบวนการแบ่งกลุ่มลูกค้าไม่ได้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อจากคุณ ข้อมูลที่คุณได้รับจากกระบวนการนี้มีประโยชน์สำหรับการพัฒนาแผนเพื่อขยายแนวทางการขายและการตลาดที่คุณใช้กับลูกค้าเหล่านี้ การแบ่งส่วนยังสอดคล้องกับกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นของบริษัทอีกด้วย ยิ่งคุณเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งเตรียมพร้อมสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และระบุสื่อและช่องทางการขายที่ดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับพวกเขา

5 คำถามที่ต้องถามตัวเองเพื่อการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

แผนการแบ่งกลุ่มลูกค้าไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเท่ากันทั้งหมด เพื่อให้ได้ผล ให้ใช้เวลาพิจารณาว่าทำไมคุณถึงต้องการมีส่วนร่วมในการแบ่งกลุ่มและผลลัพธ์ที่คุณคาดว่าจะได้รับจากการแบ่งกลุ่ม คำถามห้าข้อนี้สามารถช่วยคุณกำหนดขั้นตอนต่อไปได้:

1. อะไรเป็นตัวขับเคลื่อนความจำเป็นในการแบ่งกลุ่มลูกค้า?

บริษัทต่างๆ มีเหตุผลมากมายในการแบ่งกลุ่มลูกค้าของตน และเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดคือการพัฒนาและใช้กลยุทธ์การขายและการตลาดที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถทำได้โดยขยายความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขา—และคุณสามารถทำได้มากขึ้นด้วยข้อมูลนี้ เมื่อคุณทราบความต้องการของลูกค้า คุณก็พร้อมที่จะจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขากำลังมองหา

คุณสามารถเริ่มแบ่งกลุ่มลูกค้านอกเหนือขอบเขตของฝ่ายการตลาดได้ ทีมพัฒนาสามารถใช้ข้อมูลเพื่อขยายสายผลิตภัณฑ์ ทีมผู้นำสามารถพิจารณาข้อมูลเมื่อตัดสินใจว่าจะจัดสรรทรัพยากรอย่างไร ข้อมูลนี้ยังสามารถช่วยคุณกำหนดราคา กำหนดการผลิต และอื่นๆ

2. ฐานลูกค้าของคุณใหญ่พอที่จะมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างหรือไม่?

แนวทางปฏิบัติในการแบ่งกลุ่มลูกค้าอาจมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับบริษัทที่มีฐานลูกค้าจำนวนมาก ^{[ 1 ]} และสายผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย การแบ่งส่วนช่วยระบุลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่น่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากแต่ละแบรนด์

อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดเล็กที่มีฐานลูกค้าเป็นเนื้อเดียวกันก็สามารถได้รับประโยชน์จากการแบ่งส่วนเช่นกัน และการเพิกเฉยต่อแนวทางปฏิบัติบนสมมติฐานที่ผิดพลาดที่ว่าลูกค้าทั้งหมดเหมือนกันอาจทำให้พลาดโอกาสได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าฐานลูกค้าของคุณคือสถานพยาบาล ลูกค้าของคุณอาจอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่การมองลึกลงไปในประวัติการซื้อของพวกเขาอาจเผยให้เห็นถึงความแตกต่างที่สำคัญในพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ พื้นที่ปฏิบัติงาน และข้อมูลประชากรของผู้ป่วยอาจมีอิทธิพลต่อวงจรการซื้อของพวกเขา

3. คุณจะสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงตามการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้หรือไม่?

มูลค่าของการแบ่งกลุ่มลูกค้าขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้งานของคุณ เป็นไปได้ที่จะระบุการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้องซึ่งไม่สามารถดำเนินการได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจแบ่งลูกค้าของคุณตามจำนวนพนักงาน นี่เป็นการแบ่งกลุ่มที่ง่าย คุณสามารถรับข้อมูลจากเว็บไซต์ขององค์กรหรือโทรหา HR เพื่อขอจำนวนพนักงาน

ขนาดของบริษัทอาจไม่ใช่ตัวบ่งชี้ที่ถูกต้องเนื่องจากปัจจัยอื่นๆ เช่น นโยบายองค์กร แนวโน้มอุตสาหกรรม และที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ อาจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ แม้ว่าคุณอาจสังเกตเห็นความคล้ายคลึงกันในพฤติกรรมการซื้อของบริษัทขนาดใหญ่กับบริษัทขนาดเล็ก แต่กลุ่มนั้นอาจไม่เฉพาะเจาะจงมากพอที่จะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

4. คุณมีทรัพยากรที่จำเป็นในการปฏิบัติตามแผนการแบ่งกลุ่มหรือไม่?

ค่าใช้จ่ายของแผนการแบ่งกลุ่มลูกค้าอาจมีนัยสำคัญ และคุณจะต้องมีทรัพยากรทางการเงินและทรัพยากรบุคคลที่มีอยู่เพื่อดำเนินการให้เสร็จสิ้น คุณต้องเลือกแผนการแบ่งกลุ่ม รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และสรุปผลจากแผนดังกล่าวเพื่อทำการตัดสินใจ หากคุณไม่สามารถทำตามกระบวนการได้อย่างเต็มที่ การรออาจสมเหตุสมผลกว่า มิฉะนั้น คุณกำลังใช้ทรัพยากรโดยไม่ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน

5. องค์กรของคุณจะสามารถดำเนินการตามผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นได้หรือไม่?

ความสำเร็จของแผนการแบ่งกลุ่มลูกค้าขึ้นอยู่กับความตั้งใจของผู้นำองค์กรในการดำเนินการ บริษัทที่ใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมักจะยอมรับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร การแบ่งส่วนอาจเปิดเผยช่องทางการตลาดใหม่ ๆ ในการสำรวจหรือสายผลิตภัณฑ์ที่จะพัฒนา เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณต้องมีทีมที่พร้อมและพร้อมที่จะดำเนินการขั้นต่อไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่ากลุ่มลูกค้าต้องการพอร์ทัลแบบบริการตนเองแทนที่จะพูดคุยกับตัวแทนขายเพื่อตรวจสอบและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ การมีส่วนร่วมกับกลุ่มนี้อาจหมายถึงการตัดสายโทรศัพท์และเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมลงในเว็บไซต์

เลือกรูปแบบการแบ่งส่วนที่เหมาะสม

การเลือกรูปแบบการแบ่งส่วนเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในกระบวนการแบ่งส่วนลูกค้า มีสี่แผนการแบ่งกลุ่มที่ใช้เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า:

ทีมผู้นำอาจถูกล่อลวงให้ใช้แผนการแบ่งส่วนแต่ละส่วน แต่การมีข้อมูลที่มีคุณภาพนั้นมีค่ามากกว่าการมีข้อมูลจำนวนมากในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาทรัพยากรที่มีอยู่เมื่อเลือกรูปแบบการแบ่งส่วน บริษัทต้องสามารถรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และดำเนินการได้

มาดูกันว่าบริษัทหนึ่งอาจเลือกรูปแบบการแบ่งส่วนได้อย่างไร บริษัท ABC ได้พัฒนาซอฟต์แวร์การจัดการโครงการที่ครอบคลุมพร้อมพื้นที่ทำงานบนคลาวด์แบบฝังตัว การทำงานร่วมกันในเอกสาร และระยะเวลาของงาน อาจเริ่มต้นด้วยการแบ่งส่วนบริษัทเนื่องจากค่อนข้างง่ายในการเริ่มต้นและประหยัดค่าใช้จ่าย การระบุอุตสาหกรรมและประเภทของบริษัทที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะใช้ซอฟต์แวร์นี้และคุณลักษณะต่างๆ ของซอฟต์แวร์นี้จะเป็นประโยชน์ จากนั้นสามารถมุ่งเน้นไปที่การตลาดและการขายในบริษัทก่อสร้าง นักพัฒนาซอฟต์แวร์ และบริษัทการตลาด เป็นต้น

ข้อดีของการใช้รูปแบบบริษัทคือข้อมูลสามารถค้นหาได้ง่าย ในหลายกรณีคือในเอกสารสาธารณะ ข้อจำกัดที่สำคัญของการแบ่งส่วนประเภทนี้คือความสามารถในการขยายขนาด แม้จะอยู่ในกลุ่มเหล่านี้ ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าอาจแตกต่างกันอย่างมาก บริษัทขนาดเล็กที่มีสมาชิกในทีมเพียงไม่กี่คนที่ใช้พื้นที่สำนักงานร่วมกันอาจมีโอกาสน้อยกว่าที่จะซื้อซอฟต์แวร์มากกว่าบริษัทขนาดใหญ่ที่มีหลายทีมให้จัดการ

หากบริษัท ABC มีความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าบางราย ก็สามารถแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม เช่น พวกเขาเคยซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนหน้านี้ตามราคา คุณภาพ หรือการสนับสนุนหรือไม่ สิ่งนี้ทำให้บริษัทใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมเหล่านี้เมื่อพวกเขาทำการตลาดผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจเข้าถึงลูกค้าที่คำนึงถึงราคาในระหว่างกิจกรรมการขายที่วางแผนไว้ หรือพัฒนาแคมเปญที่เน้นระบบสนับสนุนลูกค้าเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มุ่งเน้นบริการ ผลลัพธ์คือชุดของแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมของลูกค้าจริง แต่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากและยังไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ

บริษัท ABC อาจตัดสินใจไปที่แหล่งที่มาโดยตรง—ลูกค้า—เพื่อค้นหาคุณลักษณะที่พวกเขาต้องการมากที่สุดในผลิตภัณฑ์ รูปแบบการแบ่งส่วนตามความต้องการช่วยให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแบบสำรวจ บริษัทที่ปรึกษา และคำติชมจากทีมขาย วิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้ช่วยให้บริษัทผลิตผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นและสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่อง จะมีประสิทธิภาพสูงหากบริษัทได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ขั้นตอนถัดไป

แผนการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการทำความเข้าใจและใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า การระบุความเหมือนและความแตกต่างในรูปแบบเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงซื้อจากคุณ จากนั้น คุณสามารถสร้างแคมเปญเพื่อเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ภายในกลุ่มนั้นเพื่อเพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายของคุณ