แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดย NotifyVisitors

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์/บริการของตน

ทำไมมันถึงสำคัญ?

ลูกค้าคือเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจ เช่นเดียวกับร่างกายที่ไม่สามารถดำเนินไปได้โดยปราศจากเลือด เช่นเดียวกัน บริษัทไม่สามารถดำเนินกิจการได้หากไม่มีลูกค้าที่ภักดีและพึงพอใจ

ความภักดีของผู้บริโภคในระดับสูงเป็นตัวบ่งชี้ที่เชื่อถือได้ของลูกค้าและการบำรุงรักษาลูกค้า และการซื้อสินค้าคืน นอกจากนี้ ความภักดีของผู้บริโภคที่ลดลงยังส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณอีกด้วย

แม้จะลงทุนเวลา เงิน และพลังงานไปมากแล้ว องค์กรต่างๆ ก็ประสบกับลูกค้าเพียงไม่กี่รายที่หลุดลอยไป นอกจากนี้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในที่นี้คือการเผยแพร่ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้สมาคมสามารถเข้าใจได้อย่างแม่นยำว่าพวกเขากำลังทำผิดพลาดตรงไหน เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้กลายเป็นอุปกรณ์สำคัญสำหรับการปรับปรุงความสุขและความภักดีของลูกค้า

ยังไม่มั่นใจ ต่อไปนี้เป็นเหตุผล 3 ประการว่าทำไมจึงจำเป็นต้องทำแบบสำรวจเพื่อรู้จักลูกค้า

• แม้แต่ลูกค้าคนสำคัญที่สุดก็อาจหมดความสนใจได้ในพริบตา
• ช่วยให้คุณดึงความสนใจของลูกค้ากลับคืนมาได้
• การสร้างแบรนด์ในเชิงบวกสามารถทำได้โดยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ประเภทของแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อรู้ถึงความสำคัญของมันแล้ว เรามาทำความรู้จักกับมันกันดีกว่า

ดังนั้น มีหลายวิธีในการทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้า ระดับความพึงพอใจ ความสุขของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ และแต่ละวิธีสามารถช่วยคุณในการรู้จักผู้ใช้และเรียนรู้บางอย่างเกี่ยวกับพวกเขา วิธีปฏิบัติบางประการมีดังนี้ -

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

เป็นการตรวจสอบความภักดีของลูกค้าที่ถามผู้บริโภคอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ประกอบด้วยคำถามง่ายๆ ที่มีคำตอบแบบเลขฐานสอง เช่น ดีใจ/เสียใจ พอใจ/ไม่พอใจ

พวกเขามีประโยชน์อย่างยิ่งในการจดจำผู้บริโภคที่ไม่มีความสุขรวมถึงผู้ที่ชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากจนมีศักยภาพในการเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

เมื่อพวกเขาเกี่ยวข้องกับคำถามง่ายๆ ที่ทุกคนที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทสามารถตอบได้อย่างรวดเร็ว ลองดูตัวอย่างง่ายๆ นี้สิ!

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เป็นเครื่องมือการจัดการที่หลายล้าน (ธุรกิจ) ใช้เพื่อวัดและติดตามว่าลูกค้ารับรู้อย่างไร เป็นคะแนนความภักดีของลูกค้าที่มีตั้งแต่ -100 ถึง 100

จะคำนวณ NPS ได้อย่างไร?

สามารถแบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามได้ดังนี้-

ผู้โปรโมตคือบุคคลที่บริษัทถือว่าเป็นลูกค้า “ประจำ” ที่มีแนวโน้มจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีจำหน่าย และจะแนะนำผู้อื่นผ่านการบอกปากต่อปากหรือการอ้างอิงอื่นใด (คะแนน 9-10)

ผู้ว่าคือบุคคลที่ไม่พอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และสามารถสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงและแบรนด์ของคุณผ่านการบอกต่อเชิงลบผ่าน การตลาดอีคอมเมิร์ซ (คะแนน 0-6)

ผู้เฉยเมยเป็นที่พึงพอใจ แต่ลูกค้าที่ไม่สนใจซึ่งกำลังตกอยู่ในอันตรายจากข้อเสนอที่แข่งขันได้ (คะแนน 7-8)

NPS ไม่ได้แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ แทนที่จะแสดงเป็นตัวเลขล้วน

พวกเขาอยู่ระหว่าง -100 ถึง +100 คะแนนที่สูงกว่าดีมักจะถือว่าดี หากการดึงข้อมูล NPS สูงกว่า 50 ถือว่ายอดเยี่ยมและขึ้นอยู่กับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมและแตกต่างกันไปในแต่ละวัฒนธรรมและภาคต่อภาค

แม้ว่า NPS ที่สอดคล้องกับเครื่องมือ การตลาดอีคอมเมิร์ซ อื่น ๆ จะสามารถเพิ่มประโยชน์ที่สำคัญได้ ดังนั้น โซลูชันชั้นนำคือรวมกับข้อมูลโซเชียลเพื่อรับคำติชมจากทุกด้านของธุรกิจ ข้อมูลโซเชียลเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับ NPS และวิธีที่ดีที่สุดคือการตั้งค่าคะแนน NPS ของคุณเอง ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเร็วขึ้น อยากรู้ไหมที่จะใช้เครื่องมือที่มีประโยชน์นี้ เข้าร่วม NotifyVisitors NPS และใช้ประโยชน์สูงสุดจากมันสำหรับธุรกิจของคุณ

3. การสำรวจการใช้งาน

แบบสำรวจการใช้งานหรือภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้าถูกนำมาใช้เพื่อดูว่าง่ายหรือยุ่งยากเพียงใดในการนำทางผลิตภัณฑ์ บริการ เว็บไซต์ หรือโซลูชันใด ๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้า

มีการใช้งานบ่อยที่สุดในไซต์ และองค์กรจำนวนมากรวมภาพรวมเหล่านี้เมื่อป๊อปอัปปรากฏต่อลูกค้าที่กำลังเรียกดู

• คุณสามารถขอชุดลูกค้าจากคำถามภาพรวมประเภทต่างๆ เช่น
• ใครกำลังใช้โซลูชันของคุณ
• พวกเขาใช้อย่างไร?
• งานสำคัญที่พวกเขาทำในขณะที่ใช้โซลูชัน
• ภารกิจที่สำคัญที่สุดที่พวกเขาดำเนินการกับคำตอบของคุณคืออะไร?
• ปัญหาที่ชัดเจนที่ลูกค้ามีกับโซลูชันของคุณ

อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจความสามารถในการใช้งานจะช่วยคุณในการอัปเดตหรือปรับปรุงข้อเสนอรายการปัจจุบันของคุณ

4. การสำรวจเหตุการณ์สำคัญ

ตามชื่อที่แนะนำ การสำรวจจะทำในขั้นตอนหรือเหตุการณ์สำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร

แบบสำรวจเหตุการณ์สำคัญคือแบบสอบถามที่ส่งออกในช่วงเวลาสำคัญๆ ในการเดินทางของลูกค้า เพื่อช่วยให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รางวัลพิเศษอาจขึ้นอยู่กับเวลา (เช่น ส่งภาพรวมหลังจากลงชื่อสมัครใช้ 30 วัน) หรืออิงตามประสบการณ์ (เช่น ส่งหลังจากเริ่มต้นใช้งานเสร็จแล้ว)

5. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

คุณต้องการเพิ่มเติมเกี่ยวกับเกร็ดความรู้ของลูกค้าและสร้างลูกค้าที่ซื่อสัตย์และพึงพอใจหรือไม่?

ต่อไปนี้คือเทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเรียกบอร์ด (CMX) เพื่อเริ่มประเมินความภักดีของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม โปรดจำไว้ว่า เทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคเหล่านี้สามารถใช้ได้แล้ววันนี้พร้อมทดลองใช้ฟรีเมื่อคุณติดตาม NotifyVisitors บัญชีผู้ใช้.

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า

• ถามคำถามครั้งละหนึ่งข้อ
• ให้มันแม่นยำ
• รับเฉพาะเจาะจงและอยู่ห่างจากสมมติฐาน
• ดึงดูดผู้บริโภคให้ตอบแบบสำรวจ สามารถให้โบนัสแก่ผู้ตอบแบบสำรวจได้ อาจเป็นแรงจูงใจ ส่วนลด หรือของแถมก็ได้
• สร้างคำถามที่รวดเร็วและใช้งานได้จริง
• ทำงานเกี่ยวกับเวลา กล่าวคือ รู้ว่าเวลาใดจะเป็นเวลาที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการตอบแบบสำรวจ และพยายามครอบคลุมการศึกษาโดยใช้เวลาน้อยที่สุด
• เพียงแค่ตั้งคำถามที่ตอบสนองวัตถุประสงค์สูงสุดของคุณ
• การใช้รูปภาพสำหรับการวัดเช่น NPS หรือ CSAT ได้กลายเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ ความพึงพอใจของผู้บริโภค ในทันที เนื่องจากการประมาณค่าเหล่านี้ได้รับข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับการดำเนินการตามคำสั่งซื้อทั่วไปของลูกค้า จึงมีประโยชน์ในการใช้รูปภาพหรืออีโมติคอนเพื่อให้รับทราบอย่างรวดเร็วและปรับปรุงอัตราการตอบสนอง เนื่องจากภาพดึงดูดได้เร็วกว่าภาพที่ไม่เป็นภาพ
• จำกัดแบบสำรวจของคุณให้มีจำนวนจำกัด
• อย่าลืมตอบกลับทันทีและเป็นการส่วนตัวหากเป็นไปได้ ในกรณีที่คุณได้รับคำติชมเชิงลบจากลูกค้า

จะทำอย่างไรถ้าคุณต้องการเปลี่ยนส่วนหนึ่งของแบบสำรวจ

คุณอยู่คนเดียวที่นี่เพื่อน ดังนั้น ให้จดบันทึกภายในอย่างระมัดระวังว่าส่วนประกอบใดที่คุณได้เปลี่ยนแปลง และเตือนผลลัพธ์ของคุณภายในเพื่อหลีกเลี่ยงการพึ่งพาผลการสำรวจข้ามจำนวนมาก

ฉันขอแนะนำ รับความช่วยเหลือจากบริษัทที่บุกเบิกแบบสำรวจที่กำหนดเอง เพิ่มสมาชิกด้วยแบบฟอร์มการสมัครสมาชิกของนักออกแบบสำเร็จรูปผ่าน NotifyVisitors เพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภค

การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เจ็ดขั้นตอนในการสร้างแบบสำรวจของคุณ

1). กำหนดเป้าหมายของคุณ

คุณต้องการให้แบบสำรวจของลูกค้าบรรลุผลอะไร คุณต้องมีวัตถุประสงค์เฉพาะก่อนที่จะเริ่มสร้างคำถามแบบสำรวจ คุณต้องการปรับปรุงความช่วยเหลือเฉพาะของคุณหรือไม่? คุณต้องการคำติชมเกี่ยวกับไซต์ใหม่ของคุณหรือไม่? บันทึกสิ่งที่คุณต้องได้รับจากการศึกษาใน 2-3 ประโยค

2). สร้างหัวเรื่องที่น่าสนใจและคำเชิญที่น่าสนใจ

หัวเรื่องเช่น -

• 'ตอบแบบสำรวจและรับบัตรของขวัญ'
• 'ช่วยเราในแบบสำรวจของเราเพื่อการพัฒนาที่ดีขึ้นของคุณ'

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถหลอกล่อผู้บริโภคด้วยการมีหัวข้อที่น่าเชื่อถือ

3). คำเชิญที่มีประสิทธิภาพ

ลองนึกถึงคำเชิญอาบน้ำเด็ก เป็นมิตรและให้รายละเอียดว่าใครเป็นคนอาบน้ำเด็กและนานแค่ไหน นอกจากนี้ คำเชิญแบบสำรวจก็คล้ายกัน ดังนั้น เราจะใช้อีเมลด้านล่างเป็นตัวอย่างในการเขียนคำเชิญตอบแบบสอบถามของคุณ

4). เลือกเครื่องมือออนไลน์

เครื่องมือมากมายสามารถช่วยคุณสร้างแบบสำรวจลูกค้าได้

คุณสามารถใช้ NotifyVisitors เพื่อสร้างแบบสำรวจและส่งอีเมลไปยังกลุ่มเป้าหมายของคุณได้อย่างง่ายดาย

5). เพิ่มโลโก้ของคุณ

อย่าลืมเพิ่มโลโก้องค์กรสำหรับแบบสำรวจของคุณ และเพิ่มสีที่ใช้ในแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คำถามของคุณสอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ

6). สร้างชุดคำถามที่ชัดเจน

คำถามควรตรงกับวัตถุประสงค์ของคุณ ควรตรงไปตรงมาและปราศจากความคิดเห็น และถามคำถามจำกัดชุดเพราะคุณไม่ต้องการให้คำถามยาวเกินไปสำหรับผู้บริโภคที่จะหยุดกลางคัน

7). แบ่งกลุ่มรายการของคุณ

ไม่ว่าคุณต้องการให้รายการสำรวจของคุณส่งไปยังผู้บริโภคจำนวนมากหรือรายชื่ออีเมลเฉพาะ สมมติว่าใครเป็นลูกค้าใหม่หรือพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งอย่างชาญฉลาด ดังนั้น การแบ่งกลุ่มรายการของคุณจะทำให้คุณได้รับคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

8). วิเคราะห์ผลลัพธ์

จินตนาการถึงข้อมูลของคุณโดยแนะนำผลลัพธ์ในไดอะแกรมและแผนภูมิ เนื่องจากจะช่วยให้คุณอ้างอิงสิ่งที่คุณพบในรายงานได้อย่างรวดเร็ว คุณยังสามารถใช้การตรวจสอบข้อความและหมอกคำในการสอบถามแบบเปิดเพื่อเลือกรูปแบบการตอบสนองมาตรฐาน คุณยังสามารถพิมพ์ข้อมูลออกมาเป็นสเปรดชีต ซึ่งจะสามารถส่งออกไปตรวจสอบเพิ่มเติมได้ ด้วย แบบสำรวจออนไลน์ ข้อมูลที่รวบรวมจะถูกรวบรวมโดยอัตโนมัติเพื่อเริ่มตรวจสอบผลลัพธ์ทันที

9). เขียนรายงาน

ขั้นตอนสุดท้ายคือการเตรียมรายงานที่ประกอบด้วยสิ่งที่คุณค้นพบและดูว่าได้บรรลุเป้าหมายการวิจัยของคุณหรือไม่ นอกจากนี้ หากทำแบบสำรวจออนไลน์อย่างแม่นยำ ก็จะสามารถวัดความภักดีของผู้บริโภค รับคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และเปิดเผยผลกระทบที่สำคัญในด้านการวิจัยทั่วไปของคุณ

ตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบางส่วน

เนื่องจากเราได้พูดคุยกันมากเกี่ยวกับภาพรวมการสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภค เราจึงตรวจสอบลักษณะของสิ่งเหล่านั้นโดยธรรมชาติ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่ทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีสิ่งที่ทำให้ทุกรุ่นน่าทึ่ง

ทวิตเตอร์

เชิญชวนให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการสำรวจที่ปรากฏบนไทม์ไลน์ Twitter ของพวกเขา