8 ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลักที่คุณควรใส่ใจ

ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญสำหรับธุรกิจในการพัฒนาตลาดและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ และความสามารถในการแข่งขันของแบรนด์อื่นๆ ที่เป็นประเภทเดียวกัน อย่างไรก็ตาม วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัญหาที่ยากและใช้เวลานาน

ทำไมคุณควรวัดความพึงพอใจของลูกค้า?

ความพึงพอใจของลูกค้า (ความพึงพอใจของความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค) คือระดับของสถานะความพึงพอใจเมื่อซื้อและบริโภคผลิตภัณฑ์

ความพึงพอใจของผู้บริโภคขึ้นอยู่กับ:

• ความคาดหวังของลูกค้า: นี่คือมาตรฐานพื้นฐานที่สุดในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับระดับความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและประสบการณ์จริง หากผลลัพธ์ที่แท้จริงตรงกับความคาดหวังของคุณ บริการผลิตภัณฑ์ของคุณก็จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างแน่นอน ในทางกลับกัน หากลูกค้ามีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ แต่ประสบการณ์จริงไม่เพียงพอ ลูกค้าจะไม่พอใจ

• ความสามารถในการส่งคืน: ความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดครั้งถัดไปในการใช้บริการ ต้นทุนของลูกค้าใหม่เป็น 7 เท่าของต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่า และไม่มีเหตุผลใดที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีที่พวกเขาไม่ต้องการคืน

• ความสามารถในการแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เพื่อน: ปัจจัยนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจของคุณ

• ความพึงพอใจโดยรวม: คำถามคือลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับทุกขั้นตอนของประสบการณ์การบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และคุณจะเข้าใจว่าธุรกิจของคุณมีจุดยืนในใจลูกค้าอย่างไร

เพื่อ "รักษาลูกค้า" และขยายตลาดและเพิ่มจำนวนลูกค้า ธุรกิจต้องการความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีการทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของจำนวนลูกค้าเก่า ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมและนำเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้กับลูกค้ารายใหม่ต่อไป

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจแนวโน้มการซื้อและการบริโภคในอนาคตของลูกค้า และปรับปรุงตำแหน่งของตนเมื่อแข่งขันกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือในการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและธุรกิจ

กล่าวอีกนัยหนึ่งระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะสะท้อนถึงผลกำไรและการเติบโตหรือความล้มเหลวของธุรกิจในกระบวนการดำเนินงาน

ผู้บริโภคที่พึงพอใจจะกลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจ ในทางตรงกันข้าม หากพวกเขาผิดหวัง พวกเขาก็จะมีปฏิกิริยาทางลบต่อธุรกิจ

เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าใดที่คุณควรจับตาดูอย่างใกล้ชิด

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ นั้นย่อมาจาก NPS ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่วัดความภักดีและความเสน่หาของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์/บริการ พร้อมกันนี้ยังเป็นเครื่องบ่งชี้ว่ามีกี่คนที่มีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ญาติและเพื่อนใช้ผลิตภัณฑ์? มีกี่คนที่ให้ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

NPS ก่อตั้งขึ้นในปี 2546 และจนถึงปัจจุบัน มีบริษัทหลายพันแห่งรู้จักและใช้งาน มากกว่า 65% ของบริษัท 500 อันดับแรกของโลกใช้ดัชนี NPS เพื่อตรวจสอบว่าแบรนด์องค์กรมีจุดยืนอย่างไรกับลูกค้า ตั้งแต่นั้นมาก็สามารถจัดการกับปัญหาที่มีอยู่และมีส่วนช่วยในการพัฒนาคุณภาพของแบรนด์ได้

โดยสรุป วัตถุประสงค์ของการวัดความพึงพอใจของลูกค้าของ NPS คือการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าและเชื่อมโยงกับการเติบโตที่แท้จริงของธุรกิจในอนาคต

NPS คำนวณโดยสูตร: P - D = NPS โดยใช้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ (P) ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ (D)

ให้ยกตัวอย่างง่ายๆ ว่า " เป็นไปได้แค่ไหนที่คุณจะแนะนำผงซักฟอกนี้ให้ญาติหรือเพื่อนของคุณ " มีคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 ลูกค้าจะทำการให้คะแนนและแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มดังนี้

จาก 9 - 10 คะแนน : โปรโมเตอร์ - คือกลุ่มลูกค้าที่พึงพอใจในสินค้าและจะซื้อกลับและแนะนำให้คนรู้จักของสินค้าชิ้นนี้

จาก 7-8 คะแนน: Passives - กลุ่มลูกค้าที่ไม่มีความภักดีต่อผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้ แต่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หากพบว่าผลิตภัณฑ์อื่นมีประโยชน์มากกว่า

จาก 0 - 6 คะแนน: ผู้ว่ากล่าวรวมถึงลูกค้าที่มีทัศนคติที่ไม่เหมาะสมต่อธุรกิจ พวกเขามักจะประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ต่ำเกินไปและขับไล่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณออกไป

ตัวอย่างเฉพาะเพื่อให้เข้าใจถึงประโยชน์ของดัชนี NPS ได้ดีขึ้นมีดังนี้ การสำรวจลูกค้า 10 ราย ซึ่งรวมถึง: ลูกค้า 6 รายให้คะแนน 9 คะแนน ดังนั้นผู้โปรโมต = 60% ลูกค้า 3 รายให้คะแนน 8 คะแนน ดังนั้น Passives จึงเป็น 20% ลูกค้า 1 รายให้คะแนน 4 คะแนน ผู้ว่าจึงเป็น 10% NPS สำหรับแบบสำรวจนี้คือ 60% - 10% = 50%

ดังนั้น ดัชนี NPS จึงแสดงให้เห็นว่า 50% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะภักดีและแนะนำธุรกิจของคุณให้รู้จัก เพื่อให้บรรลุ 50% ที่เหลือ ธุรกิจต้องเอาชนะจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์/บริการของตนและมุ่งเน้นไปที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

คะแนนสุขภาพของลูกค้า (CHS)

คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้า (CHS) คำนวณโอกาสที่ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงได้ในอนาคต ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบของคุณกับพวกเขาได้

ข้อกำหนดที่แตกต่างจากคะแนนสุขภาพ... อาจแตกต่างกันไปตามบริษัทและธุรกิจต่างๆ ตัวอย่างเช่น บริษัทหนึ่งอาจต้องการทราบผลลัพธ์ที่น่าจะเป็นของกลยุทธ์การเพิ่มยอดขาย ในขณะที่อีกบริษัทหนึ่งอาจค้นหาข้อมูลเพื่อวัดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า

ลูกค้าจะพึงพอใจอย่างเต็มที่ ให้คำวิจารณ์ในเชิงบวกหรือแนะนำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายต่อไปของคุณได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมหรือผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมดังกล่าว อย่างไรก็ตาม มีโอกาสเสมอที่ปฏิกิริยาของพวกเขาอาจเป็นลบเมื่อคุณไม่ได้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณไม่สามารถทำได้ทันกับคะแนนสุขภาพของลูกค้าของคุณ

CHS มีบทบาทสำคัญในการอัปเกรดการบริการลูกค้าของคุณ จากข้อมูลที่รวบรวม ผลตอบรับ คุณจะจัดการปัญหา ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะส่งผลให้อัตราการเลิกใช้งานน้อยลง เพิ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การรักษาที่มากขึ้น และการเติบโตอย่างยั่งยืน

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า นี่คือการวัดโดยตรงของการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์/บริการ เมตริกนี้มีคะแนน 1 ถึง 5 และแสดงโดยสถานะใบหน้าห้าสถานะ ที่ระดับ 4 "พอใจ" และระดับ 5 "พอใจมาก" เปอร์เซ็นต์ของตัวบ่งชี้นี้ของบทวิจารณ์ของลูกค้าทั้งหมดคือ CSAT

สูตรคำนวณ CSAT:

CSAT = (จำนวนรีวิวดีๆ + ลูกค้าที่ชื่นชอบ)/จำนวนรีวิวทั้งหมด

วัตถุประสงค์ของการใช้ดัชนี CSAT คือเพื่อขอความคิดเห็นและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และคุณภาพของบริการที่มาพร้อมกัน เช่น โปรโมชั่น การส่งมอบ การดูแลลูกค้าที่ธุรกิจ ให้. ปัจจัยที่กล่าวมาข้างต้นเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า จากตรงนั้น ธุรกิจสามารถปรับรูปแบบการทำงาน ประสิทธิภาพการทำงาน และเวลา พื้นที่ทำงานให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้

ประโยชน์ของดัชนี CSAT สำหรับธุรกิจคือการช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าปัจจัยใดบ้างที่ทำให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการที่ลูกค้าพึงพอใจ เพื่อสร้างแผนโฆษณาและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้า ในทางตรงกันข้าม สำหรับลูกค้า CSAT เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับคุณในการตัดสินใจว่าจะซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หรือไม่ โดยพิจารณาจากประสบการณ์ของผู้ที่เคยใช้

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ย่อ CES เป็นดัชนีของความพยายามของลูกค้า เป็นที่เข้าใจกันว่านี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ระบุว่าลูกค้ามีข้อได้เปรียบในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์/บริการหรือไม่ หากลูกค้ารู้จักและจดจำแบรนด์ของคุณ ดัชนี CES จะสูงและในทางกลับกัน

องค์กรสามารถสำรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยถามคำถามว่า "คุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของเราง่ายหรือไม่" ระดับของ CES คือตั้งแต่ 1 (ยากมาก) ถึง 5 (ง่ายมาก) บริษัทสามารถวัดดัชนี CES ผ่านการสำรวจได้ทันทีที่ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือสัมภาษณ์ผ่านการดูแลลูกค้า

จุดประสงค์ของตัวบ่งชี้นี้คือเพื่อให้ทราบว่ามีการโฆษณาผลิตภัณฑ์/บริการแก่ลูกค้าในวงกว้างหรือไม่ จากจุดนั้น จะสามารถจัดการกับปัญหาด้านการตลาดตลอดจนวิธีการนำผลิตภัณฑ์มาสู่การรับรู้ของลูกค้าได้ทันที

สำหรับธุรกิจ ดัชนี CES จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยทำนายความภักดีของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ นี่จะเป็นเครื่องบ่งชี้การสนับสนุนธุรกิจในการเพิ่มช่องทางการโฆษณาเพื่อลดความพยายามของลูกค้าเมื่อมาถึงผลิตภัณฑ์/บริการ

สำหรับลูกค้า CES ช่วยให้ลูกค้าประเมินความต้องการของตนเองได้ เทียบเท่ากับแนวทางการบริการที่ง่าย ไม่ว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ในครั้งต่อไปหรือไม่ก็ตาม

ความพึงพอใจในการบริการลูกค้า (CSS)

ความพึงพอใจในการบริการลูกค้า (CSS) ใช้ในการประเมินบริการของคุณ คุณสามารถวัดเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณโดยถามคำถามเกี่ยวกับ CSS หรือแบบสำรวจออนไลน์ที่ส่วนท้ายของเว็บแชทหรือโทรศัพท์ CSS เพียงแค่ใช้มาตราส่วน 1-3 หรือ 1-5 อย่างง่าย

CSS วัดการโต้ตอบเฉพาะเท่านั้น ไม่ใช่ทั้งธุรกิจของคุณ ซึ่งแตกต่างจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เล็กน้อย ดังนั้น CSS จึงไม่สามารถช่วยคุณในการบอกอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กว้างขึ้นและไม่สมเหตุสมผลในการเดินทางแบบหลายช่องทาง

คะแนน/รีวิวออนไลน์

เมื่อพูดถึงการใช้การให้คะแนน/รีวิวเป็นกลยุทธ์ของแบรนด์ ต่อไปนี้คือสถิติที่น่าสนใจสำหรับวิทยานิพนธ์นี้:

• 90% ของลูกค้าอ่านรีวิวก่อนดูสินค้า
• ลูกค้า 31% มักจะใช้จ่ายมากขึ้น 31% กับรีวิวที่ดีมาก
• 72% ของลูกค้าดำเนินการหลังจากอ่านบทวิจารณ์ในเชิงบวกแล้วเท่านั้น

บทวิจารณ์สามารถช่วยปรับปรุงผลการดำเนินธุรกิจได้ ดังนั้น คุณจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจน ติดตามและปรับปรุง สื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าให้บ่อยขึ้น และสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจากผลิตภัณฑ์ของคุณ พยายามปรับปรุงและผลักดันให้มีการรีวิวที่ดีขึ้น

อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า (CCR) หมายถึงอัตราหรือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าหรือสมาชิกของแบรนด์ที่ยกเลิกหรือล้มเหลวในการต่ออายุการสมัครภายในระยะเวลาที่กำหนด อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ทำธุรกิจบนฐานลูกค้าตามสัญญา หมายความว่าลูกค้าจะชำระค่าบริการเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี

CCR สามารถเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่กำหนดความกระจ่างเกี่ยวกับการเติบโตที่แท้จริงของธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงยอดขายรายเดือนของแบรนด์ หากลูกค้าทั่วไปไม่ให้เวลาธุรกิจเพียงพอที่จะชดใช้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยเฉลี่ย (CAC) ธุรกิจก็จะประสบปัญหา

การเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันของอัตราการออกจากร้านของลูกค้าเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงธุรกิจที่สามารถให้ข้อเสนอแนะอย่างเร่งด่วนเกี่ยวกับราคา ผลิตภัณฑ์ คู่แข่ง และนโยบายใหม่ๆ และควรได้รับการติดตามอย่างต่อเนื่อง เพื่อป้องกันเหตุร้ายนี้ อันที่จริง นักธุรกิจจำนวนมากพบว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มีประสิทธิภาพมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้น กลยุทธ์ที่รัดกุมและครอบคลุมเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกเดินทาง จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณมุ่งเน้นที่การรักษาและขยายฐานลูกค้า

เมื่อคุณพิจารณาแล้วว่าการลาออกของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณมาก คุณสามารถดำเนินการคำนวณอัตราส่วนนี้ได้ แม้ว่าอัตราส่วนอัตราส่วนจะสอดคล้องกับรูปแบบธุรกิจ SaaS (Software as a Service) มากกว่า แต่ก็สามารถปรับให้เข้ากับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซและเป็นเป้าหมายที่ธุรกิจของคุณต้องการบรรลุได้

ในการคำนวณ CCR ในธุรกิจ ผู้ประดิษฐ์จำเป็นต้องระบุช่วงเวลาและตรวจสอบจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่แบรนด์ได้มาและจำนวนลูกค้าที่เหลือในช่วงเวลานั้น จากนั้นหารจำนวนลูกค้าที่ไม่ได้สมัครรับข้อมูลด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ธุรกิจมี แล้วคูณทศนิยมนั้นด้วย 100% เราสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกจากระบบได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าห้ารายที่ยกเลิกและคุณได้ลงนามในสัญญากับลูกค้า 200 รายในช่วงเวลานั้นในตอนแรก อัตราการออกกลางคันของคุณจะเป็น 2.5%

อัตราการละทิ้ง

อัตราการ ละทิ้ง คืออัตราการโทรไปยังผู้ให้บริการหรือโต๊ะบริการที่ลูกค้าวางสายก่อนพูดคุยกับผู้ให้บริการ อัตรานี้คำนวณโดยการหารจำนวนสายที่ไม่ได้รับด้วยจำนวนสายเรียกเข้าทั้งหมด (เป็นเปอร์เซ็นต์) อัตราการรับสายสัมพันธ์โดยตรงกับเวลารอ ยิ่งลูกค้าต้องรอนานก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนจำหน่าย อัตราการออกกลางคันก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น หากศูนย์รับสายเฉลี่ย 1,000 สายต่อวัน โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับ 40 ครั้ง อัตราการออกกลางคันคือ 4% อัตราที่สูงของการโทรที่ไม่ได้รับอาจบ่งชี้ว่าการจัดสรรทรัพยากรที่แผงสวิตช์ของผู้ให้บริการหรือโต๊ะบริการนั้นไม่ได้ผล ซึ่งอาจทำให้บริษัทเสียชื่อเสียงในการให้บริการ ลูกค้าที่น่าสงสาร นอกจากนี้ยังสามารถขับไล่บริษัทออกจากธุรกิจและทำให้ลูกค้าจำนวนมากขุ่นเคือง ใครก็ตามที่ใช้เวลาจำนวนมากรอในคิวเสมือนสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตรวจสอบความไม่สบายใจนี้ได้

จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นงานที่เน้นกระบวนการซึ่งไม่สามารถหยุดได้หลังจากการสำรวจเพียงครั้งเดียว ดังนั้น เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด คุณจำเป็นต้องรู้วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการสำรวจ

นี่เป็นวิธีการแบบดั้งเดิมแต่มีประสิทธิภาพมากในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการนำไปใช้ได้จริง เพื่อรวบรวมความพึงพอใจและความคิดเห็นของลูกค้าอย่างใกล้ชิดที่สุด ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างแบบสำรวจ รวมถึงคำถามที่เกี่ยวข้องกับกรมอุทยานฯ เช่น: “ คุณตกลงที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เพื่อน ๆ หรือไม่? ", CSAT เช่นคำถาม:" คุณรู้สึกพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่? " และคำถามที่ดัชนี CES อาจเป็น: " คุณมีสิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ของเรามากแค่ไหน "" มีวิธีการสำรวจลูกค้าดังนี้

ใช้แบบสำรวจออนไลน์

การใช้แบบสำรวจออนไลน์ในยุคดิจิทัลในปัจจุบันทำได้ง่ายมาก มีไซต์สำรวจมากมายที่เปิดตัวเพื่อช่วยให้ธุรกิจสำรวจลูกค้าในกลุ่มอายุ ผลิตภัณฑ์ที่กำลังให้บริการหรือกำหนดเป้าหมาย

หรือหากธุรกิจมีแบบสำรวจของตัวเองก็สามารถส่งอีเมล ส่งเสริมให้ลูกค้าสำรวจในเว็บไซต์ของบริษัทเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้

จัดประชุมรายไตรมาสเพื่อช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้า

สำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ธุรกิจสามารถใช้การประชุมกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ รวมทั้งเรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ผ่านการสัมภาษณ์แบบเห็นหน้าหรือแบบสำรวจในสถานที่

การจัดประชุมรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปีจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียดที่สุด เปลี่ยนวิธีการทำงานทันที และปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ด้วยความคาดหวังของลูกค้ามากที่สุด

ใช้คุณสมบัติอัตโนมัติ

โดยปกติ เมื่อลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ จะมีเครื่องมือการให้คะแนน เช่น ดาว (ย่อมาจากดัชนี NPS) ใบหน้าที่ยิ้ม (ดัชนี CSAT) เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำเครื่องหมายได้ ให้คะแนนและแสดงความคิดเห็นด้านล่างผลิตภัณฑ์นั้น

อีเมลที่ส่งโดยอัตโนมัติเมื่อมีคำสั่งซื้อของลูกค้าอาจมีคำถามจำนวนหนึ่งสำหรับธุรกิจเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า

โซลูชั่นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ

การบรรลุความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าคือเป้าหมายของทุกธุรกิจ ดังนั้นโซลูชันที่เกี่ยวข้องเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่:

• ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์/บริการตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จัดการความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีหรือปัญหาที่โดดเด่นในทันทีพร้อมกับดูแลลูกค้า จำกัดการร้องเรียนของลูกค้าให้อยู่ในระดับต่ำสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการโต้ตอบบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ ชุมชน นี่เป็นวิธีที่ยั่งยืนที่สุดเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจของคุณ

• ส่งเสริมวิธีการโฆษณาสินค้าและบริการเพื่อให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณ ในขณะเดียวกันก็สร้างความไว้วางใจและความมุ่งมั่นให้กับลูกค้า ไม่โฆษณาชวนเชื่อโดยเด็ดขาด นำผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องตามที่อธิบายไว้ด้วยวิธีที่รวดเร็วและสมเหตุสมผลที่สุดแก่ลูกค้า

• เสริมบริการเสริม เช่น การจัดส่งที่รวดเร็ว นโยบายการคืนสินค้า การรับประกัน การดูแลและแนะนำลูกค้าที่ดีที่สุด โปรโมชั่นที่ใช้งานได้จริง สอดคล้องกับรสนิยมของลูกค้า บริการเหล่านี้มี "การรักษาลูกค้า" สูงและง่ายต่อการดำเนินการ ลูกค้าประจำมักจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์เพื่อช่วยเหลือคุณจากบริการที่รวมกลุ่มเหล่านี้เท่านั้น

• สร้างเครื่องมือภายในของบริษัทให้ดี เพราะเมื่อองค์กรมีพนักงานที่เป็นมืออาชีพ กระตือรือร้น และสมควรได้รับ ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อลูกค้าก็จะดีและสร้างลูกค้าด้วย สินค้ามีความพึงพอใจ

ดัชนีประสิทธิภาพการจัดการช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้า

สามารถเข้าใจได้ว่าดัชนีประสิทธิภาพการจัดการเป็นดัชนีที่สะท้อนถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการอย่างเป็นกลาง เป็นการตอบรับจากลูกค้าเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรง เมื่อธุรกิจเข้าใจดัชนีนี้ พวกเขาสามารถประเมินประสิทธิภาพของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนหาวิธีปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการด้วยวิธีที่เหมาะสมที่สุด

ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจปัจจัยและตัวชี้วัดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า การรับรู้ และการแพร่กระจาย เมื่อจัดการเมตริกเหล่านี้ ธุรกิจจะต้องดำเนินการอย่างถูกต้องและประสบความสำเร็จในการนำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของตนให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น และในขณะเดียวกันก็มีข้อได้เปรียบเหนือ com อย่างมาก