9 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ: นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำ

ความสำเร็จของธุรกิจของคุณไม่เพียงแต่หมุนรอบการตลาดไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณตลอดเวลา

หากคุณสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ คุณจะไม่ต้องกังวลมากเกี่ยวกับการเข้าถึงผู้คนจำนวนมากขึ้น การขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ไม่เพียงแค่ 70% ง่ายขึ้น แต่คุณยัง ได้รับประโยชน์จากการอ้างอิงจำนวนหนึ่ง อีกด้วย

ครั้งสุดท้ายที่คุณซื้อของโดยไม่ขอคำวิจารณ์คือเมื่อไหร่? ตามการวิจัย HubSpot 81% ของลูกค้าขอคำแนะนำจากเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

กล่าวคือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้มีความสุขและเสียงเป็นกุญแจสำคัญในการนำธุรกิจของคุณไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด หากคุณไม่ได้รับการติดต่อกลับจากลูกค้าเดิมของคุณมากนัก แสดงว่าคุณกำลังทิ้งเงินจำนวนมากไว้บนโต๊ะ

เราได้รวบรวมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้ 9 ประการเพื่อช่วยคุณในการนำธุรกิจของคุณไปสู่อีกระดับ

ลองหา!

9 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจที่ชาญฉลาดรู้ดีอยู่แล้วว่าการตลาดเฉพาะบุคคลคืออนาคตของทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของร้านค้าปลีกออนไลน์ เว็บไซต์ธุรกิจ หรือเพียงแค่บ้านซอฟต์แวร์ ให้นำเสนอเนื้อหาที่เหมาะสมแก่ลูกค้าของคุณตามวัฒนธรรมและพฤติกรรมของพวกเขา เช่น บันทึกการค้นหาหรือการซื้อ

เนื่องจากธุรกิจออนไลน์ได้รับข้อมูลส่วนบุคคลในขั้นตอนการ ชำระเงิน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงเป็นวิธีที่ง่ายกว่าในการติดตามอัตราการรักษาลูกค้า

การใช้ชื่อของลูกค้า ประวัติการช็อปปิ้ง และข้อมูลอื่นๆ เมื่อติดต่อผ่านการตลาดทางอีเมลทำให้เกิดความแตกต่างอย่างชัดเจน จะเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

มาดูกันว่า Sephora แบรนด์เครื่องสำอางและเมคอัพใช้ประโยชน์จากอีเมลส่วนบุคคลอย่างมืออาชีพได้อย่างไร:

หมายเหตุ: การตลาดส่วนบุคคลจะได้ผลดีที่สุดสำหรับธุรกิจเกือบทั้งหมด โดยให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและผลิตภัณฑ์คุณภาพที่พวกเขาขาย

2. การตลาดอ้างอิง

คำพูดจากปากต่อปากได้ผลเกือบตลอดเวลา โดยนำผลทางการตลาดในเชิงบวกกลับมาสู่ธุรกิจ มาดูสถิติต่อไปนี้กัน:

• 92% ของผู้บริโภคเชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว
• 88% ของผู้คนเชื่อถือรีวิวออนไลน์จากผู้บริโภครายอื่น

เป้าหมายไม่ใช่เพียงเพื่อให้ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณอยู่ใกล้ๆ เท่านั้น แต่ยังจูงใจพวกเขาให้มากพอที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

ซึ่งไม่เพียงเพิ่มมูลค่าให้กับ Conversion ของคุณ แต่ยังช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าอีกด้วย

การเสนอโปรแกรมแนะนำหรือส่วนลดให้กับลูกค้าทุกครั้งที่ชำระเงินเป็นกลยุทธ์ที่ดี คุณไม่เพียงแต่ขอให้พวกเขากลับมาซื้ออีก แต่ยังเพิ่มพลังให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณด้วย

ตัวอย่างเช่น การระบุลิงก์อ้างอิงเฉพาะเมื่อชำระเงินเป็นกลยุทธ์ที่ดี เมื่อซื้อจากลิงก์นั้น ผู้อ้างอิงจะได้รับ 500 คะแนน ซึ่งสามารถแลกเปลี่ยนเป็นส่วนลดในร้านค้าของคุณได้ในภายหลัง ฟังดูเข้าท่า?

ต่อไปนี้คือตัวอย่าง Airbnb ซึ่งเป็นตลาดที่มีชื่อเสียงด้านประสบการณ์การท่องเที่ยวที่ยอดเยี่ยม ซึ่งใช้การตลาดแบบอ้างอิงอย่างมืออาชีพ:

3. รันโปรแกรมรางวัล

การเพิ่มโปรแกรมรางวัลช่วยเพิ่มชุมชนแบรนด์ของคุณ แม้ว่าดูเหมือนว่าคุณกำลังใช้จ่ายจากกระเป๋าของคุณ แต่ ROI ก็คุ้มค่า

มาดูตัวอย่างกัน คุณมียอดขายเฉลี่ย 10 รายการต่อวันในเดือนนี้ แล้วยังไงต่อ? คุณวางแผนที่จะได้รับประโยชน์จากลูกค้าเหล่านี้อย่างไรนอกเหนือจากรายได้ของเดือนนี้

ให้สิ่งตอบแทนแก่พวกเขา!

เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยคะแนน การจับรางวัล ระดับ VIP และส่วนลดจากการอ้างอิง การเสนอสิทธิประโยชน์เหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้นานที่สุด

ด้วยคะแนนร้านค้า ส่วนลดจากการแนะนำ และสิทธิประโยชน์ระดับ VIP พวกเขาจะต้องริบข้อเสนอจากร้านค้าอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์/บริการเดียวกันกับคุณ

ตัวอย่างเช่น YSL ซึ่งเป็นบริษัทแฟชั่นให้ 10 คะแนนแก่ลูกค้าทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ใช้จ่าย คะแนนเหล่านี้สามารถใช้สำหรับการซื้อในอนาคตได้ ทำให้พวกเขามีเหตุผลในการซื้อสินค้ามากขึ้นอีก!

4. เกมส์/การแข่งขัน

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นประเภทใด ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนแบรนด์ พวกเขามักจะแบ่งปันกับผู้อื่น

ดังนั้น การจัด เกม การแข่งขัน งานประจำปี หรือการจับฉลาก ตอนนี้จึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการให้ลูกค้าลงทุนในธุรกิจของคุณมากขึ้น

ลองนึกภาพลูกค้าบอกคนที่คุณรักเกี่ยวกับโปรแกรมวีไอพีระดับบนสุดของคุณและช่วยให้พวกเขาซื้อสินค้าในราคา 50% ได้อย่างไร คุณจะได้รับมากขึ้นอย่างแน่นอน อาจไม่ใช่ยอดขายในทันที แต่อย่างน้อยคุณก็จะได้รับสมาชิกเพิ่มขึ้น ซึ่งหมายความว่ามีศักยภาพมากขึ้น

เคล็ดลับแบบมือโปร: เป็นการดีที่สุดที่จะส่งเสริมการเล่นเกมบนโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของธุรกิจ ตั้งแต่การสร้างโอกาสในการขายไปจนถึงการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น เราสามารถทำอะไรได้มากมายกับเกมง่ายๆ และการแข่งขัน

มีแนวคิดเกี่ยวกับการประกวดมากมาย ลองมาดูตัวอย่างของ HallMark UK และ Ireland พวกเขาจัดการแข่งขันในบัญชี Instagram ของพวกเขาพร้อมรางวัลพิเศษ ผู้ติดตามเพียงแค่กดไลค์และแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของพวกเขาเพื่อรับรางวัล แบรนด์ใช้แฮชแท็กเช่น #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter เพื่อขยายการแข่งขัน

สำหรับแนวคิดการประกวดโซเชียลมีเดียที่สร้างสรรค์เพิ่มเติม โปรดดูที่นี่

5. ค้นหาคำติชมจากลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีง่ายๆ ในการพิจารณาว่ากระบวนการขายเป็นไปอย่างราบรื่นหรือไม่ และลูกค้าพอใจกับบริการที่ไม่ต้องพูดถึงผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ การถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาแสดงถึงความรับผิดชอบและรู้สึกมีคุณค่าต่อแบรนด์ของคุณ

เช่นเดียวกับการตลาดส่วนบุคคล การระบุชื่อลูกค้าเมื่อขอความคิดเห็นจะเพิ่มมูลค่าให้กับอีเมลของคุณ มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าที่ตอบกลับอีเมลที่สอบถามความคิดเห็นเหล่านั้นจะกลับมาอีก

ถ้าไม่เช่นนั้น สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเรียนรู้วิธีปรับปรุงประสบการณ์การขายสำหรับลูกค้าในอนาคต

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่มีค่าของคุณ:

• โต้ตอบกับลูกค้าผ่านโปรไฟล์ธุรกิจโซเชียลมีเดีย
• สร้างโพลและแบบสำรวจบนบัญชีโซเชียลมีเดียรวมถึงเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ
• ใช้การตลาดผ่านอีเมล – อีเมลส่วนบุคคลปรับปรุงอัตราการตอบกลับ
• มีตัวเลือกแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ (เราจะพูดถึงความสำคัญของมันในไม่ช้า)

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจอย่างไร อย่าลืมทำให้กระบวนการรับความคิดเห็นสั้นลงและเรียบง่ายขึ้น

6. แชทสดและการสนับสนุนลูกค้า

ทุกคนไม่ชอบที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผ่านอีเมลและรอที่กล่องจดหมายของพวกเขาเป็นเวลา 1-3 วันทำการถัดไป

การค้าแบบสนทนากำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ผู้บริโภคและธุรกิจต้องการเชื่อมต่อทันที

79% ของผู้บริโภคชอบที่จะแชทสดผ่านโซเชียลมีเดียหรือการสนับสนุนทางอีเมล เพราะมีการตอบสนองทันที หากคุณยังไม่ได้ติดตั้งการสนับสนุนแชทสดบนเว็บไซต์ คุณอาจเป็นคู่แข่งของคุณไปแล้วหนึ่งก้าว ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดคือการใช้โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ช่วยให้การมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni สำหรับการแชท อีเมล โทรศัพท์ SMSes WhatsApp และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียอื่นๆ กับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวกัน

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาขณะชำระเงิน นโยบายการคืนสินค้า การคืนเงิน หรือข้อสงสัยใดๆ ที่คุณนึกออก ฝ่ายสนับสนุนของร้านค้าอีคอมเมิร์ซต้องพร้อมให้ลูกค้าของพวกเขาตลอดเวลา – อย่างน้อยในช่วงเวลาทำการ

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่พิสูจน์แล้วเพื่อสร้างระบบสนับสนุนแชทสดที่มีประสิทธิภาพ:

• ทำให้แชทสดเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า
• ตอบไว – อย่างน้อยก็ในเวลาทำการ
• อย่าใจร้อนนัก
• ขอความคิดเห็นเมื่อสิ้นสุดการสนทนา

การสนับสนุนแชทสดที่ใช้กับหน้าคำถามที่พบบ่อย ช่องทางโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างง่ายดาย ให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการเลือกคุณมากกว่าผู้อื่น

มาดูตัวอย่างระบบสนับสนุนแชทสดของ Ahrefs พวกเขามีการตอบสนองอย่างรวดเร็ว หน้าต่างแชทสดที่ใช้งานง่าย และโดยส่วนใหญ่ ผู้ใช้จะได้รับคำตอบแม้จะพูดคุยกับตัวแทน

7. สร้าง “ช่วงเวลามหัศจรรย์” ให้กับลูกค้า

แบรนด์ที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมขายได้มากกว่าคู่แข่งถึง 5.7 เท่าที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี นอกจากนี้ 73% ของผู้บริโภคอ้างว่าประสบการณ์การขายที่ดีมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์

การเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าช่วยให้คุณ รักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนานขึ้น เพิ่มผู้อ้างอิง และปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์โดยรวม

เพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น จัด "ช่วงเวลามหัศจรรย์" ให้กับลูกค้า มันจะเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของพวกเขา ช่วงเวลามหัศจรรย์คือสิ่งที่คุณสร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อทำให้พวกเขาประหลาดใจ

Nordstrom ส่งข้อความ "ขอบคุณ" ให้กับลูกค้าในแคมเปญอีเมลวันหยุดดังนี้:

คุณสามารถทำดีกว่าพวกเขา? ใช่อย่างแน่นอน!

ตัวอย่างเช่น การนำเสนอตัวอย่างฟรี คำขอบคุณเฉพาะบุคคล หรือส่วนลด 10% สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปจะสะท้อนว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณมากเพียงใด ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีใด การเชื่อมต่อทางอารมณ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณจะแข็งแกร่งขึ้น

8. ติดตามผลหลังการซื้อ

หากคุณเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะสิ้นสุดลงหลังจากการซื้อ นั่นอาจเป็นสาเหตุที่อัตราการรักษาลูกค้าของคุณไม่ดีขึ้นในช่วงนี้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ติดต่อกับลูกค้าของคุณหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ เราได้พูดคุยถึงความสำคัญของการได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านคำติชม มาที่ระดับถัดไปกันเถอะ

ต่อไปนี้คือรายการตรวจสอบหลังการซื้อที่มีประสิทธิภาพซึ่งควรปฏิบัติตามเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ:

• 1. การยืนยันคำสั่งซื้อ: ส่งอีเมลยืนยันการสั่งซื้อทันทีหลังจากการซื้อ

• 2. Product Education: เสนอสื่อการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ควรทำทันทีหลังจากส่งสินค้าถึงมือลูกค้า สื่อการสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อาจรวมถึงวิดีโอสอน ลิงก์ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย หรือคำแนะนำทีละขั้นตอนขั้นสุดท้าย

• 3. ตรวจทาน: หลังจากนั้น ขั้นตอนสุดท้ายและสำคัญที่สุดคือการส่งอีเมลคำขอให้ตรวจสอบ ข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนแก่คุณในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

9. ด้นสดและเอาชนะ

หากนี่เป็นครั้งแรกของคุณ ตอนนี้คุณมีกลยุทธ์ เครื่องมือ และยุทธวิธีทั้งหมดแล้วเพื่อเริ่มสร้างสูตรเฉพาะเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ ธุรกิจจำนวนมากทำผิดพลาดในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของตนเพียงครั้งเดียวและจะไม่กลับไปหาพวกเขาอีก

คำพรากจากกัน...

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องและพยายามคิดค้นกลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องจากกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้น อย่างไรก็ตาม อย่าลืมสังเกตกลยุทธ์ปัจจุบันเป็นเวลาอย่างน้อย 2 สัปดาห์ก่อนที่คุณจะเริ่มลองอะไรใหม่ๆ

ในกรณีที่มีคำถามหรือข้อเสนอแนะเพิ่มเติม โปรดตอบกลับหรือติดต่อเรา

ชีวประวัติของผู้เขียน:

ฮันนาห์เริ่มต้นจากการเป็นนักเขียนคำโฆษณา แต่ปรากฏว่าความหลงใหลที่แท้จริงของเธอคือการตลาดอีคอมเมิร์ซ

เธอมีความอยากรู้อยากเห็นโดยธรรมชาติเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์และการมีปฏิสัมพันธ์กับโลกดิจิทัล ตอนนี้ เธอเป็นส่วนหนึ่งของทีม HappyPoints โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ผู้ขายของ Shopify ส่งเสริมธุรกิจของตน

ทีมของเธอช่วยผู้ค้าเปิดตัวเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงการขายด้วยการตั้งค่าร้านค้า Shopify ที่มีการจัดการเต็มรูปแบบและการปรับแต่งธีม