กลยุทธ์การรักษาลูกค้าในชีวิตจริงที่ทำงานในภาวะถดถอย

Brian Coulton จาก Fitch Ratings ประมาณการว่า:

ภาวะถดถอยในปัจจุบันจะรุนแรงเป็นสองเท่าของภาวะถดถอยในปี 2552

และการคาดการณ์สำหรับ GDP โลกที่ลดลงยังคงแย่ลงเรื่อยๆ ในเดือนเมษายน Fitch Ratings ทำให้ GDP ทั่วโลกลดลงที่ 3.9% แต่ได้แก้ไขการคาดการณ์ดังกล่าวเป็น 4.6% ในเดือนพฤษภาคม

บริษัทต่างๆ กำลัง ใช้มาตรการประหยัดต้นทุน กลยุทธ์ใหม่ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะอยู่รอดในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยนี้ การได้มาซึ่งลูกค้าอาจมีราคาแพงและยากในช่วงเวลาที่ดีที่สุด ท่ามกลางการระบาดใหญ่และภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลก ก็ยิ่งมีมากขึ้นไปอีก

ธุรกิจต่างๆ กำลังเปลี่ยนโฟกัสไปที่การสร้างและใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อลดการเลิกราของลูกค้า นอกจากการเพิ่มรายได้และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าแล้ว ยังช่วยประหยัดเงินของบริษัทอีกด้วย เนื่องจากการรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า การดำเนินการและใช้งานจึงถูกกว่า

ด้วยภาวะเศรษฐกิจถดถอย กิจกรรมทางธุรกิจที่ช่วยประหยัดเงินและเพิ่มรายได้ในขณะที่ยังคงประสิทธิภาพในการดำเนินงานไว้เป็นสิ่งสำคัญ

การรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในกิจกรรมดังกล่าว

มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้ามากมายที่คุณสามารถปั้นให้เข้ากับธุรกิจของคุณได้ ในวิกฤตการณ์ปัจจุบันนี้ แนวทาง 3 ประการที่บรรเทาด้วยความเห็นอกเห็นใจซึ่งได้ผล:

1. เข้าถึงลูกค้าของคุณ

ลืมแบบสำรวจ ถึงเวลาที่จะแสดงด้านมนุษย์ของธุรกิจของคุณ เข้าถึงลูกค้าของคุณผ่านสื่อที่พวกเขาสบายใจที่สุด เช่น การโทรศัพท์หรืออีเมล ดูว่าลูกค้าใช้สื่อใดในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณและใช้สื่อนั้นเพื่อเข้าถึงพวกเขา

ถามว่าธุรกิจของคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไรในช่วงเวลานี้ ความต้องการของพวกเขาอาจเปลี่ยนไปเนื่องจากการระบาดใหญ่ และผลิตภัณฑ์/บริการของคุณอาจไม่มีเครื่องหมายในตอนนี้ การเข้าถึงลูกค้าทำให้คุณมีโอกาสระบุช่องว่างที่เกิดจากความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปและวิธีแก้ไขช่องว่างเหล่านี้ให้กับลูกค้าของคุณ ช่องว่างเหล่านี้อาจแก้ไขได้ด้วยการปรับแต่งคุณสมบัติหรือลดความเสียดทานในช่องทางของคุณ

2. ผลักดันเนื้อหาที่เอาใจใส่

เนื้อหาเป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่คุณสามารถแสดงความห่วงใยต่อลูกค้าของคุณ รู้บริบทปัจจุบันของลูกค้าของคุณ แบ่งปันข้อมูลที่ช่วยพวกเขาได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ปริมาณการใช้ข้อมูลลดลงและไม่สามารถทดสอบ A/B ได้อีกต่อไปอาจสนใจเนื้อหาเกี่ยวกับการใช้ คลังการเรียนรู้ เพื่อประกอบการตัดสินใจ เพิ่มประสิทธิภาพการรับส่งอีเมล หรือหน้า Landing Page และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เนื้อหาที่เห็นอกเห็นใจในการดำเนินการที่ช่วยแก้ปัญหาควรเป็นเป้าหมายของคุณ

3. ให้ลูกค้าของคุณหยุดชั่วคราว

หลายคนอยู่ภายใต้ความเครียดทางจิตใจมากในขณะนี้ ความวิตกเกี่ยวกับเงิน ความมั่นคงในการทำงาน ครอบครัว และสุขภาพหมายความว่าผู้คนอยู่ภายใต้ความตึงเครียด ด้วยภาวะเศรษฐกิจถดถอย ลูกค้ากำลังยกเลิกการสมัครสมาชิกและลดการใช้จ่ายทางธุรกิจในทุกวิถีทางที่ทำได้

สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้สำหรับลูกค้าของคุณคือการ ให้ตัวเลือกในการหยุดการสมัครรับข้อมูลกับบริษัทของคุณ ชั่วคราว

การทำเช่นนี้หมายความว่าในระยะสั้นคุณจะสูญเสียเงินแต่จะรักษาลูกค้าของคุณและสร้างความภักดีในระยะยาว เป้าหมายคือการขจัดความกังวลว่าจะทำอย่างไรกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ในขณะที่ลูกค้าของคุณวางแผนที่จะเอาตัวรอดจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยนี้

ตัวอย่างที่หนึ่ง: สิ่งที่เราทำที่ Convert

ที่ Convert เราตัดสินใจที่จะให้ลูกค้า "หยุดชั่วคราว" เราสังเกตเห็นว่าลูกค้ากำลังยกเลิกในแอปแต่หยุดชั่วคราวระหว่างการสนทนากับทีมสนับสนุนของเรา การวิเคราะห์การสนทนากับลูกค้าทำให้เราตระหนักว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องยกเลิกการสมัครรับข้อมูล แต่นั่นเป็นตัวเลือกเดียวที่มีให้ในโฟลว์ปัจจุบันของเราในแอป

นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมเมื่อหลายปีก่อน เราจึงตัดสินใจเพิ่ม “ ปุ่มหยุดชั่วคราว ” ในขั้นตอนการยกเลิกของเรา

แต่เรารู้ว่าเราไม่ได้คำนึงถึงความเครียดทางจิตใจที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ ดังนั้นเราจึงทำการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งในช่วงสองสัปดาห์แรกของการล็อกดาวน์ เราขจัดภาระด้านความรู้ความเข้าใจและความยุ่งยากในการเลือกวันที่โดยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการหยุดชั่วคราว 2-4-6 เดือน

สิ่งที่เราสังเกตเห็นคือการยกเลิกลดลงเนื่องจากลูกค้าหยุดพักเพื่อจัดกลุ่มใหม่และกลับมาทดสอบ A/B อีกครั้ง!

ตัวอย่างที่สอง: การตลาดแบบปรับตัวได้อะไร

Ali Al-Difaie เจ้าของ Adaptive Marketing ให้รายละเอียดขั้นตอนที่บริษัทของเขาดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าในช่วงเวลาที่วุ่นวายนี้:

มีบางสิ่งที่ฉันสังเกตเห็นว่าทำงานได้ดีทีเดียว ในตอนเริ่มต้น คุณเพียงแค่ต้องติดต่อด้วยการโทรธรรมดาๆ ไม่ใช่อีเมลหรือแบบสำรวจ แต่ให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าติดต่อและถามพวกเขาว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่/เราจะช่วยได้อย่างไร และพวกเขาต้องการอะไรจากบริการของเรา สัมผัสส่วนตัวนี้ได้รับการชื่นชมอย่างมหาศาล

เราแนะนำให้ตัวแทนขายกรอกเอกสาร Google ในขณะที่พวกเขากำลังโทรหาลูกค้า เพื่อให้เรามีข้อมูลในขณะที่ยังมีอัตราการตอบกลับที่สำคัญ เนื่องจากเป็นการโทรจริงมากกว่าแบบสำรวจ การสำรวจสามารถถูกมองว่าเป็นงานที่น่าเบื่อในขณะที่ถูกมองว่าเป็นการเช็คอิน ข้อมูลในที่นี้มีประโยชน์มากสำหรับการตลาดกับลูกค้าใหม่ เพราะเราถามถึงสิ่งที่พวกเขากังวล (โดยเฉพาะสำหรับบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือของเรา)

ประการที่สอง เราสร้างเนื้อหาที่จัดการกับสิ่งนี้โดยตรง ดังนั้นเนื้อหาจึงมุ่งไปที่ "SaaS นี้ช่วยบริษัทของคุณในบริบทของ Covid-19 ได้อย่างไร" เมื่อมีเหตุผล เราพยายามรวมสิ่งที่ค้นพบของกลยุทธ์แรกเป็นหัวข้อหรือเป็นกรอบสำหรับเนื้อหาจริง แต่เราเน้นย้ำถึงประโยชน์ของ SaaS นี้ทุกครั้งที่ทำได้เพื่อให้จับต้องได้จริงๆ อย่าปล่อยให้พวกเขาเริ่มสงสัยและ "คิดว่า SaaS เหมาะสมหรือไม่ ณ จุดนี้" ประการที่สาม เราก้าวไปข้างหน้าด้วยการติดตามการมีส่วนร่วม ดังนั้นเมื่อเราสังเกตเห็นว่าผู้ใช้บางคนไม่ได้โต้ตอบบ่อยเท่า เราจัดกลุ่มพวกเขาในหมวดหมู่ต่างๆ ตามรายได้ที่พวกเขาให้และสร้างข้อเสนอที่แตกต่างกัน ผู้ใช้ระดับปานกลางที่มีความเสี่ยงสูงที่จะยกเลิกได้รับส่วนลดหากพวกเขาต้องการยกเลิกในขณะที่เราเสนอให้ผู้ใช้รายอื่นสามารถ 'หยุดชั่วคราว' ได้เป็นเวลา 2 เดือน การจัดอันดับผู้ใช้จริงจะแตกต่างกันไปตามขนาดสัญญา การมีส่วนร่วม ระยะเวลาของสัญญา ฯลฯ

บทสรุป

การให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการหยุดการเรียกเก็บเงิน/การสมัครรับข้อมูลชั่วคราวเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณมุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือลูกค้าผ่านวิกฤตนี้ การสูญเสียรายได้ในระยะสั้นนั้นคุ้มค่าที่จะรักษาลูกค้าของคุณในระยะยาวและได้รับความภักดีอย่างเต็มที่