21 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดที่ใช้ได้ผลในปี 2565

ด้วยธรรมชาติที่ท้าทายของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน กลยุทธ์การรักษาลูกค้า จะยังคงอยู่ในใจของทุกคนเสมอ มีเสน่ห์และความกระตือรือร้นในการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่การใช้ความพยายามส่วนใหญ่เพื่อรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วนั้นเหมาะสมกว่า

ลูกค้ามีค่าใช้จ่ายสูงในการได้มาและใช้เวลาในการเอาชนะ การวิจัยพบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% สามารถผลักดันรายได้เพิ่มขึ้น 25% ถึง 95% เมื่อเวลาผ่านไปเมื่อคุณกู้คืนเงินลงทุนเริ่มต้น

ดังนั้น เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ธุรกิจของคุณควรมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอยู่เสมอเพื่อรักษาลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ในบทความนี้ เราจะดูวิธีต่างๆ 21 วิธีในการสร้างวัฒนธรรมและความรู้ของบริษัทเพื่อดึงดูดลูกค้ามาที่เอเจนซีของคุณอย่างเป็นธรรมชาติ

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้ามีหลายประเภท อาจเป็นไปได้ว่าผู้บริโภคกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณมากขึ้น หรืออาจบ่งชี้ว่าลูกค้ามีส่วนร่วมและจะคงอยู่ต่อไปอีกนาน

การรักษาลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้ งานเอเจนซี่ B2B ในช่องเล็กๆ ที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งการรักษาลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และถึงกระนั้น คุณจะต้องแปลกใจว่ามีกี่หน่วยงานที่มองข้ามความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง ดังนั้นเพียงแค่มุ่งเน้นไปที่การใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้ที่กล่าวถึงด้านล่างเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและรักษาพวกเขาไว้

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ที่ได้ผล

1. รับฟังลูกค้าของคุณ

ปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณคือกุญแจสู่ความสำเร็จ ดังนั้นจึงควรเป็นจุดเน้นของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ดังนั้นอย่าคิดเพียงว่าคุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร นอกจากนี้ โปรดถามพวกเขา โปรดพิจารณาคำตอบอย่างลึกซึ้งและทำการปรับเปลี่ยนตามข้อมูล

เน้นลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ หากพวกเขาซื้อจากคุณก่อนหน้านี้ มีโอกาสที่พวกเขาจะซื้อจากคุณอีกครั้งหากคุณเล่นไพ่ถูก การขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่องช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันสบายใจมากขึ้น

เช็คอินกับผู้บริโภคของคุณหลังจากทำการซื้อแล้ว ขจัดความสำนึกผิดของผู้ซื้อที่พวกเขาอาจนึกถึงและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับบริการของคุณ

ถ้ายังไม่เกิดขึ้น คุยกับพวกเขา! ลูกค้าเข้าใจว่าคุณใช้เวลาในการรับคำติชม (หากคุณนำคำติชมไปใช้จริงและเมื่อใด)

2. ใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณมีบทบาทเป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้าของคุณ เพิ่มคุณค่าในชีวิตของพวกเขาด้วยข้อเสนอต่างๆ เช่น โปรแกรมสมาชิกและของขวัญในโอกาสพิเศษต่างๆ ดูแลบล็อกในหัวข้อที่ลูกค้าสนใจ

เป็นความคิดที่ดีที่จะให้ผู้คนมีข้อได้เปรียบเมื่อพูดถึงโปรแกรมความภักดี ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตามให้ทันมากกว่าเมื่อบริษัทจัดเตรียมให้ก่อนใคร ดังนั้น ส่งเสริมความสัมพันธ์นอกเหนือจากผู้ซื้อและผู้ขาย สามารถทำได้โดยไปที่นั่นในโอกาสที่สำคัญที่สุดในชีวิต

สัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ของความรัก "สวัสดี" ส่วนตัวโดยไม่ต้องกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ใด ๆ

ให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาเป็นมากกว่าตัวเลขในงบการเงินของคุณ

3. กล่าว “ขอบคุณ” และหมายความตามนั้น

แบรนด์ใหญ่ ๆ ขึ้นชื่อเรื่องการส่งจดหมายขอบคุณลูกค้าผ่านจดหมายหอยทาก แม้ว่าจดหมายขอบคุณจะดูเชย แต่ก็เป็นสัมผัสพิเศษที่แสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ

4. แก้ไขปัญหาลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย

หลายคนคิดว่าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นทำได้โดย "เหนือกว่าและเหนือกว่า" แต่งานวิจัยที่จัดทำโดย Harvard Business Review เผยให้เห็นว่าตัวขับเคลื่อนที่แท้จริงของการรักษาลูกค้าคือการทำให้ข้อสงสัยของลูกค้าของคุณได้รับการแก้ไขในทันทีและง่ายดาย ทุกอย่างเกี่ยวกับการตอบสนองความคาดหวังอย่างสม่ำเสมอก่อน (ในขณะที่หลีกเลี่ยงความประหลาดใจที่น่าสะอิดสะเอียน) แล้วจึงก้าวไปอีกขั้น

5. เสนอบริการส่วนบุคคล

Amazon ได้พัฒนาชื่อเสียงในด้านการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า และทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณเครื่องมือแนะนำ ดังนั้น ให้ใช้ประสิทธิภาพที่ดีของเทคโนโลยี AI และ ML เพื่อให้รู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้นเพื่อให้บริการที่ปรับให้เหมาะกับคุณ

คลิกที่นี่เพื่อทราบ ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคืออะไร

6. มันไม่ได้เกี่ยวกับความเร็วเสมอไป

ทุกคนเชื่อว่าความเร็วสามารถนำไปสู่ อัตราการรักษาลูกค้า ที่แข็งแกร่ง แต่ในความเป็นจริง คุณภาพและความสมบูรณ์ต่างหากที่สำคัญจริงๆ การวิจัยโดย Gallup Group แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้นถึง 9 เท่า หากบริการที่พวกเขาได้รับนั้น “สุภาพ เต็มใจ และคอยช่วยเหลือ” มากกว่า “รวดเร็ว”

7. ลงทุนในบริการลูกค้า

ระบบ CRM ที่ดีเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อนำเสนอระดับการบริการตามความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ คุณต้องมีฐานข้อมูลที่ดี จะช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ารายใดมีความเกี่ยวข้องมากที่สุด ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่ดีที่สุด

สังเกตสัญญาณของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ จับตาดูตัวบ่งชี้ต่อไปนี้ว่าลูกค้าอาจเลิกใช้งาน:

• อัตราการซื้อใหม่หยุดลงหรือลดลง
• การใช้ผลิตภัณฑ์ลดลง
• จำนวน/ระยะเวลาในการเรียกใช้บริการเพิ่มขึ้น

ระบบ CRM ของคุณควรช่วยให้คุณดำเนินการในส่วนที่ทำซ้ำๆ ในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ เช่น การจัดกำหนดการนัดหมายเพื่อติดตามผล นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถให้บริการส่วนบุคคลได้ ดังนั้นจึงเป็นหนึ่งใน กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ที่ดีที่สุด

ฐานข้อมูลของคุณควรรวมข้อมูลดังต่อไปนี้ ซึ่งพิจารณาแล้วว่ามีผลกระทบต่อ ROI สูง:

• ประวัติการซื้อ
• ความสนใจและทางเลือกของผู้ใช้
• พฤติกรรมบนเว็บไซต์ของคุณ
• พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณอย่างไร
• คำแนะนำทางการตลาดที่พวกเขาคลิกหรือเปิด
• โพสต์สื่อสังคมออนไลน์และการกล่าวถึง
• ประวัติเบราว์เซอร์
• ข้อมูลส่วนบุคคล
• ชื่อ อายุ เพศ สถานที่

8. ใช้ภาษาที่ลูกค้าของคุณต้องการ

คำบางคำสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ คำว่า "ฟรี" "ใหม่" และ "ตอนนี้" สามารถสร้างบรรยากาศเร่งด่วนที่สามารถเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่นของคุณให้พุ่งสูงขึ้น

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้คำและวลีที่สร้างความมั่นใจ เช่น “จ่ายเล็กน้อยเพียง $99”

9. แก้ไขปัญหาในเชิงรุก

เมื่อคุณระบุพื้นที่เป้าหมายที่เป็นปัญหาและแก้ไขก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อองค์กรของคุณ การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะได้รับแจ้งว่ามีปัญหา ดังนั้น การวิจัยครั้งแล้วครั้งเล่าแสดงให้เห็นว่าความพยายามของลูกค้าที่ลดลงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ตามหลักการแล้ว ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ผิดสัญญาและส่งมอบมากเกินไป

10. อย่าพยายามซ่อมสิ่งที่ยังไม่พัง

คุณควรพยายามแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า แต่อย่ากังวลที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ใช้การได้ดี

คนชอบที่จะเห็นแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบว่าไม่เปลี่ยนแปลงและเชื่อถือได้ตลอดไป พวกเขาไม่จำเป็นต้องคิดเกี่ยวกับมัน พวกเขาต้องการเห็นแบรนด์ของคุณ รู้ว่าคุณมีดี ช้อปปิ้ง และดำเนินชีวิตต่อไป แบรนด์ชั้นนำหลายแห่งใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อสร้างแผนภูมิหลักสูตรที่มั่นคงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

เมื่อแบรนด์ของคุณผสานเข้ากับชีวิตของลูกค้าแล้ว จงพูดความจริง ใช้คุณภาพที่พวกเขาวางใจได้ บริการและผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง สมมติว่าคุณต้องการทำให้ลูกค้าประหลาดใจแต่ไม่แน่ใจในปฏิกิริยาของพวกเขา ทดลองกับกลุ่มเล็กๆ หรือถามลูกค้าที่น่าเชื่อถือที่สุดว่าพวกเขาคิดอย่างไร

11. รู้จักลูกค้าของคุณ

กระตุ้นให้ตัวแทนของคุณให้ความสนใจกับลูกค้าของคุณมากขึ้น เพื่อให้พวกเขารู้ถึงพฤติกรรมและลักษณะของพวกเขา จุดประสงค์คือเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่เป็นมิตร ซึ่งเป็นสายสัมพันธ์ที่ยากจะทำลาย

12. กำหนดแพลตฟอร์มที่เหมาะสมในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

วิธีหนึ่งในการเพิ่มความพยายามใน การรักษาลูกค้า ของคุณคือการใช้ช่องทางที่ลูกค้าของคุณให้ความสนใจมากที่สุด แพลตฟอร์มจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น บริษัทโฮสติ้งใช้ระบบแชทสดเพื่อสนับสนุนลูกค้าเมื่อพวกเขาประสบปัญหา เพราะเป็นวิธีที่ฟรีและปราศจากความเครียดในการติดต่อกับความช่วยเหลือ เลือกช่องทางที่สะดวกและเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ

13.แก้ที่ต้นเหตุของปัญหาทันที

เป้าหมายหลักของทีมบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ไม่ใช่แก้ตัว การลดจำนวนปัญหาที่ลูกค้าเผชิญเป็นสิ่งสำคัญ การวิจัยโดย John Goodman เผยให้เห็นว่าหากลูกค้าประสบปัญหาแม้เพียงเล็กน้อย พวกเขาก็จะอ่อนไหวต่อการเปลี่ยนแปลงราคา (และมีแนวโน้มที่จะเลิกสนใจ)

14. แปลกใจและดีใจ

ในฐานะผู้ประกอบการ คุณสามารถทำสิ่งที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด ดังนั้น ถ้าใครเคยทำให้คุณประหลาดใจด้วยของขวัญ ไอเดีย หรือท่าทางที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องแบ่งปัน คุณจะรู้ว่าการเซอร์ไพรส์ในเชิงบวกนั้นน่าสนใจเพียงใด

15. ให้ลูกค้าที่ภักดีด้วยการเริ่มต้น

โปรแกรมความภักดีของลูกค้ามักจะล้มเหลวเพราะผู้คนไม่ตื่นเต้น ตัวอย่างเช่น Costa ซึ่งเป็นร้านกาแฟในสหราชอาณาจักรให้รางวัลแก่ผู้บริโภคด้วยคะแนน 100 คะแนนเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าสมัครบัตรสะสมคะแนน

16. ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำคุณ

การให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการส่งเสริมแบรนด์ของคุณสามารถทำงานได้สองเท่า ประการแรก เพิ่มการรักษาลูกค้าเนื่องจากพวกเขาพร้อมที่จะอยู่กับคุณเพื่อปรับปรุงธุรกิจในนามของคุณ และประการที่สอง คุณได้รับธุรกิจใหม่

17. ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณอย่างดี

พนักงานมีความสุขขับเคลื่อนให้ลูกค้ามีความสุข หากพนักงานของคุณซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของคุณ พวกเขาสามารถถ่ายทอดความภักดีนั้นไปยังผู้คนที่พวกเขาร่วมงานด้วยได้ ดังนั้น ปฏิบัติต่อทีมของคุณด้วยความเคารพและความเข้าใจ แล้วพวกเขาจะขยายไปสู่ลูกค้าของคุณเช่นเดียวกัน

รักษาสภาพแวดล้อมที่มีความเครียดต่ำไว้ พวกเขาจะรู้สึกสบายใจและไวต่อความต้องการและข้อกังวลของลูกค้ามากขึ้น

18. แสดงค่าของคุณ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะภักดีต่อธุรกิจที่สอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขา

เมื่อผู้บริโภคอยู่กับคุณตลอดหลายปีที่ผ่านมา แบรนด์ของคุณจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของความซื่อสัตย์ของพวกเขา พวกเขาต้องการภูมิใจในแบรนด์ของคุณและสื่อถึงบุคลิกของพวกเขา คุณมีส่วนในภาพลักษณ์ของตนเองหรือไม่?

คอมพิวเตอร์อาจส่งเสริม กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ในปัจจุบัน แต่ก็ยังคงเกี่ยวข้องกับผู้คน และผู้คนก็ปรารถนาที่จะรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่มีค่า

19. แสดงความเอาใจใส่

โปรดเข้าร่วมการประชุมที่จัดเตรียมไว้และตรงเวลา เข้าร่วมด้วยความกระตือรือร้น และแสดงให้เห็นว่าตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยไม่ต้องอธิบายความต้องการซ้ำสอง เจ้าของบางรายรายงานการติดต่อสื่อสารของลูกค้าทุกรายเป็นประจำเพื่อแสดงว่าได้ยินเสียงของลูกค้า

20. ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง

การทำงานอัตโนมัติคือการปล่อยให้กิจวัตรบางอย่างของคุณได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติโดยซอฟต์แวร์ ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือ "ระบบอัตโนมัติทางการตลาด"

การตรวจสอบและจัดการลูกค้าของคุณด้วยตนเองนั้นใช้เวลานาน เนื่องจากมีกระบวนการมากมายที่ต้องทำซ้ำทุกวันเพื่อให้แบรนด์ของคุณสดใหม่ในใจของลูกค้า

ยังคงมีความท้าทายเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติทางการตลาดและสิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือคุณภาพข้อมูลและการผสานรวม กระบวนการทางการตลาดที่มีข้อบกพร่องก็เป็นปัจจัยสำคัญเช่นกัน

21. ปรับ KPI เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

Klipfolio ตีความว่าเป็นค่าที่คำนวณได้ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลักได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด องค์กรใช้ KPI เพื่อประเมินความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมาย

KPI นั้นถูกมองว่าเป็นโรดแม็ป เพราะช่วยให้คุณเห็นภาพว่าธุรกิจของคุณมีอนาคตอย่างไร และเส้นทางใดที่คุณควรไป

ด้วยการศึกษาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักอย่างละเอียด คุณจะสามารถระบุได้ว่าสิ่งใดที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ

เมื่อมองดูแล้ว คุณจะเห็นด้วยกับเราว่าการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่สำคัญและการสนับสนุนเป็นเรื่องง่ายเป็นสิ่งสำคัญ

และนี่คือหนึ่งในเหตุผลหลักว่าทำไมคุณต้องทำให้กระบวนการทางการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ

อ่านเพิ่มเติม:

• สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ