10 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผล: หามาเก็บไว้!

เจ้าของธุรกิจหลายคนคิดว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นหนทางข้างหน้าในการเพิ่มผลกำไรและการเติบโตสูงสุด แต่ความจริงโดยสิ้นเชิงที่เจ้าของธุรกิจสมัยใหม่ทุกคนควรรู้ก็คือ ต้นทุนของธุรกิจในการหาลูกค้าใหม่ มากกว่าการสร้างความภักดีและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า นอกจากนี้ หากคุณเพิ่มการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณเพียง 5% คุณสามารถเพิ่มผลกำไรของธุรกิจได้ทุกที่ตั้งแต่ 25-95% สิ่งนี้สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากต่อผลกำไรของคุณ เพียงแค่ทำให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทำให้ลูกค้าที่มีอยู่แปลกแยก

ดังนั้น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ การหาวิธีรักษาลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุด สำคัญพอๆ กับการหาคนใหม่!

ค้นหาสาเหตุและวิธีที่การรักษาลูกค้าไว้เป็นกลยุทธ์หลักในชุดเครื่องมือสำหรับการเติบโตของธุรกิจ

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้ากับธุรกิจของคุณในอดีตอาจมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจในอนาคต: ธุรกิจของบริษัทจำนวน 65% มาจากลูกค้าปัจจุบัน

ดังนั้น เมื่อเราพูดถึงการรักษาลูกค้า สิ่งที่เราหมายถึงคือกิจกรรมที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าซ้ำให้สูงสุดเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดให้กับลูกค้าที่มีอยู่แต่ละราย

เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า คุณต้องแน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า ในฐานะธุรกิจ คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อเอาชนะใจลูกค้า อยู่กับคุณ เพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ และยังคงกลับมาเพื่อมูลค่าเพิ่มต่อไป

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ?

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว เหตุผลหลักสองประการสำหรับความสำคัญของการรักษาลูกค้าคือ:

1. ส่วนสำคัญของการขายของทุกธุรกิจมาจากลูกค้าที่มีอยู่
2. ค่าใช้จ่ายในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

นี่เป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่เหตุผลเดียว นอกจากนี้ยังมีประโยชน์อื่นๆ ในการรักษาลูกค้า:

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่เพิ่มขึ้น (AOV): ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินกับธุรกิจของคุณเมื่อเวลาผ่านไปมากกว่าลูกค้าใหม่ ดังนั้น การรักษาความสัมพันธ์เหล่านั้นในระยะยาวจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจนำไปสู่ธุรกรรมการขายตั๋วที่ใหญ่ขึ้นกับลูกค้าแต่ละรายที่คุณรักษาไว้
• การสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ แม้ว่าการโฆษณาและการตลาดจะมีความสำคัญ แต่ผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณมาจากคำแนะนำจากลูกค้าอย่างแท้จริง ลูกค้าที่ภักดีจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับธุรกิจ และอาจมีค่าสูงต่อชื่อเสียงของคุณ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 60% พูดถึงแบรนด์ที่พวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ดีกับเพื่อนและครอบครัว

กลยุทธ์เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

ตอนนี้เราได้ระบุแล้วว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญและสามารถทำอะไรกับธุรกิจของคุณได้บ้าง คุณจะรวมกลวิธีที่เป็นประโยชน์ในการรักษาลูกค้าไว้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นได้อย่างไร

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นประเภทใด ต่อไปนี้เป็น 10 ขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้ในวันนี้เพื่อช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณ

1. มุ่งเน้นการบริการลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง! ซึ่งรวมเอาทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การขยายงานครั้งแรกไปจนถึงการซื้อและติดตามผลหลังการซื้อ สำหรับลูกค้าที่จะภักดีต่อธุรกิจของคุณ พวกเขาต้องรู้สึกว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอดการโต้ตอบทุกครั้ง ซึ่งหมายถึงการมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าของคุณเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด

ก่อนอื่น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการบริการลูกค้าของคุณมีความสามารถสูงสุดโดยการว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์เพื่อทำหน้าที่เป็น 'หน้าตา' ของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะดูแลพื้นที่ขายหรือตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดีย ตัวแทนของคุณควรได้รับการขัดเกลา มีความรู้ และตอบสนองต่อลูกค้าทุกราย ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและห่วงใย

2. ยืนหยัด

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความกระตือรือร้นและมีจิตสำนึกต่อสังคมมากกว่าที่เคย ผู้บริโภค 71% บอกว่าตนชอบซื้อจากแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยมโดยไม่คำนึงถึงความเชื่อของตน ผู้บริโภคจำนวนเท่ากัน (70%) กล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายเบี้ยประกันภัยเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 35% สำหรับแบรนด์ที่มีความยั่งยืนและรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม

ลูกค้ามักจะเพิกเฉยต่อแบรนด์ที่ไม่ยืนหยัดในสิ่งใด ในขณะที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์ที่ยืนหยัดในสาเหตุที่เฉพาะเจาะจง แบรนด์ต่างๆ เช่น บริษัทเครื่องสำอาง Lush และแบรนด์ชุดกีฬา Nike เป็นข้อพิสูจน์ในเรื่องนี้ ทั้งสองได้ดำเนินการตามสาเหตุต่างๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ความยั่งยืนไปจนถึงความเท่าเทียมกันทางสังคม และเป็นที่ยอมรับและเป็นที่รักของผู้บริโภคสำหรับจุดยืนในเรื่องเหล่านี้

เห็นได้ชัดว่าการเมืองอาจเป็นเขตที่วางทุ่นระเบิดที่ธุรกิจไม่ต้องการให้สอดคล้องกัน การทำภารกิจเพื่อแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจเกี่ยวกับงานการกุศลหรือการสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกในรูปแบบของการแผ่เมตตาไปทั่วโลกเป็นตัวอย่างของการยืนหยัดเพื่อบางสิ่ง

เมื่อธุรกิจของคุณมีค่านิยมหลักและสื่อสารค่านิยมหลักเหล่านั้นผ่านการดำเนินการ ลูกค้าจะสังเกตเห็นและมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณมากขึ้น

3. พัฒนาโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มปริมาณลูกค้า เพราะพวกเขาเสนอสิ่งจูงใจให้ลูกค้าซื้อเพิ่ม ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณเสนอ 'สโมสรสำหรับสมาชิก' ที่ให้รางวัลแก่สมาชิกสำหรับการใช้จ่ายถึงเพดานที่กำหนดด้วยประสบการณ์พิเศษ ของขวัญฟรี หรือรางวัลอื่นๆ จะช่วยผลักดันยอดขายเพิ่มขึ้น

การทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษโดยเสนอให้พวกเขาเข้าถึงตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ก่อนที่พวกเขาจะวางจำหน่ายในวงกว้าง หรือการนำเสนอประสบการณ์พิเศษในร้านค้าหรือออนไลน์ที่ผู้อื่นไม่สามารถเข้าถึงได้เป็นวิธีอื่นๆ ในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน

คุณสามารถสร้างสรรค์กับประเภทของโปรแกรมความภักดีที่คุณพัฒนาและสิ่งที่คุณนำเสนอ สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องการทำให้ลูกค้าที่กลับมาของคุณรู้สึกเหมือนเป็นวีไอพี ให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีค่าและแสดงผ่านการกระทำของคุณเพื่อให้พวกเขายังคงมีแรงจูงใจที่จะกลับมา

4. เสนอส่วนลดให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

เช่นเดียวกับโปรแกรมความภักดี อีกวิธีหนึ่งในการให้ลูกค้าซื้อซ้ำคือการเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป คุณอาจเลือกที่จะเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อในอนาคตหรือเสนอส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งต่อไป

ไม่ว่าคุณจะเสนออะไร ส่วนลดจะได้รับการชื่นชมเสมอ และอาจเป็นเพียงสิ่งเดียวที่ผลักดันให้ผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวมกับรางวัลหรือโปรแกรมความภักดีอื่นๆ

5. ใช้ประโยชน์จากการตลาดผ่านอีเมล

ติดต่อกับลูกค้าของคุณ! จำไว้ว่า 'การไม่อยู่ในสายตา ไร้ความคิด' เป็นภัยคุกคามอย่างแท้จริง หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับการติดต่อจากคุณ พวกเขามักจะลืมธุรกิจของคุณในครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการซื้อ อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น!

เก็บรายชื่ออีเมลเป้าหมายโดยใช้ช่องทางเฉพาะที่ส่งข้อความการตลาดทางอีเมลที่เหมาะสมไปยังบุคคลที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นรุ่นมิลเลนเนียลหรือผู้ปกครอง ให้แบ่งกลุ่มตามนั้นเพื่อให้คุณสามารถนำเสนอข้อเสนอและเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องมากที่สุดแก่พวกเขา

การจัดหาเนื้อหาการตลาดทางอีเมลคุณภาพสูงจะช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้จักคุณ นำเสนอบางสิ่งที่มีคุณค่า (ส่งเนื้อหาพรีเมียมไปยังกล่องจดหมายของพวกเขา) และที่สำคัญที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณอยู่ในใจของพวกเขาเมื่อมีความสำคัญ ที่สุด.

6. เสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณได้มากเท่านั้น เราได้กล่าวถึงการแบ่งกลุ่มลูกค้าข้างต้นแล้ว แต่เราไม่สามารถเน้นได้เพียงพอว่าการรู้จักลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไร และจุดอ่อนของพวกเขาคืออะไร คุณอยู่ในฐานะที่ดีกว่าที่จะมอบสิ่งที่จำเป็นอย่างแท้จริงเพื่อเอาชนะความภักดีและทำให้พวกเขากลับมาทำธุรกรรมเพิ่มเติมกับธุรกิจของคุณ 91% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขาและความต้องการของพวกเขาโดยเฉพาะ

นี่คือเหตุผลที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณต้องเป็นองค์ประกอบสำคัญในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ คุณสามารถทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณได้มากขึ้นโดยการสำรวจพวกเขาหรือเพียงแค่สรุปโดยอิงจากพฤติกรรมการจับจ่ายของพวกเขา

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไร โปรไฟล์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น การทำโปรไฟล์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งจะเพิ่มความภักดี

7. อย่าประมาทพลังของการจัดส่งที่รวดเร็วและการคืนสินค้าที่ง่ายดาย

ลูกค้าวันนี้ต้องการสิ่งที่ต้องการ เมื่อพวกเขาต้องการ! ความเร็วในการจัดส่งไม่เคยสำคัญเท่านี้มาก่อน ด้วยความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งที่สูงกว่าที่เคย ในขณะที่ลูกค้า 88% บอกว่ายินดีจ่ายเพิ่มสำหรับการจัดส่งในวันถัดไป แต่กว่าหนึ่งในสี่ (27%) ของผู้ซื้อคาดว่าคำสั่งซื้อของตนจะมาถึงภายใน 48 ชั่วโมง

Amazon เป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกในการให้บริการจัดส่งที่รวดเร็ว ลูกค้าระดับไพร์มจะได้รับประโยชน์จากเวลาจัดส่งที่รวดเร็วที่สุดของบริษัทใดๆ และสิ่งนี้ได้ปรับความคาดหวังทั่วโลกให้สอดคล้องกัน เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ธุรกิจของคุณควรมองว่าการขนส่งเป็นพื้นที่ที่สามารถ 'ว้าว' ลูกค้าด้วยการตรงประเด็นและตรงเวลา

นอกเหนือจากการให้บริการจัดส่งที่รวดเร็วแล้ว การส่งคืนสินค้าจะไม่ยุ่งยากและจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและกลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ เมื่อคุณช็อปปิ้งได้ง่ายและรวดเร็ว คุณจะพบว่าลูกค้าของคุณจะพึงพอใจกับบริการที่ได้รับมากขึ้นและมีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง

8. เซอร์ไพรส์และปลื้มใจลูกค้าของคุณ

การให้สิ่งจูงใจนั้นเป็นสิ่งที่ดีเสมอ แต่บางครั้ง ความเฉลียวฉลาดเล็กน้อยสามารถช่วยให้เกิดความภักดีของลูกค้าได้ยาวนาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การนำเสนอข้อตกลงพิเศษแก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาคาดหวังน้อยที่สุดจะทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าอย่างแท้จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนต้องการจากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ภาคภูมิใจในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เช่น StitchFix มักจะสุ่มเข้าถึงลูกค้าที่คบกันมานาน โดยเสนอส่วนลดหรือ 'เพียงเพราะว่า' ให้ฟรี

ความประหลาดใจเช่นนี้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เพราะพวกเขามาในเวลาที่พวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด และพวกเขาก็สื่อสารกับลูกค้าว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องส่งเสียงดังเพื่อให้คนมองเห็นและชื่นชม

9. พิจารณารูปแบบการสมัครสมาชิก

หากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ ไม่มีวิธีที่ง่ายไปกว่าการเสนอรูปแบบการสมัครรับข้อมูลเพื่อลงชื่อสมัครใช้ วิธีนี้ใช้ได้ผลดีเป็นพิเศษหากคุณขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าจำเป็นต้องต่ออายุหรือซื้อซ้ำเป็นระยะๆ

ด้วย 70% ของผู้นำธุรกิจบอกว่าโมเดลธุรกิจการสมัครรับข้อมูลจะเป็นกุญแจสำคัญต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต ไม่เคยมีเวลาใดเหมาะไปกว่านี้แล้วที่จะลองใช้รูปแบบการสมัครรับข้อมูลในธุรกิจของคุณเอง คุณอาจจบลงด้วยลูกค้าประจำมากกว่าที่คุณคิด

10. ส่งมอบเกิน

กลยุทธ์สุดท้ายที่เราเห็นการทำงานซ้ำแล้วซ้ำอีกคือเมื่อธุรกิจอยู่ในอันดับต้น ๆ ของเกมในทุกด้านของการบริการ - จากจุดติดต่อเริ่มต้นไปจนถึงการจัดส่งไปจนถึงการติดตามหลังการขาย

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่สูงเป็นประวัติการณ์ การเป็นคนธรรมดาก็ไม่ดีพอ ธุรกิจต้องมีความโดดเด่นจึงจะถึงเวลาที่จะยกระดับข้อเสนอของคุณในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า การทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณได้รับการขัดเกลา เตะบอล และพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าสำหรับลูกค้าแต่ละราย จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งและชนะใจลูกค้าประจำ

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ (CRR)

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ของธุรกิจของคุณแสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่รักษาไว้ได้เมื่อเวลาผ่านไป

ในการคำนวณ CRR ให้เริ่มต้นด้วยการระบุช่วงเวลาเฉพาะและลบจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับจากจำนวนลูกค้าที่เหลืออยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลานั้น

จากนั้นคุณสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ได้โดยการหารตัวเลขด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่จุดเริ่มต้นแล้วคูณด้วย 100

คุณควรคำนวณ CRR ก่อนใช้กลวิธีที่อธิบายไว้ข้างต้น และอีกครั้งหลังจากที่คุณได้วางกลยุทธ์ดังกล่าวแล้ว คุณเรียนอะไร? หวังว่า CRR ของคุณจะเพิ่มขึ้น!

ความคิดสุดท้าย

ชนะการแข่งขันอย่างช้าๆและมั่นคง! เราทุกคนรู้ว่าเวลาคือเงิน แต่เช่นเดียวกัน กรุงโรมไม่ได้สร้างเสร็จในวันเดียว ความสัมพันธ์กับลูกค้าต้องใช้เวลาและความพยายามในการสร้าง ดังนั้น แม้ว่าคุณจะไม่เห็นผลในชั่วข้ามคืน หากคุณทุ่มเททำงานเพื่อให้การรักษาลูกค้าเป็นหัวใจของธุรกิจของคุณโดยทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ คุณจะเห็นรางวัลอย่างแน่นอน ของค่าจ้างแรงงานของคุณ

และถึงอย่างนั้น เมื่อคุณเริ่มเห็นผล ก็ไม่ใช่เวลาที่จะเหยียบคันเร่ง ธุรกิจต้องทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและรักษาความสัมพันธ์ที่สำคัญ

ธุรกิจคือการเดินทาง และความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าก็เช่นกัน ใช้ทุกโอกาสให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อสร้างความภักดีและเพลิดเพลินไปกับความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนที่เกิดจากมัน

จองการสาธิต เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณปรับปรุงการรักษาลูกค้าด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้วหรือยัง? ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต