65+ สถิติการรักษาลูกค้าที่น่าประทับใจน่ารู้ในปี 2022

เนื่องจากคุณมาที่นี่เพื่อทราบสถิติการรักษาลูกค้า เราจะเริ่มด้วยการบอกข้อมูลที่สำคัญที่สุดแก่คุณ จากการวิจัยของ Bain & Company การรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25 ถึง 95% ดูเหมือนไม่สมจริง? มันไม่ใช่. อย่างไรก็ตาม เปอร์เซ็นต์การเพิ่มขึ้นขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นมาจากการวิจัยและการวางแผนที่มั่นคง สาระสำคัญของการวางแผนคือการวิจัย ส่วนสำคัญของการวิจัยคือการรู้สถิติ สถิติทางธุรกิจมาจากผู้เชี่ยวชาญโดยการวิเคราะห์แคมเปญการรักษาข้อมูลอย่างละเอียดที่ดำเนินการโดยบริษัทต่างๆ หรือเป็นผลจากแคมเปญดังกล่าวที่บริษัทต่างๆ แบ่งปันด้วยตนเอง

บรรดาผู้ที่สงสัยเกี่ยวกับข้อดีของ สถิติการรักษาลูกค้า ต้องดูสถิติที่น่าสนใจกว่า 65 รายการเหล่านี้ สิ่งเหล่านี้จะเปลี่ยนมุมมองของคุณเกี่ยวกับความสำคัญของการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีอยู่ตลอดไป

สถิติการรักษาลูกค้า 2022

ก่อนอื่นให้เราเริ่มต้นด้วยการรู้ว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ทำไมต้องรักษาลูกค้าไว้?

Shep Hyken พูดถูกว่า 'ลูกค้าของคุณทุกคนเป็นหุ้นส่วนในภารกิจของคุณ เหตุผลนี้ก็เพียงพอที่จะเข้าใจถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าไว้ สถิติด้านล่างนี้สนับสนุนคำชี้แจงนี้เพิ่มเติม

• อัตราความสำเร็จในการรักษาลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 70% (ทางข้อความ)
  
  
• ยอดขายมากกว่า 65% เกิดขึ้นเพราะลูกค้าปัจจุบัน (ซิปเปีย)
  
  
• การซื้อโดยเฉลี่ยของลูกค้าประจำ 10% แรกนั้นสูงกว่าการซื้อของลูกค้าคนอื่นๆ ถึง 3 เท่า (ซิปเปีย)
  
  
• 50% ของลูกค้าปัจจุบันเต็มใจที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่จากแบรนด์ (ซิปเปีย)
  
  
• คาดว่าในปี 2565 การลงทุนด้านเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าจะสูงถึง 641 พันล้านดอลลาร์ (บิสิเนสไวร์)
  
  
• หลักการพาเรโตยังนำไปใช้ในด้านการตลาดอีกด้วย ดังนั้น 20% ของลูกค้าต้องรับผิดชอบ 80% ของยอดขาย (ซินเรโล)
  
  
• 51% ของ B2B หลีกเลี่ยงผู้ขายเนื่องจากการบริการลูกค้าที่มีหมัด (รับคำติชม)
  
  
• 80% ของลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายสูงขึ้นเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น (SupperOffice, วอล์คเกอร์)

การสูญเสียลูกค้ามีผลกระทบอย่างไร?

การสูญเสียลูกค้าหนึ่งรายเป็นมากกว่าการสูญเสีย สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของการสูญเสียลูกค้าที่มีต่อบริษัท

• 72% ของผู้ซื้อเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ใหม่หลังจากประสบการณ์แย่ๆ (ซิปเปีย)
  
  
• 71% ของลูกค้ายุติความสัมพันธ์กับธุรกิจเพราะธุรกิจไม่ดี (นีล พาเทล)
  
  
• บริษัทประสบความสูญเสียประมาณ 75 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี (ซิปป้า)
  
  
• $243 คือมูลค่าเฉลี่ยของลูกค้าที่ตัดสัมพันธ์กับแบรนด์ Neil Patel ให้สถิติโลกนี้ (นีล พาเทล)
  
  
• การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 83 พันล้านดอลลาร์ในสหรัฐอเมริกา (นีล พาเทล)

ความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจสำคัญแค่ไหน?

ลูกค้าประจำจะแบ่งปันคุณค่าและพันธกิจของแบรนด์กับผู้ชมจำนวนมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้าแบบออร์แกนิก อย่างไรก็ตาม ความสำคัญของความภักดีของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ในขอบเขตนี้ มันไปไกลกว่านั้นและสถิติต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่า

• ในปี 2019 บริษัทระดับโลกลงทุนประมาณ 323 พันล้านดอลลาร์เพื่อสร้างระบบนิเวศความภักดีของลูกค้า (ซิปป้า)
  
  
• ลูกค้า 74% เห็นด้วยว่าพวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์เพราะคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ดี (ซิปเปีย)
  
  
• ในสหรัฐอเมริกา ลูกค้ามีส่วนร่วมในแผนความภักดีมากถึง 16.7 รูปแบบ อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้ใช้ครึ่งหนึ่งเป็นประจำ (ซิปเปีย)
  
  
• 56% ของผู้ซื้อยังคงความภักดีต่อแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขาและมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้า (ซิปเปีย)
  
  
• 37% ของลูกค้ากล่าวว่าการได้รับรางวัลทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ (ซิปป้า)
  
  
• ลูกค้าทั่วโลกระบุว่าความโปร่งใสของแบรนด์ทำให้พวกเขาภักดี (ซิปป้า)
  
  
• การใช้จ่ายของลูกค้าประจำสูงกว่าลูกค้าใหม่ 67% (ซิกแซด)

ความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ที่ดีขึ้นสามารถปรับปรุงยอดขายได้หรือไม่?

ใช่ ความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเหตุผลที่สำคัญที่สุดที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์หรือออกจากแบรนด์ สถิติการรักษาลูกค้า ที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่แสดงถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่:

• ลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 2.6 เท่าเมื่อพึงพอใจกับบริการของบริษัท (สมาร์ท ทริบูน)
  
  
• ในปี 2020 ลูกค้า 60% ในสหรัฐอเมริกาเปิดรับมากขึ้นที่จะซื้อแบรนด์ที่ปรับปรุงการบริการลูกค้า (ซิปเปีย)
  
  
• 65% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาทำการซื้อครั้งที่สองโดยอิงจากประสบการณ์การซื้อครั้งแรก (ซีเอสเอ)
  
  
• ธุรกิจทั่วโลก 70.7% เห็นด้วยว่าการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (ซิปเปีย)
  
  
• 77% ของลูกค้าแนะนำแบรนด์หลังจากประสบการณ์ที่ดี (รับคำติชม)
  
  
• 73% ของลูกค้าทำการซื้อจากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ (PwC)
  
  
• 42% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการในรูปแบบเดิมๆ (ออรัล)
  
  
• 56% ของผู้คนกล่าวว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกระตุ้นให้พวกเขาคงความภักดีต่อแบรนด์ (ซิปเปีย)
  
  
• ลูกค้าหนึ่งในสามรายจ่ายสูงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า (อะโดบี)
  
  
• 26% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ขาดความไว้วางใจในแบรนด์ (ซิปเปีย)
  
  
• 43% ของผู้บริโภคพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อความสะดวก (PwC)
  
  
• ลูกค้า 80% กล่าวว่าความมั่นใจ ความเร็ว ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่ดี เป็นองค์ประกอบสำคัญที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่ดี (PwC)
  
  
• 80% ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ดี แต่มีเพียง 8% ของผู้ตอบแบบสำรวจที่กล่าวว่าแบรนด์ให้บริการลูกค้าที่ดี (ซิปป้า)

โซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าอย่างไร?

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการโปรโมต อย่างไรก็ตามมันใช้งานได้จริงเหรอ? รู้ด้วยตัวเองโดยรู้สถิติโซเชียลมีเดียเหล่านี้

• 90% ของผู้ซื้อแนะนำแบรนด์หลังจากเห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย (ซิปเปีย)
  
  
• อุบัติเหตุมือใหม่บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสามารถขับไล่ลูกค้าออกไปได้ (นีล พาเทล)
  
  
• 65% ของบริษัทชั้นนำระดับโลก 100 แห่งที่ติดอันดับ Fortune ใช้ Twitter เพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชม (นีล พาเทล)
  
  
• 63% ของนักการตลาดคิดว่าโซเชียลมีเดียเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด (สถิติ)

สถิติการรักษาลูกค้าที่มุ่งเน้นอุตสาหกรรมคืออะไร

ต่อไปนี้คือสถิติการรักษาลูกค้าที่เน้นอุตสาหกรรมซึ่งเป็นที่รู้จักมากที่สุด

• 75.5% คืออัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยในทุกอุตสาหกรรม (ซิปเปีย).
  
  
• น้อยกว่า 20% เป็นอัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยสำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ (สำรวจนกกระจอก)
  
  
• 34% ของบริษัท B2B ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกและบริการที่เหมาะสมที่สุด (ธุรกิจ2ชุมชน)
  
  
• ผู้ซื้อที่ตื่นเต้นเริ่มซื้อเพิ่มขึ้น 67% หลังจาก 31 ถึง 36 เดือนนับจากการซื้อครั้งแรก (ซิปเปีย)
  
  
• 50% ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบ่งปันประสบการณ์การบริการที่ดีและไม่ดีบนโซเชียลมีเดีย (รอบการขาย)
  
  
• 92% ของลูกค้าสั่งซ้ำจากบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ให้บริการจัดส่งฟรี (InvespCRO)
  
  
• 84% เป็นอัตราการรักษาลูกค้าสูงสุด และสำหรับอุตสาหกรรมสื่อและบริการระดับมืออาชีพ (ซิปเปีย)
  
  
• อัตราการคงอยู่ของอุตสาหกรรมการบริการอยู่ที่ 55% และต่ำที่สุด (ซิปเปีย)
  
  
• ลูกค้า 45% เลือกที่จะรับประทานอาหารที่ร้านอาหารเหล่านั้น ซึ่งทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี (เทคโนโลยีการต้อนรับ)
  
  
• 63% เป็นอัตราการรักษาลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก (ซิปเปีย)
  
  
• อัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมประกันภัยอยู่ที่ 84% (อินดิโอ)
  
  
• โดยเฉลี่ยแล้ว อุตสาหกรรมประกันภัยสูญเสียลูกค้า 16% ในหนึ่งปี (อินดิโอ)
  
  
• 50-68% คืออัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยต่อปีสำหรับอุตสาหกรรม SaaS (ซิปเปีย)
  
  
• ในบรรดาลูกค้าธนาคาร ประมาณ 80% เลือกรับข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง (ผู้ตรวจทานติดตาม)

ไหนดีกว่ากัน? สถิติการรักษาลูกค้าหรือการหาลูกค้า!

ความเชื่อที่ได้รับความนิยมคือการได้ลูกค้าใหม่เป็นสิ่งจำเป็นในขณะที่พวกเขาปรับปรุงการขาย อย่างไรก็ตาม สถิติด้านล่างนี้จะทำให้คุณทึ่ง อ่านเถอะครับ

• การรักษาลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ 6 ถึง 7 เท่า (ซิปเปีย)
  
  
• 18% ของบริษัทให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้มากกว่าการหาลูกค้าใหม่ (ซิปเปีย)
  
  
• โอกาสในการขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าเก่าอยู่ที่ 60 ถึง 70% ในขณะที่ลูกค้าใหม่มีเพียง 5 ถึง 20% (ซิปเปีย)
  
  
• 38% ของธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่ 44% มุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งลูกค้า (ซิปเปีย)

สถิติอัตราการปั่นของลูกค้าคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าจะประมาณจำนวนลูกค้าที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์อีกต่อไป บริษัทส่วนใหญ่ประเมินอัตราการเลิกจ้างต่อปี อย่างไรก็ตาม บริษัทที่มุ่งเน้นบางแห่งติดตามเป็นประจำเพื่อกำหนดการเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำเพื่อรักษาลูกค้าไว้ สถิติอัตราการปั่นของลูกค้าที่มีประโยชน์มากมีดังนี้:

• 30% เป็นอัตราการปั่นเฉลี่ยในตลาดโลกบางแห่ง (ดีลอยท์)
  
  
• 18% เป็นอัตราปั่นป่วนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว (ด้าน)
  
  
• อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมการเงินและเคเบิลอยู่ที่ 25% (ด้าน)
  
  
• บริษัทต่างๆ สูญเสียเงิน 1.6 ล้านล้านดอลลาร์เมื่อลูกค้าเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น (มาร์คินบล็อก)
  
  
• 69% ของลูกค้าเลือกซื้อสินค้าที่ร้านค้าที่ให้บริการลูกค้าได้ดีกว่า (น้ำเกรวี่โซลูชั่น)

โหมดที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้าตามสถิติคืออะไร?

หากคุณต้องการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ แต่ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร ให้ดูที่สถิติต่อไปนี้

• 63% ของนักการตลาดเชื่อว่าโซเชียลมีเดียเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด (สถิติ)
  
  
• 89% ของนักการตลาดชอบอีเมลเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรักษาลูกค้า (สถิติ)
  
  
• 55% ของนักการตลาดต้องการส่งจดหมายโดยตรงเพื่อติดต่อลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูล (สถิติ)
  
  
• 49% ของนักการตลาดคิดว่าการตลาดออนไลน์ ไม่รวมโซเชียลมีเดียและโฆษณาแบบเสียเงิน เป็นเส้นทางที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้า (สถิติ)

สถิติการรักษาลูกค้าอีกสองสามรายการ

ต่อไปนี้คือสถิติการรักษาลูกค้าเพิ่มเติมซึ่งจะช่วยคุณเพิ่มเติม

• โดยเฉลี่ย 10-25% ของลูกค้าละทิ้งบริษัทในหนึ่งปี (ซิปเปีย)
  
  
• 33% ของบริษัทต่างๆ ทำงานในเชิงรุกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้การรักษาลูกค้าดีขึ้น (ฮับสปอต)
  
  
• 83% ของลูกค้าไม่สนใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับบริษัทเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (แอคเซนเจอร์)

บทสรุป

จาก สถิติการรักษาลูกค้า เป็นที่ชัดเจนว่าการประเมินมูลค่าลูกค้าที่มีอยู่เป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าสามารถทำลายหรือสร้างบริษัทได้ และลูกค้าเก่ามีกำไรมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ เมื่อคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้ บริษัทต่างๆ ควรวางแผนแคมเปญและกระบวนการอย่างมีกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าไว้

อีกสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือวิธีที่ง่ายที่สุดในการรักษาลูกค้าคือการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าพอใจ ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่เพียงแต่กับผลิตภัณฑ์ แต่กับบริษัท มีบทบาทสำคัญ

จากข้อมูลดังกล่าว ลูกค้าตัดสินใจว่าต้องการสานต่อความสัมพันธ์กับบริษัทหรือไม่ นอกจากนี้ ความภักดีของลูกค้ายังเป็นเครื่องมือที่สามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ได้โดยอัตโนมัติ จึงเป็นสิ่งหนึ่งที่บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่เริ่มต้น

เพื่อใช้ประโยชน์จากความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ กำหนดเวลาการสาธิตกับผู้เชี่ยวชาญของเราและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้

คำถามที่พบบ่อย