เริ่มต้นด้วยการตลาดแบบรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซกำลังเฟื่องฟู การได้ลูกค้าใหม่เริ่มยากขึ้นและมีราคาแพงขึ้น คุณเติบโตในการแข่งขันที่ดุเดือดได้อย่างไร? คุณทำงานกับสิ่งที่คุณมีอยู่แล้ว – และจ่ายไป!

การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเดิมและความเท่าเทียมของตราสินค้าช่วยให้สามารถขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

การตลาดการรักษาลูกค้าคืออะไร?

กำลังทำงานเพื่อให้ลูกค้าเป็นเช่นนี้นานขึ้น ซื้อบ่อย และซื้อมากขึ้น เป็นความพยายามทางการตลาดอย่างแข็งขันในการรับคำสั่งซื้อซ้ำและลูกค้าประจำ

ตรงกันข้ามกับการพึ่งพาผู้ซื้อครั้งเดียว ซึ่งคุณต้องได้ลูกค้าใหม่ตลอดเวลา ปล่อยให้พวกเขาไปหลังจากการขายเพียงครั้งเดียว

ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า

โอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าใหม่คือ 5-20% ในขณะที่โอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าเก่าคือ 60-70%

ผลกระทบด้านการตลาดแบบรักษาลูกค้าสัมพันธ์เมื่อเวลาผ่านไป ทำให้ต้นทุนลดลงและเพิ่มผลกำไรทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมา

ประโยชน์ของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้

การทำให้การตลาดแบบรักษาลูกค้ามีลำดับความสำคัญสูงกว่าการได้มาซึ่งมาอย่างต่อเนื่อง คุณ:

• เพิ่ม ROI ทางการตลาด เพราะเมื่อคุณจ่ายเงินเพื่อให้ได้ลูกค้า พวกเขาจะวางคำสั่งซื้อจำนวนมาก จ่าย CAC เริ่มต้น และเพิ่มผลกำไรของคุณ
• ลดต้นทุนต่อการขาย เนื่องจากการรักษาผู้ใช้จะขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณเป็นเจ้าของ (อีเมล) ซึ่งคุณสามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่

• อย่าพึ่งเพียงการได้มาเพื่อสร้างยอดขาย – คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนเพื่อเพิ่มปริมาณการเข้าชมอย่างไม่มีกำหนดเพื่อให้เติบโต

• ทำให้วงจรการซื้อสั้นลง – ลูกค้าที่มีส่วนร่วมซื้อของบ่อยขึ้น

• รับกระแสเงินสดที่มั่นคง – ลูกค้าประจำซื้อสินค้าได้อย่างน่าเชื่อถือ รายได้จึงคาดการณ์ได้มากขึ้น
• ทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ด้วยความพยายามอย่างตั้งใจที่จะให้บริการพวกเขาอย่างดีส่งผลให้เกิดความภักดีและการบอกต่อแบบปากต่อปาก
• เสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณ ยิ่งคุณมีแฟนที่ภักดีมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดูน่าดึงดูดสำหรับผู้อื่นมากขึ้นด้วย
• จะสามารถลงทุนในการเติบโต – การคงไว้ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเงินในขณะที่สร้างผลกำไรที่ดีขึ้น ดังนั้นคุณจึงสามารถนำพวกเขากลับเข้าสู่ผลิตภัณฑ์ ตลาด หรือลูกค้าใหม่

ฉันต้องเริ่มทำงานในการรักษาลูกค้าเมื่อใด

โดยปกติในการเปิดตัว คุณจะต้องได้รับการจราจรและแรงฉุดก่อน แต่คุณควรเริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลไว้ในใจ คุณควรตั้งค่าจากลูกค้า #1 วิธีที่คุณเริ่มปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณจะส่งผลต่อการรักษาลูกค้าและความภักดีในระยะยาว

หมายเหตุ: ขออภัย การเก็บรักษาจะผูกติดอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่แต่ไม่ใช่ทั้งหมด หากคุณขายของต่างๆ เช่น ของสำหรับงานแต่งงานหรือเรือ เราขอแนะนำให้คุณใช้กลยุทธ์การแนะนำผลิตภัณฑ์แทนเพื่อให้แน่ใจว่าผู้คนจะพูดแบบปากต่อปากในนามของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะไม่น่าจะซื้อจากคุณอีก (ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน) .

เมตริกการรักษาคีย์

จะทราบได้อย่างไรว่าความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณได้ผลหรือไม่ เช่นเดียวกับที่คุณเฝ้าติดตามการเข้าชม การแปลง และตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่สำคัญอื่นๆ คุณสามารถตรวจสอบความสมบูรณ์ของการคงอยู่ของคุณได้เช่นกัน

อัตราการรักษา

หรือที่เรียกว่าอัตราการซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นส่วนแบ่งของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจากลูกค้าทั้งหมด มันแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้หรือปล่อยให้พวกเขาหลุดมือไปหลังจาก 1 คำสั่ง อัตราการรักษาอยู่ที่ 28% ค่อนข้างดี รายงานล่าสุดของเราเกี่ยวกับแบรนด์ DTC พบว่า

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับอัตราการซื้อซ้ำ

ความถี่ในการสั่งซื้อ

นั่นคือเวลาเฉลี่ยระหว่างคำสั่งซื้อหรือความถี่ที่ผู้คนซื้อสินค้าจากคุณ อาจเป็นวัน สัปดาห์ เดือน หรือปีก็ได้

เมื่อทราบความถี่ที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณ คุณจะสามารถจัดเวลาแคมเปญการตลาดของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบและรับคำสั่งซื้อมากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง รายงานของเราระบุว่า TBO 102 วันเป็นค่าเฉลี่ย

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความถี่ในการสั่งซื้อ

คำสั่งซื้อต่อลูกค้าหนึ่งราย

แน่นอน คำสั่งซื้อที่มากขึ้นหมายถึงความภักดีที่แข็งแกร่งขึ้น เมตริกนี้เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ เช่น CLV และความถี่ในการสั่งซื้อ อาจหมายความว่าผู้คนจะอยู่กับแบรนด์ของคุณนานหลายปีและ/หรือซื้อสินค้าบ่อยมาก ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ดีมาก เราพบว่าคำสั่งซื้อ 1.8 เป็นค่าเฉลี่ยในอีคอมเมิร์ซ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

นั่นคือจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ในร้านค้าของคุณตลอดเวลา อาจเป็นตัวชี้วัดการเก็บรักษาที่สำคัญที่สุดในอีคอมเมิร์ซ ช่วยให้คุณกำหนดงบประมาณการได้มาและประเมินเป้าหมายรายได้ ค่าเฉลี่ยสัมบูรณ์คือ 168 เหรียญ

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CLV ในอีคอมเมิร์ซ

ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของความภักดีของลูกค้า

หากลูกค้าไม่พึงพอใจ อัตราการรักษาของคุณก็จะต่ำ การให้คะแนนประสบการณ์การช็อปปิ้งและข้อเสนอแนะโดยตรงจะอธิบายได้ว่าทำไมคุณถึงสูญเสียลูกค้าหรือทำไมพวกเขาถึงรักคุณ

คะแนนคำติชมใน Metrilo

เมื่อพิจารณาจากเมตริกการรักษาอีคอมเมิร์ซเหล่านี้แล้ว คุณควรจะสามารถแมปขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้าของคุณได้: ผู้คนซื้อบ่อยแค่ไหนและได้เงินมากเพียงใด เมื่อใดที่พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำที่ทำกำไรได้ คุณสามารถใช้จ่ายได้เท่าไหร่ในการซื้อกิจการ เหตุใดคุณจึงสูญเสียลูกค้า , และอื่น ๆ.

ต้องการวัดตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าของคุณหรือไม่?

ที่นี่ Metrilo สามารถช่วยคุณได้

การตลาดแบบรักษาลูกค้าด้วย Metrilo

การตลาดแบบรักษาลูกค้าต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้าของคุณและการใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อกระตุ้นการสั่งซื้อซ้ำ ยิ่งคุณรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขามากเท่าไร คุณก็จะได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นเท่านั้น หากไม่มีข้อมูลดังกล่าว คุณก็แค่ถ่ายภาพในที่มืด โดยส่งข้อเสนอขนาดเดียวที่ทำได้เพียงเล็กน้อยเพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้

ดังนั้นในการทำการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเดิม คุณจะต้องติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและปรับแต่งข้อเสนอของคุณ ตั้งค่าแคมเปญ และดึงดูดลูกค้าตามข้อมูล

Metrilo ให้ข้อมูลนี้โดยการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบนไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติ คุณได้รับ:

• เมตริกการเก็บรักษาทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้นในแดชบอร์ดการเก็บรักษาที่เรียบร้อย

• มุมมองที่ชัดเจนของผู้ซื้อครั้งเดียวเพื่อเริ่มมีส่วนร่วมกับพวกเขา
• ประสิทธิภาพของกลุ่มประชากรตามรุ่น – ดูวิธีที่กลุ่มประชากรตามรุ่นตามเดือน ผลิตภัณฑ์ คูปอง หรือร้านค้าของแคมเปญเมื่อเวลาผ่านไป และเมื่อคำสั่งซื้อที่ 2, 3 และอื่นๆ เกิดขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: การวิเคราะห์ตามการได้มาช่วยรักษาได้อย่างไร

• รวบรวมคำติชมอัตโนมัติ เพื่อให้คุณเข้าใจว่าทำไมคนถึงซื้อหรือไม่ซื้อจากคุณอีก
• ตัวเลือกการกรองมากมายเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามตัวชี้วัดหรือพฤติกรรมใดๆ เพื่อปรับแต่งและส่งข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง
• อีเมลอัตโนมัติสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง – สั่งการเตือนความจำ หลังการซื้อ รับรางวัลคืน ฯลฯ

ส่วนที่เป็นประโยชน์ที่สุดของแพลตฟอร์มการรักษาลูกค้าของ Metrilo คือการวิเคราะห์การเก็บข้อมูล ซึ่งจะบอกคุณ:

• มีคนกลับมาซื้อกี่คน
• เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน
• ผลิตภัณฑ์ใดที่ทำให้พวกเขาภักดี
• แคมเปญใดดึงดูดลูกค้าที่กลายมาเป็นลูกค้าประจำในภายหลัง เป็นต้น

คุณจะรู้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลในการรักษาลูกค้าและจะทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจค้นพบด้วยแพลตฟอร์มการตลาดเพื่อการคงลูกค้า:

• บางทีส่วนลดที่มากเกินไปไม่ได้ทำให้คุณมีลูกค้าประจำและไม่ได้มีส่วนทำให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูงขึ้น
• บางเดือนมักจะได้รับผู้ซื้อที่ภักดีมากขึ้น - อาจเกี่ยวข้องกับธรรมชาติของผลิตภัณฑ์หรือไม่?
• ผลิตภัณฑ์บางอย่างอาจดึงดูดผู้ซื้อเพียงครั้งเดียว ในขณะที่ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทำให้ผู้คนสนใจแบรนด์ของคุณ
• ผู้ซื้อสินค้า A มักจะซื้อสินค้ามากกว่าผู้ซื้อสินค้า B
• บางทีโดยทั่วไปแล้ว นักช็อปในช่วงวันหยุดจะมีความเคลื่อนไหวในช่วงวันแม่และวันพ่ออีกครั้ง และไม่มีแคมเปญใดที่เปิดใช้งานพวกเขาก่อนหน้านั้น

วิธีการเก็บรักษาช่วยให้คุณทำเงินได้มากขึ้น

กรณีการใช้งานบางส่วนสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าของ Metrilo และวิธีเปลี่ยนให้เป็นยอดขายพิเศษ:

เข้าใจวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

ไม่แน่ใจว่าผู้คนต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยแค่ไหนและซื้อจากคุณกี่ครั้ง? เรามีเมตริกเหล่านี้สำหรับร้านค้าของคุณซึ่งคำนวณด้วยข้อมูลย้อนหลัง พร้อมที่จะพลิกโฉมการตลาดของคุณ

ส่งอีเมลเชิญในเวลาที่เหมาะสมเมื่อลูกค้าพร้อมที่จะซื้ออีกครั้ง

ด้วยข้อมูล คุณสามารถเตรียมพร้อมและกระตุ้นยอดขายซ้ำได้ในเชิงรุก วิธีเข้าถึงพวกเขาอย่างแน่นอนเมื่อมีโอกาสเกิด Conversion สูงที่สุดและไม่เสีย "กระสุน" ของอีเมลอย่างไร้ประโยชน์

กระตุ้นยอดขายเพิ่มเติมโดยเตือนลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานเมื่อพวกเขาผ่านเวลาสำหรับคำสั่งซื้อใหม่

วิธีการใช้ข้อมูลเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้งและไม่ปล่อยให้หลุดมือไป

วางแผนรีมาร์เก็ตติ้งของคุณในเวลาที่ดีที่สุด

เมื่อเรียนรู้จากกระบวนการข้อมูลในอดีตของ Metrilo คุณจะคาดการณ์พฤติกรรมของนักช็อปในช่วงเทศกาลปีนี้และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำได้

ประเมินและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้คูปองของคุณเพื่อผลตอบแทนที่ดี

คุณสามารถทิ้งคูปองที่มีประสิทธิภาพต่ำและใช้คูปองที่นำลูกค้าที่มีคุณภาพ เหมาะสม และภักดีต่อร้านค้าของคุณมาให้คุณได้มากขึ้น

เลเวอเรจตามฤดูกาล

การวิเคราะห์ลูกค้าของคุณภายในเดือนที่ซื้อครั้งแรกจะทำให้คุณได้ภาพที่ดีของฤดูกาลในช่องของคุณ

ปรับปรุงการแสดง (โปรโมชัน นำเสนอ โฆษณา ตัวอย่าง เนื้อหา) กับผลิตภัณฑ์กระตุ้นความภักดีที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าติดใจแบรนด์ของคุณ

ผลิตภัณฑ์บางอย่างกระตุ้นความภักดีของลูกค้าและสั่งซื้อซ้ำมากกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ ด้วยการวิเคราะห์กลุ่มผลิตภัณฑ์ของ Metrilo คุณจะรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่จะใช้ในการทำการตลาดและรับ LTV ที่สูงขึ้น

เมื่อรู้ว่าคุณยืนอยู่ที่จุดใดในตอนนี้ คุณสามารถเริ่มปรับปรุง ใช้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซใช้