การรักษาลูกค้าคืออะไร? ความสำคัญ ตัวชี้วัด และกลยุทธ์

ธุรกิจต่างๆ กำลังทำงานอย่างหนักเพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านการตลาด โซเชียลมีเดีย และกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ คุณทุ่มเทเวลา เงิน และความพยายามอย่างมากเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า เป็นจุดเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้เป็นอย่างดี

เพื่อปรับปรุง การรักษาลูกค้า คุณต้องพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะไว้วางใจลูกค้ามากขึ้นด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจ อย่างไรก็ตาม หากธุรกิจของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า คุณอาจสูญเสียพวกเขาก่อนที่จะมีโอกาสแก้ไขสิ่งต่างๆ

ในบล็อกนี้ คุณจะเข้าใจ การรักษาลูกค้า ความสำคัญ ตัวชี้วัดหลัก และกลยุทธ์

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ทำให้ทุกการโต้ตอบมีความสำคัญ และมอบประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนให้กับลูกค้า เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาส่งคืนและซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคืน

ในทางกลับกัน ความภักดีนั้นหมายความว่ายิ่งพวกเขาเกี่ยวข้องกับคุณมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมอบคุณค่าให้กับพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น และพวกเขาจะตอบแทนคุณสำหรับค่าใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ คุณจะเพิ่มมูลค่าชีวิต (CLV) ของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งเป็นจำนวนรายได้ที่คุณจะได้รับจากพวกเขาตลอดความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณ

ท้ายที่สุดแล้ว มันคือการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณ

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงเป็นประโยชน์?

ประโยชน์หลักของการรักษาลูกค้าคือการเพิ่มจำนวนเงินที่คุณจะได้รับจากลูกค้าแต่ละราย

ประโยชน์ของการรักษาลูกค้ามีดังนี้

• ความสามารถใน การทำกำไรที่เพิ่มขึ้น: ธุรกิจจำนวนมากได้รับรายได้ส่วนใหญ่จากลูกค้าที่มีอยู่ จึงให้ความสำคัญกับพื้นที่ของธุรกิจของคุณเป็นสำคัญ มันจะปรับปรุงไม่เพียงแต่รายได้ของคุณแต่ยังความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

• ต้นทุนต่ำ: การรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งหมายถึงแผนระยะยาวที่ถูกกว่า

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย : ลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำใช้เวลามากขึ้นเมื่อมูลค่าการสั่งซื้อเพิ่มขึ้น เนื่องจากการเก็บรักษาที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อยอาจทำให้มีกำไรเพิ่มขึ้นอย่างมาก

• วิธีที่ดีที่สุดในการขยายธุรกิจของคุณ: คำพูดจากปากต่อปากเป็นวิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการขยายธุรกิจของคุณ ยิ่งลูกค้าของคุณภักดีมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกและแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่นมากขึ้นเท่านั้น

ความสำคัญของการรักษาลูกค้า

การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเป็นโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า รับสิ่งใหม่ๆ และทำความเข้าใจว่าผู้คนต้องการอะไรจากคุณ

1. ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่ายมากขึ้น

เมื่อคุณโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อจากคุณเป็นครั้งแรก คุณจะโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อจากคุณมากขึ้นได้ง่ายขึ้น ยิ่งลูกค้าของคุณซื้อจากคุณมากเท่าไร คำสั่งซื้อของพวกเขาก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไปหากพวกเขาพอใจกับการซื้อของพวกเขา

2. เน้นที่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่จำนวนเงินที่ลูกค้าจะนำมาสู่ธุรกิจของคุณเมื่อพวกเขาเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน โดยปกติ หากคุณนำมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้า คูณด้วยความถี่ในการซื้อของพวกเขา แล้วคูณด้วยอายุเฉลี่ยของลูกค้า คุณจะได้ CLV ของพวกเขา

3. พัฒนาความภักดีของลูกค้า

หากคุณต้องการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน คุณต้องการลูกค้าที่พึงพอใจ ความภักดีของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างโอกาสในการขายใหม่และโอกาสทางการตลาดแบบปากต่อปาก

4. การเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติม

เมื่อพูดถึงธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองประสบการณ์ของพวกเขาได้ ยิ่งลูกค้าอยู่นาน ยิ่งคุณมีข้อมูลมากขึ้น และยิ่งคุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาได้มากเท่านั้น

ตัวชี้วัดหลักสำหรับการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าควรได้รับแรงผลักดันจากข้อมูลมากกว่าตัวเลขยอดขายที่สามารถวัดความพยายามของคุณได้ มาดูเมตริกสำคัญๆ ที่คุณสามารถใช้กำหนดอัตราการรักษาลูกค้าได้

1. อัตราการขัดสี

อัตราการออกจากงานคือจำนวนลูกค้าที่บริษัทสูญเสียในช่วงเวลาหนึ่งซึ่งสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่มีอยู่ ในการคำนวณอัตราการออกจากงาน ให้นำจำนวนลูกค้าที่บริษัทของคุณสูญเสียไปเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาหนึ่งๆ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่จุดเริ่มต้น

อัตราการออกจากงาน = จำนวนลูกค้าที่สูญเสียเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาหนึ่ง / จำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงต้นของช่วงเวลานั้น

2. การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า

ในการคำนวณ ให้กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณมีในช่วงเวลาหนึ่งและลบจำนวนนั้นออกจากจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา จากนั้นคุณหารตัวเลขนี้ด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อต้นงวด

อัตรา CR= (ลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นงวด – การหาลูกค้าใหม่) / ลูกค้าเมื่อต้นงวด * 100)

กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าที่หลากหลายสามารถใช้เพื่อรับลูกค้าใหม่ได้

3. ทำซ้ำอัตราลูกค้า

อัตราลูกค้าซ้ำวัดความน่าจะเป็นที่ลูกค้าปัจจุบันจะซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง

ในการคำนวณอัตราลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ให้นำจำนวนการซื้อมากกว่าหนึ่งรายการมาหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำทั้งหมด

4. ความถี่ในการซื้อ

สูตรความถี่ในการซื้อเกี่ยวข้องกับอัตราการทำซ้ำของลูกค้าและแสดงถึงจำนวนคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้าแต่ละราย ใช้ช่วงเวลาเดียวกันกับอัตราลูกค้าปกติของคุณ (เช่น เดือนหรือไตรมาส) แล้วหารจำนวนค่าบริการด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

5. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

AOV แสดงต้นทุนเฉลี่ยต่อการซื้อ ใช้เวลาเท่ากันสำหรับการซื้อคืนหรืออัตราการซื้อซ้ำ และหารรายได้รวมประจำปีของคุณด้วยจำนวนคำสั่งซื้อที่ดำเนินการเสร็จสิ้น

กลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้า

1. การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

อาจดูเหมือนชัดเจนในแวบแรก แต่จำไว้ว่าสิ่งที่บริษัทเรียกว่าการบริการลูกค้าที่ดี ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าเรียกว่าการบริการลูกค้าที่ดีเสมอไป การรับรู้มีความแตกต่างกันอย่างมาก หลายองค์กรเชื่อว่าพวกเขามีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่รู้สึกเหมือนกัน

ต่อไปนี้คือวิธีที่จะยกระดับการบริการลูกค้าไปอีกระดับ:

• มอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและสม่ำเสมอ ลูกค้าควรรู้สึกเสมอว่าพวกเขาได้รับการดูแลและความเอาใจใส่แบบเดียวกัน ไม่ว่าคุณจะสื่อสารกับพวกเขาทางโทรศัพท์ อีเมล หรือบริการส่งข้อความ

• จัดเตรียมช่องทางการเชื่อมต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารที่แตกต่างกัน

• แนะนำตัวแทนที่เหมาะสมให้กับลูกค้าที่เหมาะสม และระบุตัวแทนที่มีคุณสมบัติดีที่สุดในภูมิภาคโดยการประเมินความต้องการของลูกค้า

2. รวบรวมข้อเสนอแนะโดยใช้แบบสำรวจลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณคือการถามพวกเขา การรวบรวมความคิดเห็นผ่านการสำรวจลูกค้าและการระบุข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการทำความเข้าใจว่าต้องปรับปรุงอะไรบ้างในการดำเนินการออนไลน์ของคุณ

ลูกค้าชื่นชมเมื่อคุณถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดอย่างไร คุณใส่ใจพวกเขาและเต็มใจที่จะสวมใส่มันอย่างเต็มที่

3. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและความสัมพันธ์ระยะยาว

การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าจำเป็นต้องมีการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์ในทุกด้านของประสบการณ์ของลูกค้า มอบความเกี่ยวข้องและคุณค่าในทุกขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ดีที่สุดก่อนและหลังการซื้อ

ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า คุณสามารถดำเนินการดังต่อไปนี้ -

• ให้การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศและการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำผ่านช่องทางการบริการที่หลากหลาย
• รักษาปฏิทินของเซสชันการสื่อสารรายวันในทุกช่องทาง
• มอบความสะดวกสบายด้วยการจัดส่งที่รวดเร็ว การคืนสินค้าฟรี และการรับสินค้าผ่านมือถือ

4. สื่อสารกับลูกค้าของคุณ

การสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกคือกุญแจสำคัญในการรักษาพวกเขาทางออนไลน์ ทุกวันนี้ มีผู้ใช้อีเมลถึง 3.9 พันล้านคนทั่วโลก และในขณะที่โซเชียลมีเดียได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น อีเมลก็ยังคงเป็นเครื่องมือสื่อสารที่ผู้บริโภคชื่นชอบ

ไม่ว่าคุณจะโต้ตอบกับลูกค้าที่ไหน สิ่งสำคัญคือต้องสอดคล้องและใช้ข้อมูลของคุณเพื่อความเกี่ยวข้องโดยตรง

การตลาดทางอีเมลแบบกำหนดเป้าหมายเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

5. ใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณให้กลับมาอีกครั้ง

เทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติในปัจจุบันช่วยให้ทีมการตลาดสามารถใช้กลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดเพื่อให้การดำเนินงานมีความคล่องตัว การกลับมามีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่เป็นเพียงหนึ่งในปัจจัยเหล่านี้

โซลูชันการตลาดอัตโนมัติควรใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ด้วยวิธีนี้ การดึงดูดลูกค้าของคุณให้กลับมาอีกครั้งด้วยเนื้อหาที่ปรับให้เป็นส่วนตัวได้ง่ายขึ้น

ศึกษาแนวโน้มการตลาดอัตโนมัติก่อนนำไปใช้เสมอ

6. มีส่วนร่วมในชุมชนของคุณ

ลูกค้าเริ่มตระหนักในสังคมมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าคุณก็สามารถทำได้เช่นกัน ลูกค้าจะดูว่าองค์กรของคุณบริจาคเงินหรือไม่ พนักงานมีส่วนร่วมในโครงการพัฒนาชุมชนหรือไม่ และคนที่คุณติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกัน

คุณไม่จำเป็นต้องมีโครงการความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร (CSR) ที่ซับซ้อนหรือบริจาคเพื่อการกุศล มีวิธีง่ายๆ ที่แสดงให้เห็นว่าสังคมห่วงใย กุญแจสำคัญคือการเข้าใกล้แบรนด์ของคุณอย่างสร้างสรรค์

7. มองหาวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเสมอ

ส่วนลดและของสมนาคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ แต่ก็อาจมีราคาแพง แทนที่จะพึ่งพาลูกค้าเหล่านี้มากเกินไป คุณต้องยอมรับการใช้ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ ที่รอบคอบ

อาจดูเล็กน้อย แต่ถ้าคุณสามารถทำให้ผู้คนรู้สึกดีเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อ

8. เซอร์ไพรส์และตื่นเต้นเกี่ยวกับเกม

เซอร์ไพรส์และปีติได้กลายเป็นคำศัพท์ที่ผู้คนมักใช้กันแพร่หลาย แต่นั่นเป็นเพราะมันใช้ได้ผล และไม่มีที่ใดที่จะชัดเจนไปกว่าในการเล่นเกม การใช้ระบบเกมเพื่อจูงใจลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพมาก เพราะมันใช้ลักษณะการแข่งขันของผู้คนและเน้นที่ศูนย์รางวัลของสมองไปพร้อม ๆ กัน

Gamification รวมเอาเทคโนโลยีเกมเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ปรับปรุงยอดขาย และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ โปรแกรมความภักดีแบบเกมให้ประโยชน์กับคุณและลูกค้าของคุณโดยอนุญาตให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าสมัยใหม่

เกมในปัจจุบันใช้การวิเคราะห์ลูกค้าและสร้างประสบการณ์แบบหลายขั้นตอน ซึ่งทั้งหมดเชื่อมโยงกับมูลค่าที่เพิ่มขึ้นสำหรับลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจสำหรับแบรนด์

9. ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เมื่อพูดถึงปัจเจก ผู้คนมาก่อน ลูกค้าไม่เพียงต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนผู้คนผ่านคำแนะนำและบริการที่เป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังต้องการเห็นความเป็นมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณ

คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์และเครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคลที่ดีที่สุดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

10. วัดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ประมาณการประโยชน์ของการมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคตกับลูกค้าของแบรนด์ของคุณ การทำความเข้าใจ CLV สามารถช่วยให้คุณเปลี่ยนจากรูปแบบธุรกิจระยะสั้นที่เน้นผลกำไรของไตรมาสถัดไปไปเป็นรูปแบบระยะยาวที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการคำนวณ CLV ของลูกค้าคือการลบจำนวนเงินที่คุณใช้ไปเพื่อให้ได้มาและรักษาลูกค้าไว้จากจำนวนเงินที่ลูกค้าสร้างขึ้น

11. การเริ่มต้นใช้งาน

คำแนะนำแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะของบริษัทของคุณ แต่เป้าหมายคือการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ คุณคงไม่อยากเล่าให้พวกเขาฟังเกี่ยวกับปรัชญาในการดำเนินธุรกิจของคุณ แต่การนิ่งเงียบเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลย

เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถส่งอีเมลสรุปว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรและทีมบริการลูกค้า เพื่อให้พวกเขารู้ว่าต้องติดต่อใครหากพวกเขามีปัญหาใดๆ

บทสรุป

มีกลยุทธ์มากมายในการรักษาลูกค้า แต่ไม่มีทางลัด คุณไม่สามารถทำลายความสัมพันธ์ส่วนตัวได้ แล้วทำไมเราถึงคิดว่าความสัมพันธ์แบบมืออาชีพมันต่างกัน?

สิ่งสำคัญที่สุดคือ แนวทางข้างต้นน่าจะให้แนวคิดใหม่ๆ แก่คุณในการเข้าถึง การรักษาลูกค้า แต่ไม่ใช่กฎเกณฑ์ ใช้สิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณและทำมันให้ดีที่สุด

สำหรับความช่วยเหลือเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์และเมตริกในการรักษาลูกค้าของคุณ คุณสามารถกำหนดเวลาการสาธิตด้วย NotifyVisitors

คำถามที่พบบ่อย