วิธีจัดลำดับความสำคัญการรักษาลูกค้าในกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณ

การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจของคุณ ฐานลูกค้าที่ภักดีจะนำมาซึ่งรายได้ประจำ ในขณะที่ให้คุณจับกลุ่มผู้ชมเป้าหมายที่มีขนาดใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ

การสำรวจความคิดเห็นของ Gartner ในปี 2022 เกี่ยวกับฝ่ายบริการลูกค้าและผู้นำฝ่ายสนับสนุนระบุว่าการสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจ นี่แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการ เพิ่มมูลค่า และ ขยายฐานลูกค้าที่มีอยู่ โดยใช้การบริการลูกค้า กลยุทธ์ที่เคยถูกมองว่ามีค่าใช้จ่ายสูงโดยมีเพียงบางส่วนที่มีอิทธิพลเหนือการรักษาลูกค้า ^[1]

ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ มองว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน เพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโตและขยายตัว

อัตราเงินเฟ้อยังส่งผลกระทบอย่างหนักต่อ CSOs

การสำรวจอีกครั้งหนึ่งจากการ์ตเนอร์ซึ่งดำเนินการในเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2565 แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในความกังวลหลักของหัวหน้าเจ้าหน้าที่ขายในช่วงไตรมาสสุดท้ายของปี จากยอดขายและผู้นำธุรกิจที่สำรวจสิ่งที่พวกเขากังวลมากที่สุดเกี่ยวกับภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ 54% อ้างถึงการรักษาลูกค้า ^[2]

Noah Elkin รองประธานฝ่าย Gartner for Sales Leaders Practice กล่าวว่า "ปัญหาทางเศรษฐกิจทำให้องค์กรขายต้องดำเนินการอย่างกล้าหาญและยึดเอาเสียเอาเสียก่อน ซึ่งจะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับแกนกลางของธุรกิจของพวกเขา และชี้องค์กรไปสู่การเติบโต ซึ่งยังคงเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์สูงสุดของ CEO

การ์ตเนอร์ยังคาดการณ์ด้วยว่าภายในปี 2568 บริษัทต่างๆ จะมีกลยุทธ์ที่จะแยกตัวออกจากลูกค้าที่มีปัญหา เนื่องจากมีค่าใช้จ่ายสูงเกินกว่าจะรักษาไว้ได้ ^[3]

บริษัทต่างๆ ควรก้าวไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ทำงานได้จริงอย่างไร? การคิดระดับสูงของคุณต้องรักษาการบริการลูกค้า ต้นทุนที่สูงขึ้น และลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับความคิดเมื่อก้าวไปข้างหน้า

3 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ใช้งานได้จริงที่ต้องลองตอนนี้

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า เช่นเดียวกับกลยุทธ์การคิดล่วงหน้าอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ ควรเหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจของคุณและวิธีการทำงานของทีมของคุณ

1. เพิ่มมูลค่าให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ในการสำรวจเดียวกันของ Gartner เกี่ยวกับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน 82% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีหรือวางแผนที่จะใช้กลยุทธ์การเพิ่มมูลค่า ^[1] กล่าวอีกนัยหนึ่ง: เพิ่มมูลค่าให้กับการโต้ตอบกับลูกค้า

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการมองหารูปแบบข้อมูลในฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าของคุณสมัครเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีกี่คน? หากคุณไม่มีโปรแกรมความภักดี คุณควรใช้หรือไม่

แบบสำรวจความภักดีของลูกค้าปี 2022 ของ PwC ^{[4] [4]} สังเกตว่าคนรุ่นใหม่ส่วนใหญ่เป็นสมาชิกบริการสมัครสมาชิกอย่างน้อยหนึ่งบริการ ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (55%) ในแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาสมัครรับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งโปรแกรมด้วยการชำระเงินเป็นประจำสำหรับการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เหตุผลในการสมัครเข้าร่วมโปรแกรมเหล่านี้มีมากกว่าการชำระเงินปกติ ส่วนลด ราคาที่ต่ำกว่า ระบบอัตโนมัติ และปัจจัยการบริการที่ง่ายขึ้นในการตัดสินใจของพวกเขา และ 33% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาชอบส่วนลดและรางวัลมากที่สุด ^[4]

พิจารณาเพิ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้า หรือเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีส่วนลดสำหรับสมาชิกครั้งแรกหรือรายปี

2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

นี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์ CRM ที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณตระหนักถึงประโยชน์ของข้อมูลของคุณได้อย่างแท้จริง มีลูกค้าของคุณกี่รายที่ทำธุรกรรมหนึ่งรายการแล้วไม่กลับมาอีก ข้อมูลการขุดจากลูกค้าดังกล่าวสามารถช่วยให้คุณคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต ในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้คุณตั้งค่าการส่งข้อความแบบกำหนดเองและอัตโนมัติเพื่อช่วยรักษาและขยายฐานลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่า CRM เพื่อแท็กลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง จากนั้น ระบบของคุณสามารถส่งข้อความเชิญพวกเขากลับพร้อมสิ่งจูงใจ เช่น “ส่วนลด 20% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณภายในสัปดาห์หน้า”

3. สร้างกลยุทธ์การเลิกราของลูกค้า

การเลิกราเป็นเรื่องยากที่จะทำ แต่อาจกลายเป็นสิ่งจำเป็นหากลูกค้าของคุณไม่เหมาะอีกต่อไป สร้างเมทริกซ์ความพอดีของลูกค้าที่ให้คะแนนและจัดอันดับลูกค้าของคุณตามปัจจัยที่คุณเห็นว่ามีค่า

นึกถึงรายรับที่เกิดขึ้นประจำ ค่าแรง การสื่อสาร และค่าใช้จ่ายรายเดือน จากนั้นกำหนดสถานะหนึ่งในสามสถานะ: รักษา เติบโต ออกเดินทาง การรักษาหมายถึงคุณรักษาความสัมพันธ์ไว้เหมือนเดิม ในขณะที่การเติบโตบ่งชี้ว่ายังมีช่องว่างให้ปรับปรุงและขยาย การออกเดินทางหมายถึงคุณ (เบา ๆ) พาลูกค้าไปที่ประตู

กลยุทธ์การแบ่งลูกค้าต้องการข้อมูลจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด ตั้งแต่ทีมการเงินและการขาย ไปจนถึงการปฏิบัติงานและการบัญชี พวกเขาจะต้องพิจารณาว่าพวกเขาสามารถขยายความสัมพันธ์ในปัจจุบันเพื่อชดเชยการทิ้งลูกค้าบางส่วนไว้ข้างหลังได้หรือไม่

ทีมเหล่านี้สามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการติดตาม KPI ใด จากนั้นจึงประเมินว่าจะทำอย่างไรเมื่อถึงเกณฑ์ที่กำหนด เช่น หากความสามารถในการทำกำไรลดลงต่ำกว่า 30% แพ็คเกจซอฟต์แวร์การจัดการประสิทธิภาพทางธุรกิจที่มีคุณค่ามีประโยชน์เมื่อพัฒนากลยุทธ์ประเภทนี้

แหล่งที่มา

1. Gartner . ลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนในปี 2022
2. Gartner ระบุลำดับความสำคัญสามประการสำหรับประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายเพื่อตอบสนองต่อปัญหาเศรษฐกิจ Gartner
3. Gartner คาดการณ์ภายในปี 2025 บริษัท 75% จะ "เลิกรา" ด้วยลูกค้าที่ยากจน Gartner
4. สร้างความภักดีในช่วงเวลาผันผวน PwC