วิธีสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้า

ภูมิทัศน์ที่มีการแข่งขันสูงของอีคอมเมิร์ซหมายความว่าลูกค้าถูกเสมอ แม้ว่าจะผิดก็ตาม

สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธุรกิจทุกขนาด ในทุกภาคส่วน จากข้อมูลของ Forbes บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้ามีผลงานเหนือกว่าคู่แข่งเกือบ 80%

มาดูกันว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้า

การปฐมนิเทศลูกค้าคืออะไร?

การปฐมนิเทศลูกค้าเป็นแนวคิดในการจัดโครงสร้างธุรกิจทั้งหมดของคุณตามความต้องการของลูกค้า กระบวนการ การฝึกอบรมพนักงาน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ทุกด้านมุ่งสู่การตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภค

ซึ่งแตกต่างกับแนวทางต่างๆ เช่น การวางแนวการขายซึ่งจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของธุรกิจ หรือการปฐมนิเทศผลิตภัณฑ์ซึ่งมุ่งเน้นที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

คุณมักจะเห็นสาขาวิชาอื่นๆ เชื่อมโยงกันตลอดทั้งหัวข้อ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM หรือเพียงแค่ CX) แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงพื้นที่ในการสนทนา แต่ CX เป็นวิธีการบรรลุการปฐมนิเทศลูกค้า การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นปรัชญาที่ครอบคลุม

ทำไมต้องเน้นลูกค้า?

เมื่อทำอย่างถูกต้อง การมุ่งเน้นลูกค้าจะทำให้คุณได้ลูกค้าที่ซื้อบ่อยขึ้นและนานขึ้น การมีลูกค้าประจำช่วยให้คุณไม่ต้องเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ผ่านการตลาดหรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งแพงกว่าการรักษาลูกค้าให้ดีขึ้นมาก

ตามบล็อกการตลาดของ Investp:

• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า
• โอกาสในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณคือ 60-70% แต่ลูกค้าใหม่อาจลดลง 5-20%
• ลูกค้าเก่ามีโอกาสได้ลองผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มากกว่า 50%
• ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย 31%
• การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% เพิ่มผลกำไร 25-95%

ดังนั้นกรณีทางเศรษฐกิจสำหรับการนำแนวทางธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้ามาใช้จึงไม่ชัดเจนนัก แน่นอนว่าทุกคนกำลังทำสิ่งนี้และการแข่งขันก็ดำเนินไปใช่ไหม?

ไม่.

การวิจัยเดียวกันนั้นพบว่ามีบริษัทเพียง 18% เท่านั้นที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าผ่าน CX ที่ดี มีบริษัทเพียง 40% เท่านั้นที่รักษาระดับความเท่าเทียมในการเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่

นี่เป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นอย่างยิ่งในการพิจารณาโครงสร้างธุรกิจของคุณใหม่ และเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ในภาคธุรกิจของคุณในการส่งมอบให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

การปฐมนิเทศลูกค้ามีความหมายต่ออีคอมเมิร์ซอย่างไร

เมื่อสร้างแบบจำลองธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณให้มุ่งเน้นลูกค้า จำไว้ว่าหลักการเหล่านี้มีมาช้านานแล้ว ยังมีเคล็ดลับที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม

CX ที่แข็งแกร่งเริ่มต้นด้วยการเชื่อมต่อของมนุษย์ ร้านค้าหลายแห่งจ้างคนทักทายเพื่อทักทายที่หน้าประตู มันทำลายน้ำแข็ง มันยอมรับลูกค้าเป็นคน Walmart ดำเนินการมาตั้งแต่ปี 1980

Chatbot สามารถทำหน้าที่เดียวกันในเว็บไซต์ของคุณได้หรือไม่? การกำหนดทิศทางผู้เยี่ยมชมและแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือได้หากพวกเขาหลงทางจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำ Chatbots ช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าได้ 30% และลูกค้า 40% ไม่สนใจว่าจะเป็นหุ่นยนต์หรือคนที่ตอบคำถามของพวกเขา

อะไรที่ทำให้ร้านค้าที่ดี? พนักงานที่เป็นมิตรและมีความรู้แน่นอน การฝึกอบรมทีมค้าปลีกจ่ายเงินปันผลโดยช่วยให้พวกเขาตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและให้คำแนะนำได้ทันท่วงที สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้บริโภคและใช่ยอดขาย

อีคอมเมิร์ซที่เทียบเท่ากับสิ่งนี้คือการทำให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างทันท่วงทีและทั่วถึง รับซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือสำหรับอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสมเพื่อดึงคำถามเหล่านั้นมาไว้ในที่เดียวและสนับสนุนทีมของคุณด้วยทรัพยากรที่จะตอบกลับ

วิธีการเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้า

เป็นความมุ่งมั่นครั้งใหญ่ในการปรับโครงสร้างธุรกิจทั้งหมดของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า มันอาจจะดูขัดกับสัญชาตญาณเมื่อการตัดสินใจบางอย่างขัดแย้งกับความสามารถในการทำกำไรในระยะสั้น แต่อย่างที่เราได้สำรวจไปแล้ว เกมนี้เป็นเกมระยะยาวที่ให้ผลตอบแทนมหาศาล

เมื่อเราพูดถึงธุรกิจ ทั้งหมด ของคุณ เราก็หมายความตามนั้น มีขั้นตอนที่ชัดเจนและแน่นอนที่คุณทำได้ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตลาดและการส่งมอบขั้นสุดท้าย

ขั้นตอนที่หนึ่ง: สินค้า

การค้นคว้าข้อมูลลูกค้าของคุณยังคงเป็นรากฐานที่สำคัญของการปฐมนิเทศลูกค้า หากไม่มีสิ่งนี้ คุณจะไม่สามารถจับคู่ผลิตภัณฑ์กับความต้องการของพวกเขาได้ ใช้เวลาในการค้นหาเฉพาะอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสม และจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาในราคาที่เหมาะสม

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะตรงกับความต้องการเหล่านั้นแล้ว คุณก็ต้องรับฟังเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายประโยชน์ต่อพวกเขา หากคุณไม่สามารถสื่อสารถึงประโยชน์ได้ สิ่งนั้นก็ไม่มีอยู่จริง

การผลิตเนื้อหาที่น่าดึงดูดและให้ความรู้ช่วยหล่อเลี้ยงอุตสาหกรรมของคุณ มีผู้คนจำนวนมากที่ยังไม่ทราบว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ การตลาดเนื้อหาที่ดีมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้า สร้างความปรารถนาดีและความภักดี

ทำซ้ำและพัฒนาด้วยความเร็วของลูกค้า แม้ว่าทีม R&D ของคุณจะมีผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคที่ดีกว่าและให้ผลกำไรมากกว่าก็ตาม ให้ตรวจสอบว่าลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์นั้นจริงๆ หรือไม่

สนับสนุนลูกค้าตั้งแต่จุดสัมผัสแรก การบริการลูกค้าไม่ได้มีไว้สำหรับเมื่อมีข้อผิดพลาดเท่านั้น แต่ควรแนะนำก่อนที่ลูกค้าจะรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยซ้ำ ทุกการโต้ตอบเป็นโอกาสในการแสดงความคิดเห็น ซึ่งสามารถกลับไปพัฒนาความเหมาะสมกับตลาดของคุณได้

ขั้นตอนที่สอง: ตลาด

ให้ CX ที่ดีในทุกขั้นตอน แท็ก กรอง และจัดหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เพื่อให้ค้นหาได้ง่ายขึ้น สร้างหน้า Landing Page ที่โดดเด่นซึ่งให้ความรู้และโน้มน้าวใจ ปลูกฝังวงจรที่ดีโดยที่ CX ของคุณได้รับดีกว่า คุณจะได้รับทราฟฟิกมากขึ้น ซึ่งจะสร้างข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุง CX ของคุณให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

ขอความคิดเห็นจากช่องทางต่างๆ ได้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ ติดตามตัวชี้วัด เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จากแบบสำรวจ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เพื่อดูว่าใครแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น และการเลิกราของลูกค้า

ใช้บทวิจารณ์ในเชิงบวกในด้านการตลาดของคุณให้มากที่สุด สิ่งเหล่านี้ช่วยเพิ่มการมองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณบน Amazon และ eBay รวมถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่น่าเชื่อถือ

ไปที่มือถือก่อน ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร แม้ว่าการเข้าชมส่วนใหญ่ของคุณจะมาจากเดสก์ท็อป แต่ Google ก็ยังต้องการเห็นไซต์ที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ นอกเหนือจากการเพิ่มประสิทธิภาพ SEO การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการท่องเว็บยังแนะนำว่าสิ่งนี้จะพิสูจน์เว็บไซต์ของคุณในอนาคตสำหรับ Gen Y คุณสามารถก้าวล้ำหน้าเกมในเรื่องนี้ได้ด้วยแอพมือถืออีคอมเมิร์ซของคุณเอง

พยายามปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวเสมอ ลูกค้า 88% รู้สึกเป็นบวกมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์หากประสบการณ์ของพวกเขารู้สึกเหมือนมีความเป็นส่วนตัว แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างการใช้ชื่อในตลาดอีเมลก็ช่วยได้ คุณถูกจำกัดด้วยความคิดสร้างสรรค์และการเข้าถึงข้อมูลเท่านั้น

ขั้นตอนที่สาม: การจัดส่ง

อย่าลืมชำระเงินให้ง่ายที่สุด เหงื่อสิ่งเล็กน้อย ผู้คนเฉลี่ย 59.7% พบว่าการกรอกข้อมูลเดียวกันสองครั้งเป็นสิ่งที่น่ารำคาญที่สุดในการเช็คเอาท์ 46% ละทิ้งการซื้อเมื่อชำระเงินนานหรือซับซ้อน ดูว่าคุณจะลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าได้อย่างไร

พยายามให้ลูกค้าของคุณอัพเดท อยู่เสมอ ยืนยันคำสั่งซื้อ สถานะการจัดส่ง การติดตามการจัดส่ง การแจ้งเตือนแต่ละครั้งเป็นโอกาสในการสร้างความอุ่นใจ และทุกครั้งที่ใช้อ่านการสื่อสารจากคุณเป็นโอกาสที่ลูกค้าจะยืนยันความสัมพันธ์นั้นอีกครั้ง

ส่งสินค้าให้เร็ว ที่สุด ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับเวลาจัดส่งลดลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ลูกค้า 44% คาดหวังว่าสินค้าจะมาถึงภายในสองวัน 13% คาดว่าจะจัดส่งในวันถัดไปตามปกติ

ยิ่งพวกเขาได้ของเร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งเขียนรีวิวห้าดาวได้เร็วเท่านั้น พิจารณาปรับปรุงข้อตกลงด้วยการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าด้วย

ความคิดสุดท้าย

การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกจะให้ผลตอบแทนมหาศาล แต่อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงทางความคิดหากคุณใช้เวลาหลายปีมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และผลกำไร อย่างไรก็ตาม การกระโดดนั้นให้มากกว่าช่วงเวลาที่รู้สึกดี

การปฐมนิเทศลูกค้าช่วยให้คุณมีธุรกิจที่ยั่งยืนมากขึ้นเมื่อเผชิญกับพฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตอนนี้อีคอมเมิร์ซครองอำนาจการครองอำนาจสร้างความแตกต่างระหว่างธุรกิจที่ถูกทอดทิ้งและธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองอย่างแท้จริง