ความภักดีของลูกค้า – ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อวัดผลและปรับปรุง

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความภักดีของลูกค้าทำให้บริษัทได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยให้พวกเขาเติบโต เหตุใดการสร้างความภักดีจึงมีความสำคัญมาก

แน่นอนว่าลูกค้าประจำซื้อของเป็นประจำ นอกจากนี้ 36.5% ของพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นในผลิตภัณฑ์แม้ว่าจะสามารถหาซื้อได้ในราคาที่ถูกกว่าที่อื่น นอกจากนี้ 59.3% ของผู้ซื้อที่ภักดีจะแนะนำแบรนด์ที่พวกเขารักให้กับเพื่อนและครอบครัวอย่างมาก

การได้ลูกค้าครั้งแรกต้องลงทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าที่ภักดีถึง 5 เท่า

ดังนั้น ธุรกิจจำนวนมากตระหนักดีว่าการรักษาลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในกลยุทธ์ทางการตลาดของตน เราจะแบ่งปันสามวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์ของความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้าของคุณ

มาเริ่มด้วยการพูดคุยถึงแนวคิดกันก่อน

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

นี่คือความผูกพันทางอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณมีต่อแบรนด์ของคุณ ทำให้พวกเขากลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อครั้งแรก ความภักดีเป็นผลมาจากประสบการณ์เชิงบวกกับคุณที่สร้างการมีส่วนร่วมและความไว้วางใจ

ความภักดีของลูกค้าสามารถเห็นได้เป็นห้าขั้นตอน โดยแต่ละขั้นจะเพิ่มระดับความมุ่งมั่นที่ลูกค้าแสดงต่อแบรนด์ของคุณ:

1. การรับ รู้: ลูกค้ารู้เกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. การวิจัย: พวกเขาได้เยี่ยมชมเว็บไซต์บริษัทของคุณ ศึกษาแหล่งข้อมูลของคุณ และเริ่มพิจารณาซื้อจากคุณ
3. การซื้อและการใช้งาน: การซื้อครั้งแรกเสร็จสมบูรณ์ และลูกค้ากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่จริง
4. การเก็บรักษา: พวกเขากลับมาหาคุณและซื้อซ้ำ
5. การ สนับสนุน: ลูกค้าจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ

เป้าหมายของคุณคือการแนะนำลูกค้าของคุณจากขั้นตอนการรับรู้ถึงขั้นตอนการสนับสนุน นี่หมายถึงการเพิ่มความภักดีและต้องการความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดตลอดการเดินทางและสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ประเภทลูกค้าประจำ

พบกับลูกค้าประจำของคุณหกประเภทต่อไปนี้:

1. ลูกค้ามีความสุข: พวกเขาชอบผลิตภัณฑ์ของคุณและซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก อย่างไรก็ตาม ลูกค้าดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์เพื่อข้อตกลงที่ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ใหม่กับบริษัทอื่น
2. ลูกค้าที่ภักดีต่อราคา: พวกเขาอยู่กับแบรนด์ของคุณเพียงเพราะราคาต่ำและจะจากไปหากพวกเขาเห็นโอกาสในการประหยัดเงินที่อื่น
3. ลูกค้าประจำโปรแกรมความภักดี: พวกเขาภักดีต่อโปรแกรมความภักดีของคุณเท่านั้น
4. ลูกค้าที่ภักดีต่อความสะดวกสบาย: พวกเขาภักดีเพียงเพราะความสะดวกของสถานที่ การสื่อสาร และการซื้อข้อเสนอของคุณ
5. ลูกค้าภักดีต่อของฟรี: ดึงดูดด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ ที่คุณนำเสนอ พวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
6. ลูกค้าที่ภักดีอย่างแท้จริง: นี่คือผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แท้จริงของคุณ

ดังนั้น การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะช่วยให้คุณจัดการกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพในการตลาดความภักดีของคุณ ในการพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและความมุ่งมั่นของลูกค้า คุณจะต้องวัดความภักดีด้วย

คุณจะวัดความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างไร

คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและนำไปดำเนินการได้โดยการรวมเมตริกการดำเนินงานและข้อมูลประสบการณ์ มาดูเมตริกที่สามารถช่วยคุณวัดความภักดีของลูกค้ากัน:

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS จะกำหนดจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา และจะส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น

ในการวัด NPS ให้สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างง่าย ขอให้ลูกค้าของคุณทำเครื่องหมายระดับความพึงพอใจหรือความเต็มใจที่จะแนะนำธุรกิจของคุณในระดับศูนย์ถึงสิบ จากนั้นส่งแบบสำรวจออกไป และใช้ TextMagic NPS Calculator เพื่อกำหนด NPS ของคุณตามผลการสำรวจ

NPS จะกำหนดจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา และจะส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น

ในการวัด NPS ให้สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างง่าย ขอให้ลูกค้าของคุณทำเครื่องหมายระดับความพึงพอใจหรือความเต็มใจที่จะแนะนำธุรกิจของคุณในระดับศูนย์ถึงสิบ จากนั้นส่งแบบสำรวจออกไป และใช้ TextMagic NPS Calculator เพื่อกำหนด NPS ของคุณตามผลการสำรวจ

อัตราการปั่นของลูกค้า

นี่คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้บริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

TextMagic Churn Rate Calculator ให้คุณกำหนดอัตราการปั่นของ SaaS ของคุณและทำความเข้าใจระดับความภักดีของลูกค้าของคุณ

ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI)

CLI ช่วยติดตามความภักดีเมื่อเวลาผ่าน ไป แบบสำรวจ CLI เหมือนกับแบบสำรวจของ NPS แต่รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการซื้อซ้ำ ใช้มาตราส่วน ("ใช่แน่นอน") ถึงหก ("ไม่แน่นอน") และขึ้นอยู่กับคำถามเช่น:

• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์มากน้อยเพียงใด
• โอกาสที่คุณซื้อจากแบรนด์นี้อีกครั้งคืออะไร?
• คุณจะลองผลิตภัณฑ์อื่นของแบรนด์นี้หรือไม่?

แบบสำรวจ CLI ซ้ำแล้วซ้ำเล่าช่วยให้คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงและปรับแต่งกลยุทธ์ความภักดีของคุณได้ดียิ่งขึ้น

อัตราการซื้อซ้ำ

แสดงจำนวนลูกค้าที่กลับมาโดยเฉลี่ย

ในการคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ ให้หารจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน

ตัวเลขนี้ช่วยให้คุณติดตามการรักษาลูกค้าและความภักดีเมื่อเวลาผ่านไป และคาดการณ์การซื้อในอนาคตของลูกค้าปัจจุบันของคุณ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

CLV วัดอัตรากำไรเฉลี่ยรวมที่ลูกค้ารายหนึ่งสร้างขึ้นตลอดอายุขัยหรือความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบริษัทของคุณ นี่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดสำคัญของความภักดีต่อธุรกิจ

การคำนวณ CLV ขึ้นอยู่กับตัวเลขต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าปัจจุบันของคุณทั้งหมด
• รายได้ประจำรายเดือน มูลค่าเงินดอลลาร์เฉลี่ยทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณได้รับสำหรับแต่ละบัญชีเป็นรายเดือน
• กำไรที่บริษัทของคุณเก็บจากรายได้แต่ละดอลลาร์เป็นเปอร์เซ็นต์
• อัตราการปั่นของคุณ

เพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการ คุณสามารถใช้เครื่องคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า TextMagic (CLV) ซึ่งทำการคำนวณที่น่าเบื่อสำหรับคุณ

วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของความไว้วางใจและความจงรักภักดี

ความภักดีและความไว้วางใจที่สร้างแรงบันดาลใจของลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ แนวทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดคือการพิจารณาปัจจัยด้านการปฏิบัติงานและอารมณ์ และใช้กลยุทธ์ร่วมกัน

ต่อไปนี้คือแนวคิดอันมีค่าสามข้อที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าได้:

1. มอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

การดำเนินการเพิ่มเติมหรือสองไมล์สำหรับลูกค้าของคุณสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้น

• คาดการณ์ปัญหาและคำถามใดๆ และช่วยลูกค้าแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น
• ในขณะที่เลือกและจ้างทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ให้นึกถึงทักษะที่อ่อนนุ่มของพวกเขา เช่น การเอาใจใส่ ไม่ใช่เฉพาะความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเท่านั้น
• สุดท้าย ให้แก้ไข KPI ของคุณเพื่อใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเน้นเฉพาะบุคคล

ให้ตำแหน่งการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น บริษัทของคุณเป็นพันธมิตรที่มีคุณค่าและเป็นที่ต้องการ

2. สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์และความไว้วางใจ

การตัดสินใจซื้อของเราเกิดขึ้นจากอารมณ์และการให้ลูกค้าของคุณมีอารมณ์ผูกพันกับแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

ในการทำเช่นนั้น:

• แสดงความเข้าใจจุดปวดของพวกเขา
• เคารพความต้องการของพวกเขา
• ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า
• ขอความคิดเห็นจากลูกค้าและแสดงให้พวกเขาเห็นว่ามีความสำคัญ

การจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าจะช่วยสร้างความไว้วางใจและเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณทางอารมณ์

3. เปิดโปรแกรมความภักดีของคุณ

เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มโปรแกรมความภักดีเพื่อส่งเสริมความภักดีต่อไปได้

แนวทางการตลาดนี้มุ่งเน้นไปที่การเสนอผลประโยชน์ เช่น รางวัล การเข้าถึงคอลเลกชันที่จำกัด คูปอง หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ ให้กับลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับบริษัทเป็นประจำ

อย่างไรก็ตาม คุณต้องรู้ว่าความภักดีของลูกค้าจะลดลงเมื่อโปรแกรมความภักดีของคุณเสนอรางวัลที่ไม่สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า ดังนั้น การเลือกประเภทของโปรแกรมและประโยชน์ที่จะได้รับจึงเป็นสิ่งสำคัญ

สำหรับแรงบันดาลใจของคุณ เราได้รวบรวมแนวคิดโปรแกรมความภักดีแปดประการ:

8 ประเภทของโปรแกรมความภักดี

1. โปรแกรมตามจุด

เหล่านี้เป็นที่นิยมมากที่สุดและมาพร้อมกับรางวัล เช่น เงินสด สินค้าฟรี หรือของขวัญ

ตัวอย่าง: Blume ช่วยให้ผู้ซื้อได้รับคะแนน (Blume Bucks) ที่สามารถแลกเป็นของขวัญได้

ที่มาของภาพ: blume.com

2. โปรแกรม 'แนะนำเพื่อน'

ลูกค้าได้รับรางวัลสำหรับการนำลูกค้าใหม่เข้ามา

ตัวอย่าง: ด้วย Wise ผู้ใช้จะได้รับรางวัลทันทีที่สมาชิกใหม่สามคนที่พวกเขาเชิญชำระเงินตามเงื่อนไข

ที่มาของภาพ: wise.com

3. 'Make the switch' โปรแกรม

ลูกค้าจะได้รับข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเมื่อเพิ่มบริการที่ใช้

ตัวอย่าง: Alliant มอบรางวัลเงินสดให้กับลูกค้าที่เปิดบัญชีใหม่หรือเปลี่ยนธนาคาร หากพวกเขามีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดบางประการ

ที่มาของภาพ: alliantcreditunion.org

4. โปรแกรมฉัตร

รางวัลที่เสนอให้กับลูกค้าขึ้นอยู่กับระดับชั้น ซึ่งทำได้โดยการซื้อจากบริษัท

ตัวอย่าง: Sephora เสนอโปรแกรมสะสมคะแนนแบบสามระดับ ลูกค้าจะถูกจัดกลุ่มเป็นระดับ Beauty Insider สามระดับตามเกณฑ์การซื้อเฉลี่ยของพวกเขา

ที่มาของภาพ: sephora.com

5. โปรแกรมแบบชำระเงิน

ลูกค้าชำระค่าธรรมเนียมและรับผลประโยชน์จากบริษัท

ตัวอย่าง: ที่ $119/ปี (บวกภาษี) หรือ $19.99/เดือน (บวกภาษี) ผู้ใช้ Amazon Prime จะได้รับผลิตภัณฑ์จัดส่งฟรีสองวันโดยไม่มีเกณฑ์ขั้นต่ำในการซื้อ

ที่มาของภาพ: amazon.com

6. โปรแกรม 'เข้าร่วมชุมชนของเรา'

ลูกค้าได้รับผลประโยชน์จากการเป็นสมาชิกชุมชนของบริษัท

ตัวอย่าง: ผู้ขายสินค้ากลางแจ้ง REI เสนอผลประโยชน์การเป็นสมาชิก (เงินปันผลประจำปี) เป็นส่วนแบ่งของกำไรประจำปีของบริษัท ยิ่งใช้จ่ายมากเท่าไร รางวัลก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ที่มาของภาพ: rei.com

7. โปรแกรมคุณค่า

พวกเขาให้รางวัลที่ไม่ใช่ทางการเงินแก่ลูกค้า เช่น ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมทางสังคมและการกุศล

ตัวอย่าง: The Love Your Body Club ของ The Body Shop เปิดโอกาสให้สมาชิกบริจาคเงินเพื่อการกุศลโดยใช้คะแนนสะสม

8. 'ช็อปที่โปรแกรมพันธมิตรของเรา'

ตามชื่อที่แนะนำ ลูกค้าจะได้รับส่วนลดเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่เสนอโดยพันธมิตรของบริษัท

ตัวอย่าง: AAA ให้สิทธิประโยชน์แก่สมาชิกที่ใช้บริการประกันภัยรถยนต์ของตน

ที่มาของภาพ: discount.aaa.com

คุณสามารถรวมประเภทเหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีที่จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ

ลงทุนเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อให้แบรนด์ของคุณเจริญรุ่งเรือง

ในขณะที่การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ การรักษาลูกค้าประจำของคุณไว้หมายความว่าคุณสามารถพึ่งพาผลกำไรที่สูงขึ้น ตัวแทนแบรนด์ที่ภักดี และการเติบโตของบริษัทได้ ด้วยเมตริกที่ถูกต้องเพียงปลายนิ้วสัมผัส คุณจะสามารถเข้าใจฐานลูกค้าของคุณและสร้างกลยุทธ์การตลาดความภักดีที่มีประสิทธิภาพ

ความภักดีของลูกค้าที่สร้างแรงบันดาลใจนั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่น การสร้างความไว้วางใจ และการสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ

สิ่งที่คุณต้องทำคือให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของรูปแบบการตลาดของคุณและทำตามขั้นตอนที่เราเพิ่งพูดถึงไป