แผนทีละขั้นตอนวิธีทำให้วงจรชีวิตลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติในปี 2020 เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดแพร่หลายมากในปัจจุบัน จนคุณอาจใช้ซอฟต์แวร์เพื่อทำให้วงจรชีวิตลูกค้าของคุณหนึ่งส่วนหรือหลายส่วนเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องติดป้ายว่าเป็นการทำงานอัตโนมัติด้วยซ้ำ

จากการสำรวจของ Social Media Today 2019 พบว่า 75% ของนักการตลาดกล่าวว่าปัจจุบันพวกเขาใช้เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติอย่างน้อยหนึ่งอย่างในธุรกิจของตน

กระบวนการสามอันดับแรกที่นักการตลาดพบว่าสามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติโดยไม่กระทบกับประสบการณ์ส่วนบุคคลและลดประสิทธิภาพโดยรวมของแคมเปญ ได้แก่:

• การตั้งเวลาโพสต์โซเชียลมีเดีย
• การตลาดผ่านอีเมล (การแบ่งส่วนและข้อความอัตโนมัติ)
• การโฆษณาทางโซเชียลมีเดีย (การกำหนดเป้าหมายใหม่)

ไม่น่าแปลกใจที่ระบบอัตโนมัติจะได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในหมู่นักการตลาด ขอให้เจ้าของธุรกิจ ผู้บริหาร และนักการตลาดระบุประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการตลาดอัตโนมัติสำหรับพวกเขา โดยบอกว่าช่วยประหยัดเวลา ตามด้วยการสร้างโอกาสในการขาย และเพิ่มรายได้:

ถึงกระนั้น นักการตลาดบางคนระบุว่าการสร้างระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและการผลิตเนื้อหาคุณภาพสูงเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมเป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่พวกเขาประสบกับกระบวนการอัตโนมัติ

ประโยชน์ของการทำให้ธุรกิจของคุณเป็นแบบอัตโนมัตินั้นชัดเจน ในขณะเดียวกัน การออกแบบและใช้กลยุทธ์ที่สมบูรณ์ซึ่งจะทำให้วงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นแบบอัตโนมัตินั้นเป็นโครงการที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความเป็นผู้นำเชิงกลยุทธ์ การสื่อสารข้ามทีมที่ยอดเยี่ยม และความรู้ด้านเทคนิคเชิงลึก

เพื่อแนะนำคุณในกระบวนการนี้และทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นและนำไปปฏิบัติได้จริง ด้านล่างนี้เป็นเฟรมเวิร์กทีละขั้นตอนที่คุณสามารถใช้เพื่อวางแผนการทำงานอัตโนมัติของวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

ก่อนที่เราจะไปไกลกว่านี้ เรามาอธิบายคำศัพท์สองสามคำกันก่อน

ระบบอัตโนมัติคืออะไรกันแน่?

ในความหมายที่กว้างที่สุด ระบบอัตโนมัติ ทำให้กระบวนการแบบแมนนวลมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยให้สามารถนำกระบวนการที่ใหม่กว่ามาใช้ได้

เมื่อพูดถึงการตลาดดิจิทัล ระบบอัตโนมัติจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์และข้อความที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณาดิจิทัล หน้า Landing Page หลังการคลิก อีเมล และอื่นๆ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับขนาดกระบวนการที่อาจดำเนินการด้วยตนเองเพื่อดึงดูดและเปลี่ยนใจลูกค้ามากขึ้น

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้า อธิบายขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้ซื้อต้องผ่านก่อน ระหว่าง และหลังจากซื้อธุรกิจของคุณ เป็นกระบวนการที่ลูกค้าของคุณได้รับเมื่อสร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับแคมเปญโฆษณา จนถึงประสบการณ์หน้า Landing Page หลังการคลิก จากนั้นข้อความอีเมลที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ตรงเป้าหมาย และขั้นตอนสุดท้ายในการเป็นลูกค้าที่ชำระเงินและเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี วงจรชีวิตจะครอบคลุมทุกจุดติดต่อลูกค้าและการโต้ตอบกับ แบรนด์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่ากระบวนการนี้ไม่มีวันสิ้นสุดอย่างแท้จริง เป้าหมายคือการเปลี่ยนผู้ใช้และนำไปสู่การเป็นลูกค้ามากขึ้น และเพื่อสร้างความภักดีที่แข็งแกร่งเพื่อให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องมั่นใจว่าคุณมีกลยุทธ์การตลาดอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพซึ่งนำเสนอการสื่อสารทางการตลาดส่วนบุคคลในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

กรอบทีละขั้นตอนเพื่อทำให้วงจรชีวิตลูกค้าของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดช่องทางการตลาดของคุณ

เป็นเรื่องยากที่จะทำให้กระบวนการทางการตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ หากคุณไม่รู้ว่าวงจรชีวิตลูกค้าของคุณคืออะไร ดังนั้น ก่อนที่จะประเมินเครื่องมืออัตโนมัติใดๆ และข้อกำหนดในการทำงานร่วมกัน คุณต้องมองเห็นธุรกิจของคุณจากมุมสูง

ในการกำหนดและกำหนดวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ คุณต้องตัดสินใจเลือกช่องทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจง

ช่องทางการตลาดและการขายเป็นกระบวนการที่แน่นอนซึ่งบุคคลใช้เพื่อให้กลายเป็นลูกค้าและผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณโดยแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ ขณะที่ลูกค้าย้ายจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง ลูกค้าบางรายจะออกจากกระบวนการในขณะที่ลูกค้ารายอื่นจะถึงจุดสิ้นสุดด้วยการเป็นลูกค้าที่ภักดีซึ่งแนะนำธุรกิจให้กับคุณมากขึ้น

มี funnel มากมายที่ธุรกิจไฮเทคนำมาใช้กันทั่วไป เช่น:

• AIDA (การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา การกระทำ)
• AICA (การรับรู้ ความสนใจ การพิจารณา การดำเนินการ)
• AARRR (การได้มา การเปิดใช้งาน การรักษา การอ้างอิง รายได้ – โมเดลของ Dave McClure จาก 500 Startups)

แทนที่จะเสนอช่องทางเฉพาะ ให้พิจารณาโมเดลธุรกิจของคุณและแมปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและซื้อจากองค์กรของคุณ

ในการทำเช่นนั้น คุณสามารถใช้สเปรดชีตหรือตารางง่ายๆ และแสดงภาพแต่ละขั้นตอนของช่องทางในหนึ่งแถว:

ด้วยภาพวงจรชีวิตของคุณ ตอนนี้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการให้ขั้นตอนใดเป็นแบบอัตโนมัติ ในสถานการณ์ที่สมบูรณ์แบบ คุณจะทำให้แต่ละขั้นตอนเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในทางปฏิบัติ อาจใช้เวลาหลายเดือนและต้องใช้ความพยายามอย่างมากจากทีมของคุณ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มต้นด้วยเพียงขั้นตอนเดียว โดยปกติคือขั้นตอนที่คุณเชื่อว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการทำงานอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 2: ติดตามเมตริกที่ถูกต้อง

ทุกคนมีข้อมูล แต่สิ่งสำคัญคือต้องหาว่าส่วนใดจะช่วยปรับปรุงการตัดสินใจของคุณ และท้ายที่สุดคือผลกำไรของธุรกิจของคุณ

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องตัดสินใจเลือกเมตริกที่เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ ดำเนินการได้ และมีความเกี่ยวข้อง เพื่อให้คุณสามารถติดตามว่าความพยายามในการทำงานอัตโนมัติของคุณทำงานได้ดีเพียงใด จากนั้น ระบุเมตริกเหล่านี้ในเอกสารกลยุทธ์การทำงานอัตโนมัติของคุณ

เมื่อประเมินเครื่องมืออัตโนมัติ ให้เลือกผลิตภัณฑ์ที่สื่อถึงคุณค่าและแสดงสถานะในอุดมคติ การแสดงโฆษณา การสร้างแลนดิ้งเพจเฉพาะ และการส่งอีเมลไม่ใช่เป้าหมายของระบบอัตโนมัติของคุณ แปลงลูกค้ามากขึ้นและย้ายพวกเขาลงช่องทางของคุณคือ

ตัวอย่างเช่น ใน Instapage คะแนน Postclick™ ของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใครที่คุณมี เทียบกับจำนวนกลุ่มโฆษณา + โฆษณาที่คุณมี:

แดชบอร์ดนี้แจ้งให้คุณทราบในระดับสูง จำนวนหน้าหลังการคลิกที่ไม่ซ้ำกันที่คุณเชื่อมต่อกับแคมเปญ Google Ads ของคุณ เปอร์เซ็นต์ยิ่งสูงยิ่งดี ที่นี่ เป้าหมายคือการทำให้โฆษณาต่อหน้าเว็บเป็นแบบ 1:1

ขั้นตอนที่ 3: แมปการเดินทาง/สถานการณ์ของลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องใส่ตัวเองเข้าไปในกรอบความคิดของลูกค้า และทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนของช่องทาง ตามที่ SurveyMonkey อธิบาย

การเดินทางของลูกค้าเป็นผลรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทและแบรนด์ของคุณ แทนที่จะดูเพียงส่วนหนึ่งของธุรกรรมหรือประสบการณ์ การเดินทางของลูกค้าจะบันทึกประสบการณ์เต็มรูปแบบของการเป็นลูกค้า

ในขณะที่ช่องทางการตลาดแสดงภาพระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า เช่น การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา; การเดินทางของลูกค้าคือสถานการณ์เฉพาะหรือชุดของสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องผ่าน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไรบนพื้นฐานจุดสัมผัสต่อจุดสัมผัส สรุป "เรื่องราว" ของประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกำลังค้นหาดีล "Black Friday" และเห็นโฆษณาของคุณในหน้าผลการค้นหาของ Google
• เธอคลิกโฆษณาของคุณ (เพราะคุณใช้เครื่องมือปรับแต่งโฆษณาเพื่อเพิ่ม Conversion!)
• เธอถูกนำไปที่หน้า Landing Page ส่วนบุคคลที่คุณบันทึกอีเมลของเธอโดยใช้เนื้อหาที่มีรั้วรอบขอบชิด
• ไม่กี่นาทีต่อมา ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติของคุณจะส่งอีเมลฉบับแรกในชุดอีเมล Black Friday พร้อมส่วนลดและโปรโมชันพิเศษให้เธอ
• เธอถูกนำกลับไปที่เว็บไซต์ของคุณซึ่งการเดินทางของเธอดำเนินต่อไปจนกระทั่งเธอทำการซื้อและแนะนำผู้คนให้รู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้นในภายหลัง:

สรุปการเดินทางของลูกค้าอย่างละเอียด และคุณจะมีภาพที่ถูกต้องของสิ่งที่คุณต้องการเพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติ ทำให้แผนของคุณง่ายขึ้นและสามารถดำเนินการได้มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 4: ใช้งานและทำให้เป็นอัตโนมัติ

เมื่อสามขั้นตอนแรกเสร็จสิ้น ก็ถึงเวลาที่จะทำให้ทุกอย่างทำงานและทำให้ระบบอัตโนมัติของคุณใช้งานได้จริงในเครื่องมือที่คุณเลือก

เมื่อประเมินผู้จำหน่ายระบบอัตโนมัติ จะมีกลยุทธ์หรือปรัชญาทั่วไปอยู่ 2 ประการ ได้แก่ เครื่องมือแบบ all-in-one กับเครื่องมือที่ดีที่สุด ในแง่หนึ่ง คุณมีแพลตฟอร์มแบบ all-in-one เช่น HubSpot และ Pardot ในทางกลับกัน คุณสามารถดำเนินการด้วยเครื่องมือที่ดีที่สุดที่ตอบสนองส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบอัตโนมัติ เช่น Instapage ซึ่งเป็นโซลูชัน Post-Click Automation แรกของโลก หรือ Encharge ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติที่สร้างขึ้นสำหรับบริษัทผลิตภัณฑ์

ไม่ว่าคุณจะดำเนินการด้วยวิธีใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสมบัติที่มีให้โดยซอฟต์แวร์นั้นสอดคล้องกับขั้นตอนของช่องทางและสถานการณ์การเดินทางของลูกค้าที่คุณต้องการทำให้เป็นอัตโนมัติ เป้าหมายของเครื่องมือคือการช่วยคุณปรับปรุงเมตริกหลักที่คุณกำหนดให้ติดตามและวัดผลในสเปรดชีตกลยุทธ์ของคุณ ดังนั้นก่อนที่จะนำไปใช้งาน ให้ถามตัวเองว่า - การทำงานอัตโนมัตินี้จะช่วยเราย้ายบุคคลไปยังขั้นต่อไปของกระบวนการและเพิ่ม KPI ของเราหรือไม่

แง่มุมของวงจรชีวิตเพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติ

โฆษณาดิจิทัล

การโฆษณาอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงความพยายามในการสร้างโอกาสในการขาย การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย วงจรชีวิตของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย เป็นสิ่งสำคัญเมื่อธุรกิจเริ่มเติบโต และกระบวนการด้วยตนเองที่ไม่มีประสิทธิภาพจะนำไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่ไม่เกี่ยวข้องและข้อความโฆษณาที่ไม่มีตัวตน

เครือข่ายโฆษณาอย่าง Google Ads และ Facebook ได้อนุญาตให้ผู้ลงโฆษณาใช้กลยุทธ์การเสนอราคาอัตโนมัติที่มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มจำนวนคลิกสูงสุด เพิ่มการมองเห็น คอนเวอร์ชั่น และผลตอบแทนจากค่าโฆษณาในท้ายที่สุด

นอกเหนือจากการเสนอราคาอัตโนมัติแล้ว แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังมีความสามารถที่ช่วยให้เนื้อหาโฆษณาของคุณทำงานอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น Google Ads ให้คุณสร้างบรรทัดแรกได้สูงสุด 15 รายการและคำอธิบาย 4 รายการ (ด้านล่าง) จากนั้นแพลตฟอร์มจะสร้างชุดค่าผสมของพาดหัวและคำอธิบาย แล้วทดสอบเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติ:

หน้า Landing Page หลังคลิก

ระบบอัตโนมัติหลังการคลิก (PCA) ช่วยให้นักการตลาดสามารถเพิ่มการแปลงโฆษณาได้สูงสุดโดยการทำให้ขั้นตอนหลังการคลิกเป็นไปโดยอัตโนมัติในช่องทางการตลาด สิ่งนี้สำเร็จได้ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลแบบ 1:1 ในวงกว้าง

โฆษณาของคุณและเนื้อหาของหน้า Landing Page หลังการคลิก (บรรทัดแรก บรรทัดแรกย่อย สีของแบรนด์ ฯลฯ) จะต้องสื่อถึงข้อความเดียวกัน:

การทำให้หน้า Landing Page หลังการคลิกของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณจะรวมความพยายามในเทคโนโลยีต่างๆ เข้าด้วยกันเป็นกระแสความคิดริเริ่มที่คล่องตัวซึ่งเน้นที่ขั้นตอนเดียวในช่องทาง นั่นคือการแปลงการคลิกโฆษณาเป็น Conversion

การส่งข้อความอีเมลของลูกค้า

เมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ จะใช้เวลาประมาณ 40 วันในการได้รับ Conversion 80% ยิ่งไปกว่านั้น ครึ่งหนึ่งของ Conversion SaaS เกิดขึ้นหลังจากการทดลองใช้งานสิ้นสุดลง กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูง ซึ่งนอกเหนือไปจากหน้า Landing Page และ Conversion แรก

อีเมลที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวสามารถทำบางสิ่งที่ไซต์ของคุณทำไม่ได้ — นำผู้ใช้ไปยังที่ที่พวกเขาอยู่และดึงพวกเขากลับเข้าสู่ผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นให้พวกเขาอัปเกรดบัญชี ช่วยนำคุณลักษณะใหม่ๆ มาใช้ หรือดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่เย็นชาอีกครั้ง

การทำงานอัตโนมัตินอกสถานที่ในวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดนั้นมักจะทำได้ยาก แอปการตลาดสร้างไซโลข้อมูลและทำให้ยากต่อการรวมประสบการณ์ในช่องทางต่างๆ โชคดีที่แอพอย่าง Instapage และ Encharge ทำให้ง่ายต่อการรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัยเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด

ในโฟลว์ Encharge ตัวอย่างด้านล่าง เมื่อลีดส่งแบบฟอร์มใน Instapage พวกเขาจะได้รับลำดับอีเมลอัตโนมัติหากงบประมาณที่ส่งมาน้อยกว่า $5,000 หรือเพิ่มเป็นลีดใน HubSpot ซึ่งตัวแทนฝ่ายขายสามารถติดตามด้วยตนเองได้หาก งบประมาณเกินกว่าจำนวนดังกล่าว:

บทสรุป

การทำให้วงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติเป็นงานที่น่ากลัวสำหรับ CMO และนักการตลาด แต่เมื่อคุณวางแผนภาพรวมและเข้าใจช่องทางและการเดินทางของลูกค้าแล้ว การนำระบบอัตโนมัติไปใช้ก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินไป

เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ระดับบนสุด จากนั้นเจาะลึกลงไปในกองการตลาดที่คุณต้องใช้ในการดำเนินกลยุทธ์นั้น