เส้นทางของลูกค้าและเส้นทางของผู้ใช้: ความแตกต่างและวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

แน่นอน คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ามาก่อน: เส้นทางที่ผู้ใช้ติดตามเพื่อเป็นลูกค้าของคุณ

อย่างไรก็ตาม คุณอาจไม่คุ้นเคยกับ 'การเดินทางของผู้ใช้'

อันที่จริง เป็นเรื่องปกติมากที่จะเข้าใจผิดว่าเป็นการเดินทางของลูกค้า และใช้คำทั้งสองนี้เสมือนว่าเป็นสิ่งเดียวกัน

แต่พวกเขาไม่ได้

ดังนั้น เพื่อให้คุณใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ได้ สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้จักพวกเขาดีและสามารถแยกแยะความแตกต่างระหว่างพวกเขาได้

อ่านต่อแล้วคุณจะได้เรียนรู้:

• มันคืออะไรและแตกต่างกันอย่างไร
• แผนที่ของพวกเขาเป็นอย่างไร
• วิธีเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อให้ขายได้มากขึ้นในร้านค้าของคุณ

คุณพร้อมหรือยังกับ 'การเดินทาง' ครั้งนี้?

การเดินทางของลูกค้าและการเดินทางของผู้ใช้: สิ่งที่พวกเขาเป็นและความแตกต่าง

แม้ว่าทั้งสองจะเป็นแนวคิดที่คล้ายคลึงกันมากและเรามักจะผสมผสานกัน แต่ในความเป็นจริงมีความแตกต่างกันมากระหว่างพวกเขา

มาดูกันเลย

การเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นทางที่บุคคลหนึ่งเดินตามตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาซื้อจากคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังซื้อแล็ปท็อป ก่อนที่คุณจะซื้อจริง ๆ คุณมักจะ:

• ถามครอบครัวและเพื่อนของคุณ
• ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับรุ่นต่างๆ
• ค้นหาบล็อก ความคิดเห็น หรือวิดีโอ YouTube
• เปรียบเทียบราคาระหว่างร้านค้าอีคอมเมิร์ซ
• เป็นต้น

การดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางของลูกค้าและ เป็น 'แผนที่เส้นทางของลูกค้า'

ทีนี้มันมีประโยชน์อย่างไร?

วิธีนี้ช่วยให้คุณทราบขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้ใช้ต้องผ่านก่อนซื้อของ ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายของคุณในทุกระดับ

User Journey คืออะไร?

โดยเฉพาะกับประสบการณ์ของผู้ใช้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ขณะที่การเดินทางของลูกค้าจะวิเคราะห์การโต้ตอบของผู้ใช้กับแบรนด์ การเดินทางของผู้ใช้จะเน้นที่การโต้ตอบของบุคคลนั้นกับเว็บของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น การเดินทางของผู้ใช้จะพิจารณาว่าผู้ใช้พบผลิตภัณฑ์ที่ต้องการอย่างรวดเร็วหรือไม่ หรือพบว่าง่ายต่อการเรียกดูเว็บ และอื่นๆ

ดังนั้น เราสามารถพูดได้ว่าการเดินทางของผู้ใช้แตกต่างจากการเดินทางของลูกค้าในเรื่องที่:

• เป็นดิจิทัลเท่านั้น: เส้นทางของผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บโดยเฉพาะ ในขณะที่เส้นทางของลูกค้ารวมถึงการโต้ตอบแบบออฟไลน์ด้วย ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนติดต่อคุณที่สายบริการลูกค้า ข้อมูลนั้นจะเข้าสู่การเดินทางของลูกค้าด้วย
• โดยมุ่งเน้นไปที่ช่องทางเดียว: การเดินทางของลูกค้า ในทางกลับกัน นำเสนอประสบการณ์หลายช่องทาง เนื่องจากครอบคลุมทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องผ่าน (โซเชียลมีเดีย แถบค้นหาของ Google หน้าร้านจริงของคุณ ฯลฯ) การเดินทางของผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่เว็บเท่านั้น

เหล่านี้เป็นแนวคิดพื้นฐาน ตอนนี้เรามาดูใบสมัครของพวกเขากัน

การเดินทางของลูกค้าและแผนที่การเดินทางของผู้ใช้เป็นเครื่องมือในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายของคุณ

วิธีการใช้ทุกสิ่งที่เราเห็นคือการรวบรวมการโต้ตอบในแผนที่

ซึ่งจะช่วยให้เรามองเห็นขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าต้องเผชิญในกระบวนการซื้อของ (แผนที่เส้นทางของลูกค้า) หรือขณะที่พวกเขาเรียกดูเว็บของคุณ (แผนที่การเดินทางของผู้ใช้) แบบกราฟิก

ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และรู้วิธีหลอกล่อให้ลูกค้าซื้อจากคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจได้รับการเข้าชมจำนวนมากจากบล็อกของคุณ แต่ก็ไม่ได้ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นเสมอไป แผนที่เหล่านี้อาจช่วยให้คุณตรวจพบว่าปัญหาคืออะไรและจะยุติได้อย่างไร

คุณจะได้ภาพที่ชัดเจนขึ้นพร้อมตัวอย่าง

ตัวอย่าง: แผนที่การเดินทางของลูกค้า

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซสำหรับสมาร์ทโฟน

อะไรคือ 'เส้นทาง' ของลูกค้าของคุณ?

• การ ค้นพบ : คนพิมพ์บน Google “สมาร์ทโฟน Xiaomi ที่ดีที่สุด” ในบรรดาผลลัพธ์ Google พบโพสต์จากบล็อกของคุณพร้อมการเปรียบเทียบรุ่นต่างๆ ของแบรนด์นั้น นี่เป็น 'จุดสัมผัส' แรกของคุณ ซึ่งเป็นครั้งแรกที่มีผู้ติดต่อกับร้านค้าของคุณ
• การติดต่อครั้งที่สอง: ในขณะที่บุคคลค้นหาข้อมูลต่อไป พวกเขาพบโฆษณาจากอีคอมเมิร์ซของคุณบนเว็บไซต์อื่นๆ
• การติดต่อครั้งที่สาม: ลูกค้าได้ตัดสินใจเกี่ยวกับรุ่นเฉพาะและพวกเขากำลังเปรียบเทียบราคา พวกเขากลับไปที่เว็บไซต์ของคุณ พิมพ์ชื่อรุ่นในเครื่องมือค้นหาภายในของคุณและไปที่การ์ดผลิตภัณฑ์เพื่อทราบราคา
• พวกเขาตัดสินใจซื้อ... แต่แล้วละทิ้งรถเข็น: พวกเขาใส่ผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นช็อปปิ้ง แต่เท้าเย็นในนาทีสุดท้ายและจบลงด้วยการละทิ้ง
• ผู้ติดต่อที่สี่: คุณส่งอีเมลเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกละทิ้งไปให้ลูกค้าเพื่อเตือนว่าพวกเขายังไม่ได้ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น
• ซื้อ: หลังจากหลับไปสักพัก บุคคลนั้นก็ตัดสินใจซื้อสมาร์ทโฟนในร้านของคุณ

นี่เป็นเพียงหนึ่งในเส้นทางที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าสามารถใช้ในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพื่อให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณสมบูรณ์ คุณจะต้องรวมเส้นทางต่างๆ ที่พวกเขาสามารถผ่านไปได้

เพื่อให้คุณได้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น นี่อาจเป็นภาพกราฟิกของการเดินทางของลูกค้า:

ตัวอย่าง: แผนที่การเดินทางของผู้ใช้

ตอนนี้เรามาดูกันว่าแผนที่การเดินทางของผู้ใช้จะเป็นอย่างไร

• ผู้ติดต่อครั้งแรก: มีคนมาที่ร้านของคุณหลังจากพิมพ์ “สมาร์ทโฟน Xiaomi ที่ดีที่สุด” บน Google พวกเขาพบการออกแบบที่เป็นมืออาชีพและน่าดึงดูด ข้อสงสัยของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้รับการเคลียร์โดยโพสต์ที่เปลี่ยนเส้นทางพวกเขา และ (โดยรวม) พวกเขามีความประทับใจที่ดี
• การเรียกดู: จากจุดนั้น พวกเขาตัดสินใจเรียกดูเว็บของคุณเพื่อดูผ่านสมาร์ทโฟนของแคตตาล็อก พวกเขาพบว่าการนำทางระหว่างหมวดหมู่เป็นเรื่องง่าย
• การค้นหา : พวกเขาตัดสินใจที่จะค้นหาสมาร์ทโฟนเครื่องใดเครื่องหนึ่งและใช้เครื่องมือค้นหาของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะได้รับหน้าที่ไม่มีผลลัพธ์ (เพราะคุณไม่ได้ขายรุ่นนั้น) เว็บไซต์เดียวกันแสดงให้พวกเขาเห็นถึงสมาร์ทโฟนที่คล้ายกันของแบรนด์เดียวกันเพื่อไม่ให้พวกเขาจากไปมือเปล่า
• การเรียกดูการ์ดผลิตภัณฑ์: ด้วยคำแนะนำ ผู้ใช้จะเรียกดูการ์ดผลิตภัณฑ์ต่างๆ พวกเขาชอบความรู้สึกของมันและพอใจกับรีวิวของสมาร์ทโฟนทุกเครื่อง นอกจากนี้ยังมีบางสิ่งที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ
• ซื้อ: พวกเขาเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในตะกร้าสินค้าและดำเนินการขั้นตอนการชำระเงินที่รวดเร็วและง่ายดาย ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง คำสั่งซื้อของพวกเขาก็มาถึงแล้ว

อย่างที่คุณเห็น การเดินทางของลูกค้าและการเดินทางของผู้ใช้มีขั้นตอนเหมือนกัน

ในขณะที่รุ่นก่อนช่วยให้เราวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าโดยทั่วไป อย่างหลังช่วยให้เราระบุปัญหาที่ผู้ใช้อาจพบขณะเรียกดูเว็บของเรา (ซึ่งอาจกีดกันพวกเขาจากการซื้อ)

โบนัส: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของผู้ใช้และเส้นทางของลูกค้า

แม้ว่าจะเป็นเครื่องมือที่แตกต่างกัน แต่ก็มีปัจจัยบางอย่างที่ส่งผลต่อทั้งคู่

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการเพิ่มประสิทธิภาพ

ความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญ

กี่ครั้งแล้วที่คุณเข้าเว็บไซต์และออกจากเว็บไซต์ทันทีเพราะไม่สร้างความไว้วางใจ?

การออกแบบเว็บเป็นหัวใจสำคัญหากคุณต้องการให้ความประทับใจครั้งแรกของร้านค้าของคุณเป็นผลงานที่ดี

ดังที่เราได้อธิบายไว้ในโพสต์เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ UX ยิ่งเว็บของคุณดูดีขึ้นเท่าใด เว็บของคุณก็จะยิ่งมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นเท่านั้น

นี่คือคำแนะนำบางประการ:

• Less is more: ลองใช้การออกแบบที่เรียบง่าย ชัดเจน และใช้งานง่าย
• เลือกสีอย่างชาญฉลาด: อย่าใช้มากเกินไปและให้เหลือสี 2 หรือ 3 สีที่แสดงถึงแบรนด์ของคุณ
• ดู CTA ของคุณ: หลีกเลี่ยงการ เรียกร้องให้ดำเนินการ มากเกินไปเพื่อไม่ให้หลีกเลี่ยงผู้ใช้ นอกจากนี้ ให้พยายามวางไว้ในที่ที่มองเห็นได้และในสีที่โดดเด่น

โดยทั่วไปแล้ว อย่าลืมดูแลรูปลักษณ์ของร้านค้าของคุณ เพราะจะเป็นตัวกำหนดว่ามีคนเรียกดูหรือซื้อสินค้าหรือไม่

ปรับการนำทางเว็บให้เหมาะสม

ลองนึกภาพว่าคุณมีเว็บที่มีการออกแบบที่น่าดึงดูด แต่คุณพบว่าไม่สามารถหาผลิตภัณฑ์จากหมวดหมู่ต่างๆ ได้มากมายขนาดนี้

ประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ของผู้ซื้อได้รับผลกระทบใช่ไหม

ดังนั้นคุณต้องทำทุกอย่างเพื่อให้ผู้ใช้นำทางได้อย่างง่ายดาย นั่นคือ คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพการท่องเว็บของคุณ

ยังไง?

• ปรับปรุงความเร็วในการโหลด: เว็บไซต์ที่ช้าอาจทำให้คุณเสียลูกค้าได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับความเร็วในการโหลดเว็บ
• ทำให้เมนูการท่องเว็บของคุณเรียบง่าย ไม่เช่นนั้นผู้ใช้จะหลงทางในหมวดหมู่ต่างๆ รวมถึงหมวดหมู่หลักและหมวดหมู่ย่อยระดับแรกก็เพียงพอแล้ว
• รับเครื่องมือค้นหาที่ดี: เครื่องมือ ค้นหาภายในเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการค้นหาเฉพาะ หากคุณต้องการประสบการณ์การค้นหาที่เหนือชั้น คุณต้องไม่ยอมรับค่าเริ่มต้นของอีคอมเมิร์ซ แต่ควรรับประสบการณ์ขั้นสูง

เพื่อให้คุณได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าสิ่งนี้สำคัญเพียงใด ลูกค้าที่ใช้เครื่องมือค้นหาอัจฉริยะ Doofinder สามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 20%

หากคุณต้องการทดลองใช้ คุณสามารถเข้าถึงการทดลองใช้ฟรีของเราเป็นเวลา 30 วันโดยคลิกที่นี่

คุณพร้อมหรือยังที่จะสร้าง 'แผนที่เส้นทาง' ของลูกค้าของคุณ?

เราหวังว่าหลังจากอ่านโพสต์นี้ คุณจะทราบถึงความแตกต่างระหว่างการเดินทางของลูกค้าและการเดินทางของผู้ใช้แล้ว

แต่อย่าเพิ่งอยู่ที่นั่น

ก้าวเข้ามาในรองเท้าของลูกค้าและสร้างแผนที่สำหรับประสบการณ์ของพวกเขา เมื่อคุณนำไปปฏิบัติ คุณจะสังเกตเห็นว่าเครื่องมือเหล่านี้มีประสิทธิภาพเพียงใดในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายของคุณ

รับกับมันแล้ว