9 ขั้นตอนง่ายๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

การมีแผนที่ การเดินทางของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญในปัจจุบัน เนื่องจากช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไร อย่างไรก็ตาม แผนที่การเดินทางไม่ได้รับประกันว่าคุณจะต้องปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้า

อาจมีขอบเขตของการปรับปรุง ดังนั้น ศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้สำหรับการเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณดำเนินการอย่างไร และวิธีใช้ความรู้นั้นเพื่อสร้างผลกำไรที่สูงขึ้นในยุคที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้

ตอนนี้ คุณต้องสงสัยว่าธุรกิจของคุณสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากกระบวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร วันนี้ ในโพสต์นี้ เราจะดูขั้นตอนง่ายๆ เก้าขั้นตอนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนง่ายๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

1. กรองบุคคล

ในปัจจุบัน ส่วนที่สำคัญที่สุดของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือบุคลิกภาพ ทีมการตลาดและฝ่ายขายสามารถโน้มน้าวใจผู้บริโภคทางออนไลน์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือจากบุคลิกที่ละเอียดอ่อนและเปลี่ยนแปลงได้

แต่ในทางกลับกัน หากบุคคลที่ใช้ในการกระตุ้นการมีส่วนร่วมไม่ถูกต้อง นักการตลาดและผู้ขายจะพยายามดึงความสนใจทางออนไลน์และล้มเหลวในการมีส่วนร่วมในที่สุด หากคุณต้องการให้แผนที่ การเดินทางของลูกค้า มีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบุคลิกที่ถูกต้อง

คุณต้องมีข้อมูลพื้นฐานรวมอยู่ในข้อมูลเกี่ยวกับอายุ รายได้ของครอบครัว สถานภาพการสมรส สถานที่ เพศ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ที่คุณต้องการ เช่น:

• พวกเขาต้องการสื่อสารกับผู้ขายอย่างไร?
• รายการอื่น ๆ ที่พวกเขาซื้อในช่องของคุณคืออะไร?
• พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการเช่นคุณได้อย่างไร
• พวกเขาทำงานที่ไหนในขณะที่มองหาวิธีแก้ไขปัญหา
• พวกเขามีส่วนร่วมกับอะไรเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ?
• เกี่ยวข้องกับรูปแบบเนื้อหาใดบ้าง

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าบริษัทของคุณจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าที่น่าเชื่อถือมากขึ้นได้อย่างไร

ยิ่งไปกว่านั้น ความแตกต่างที่เป็นไปได้ยังช่วยให้เข้าใจถึงลักษณะเฉพาะ เช่น ความกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ หรือการรวมเข้ากับระบบปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย

การผสมผสานสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของบุคลิกภาพเพื่อร่างประเด็นปัญหาและช่วยให้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการช่วยเหลือพวกเขาในชีวิตหรือบทบาทของพวกเขา

2. รับรู้จุดสัมผัสทั้งหมด

เมื่อใดก็ตามที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าปัจจุบันเข้าถึงธุรกิจของคุณที่จุดติดต่อเฉพาะ ข้อมูลสำคัญควรได้รับการจัดทำเป็นเอกสารและรวบรวมไว้เพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย

โดยปกติแล้ว หลายบริษัทให้ความสำคัญกับการตัดสินใจซื้อ โดยปล่อยให้พวกเขาไม่รู้ข้อมูลที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ก่อนการขายและหลังการขายก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากลูกค้าที่มีความสุขมีค่าเท่ากับลูกค้าที่ภักดี และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับส่วนที่ต้องปรับปรุงที่ปลายทั้งสองด้านของวงจรการขาย

แม้ว่าแต่ละบริษัทจะมีลักษณะที่หลากหลาย แต่จุดสัมผัสที่ชัดเจนที่สุดที่ลูกค้าเคยผ่านมาก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ ได้แก่:

เวทีโอกาส

• ข้อความรับรอง
• ปฏิสัมพันธ์สื่อสังคม
• บทวิจารณ์
• โฆษณา
• การบอกต่อ
• การตลาด/ประชาสัมพันธ์

การว่าจ้าง

• ร้านค้า/สำนักงาน/เว็บไซต์
• จุดขาย
• แคตตาล็อก/โบรชัวร์
• ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน/ทีมขาย
• โปรโมชั่นปัจจุบัน

หลังการขาย

• อีเมลทางการตลาด
• ใบแจ้งหนี้
• ฝ่ายช่วยเหลือออนไลน์/สด
• ทีมบริการ/สนับสนุน

หากคุณมีจุดสัมผัสเหล่านี้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องดึงข้อมูลออกมา

3. สร้างเส้นทางของลูกค้าหลายเส้นทาง

ในขณะที่วางแผนต้อนรับลูกค้าและทำให้พวกเขามีความสุข โปรดทราบว่าลูกค้าทุกคนไม่เหมือนกัน และการปฏิบัติต่อพวกเขาในลักษณะเดียวกันอาจทำให้พวกเขาไม่มีความสุขได้

แม้ว่าความคิดเห็นและคำวิจารณ์ของลูกค้าอาจให้อัตราความพึงพอใจ 90% แต่เมตริกหลักในการวัดคือความพึงพอใจตลอดเส้นทางตั้งแต่การขายไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงหลังการขาย

ดังนั้น องค์กรต่างๆ จึงต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าของตนและออกแบบสถานการณ์ที่วางแผนการเดินทางมากมาย

ยิ่งไปกว่านั้น การเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น บริษัทต่างๆ ต้องคาดการณ์เส้นทางที่พวกเขาอาจต้องการและเพิ่มประสิทธิภาพ CX พร้อมกับจุดสัมผัสต่างๆ แทนที่จะอาศัยการเดินทางสมมุติเดียว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องพัฒนาความเข้าใจว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล ตัวอย่างเช่น มีอัตราการละทิ้งสูงในขั้นตอนการซื้อหรือไม่

การเปลี่ยนความคิดออกไป ความเร็วของการโต้ตอบเป็นปัญหาหรือจำนวนแบบฟอร์มที่ต้องกรอกหรือไม่ จากนั้น กระตุ้นทีมการตลาดของคุณโดยถือว่าการสื่อสารเหล่านั้นเป็นลูกค้า สังเกตประสบการณ์ และจัดลำดับความสำคัญของช่องว่างและโอกาสที่สำคัญที่สุด

ประโยชน์ของความเฉพาะเจาะจงประเภทนี้คือแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการเพิ่มขึ้นของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ อย่างไรก็ตาม เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณควรปรับเปลี่ยนตามข้อมูลที่คุณสะสมจากผู้เข้าชมแต่ละราย (เช่น หน้าที่เข้าชม การซื้อ ฯลฯ)

4. ข้อมูลซ้อนทับ

วันนี้ข้อมูลขนาดใหญ่เป็นเรื่องปกติใหม่ บริษัทต่างๆ กำลังทำงานอย่างหนักเพื่อใช้ข้อมูลดังกล่าวที่สามารถช่วยใน การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้น ข้อมูลจากแหล่งธุรกิจทั้งหมดจึงมีความสำคัญ ดังนั้น วิธีแก้ไขคือรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสทั้งหมดที่มีส่วนร่วมในเส้นทางของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการซ้อนทับข้อมูลจากส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจเพื่อให้ได้มุมมองที่สมบูรณ์ว่าลูกค้าสื่อสารกับบริษัทของคุณอย่างไร ตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงเครือข่ายโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไปจนถึงการสนับสนุนทางแชทสด

มีกลยุทธ์การซ้อนทับบางอย่างที่คุณต้องจำไว้ในขณะที่ขุดข้อมูลต่างๆ ที่สามารถช่วยคุณในการแมปการเดินทางของลูกค้า

• เชิงวิเคราะห์ : บริษัทส่วนใหญ่ใช้ข้อมูลนี้ บริษัทต่าง ๆ กำลังรวบรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การโต้ตอบกับเว็บไซต์ และช่องทางสื่อแบบชำระเงินอยู่แล้ว นอกจากนี้ยังประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ตั้ง อายุ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการกำหนดแนวโน้มในวงกว้างและพฤติกรรมของผู้ใช้

• Anecdotal : ข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้จากประสบการณ์และเรื่องราวของลูกค้าแต่ละราย แต่คุณไม่สามารถรวบรวมข้อมูลนี้ได้ง่ายเหมือนข้อมูลเชิงวิเคราะห์ บางขั้นตอนจำเป็นต้องได้รับการพิจารณาในขณะที่กำหนดกรอบวัตถุประสงค์และรับข้อมูลเชิงลึก วิธีหนึ่งที่ดีคือการตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ในวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลโดยสังเขปได้ ในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ป้อนคำติชมลงใน CRM อาจมีประโยชน์อย่างมากในการทำความคุ้นเคยกับกระบวนการทำแผนที่

5. ระบุช่องว่าง

'ช่องว่าง' ระบุจุดใดๆ ในการเดินทางเมื่อลูกค้าอาจเลือกที่จะทำธุรกิจที่อื่นเนื่องจากความไม่ลงรอยกันขัดขวางเส้นทางที่มั่นคงไปข้างหน้า ดังนั้นแผนที่ลูกค้าจำเป็นต้องพิจารณาการเดินทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดเพื่อถอนลูกค้าออกจากช่องโหว่หรือไปที่อื่นเพื่อธุรกิจของพวกเขา

ช่องว่างสามารถเกิดขึ้นได้ในสามขั้นตอนของการ เดินทางของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับ:

• อุปกรณ์ – เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้เปลี่ยนจากอุปกรณ์หนึ่งไปยังอีกอุปกรณ์หนึ่ง เช่น มือถือเป็นแท็บเล็ต
• แผนก – เมื่อแผนกหนึ่งโอนลูกค้าไปยังอีกแผนกหนึ่งโดยไม่ได้ให้ข้อมูลหรือสารสนเทศที่ถูกต้อง
• ช่องทาง – เมื่อการเดินทางของผู้ใช้เปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง (เช่น จากหน้าโซเชียลมีเดียไปยังเว็บไซต์)

ทั้งหมดข้างต้นไม่ได้บ่งชี้ว่าการเปลี่ยนผ่านนั้นไม่ดี แต่หากคุณไม่จัดการอย่างถูกต้อง การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจกลายเป็นช่องว่าง ซึ่งทำให้คุณพลาดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ การตระหนักถึงช่องว่างเหล่านี้และนำออกจากการเดินทางของลูกค้าจะทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณกำลังผ่านขั้นตอนกระบวนการขายทั้งหมดและเริ่มต้นใช้งานได้อย่างง่ายดายโดยเปรียบเทียบ

6. รับ Buy-In ทั่วทั้งองค์กร

ความมุ่งมั่นและความเป็นผู้นำจากบนลงล่างเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความพยายามทางการตลาดและการขายเพื่อให้บรรลุ

เมื่อตอนนี้ลูกค้าเป็นแกนหลักของธุรกิจ ผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักจะต้องตระหนักถึงคุณค่าของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและวิธีที่จะสามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าต่อไปได้

จากข้อมูลของ McKinsey แม้ว่าผู้จัดการส่วนใหญ่เข้าใจแนวคิดการเดินทาง แต่หลายคนก็สงสัยว่านั่นจะคุ้มค่ากับรายได้หรือไม่

คำตอบนั้นเห็นได้จากผลลัพธ์ที่ธุรกิจจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการทำแผนที่การเดินทางประสบความสำเร็จ:

• 55% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
• 13% ของผู้บริโภคตอบว่าอย่างน้อย 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าผิดหวังกับบริษัทต่างๆ
• 72% จะบอกว่าคนอย่างน้อยหกคนเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี
• จากลูกค้าที่มีปัญหา 26 ราย จะมีเพียงรายเดียวที่จะบ่น ส่วนที่เหลือจะไปที่อื่น ซึ่งบ่งชี้ว่า 'รายงานความพึงพอใจของลูกค้าอาจแสดงรีวิวเชิงบวกมากเกินไป

นี่เป็นอีกครั้งที่จำเป็นต้องมีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

7. สอดคล้องกับการขาย

เมื่อระบบอัตโนมัติด้านการตลาดและการขายเร่งทำงาน ทีมจะต้องทำงานร่วมกันเพื่อผลักดันยอดขายและรายได้ เทคโนโลยีใหม่ช่วยให้มีวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ซ้ำใคร ความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับวิธีการดำเนินงานและคุณค่าที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับนักการตลาดและผู้ขายในปัจจุบัน

ท้ายที่สุดแล้ว ความไม่สอดคล้องกันนั้นเป็นสัดส่วนโดยตรงกับรายได้ โดยมีค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและต้นทุนการขายที่สูญเสียไปประมาณ 1 ล้านล้านดอลลาร์ทุกปี นอกจากนี้ การขาดการจัดตำแหน่งนำไปสู่การเสียเนื้อหา B2B 61-71% และความล้มเหลวในการแปลง 78% ของโอกาสในการขายไปสู่การขาย

ตัวอย่างที่ดีที่สุดคือวิธีที่ฝ่ายขายสามารถผลักดันให้ทีมการตลาดของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น แน่นอน ในที่สุดแล้ว พนักงานขายก็อยู่แนวหน้าและต้องจัดการข้อโต้แย้งในนาทีสุดท้ายเหล่านั้น

แต่ผู้ขายมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าหลากหลายต้องการทราบก่อนที่พวกเขาจะดูสบายใจที่จะซื้อ ข้อมูลนี้มีค่ามากสำหรับทีมการตลาดที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและหาลูกค้ารายใหม่

การจัดตำแหน่งนี้ควรอ้างอิงถึงธุรกิจอื่นๆ ด้วย เช่น การเงิน ไอที และการบริการลูกค้า

8. พัฒนา KPI

หากคุณไม่วัดความสำเร็จของแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะคาดหวังให้พวกเขาปรับปรุงอะไรไม่ได้มากนัก แน่นอนว่า 'รายได้' คือ KPI สุดท้าย แต่คุณก็สามารถตรวจสอบเพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า และผลกระทบที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ในแง่ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ตัวชี้วัดที่สำคัญบางประการในการวัดคือ:

• อัตราการเลื่อน
• อัตราตีกลับ
• อัตราการแปลง
• อัตราการละทิ้งการชำระเงิน CTR

การแนะนำสิ่งเหล่านี้เป็น KPI สำหรับแผนกการตลาดสามารถจัดลำดับความสำคัญของการเดินทางของลูกค้าเพิ่มเติม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมตริกเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการรายงานและการวิเคราะห์

นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับฝ่ายขายเมื่อพวกเขาเรียนรู้จุดต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและขั้นตอนต่างๆ ที่อาจต้องการความสนใจและการสนับสนุนมากขึ้น

หลังการขาย KPI ยังคุ้มค่าที่จะควบคุมเพื่อพิจารณาว่าโดยปกติแล้วพนักงานฝ่ายสนับสนุนได้รับการติดต่ออย่างไร รีวิวที่ได้รับ ความง่ายในการเริ่มต้นใช้งาน และการอ้างอิง

9. ปรับตัวและเปลี่ยนแปลง

โปรดจำไว้ว่าอย่าให้องค์กรของคุณทำผิดพลาดในการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า ที่ครอบคลุม เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ การเดินทางของพวกเขาก็เช่นกัน โดยเฉพาะกับเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ตลอดเวลา

ด้วยเหตุนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีการตรวจสอบและแก้ไขอย่างต่อเนื่อง

เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าจากประสบการณ์ของพวกเขา ให้กำหนดเวลาให้ผู้เล่นหลักมารวมตัวกันและวิเคราะห์ข้อมูลข้อเสนอและข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งธุรกิจเพื่อให้บริการในเส้นทางของลูกค้า

มีอะไรแตกหักหรือเลื่อนหรือไม่? มีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง? ลูกค้าบอกอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา และแตกต่างจากเมื่อ 6 เดือนที่แล้วหรือไม่? มีช่องว่างใหม่ๆ ในธุรกิจที่มองเห็นหรือไม่?

การสละเวลาเพื่อสำรวจวิวัฒนาการของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณจะช่วยนำหน้าการพัฒนาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องได้รับการแจ้งและเตรียมพร้อมสำหรับการพัฒนาใดๆ ที่กำลังจะตามมา

อินโฟกราฟิกการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

แชร์อินโฟกราฟิกนี้บนเว็บไซต์ของคุณ

ห่อมันขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับจุดสัมผัสเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของวิธีที่ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ในทุกจุดตลอดการเดินทางของลูกค้า

การคิดในลักษณะนี้สามารถคาดหวังให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในและพนักงานทั้งหมดเพื่อคิดถึงการเดินทางมากกว่าการปฏิสัมพันธ์กันหลายครั้ง องค์กรที่เรียนรู้สิ่งนี้จะได้รับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น การพัฒนาด้านต้นทุนและรายได้ และความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

อ่านเพิ่มเติม:

• จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้อย่างไร
• 21 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดที่ใช้ได้ผลในปี 2565
• 21+ แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าและสถิติ CX ในปี 2565
• สถิติแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ากว่า 15 รายการที่คุณจะติดตามในปี 2565