การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าสำหรับบริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับบ้าน

ในช่วงต้นอาชีพของฉัน ฉันมีโอกาสได้ร่วมงานกับ IDEO องค์กรนี้สร้างแรงบันดาลใจให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ “การคิดเชิงออกแบบ” เพื่อมุ่งเน้นธุรกิจของตนไปที่ลูกค้าเป้าหมาย และปลดล็อกความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม และรายได้

เจฟฟ์ เฮนชอว์

ในบทความด้านล่าง ฉันต้องการแชร์วิธีที่คุณสามารถใช้ส่วนหนึ่งของการคิดเชิงออกแบบ ซึ่งเรียกว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือปรับปรุงประสบการณ์นั้น

ในฐานะรองประธานฝ่ายการตลาดสำหรับแบรนด์ O2E (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine) การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ชาญฉลาดที่สุดที่เรามีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ฉันเชื่อว่ามันจะเป็นของคุณเช่นกัน!

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร? เตรียมไวท์บอร์ดของคุณ…

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นแนวคิดที่เรียบง่าย: แผนภาพที่แสดงขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการในการมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ออนไลน์ ประสบการณ์การค้าปลีก บริการ หรือการผสมผสานใดๆ ยิ่งคุณมีจุดติดต่อมากเท่าไหร่ สิ่งต่าง ๆ ก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น

สำหรับธุรกิจบริการที่บ้าน ฉันขอแนะนำอย่างยิ่งให้ทำทุกอย่างให้เรียบง่าย และใช่…ถ้ามีเวลาใช้กระดานไวท์บอร์ดอย่างเต็มที่ล่ะก็ นี่แหละ!

หากสิ่งนี้ฟังดูซับซ้อนอยู่แล้ว… ไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น! มีบางสิ่งที่ฉันจะเน้นก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า — แบบฝึกหัดไวท์บอร์ด

ทำแบบฝึกหัดนี้กับกระดานไวท์บอร์ดขนาดใหญ่ (ดูขั้นตอนด้านล่างสำหรับคอลัมน์)
คิดอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ เพราะสิ่งนี้จะมีผลกระทบอย่างมากต่อการเดินทางและควรกล่าวถึงตลอดการฝึกหัด ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อมูลลูกค้าที่จะส่งผลต่อวิธีคิดของคุณเกี่ยวกับการเดินทาง:

• พวกเขาจะจองงานกับธุรกิจของคุณผ่านทางโทรศัพท์มือถือหรือไม่?
• พวกเขาทำงานในระหว่างวัน (จึงไม่อยู่บ้าน) หรือไม่?
• ทำแบบฝึกหัดนี้กับสมาชิกจากส่วนต่างๆ ในทีมของคุณ พวกเขาจะนำมุมมองที่แตกต่างกัน
• กันไว้ 2 – 4 ชั่วโมงเพื่อทำอย่างถูกต้อง
• มุ่งเน้นไปที่ด้านที่จะสร้างผลกระทบมากที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

ฉันคิดว่าคุณจะพบประโยชน์ของแบบฝึกหัดนี้มากกว่าความซับซ้อน

เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสม

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจบริการพอๆ กับบริษัทซอฟต์แวร์มูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ความคาดหวังของลูกค้าของคุณกำลังเปลี่ยนไปสำหรับทุกธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงขนาด และลูกค้าต้องการแนวทางแบบ Omnichannel เพื่อบริการลูกค้า การตลาด และการขาย

สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้พบว่า 84% ของผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนมนุษย์มากกว่าตัวเลขเป็นสิ่งสำคัญในการเอาชนะใจธุรกิจของตน การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้ SME สามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลในทุกจุดสัมผัส – สำหรับทุกคนในทุกช่องทาง

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์มากมาย เช่น:

• ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า
• การเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้าที่ลูกค้าของคุณต้องการกับสิ่งที่พวกเขาได้รับ
• ทำความเข้าใจความแตกต่างในสิ่งที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณได้รับผ่านการเดินทางกับธุรกิจของคุณกับสิ่งที่คุณออกแบบไว้
• การสร้างคำสั่งซื้อที่สมเหตุสมผลสำหรับการเดินทางของผู้ซื้อ

อย่างไรก็ตาม ประโยชน์สูงสุดคือการเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้น ยิ่งคุณเข้าใจความคาดหวังของพวกเขาดีเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น

ขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า

มีโมเดลการแมปการเดินทางของลูกค้ามากมายที่มีระยะต่างๆ กัน – ฉันใช้ 5 โมเดลนี้มาตลอด มีน้อยกว่าซึ่งทำให้ง่ายต่อการสร้างและแบ่งปันกับทีม หมายเหตุ – สำหรับแต่ละขั้นตอนเหล่านี้จะมีข้อมูล (หรือ KPI) – ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้า

ระยะที่ 1 การรับรู้

ขั้นตอนแรกของประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณคือระยะการรับรู้ นี่คือจุดที่ผู้บริโภครับรู้ข้อเสนอทางธุรกิจของคุณก่อน

ลูกค้าอาจค้นพบธุรกิจของคุณได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจใช้เครื่องมือค้นหาเช่น Google และพบธุรกิจของคุณในผลการค้นหา วิธีทั่วไปอื่นๆ ในการค้นพบคือการให้ผู้บริโภคเห็นโฆษณาสำหรับธุรกิจของคุณ หรือได้รับการแนะนำผ่านปากต่อปากหรือสื่อสังคมออนไลน์

ลูกค้าทั้งหมดเริ่มต้นในขั้นตอนการรับรู้ พวกเขาต้องเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณก่อนที่จะสามารถมีส่วนร่วมกับคุณได้ ดังนั้น โดยทั่วไปจึงถือว่าเป็นช่วงที่สำคัญที่สุดในวงจรชีวิตของลูกค้า

นอกจากนี้ยังอาจมีราคาแพงที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณจากมุมมองของต้นทุนต่อการได้รับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณแสดงโฆษณาเพื่อสร้างความตระหนักรู้ในกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายของคุณ

KPI ที่ต้องพิจารณา: การแสดงผลทางดิจิทัล

ระยะที่ 2. การพิจารณา

ในขั้นตอนการพิจารณา ผู้บริโภคได้ค้นพบธุรกิจของคุณและขณะนี้กำลังรวบรวมข้อมูลเพื่อชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียของข้อเสนอของคุณ บางครั้ง การประเมินนี้ขัดแย้งกับการแข่งขันของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งที่นี่!

ในบางครั้ง ผู้บริโภคกำลังพิจารณาว่าโซลูชันของคุณเหมาะสมกับความต้องการของพวกเขามากน้อยเพียงใด ไม่ว่าจะเป็นงบประมาณของพวกเขา ผลลัพธ์ที่พวกเขาต้องการจากการใช้ข้อเสนอของคุณ หรือปัจจัยอื่นๆ เช่น ความสะดวกในการใช้งาน

ผู้บริโภคจะใช้ข้อมูลบนเว็บไซต์ของคุณเป็นวิธีหลักในการพิจารณาว่าจะซื้อหรือไม่ นอกเหนือจากการดูรีวิว (ส่วนใหญ่น่าจะเป็น Google) พวกเขายังตรวจสอบโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่โทรหาธุรกิจของคุณเพื่อรวบรวมคำตอบที่พวกเขาไม่ได้รับ

KPI ที่ต้องพิจารณา: เซสชัน การโทร

ขั้นตอนที่ 3 การซื้อหรือการได้มา

เรามาถึงจุดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้า พวกเขาได้ประเมินข้อเสนอของคุณและตัดสินใจซื้อจากคุณ

แต่เพียงเพราะลูกค้ามาถึงขั้นตอนนี้ไม่ได้รับประกันการซื้อ นี่คือรายละเอียดเพิ่มเติมที่จำเป็นในการทำแผนที่ของคุณ อะไรคือจุดสัมผัสของลูกค้าตั้งแต่การจองออนไลน์ไปจนถึงงานที่เสร็จสมบูรณ์? คุณเสียลูกค้าไปกี่รายจากขั้นตอนเหล่านี้ การจัดทำเอกสารนี้จะช่วยให้คุณเริ่มเข้าใจว่ามีโอกาสปรับปรุงสิ่งต่างๆ สำหรับลูกค้าของคุณได้ที่ใดบ้าง

KPIs ที่ต้องพิจารณา: การเข้าร่วม OBE และการทำให้เสร็จ, งานที่จองไว้

ขั้นตอนที่ 4 การเก็บรักษา

ระยะการรักษาทำให้ความสัมพันธ์ของลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้นหลังจากการซื้อ เพื่อให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง สิ่งนี้เกิดขึ้นได้โดยการให้การติดตาม การแจ้งเตือน และโปรโมชันแก่ลูกค้า โดยปกติจะผ่านทางอีเมล

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่คุณมีใน Vonigo เพื่อสร้างการสื่อสารที่มีความเกี่ยวข้องสูงกับลูกค้า! อย่าลืมว่าคนเหล่านี้เป็นลูกค้าอยู่แล้ว ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนทองและ CPA จะยังคงต่ำและคอนเวอร์ชั่นสูงเมื่อพวกเขากลับมาใช้บริการของคุณในอนาคต

KPIs ที่ต้องพิจารณา: ลูกค้าซื้อซ้ำ

ขั้นตอนที่ 5 การสนับสนุน

ขั้นตอนสุดท้ายคือเมื่อลูกค้าชื่นชอบองค์กรของคุณมากจนกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ พวกเขาบอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงานและแนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นทราบผ่านรีวิวออนไลน์

ผู้ภักดีต่อตราสินค้าเหล่านี้เป็นวิธีที่คุณสามารถสร้างยอดขายเพิ่มได้ แต่ยังช่วยขยายฐานลูกค้าของคุณด้วย ทำความรู้จักกับคนเหล่านี้ให้ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้!

KPI ที่ต้องพิจารณา: รีวิวจากลูกค้า

ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างของการแมปการเดินทางของลูกค้าที่อาจปลดล็อกสำหรับธุรกิจของคุณ:

• คุณช้าเกินไปที่จะนำไปสู่ ​​และพวกเขาก็ย้ายไปหาคู่แข่งแล้ว
• เวลาที่คุณต้องเข้าไปในบ้านไม่สะดวกสำหรับมืออาชีพที่ทำงาน
• ทีมงานนอกสถานที่ของคุณไม่ได้ขอความเห็นจากลูกค้า และคุณไม่ได้รับคำแนะนำจากผู้สนับสนุน
• คุณไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่

มีอีกมากมาย! เช่นเดียวกับสิ่งที่ควรทำส่วนใหญ่ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็คุ้มค่าที่จะทำ